Deliveroo werkt samen met ElevenLabs om de ervaring van bezorgers en restaurants te verbeteren

De missie van Deliveroo is om te veranderen hoe mensen winkelen en eten: door consumenten, restaurants, winkels en bezorgers met elkaar te verbinden, brengen ze de buurt tot aan de voordeur. Deliveroo beheert een van de grootste bezorgnetwerken op aanvraag in Europa, met miljoenen consumenten en meer dan 176.000 lokale bedrijven. Door voortdurend te communiceren binnen het netwerk richt Deliveroo zich op het behouden van servicekwaliteit op grote schaal.

Om snelle groei in meerdere markten en talen te ondersteunen, verkennen de teams van Deliveroo voortdurend nieuwe innovaties om de ervaring voor bezorgers, partners en consumenten te verbeteren. Met teams die in verschillende regio's en talen werken, zocht Deliveroo naar een manier om de onboarding van bezorgers te verbeteren en restaurants te helpen meer bestellingen te ontvangen, met behoud van nauwkeurigheid en vertrouwen.

Onboarding en betrokkenheid van bezorgers verbeteren

Nu Deliveroo groeit, is het stroomlijnen van de onboarding van bezorgers essentieel om aan de vraag te voldoen en tegelijk een consistente gebruikerservaring van hoge kwaliteit te bieden. Het onboardingproces voor bezorgers van Deliveroo bestaat uit verschillende stappen die ervoor zorgen dat kandidaten zijn geverifieerd en klaar zijn om te bezorgen. Deliveroo ontdekte echter dat een deel van de kandidaten afhaakte voordat de onboarding was afgerond. Het opvolgen van deze bezorgers om hen opnieuw te betrekken kostte veel tijd en verliep niet consistent in alle regio's.

Om dit aan te pakken, zette Deliveroo een ElevenLabs Agent in om kandidaten voor bezorger automatisch te contacteren wanneer ze meer dan twee weken inactief waren. De stemagent bevestigde of de kandidaat nog geïnteresseerd was en begeleidde diegene bij de volgende stappen om de onboarding in de voorkeurstaal af te ronden.

De resultaten in de eerste weken na de implementatie lieten een aanzienlijke toename in betrokkenheid zien:

• De agent bereikte het merendeel van de doelgroep via een telefoongesprek of voicemail.
• 30% van de bezorgers bevestigde de intentie om door te gaan met de onboarding en zette de aanvraag binnen zeven dagen na het telefoongesprek voort.

Met ondersteuning van agenten bereikte Deliveroo duizenden bezorgers in uren in plaats van dagen of weken. Hierdoor nam de handmatige werklast voor lokale operationele teams af, zodat zij zich konden richten op strategischer werk, zoals unieke uitzonderingsgevallen waarbij ze persoonlijkere ondersteuning konden bieden. Ook verbeterde dit de totale activatiegraad van bezorgers.

Restaurants helpen meer bestellingen te ontvangen

De operationele teams van Deliveroo beheren een groot en gevarieerd netwerk van restaurantpartners. Nauwkeurige live statusgegevens voor elk restaurant zijn cruciaal voor betrouwbare ervaringen voor consumenten en een efficiënte toewijzing van bezorgers. Traditioneel moesten restaurantondersteuningsteams hiervoor elke week duizenden telefoontjes plegen om te controleren of restaurants die door bezorgers als ‘gesloten’ waren gemeld, daadwerkelijk geopend waren.

Om dit proces te stroomlijnen en bedrijven te helpen meer bestellingen te ontvangen tijdens openingstijden, zette Deliveroo een ElevenLabs Agent in om automatisch de live status te bevestigen van restaurants die mogelijk gesloten waren. De agent belde uitgaand, verifieerde openingstijden en werkte de systemen van Deliveroo realtime bij.

Tijdens de evaluatieperiode bereikten ElevenLabs Agents een succespercentage van 75% bij het telefonisch bereiken van restaurants met een stemagent om de openingstijden te verifiëren. Hierdoor waren duizenden handmatige controles niet meer nodig en kon Deliveroo de live status van het netwerk controleren in een fractie van de tijd die daarvoor nodig was. Zo kon het team zich richten op operationele taken met meer impact.

Het Deliveroo-team benadrukte hoe onder de indruk ze waren van het vermogen van het ElevenLabs Agents-platform om hun doelen te bereiken:

De activatie van Rider Check-In (RCI)-tags uitbreiden 

Na het succes van de andere pilots breidde Deliveroo de samenwerking met ElevenLabs uit om de activering door partners van Rider Check-In (RCI)-tags te stimuleren: een belangrijk operationeel hulpmiddel om de overdracht van bestellingen tussen restaurants en bezorgers te stroomlijnen. 

Samen ontwikkelden we een ElevenLabs Agent die proactief contact opnam met locaties die tags niet hadden geactiveerd na vijf werkdagen bezorgen. Het doel was om managers door de installatie- en activeringsstappen te begeleiden. Uit de eerste resultaten bleek dat de ElevenLabs Agent van Deliveroo 86% van de partnerlocaties succesvol kon bereiken, wat zorgde voor een betekenisvolle toename in activatie.

Door deze interacties te automatiseren, kon Deliveroo de communicatie met partners en de algehele ervaring voor consumenten verbeteren dankzij snellere, betrouwbaardere bezorgingen.

Eenvoudige installatie zonder technische expertise

Amy Marangon, Senior Manager Operations Strategy bij Deliveroo, benadrukte hoe snel het team meerdere agenten kon lanceren:

Overzicht van de resultaten met ElevenLabs Agents

Met bewezen resultaten voor de activiteiten rond bezorgers, restaurants en partners laat Deliveroo zien hoe intelligente automatisering meetbare efficiëntie, sterkere betrokkenheid en een betere ervaring kan opleveren voor bezorgers, restaurants en consumenten.