ウェビナーまとめ：小売業者とマーケットプレイスにおけるAIエージェントの未来

AIは私たちの買い物のあり方を変えています。

AIエージェントは、サポートの問題を最初から最後まで解決し、買い物客を最適な商品へ案内し、再注文、交換、カートの更新といった操作も一度の会話で完了できます。

先日開催したウェビナー「小売業者とオンラインマーケットプレイスにおけるAIエージェントの未来」では、「エージェント型コマース」の実際の意味、最初に価値を生む領域、そしてMeesho、Immobiliare、Deliveroo、CARS24のような企業がAIエージェントをどう活用しているかを解説しました。

重要な理由

従来のオンラインショッピングは、負担に感じることがあります。複数のフィルターを操作したり商品を検索したりして、延々とスクロールしながらレビューを読み、商品を比較した末に、ようやく購入するかもしれません。 

エージェント型コマースは、それを変えます。 

すでに、これが大規模に測定可能なコンバージョンを生み出していることがわかっています。AmazonのAIショッピングアシスタントRufus（Amazonアプリとサイトに組み込み）は、Rufusを利用した買い物客は利用しない買い物客よりも購入を完了する可能性が60％高いと報告しています。これは、会話型アシスタンスが単なるサポート層ではなく、新たな購入経路になりつつあることを示す強いシグナルです。

すべてを自分で行う代わりに、インテリジェントなアシスタントが必要なものを見つけ、質問にリアルタイムで答え、操作を代行することさえできます。

この変化を促す3つの要因

1. 顧客行動：人々は、サポートチケットではなく、本物の会話のように感じられる即時かつパーソナライズされた支援を期待しています。
2. 市場規模：業界予測では、エージェント仲介取引は2025年までに1,360億ドルに達し、2030年には世界で3〜5兆ドル規模になる可能性があります。
3. 高まる期待：買い物客の81％は、体験をパーソナライズするブランドを好みます。64％は、非パーソナルな対応を一度受けただけで離脱します。

数百万人に対応していても、すべての顧客にパーソナライズされた体験を提供できます。

デモ：パーソナライズされたショッピングとインテリジェントなカスタマーサポート

このデモでは、AIエージェントが商品発見から店舗受け取りの調整まで、パーソナライズされたショッピング体験をどのように案内できるかを紹介します。

シナリオ： 買い物客が、テイラー・スウィフトをテーマにしたアイテムで学生寮の部屋を飾るためのサポートを求めていました。

エージェントが行ったこと：

• 言語を柔軟に切り替え、文脈を失わずに会話の途中でスペイン語から英語へ変更
• 学生寮向けの最初の装飾案（LEDフェアリーライト、ラグ、ポスター）を提案
• リクエストに応じて特定の商品ページへ直接移動
• 会話中に複数の商品をスムーズにカートへ追加
• 顧客の関心に基づき、テイラー・スウィフト関連商品（レコード、トートバッグ、ジャーナル、フリースブランケット、スマホケース）を積極的に提案
• 顧客の最寄りのデンバー店舗でリアルタイムの在庫を確認
• 店舗住所と各商品の具体的な売り場を案内
• 完全な買い物リストと売り場情報をSMSで顧客のスマートフォンへ送信
  

重要な理由： エージェントは顧客の好みを把握し、それに合わせてパーソナライズされたショッピング体験を構築します。

デモ：注文サポートとカスタマーサービス

このデモでは、AIエージェントが、注文追跡、交換品の処理、ポリシー適用を含む購入後のサポート問題に対応する方法を紹介します。

シナリオ： 顧客のランニングシューズは配達済みと表示されていましたが、届いていませんでした。別の色の交換品を希望していました。

エージェントが行ったこと：

• 顧客認証を行い、注文履歴を自動で表示
• 該当する注文を特定（ランニングシューズ、79.99ドル、1月25日配達済み）
• 交換品を直ちに送付すると提案
• 既存の注文で色を変更するよう求められた際に、システム上の制約を説明
• 元の色で再注文するか、キャンセルして新規注文するかという明確な選択肢を提示
• 会社ポリシーを説明しながら、割引の要望を丁寧に断りました
• 交換品の注文をリアルタイムで処理

重要な理由： エージェントは人の介入なしに一般的なサポート問題を解決し、サポートチケットの件数と応答時間を削減します。 

導入事例 

Meesho：インド全土で多言語サポートを拡大

インド最大級のEコマースマーケットプレイスであるMeeshoは、複数の言語とユースケースにわたり、共感的で人間らしいサポートを大規模に提供する必要がありました。

同社は、ElevenLabsの音声エージェントを構築し、カスタマーサポートを自動化しました。ヒンディー語と英語の両方で、注文状況、遅延、キャンセルに関する大量の問い合わせに対応しています。

成果：

• ヒンディー語と英語で1日60,000件以上の顧客通話に対応
• 顧客通話コストを大幅に削減
• 平均処理時間を短縮

「私たちの目標は、本当に人間らしく感じられる音声体験をつくることでした。ElevenLabsは、その実現を支えてくれました。音声の明瞭さ、温かみ、トーンは、大規模にユーザーの信頼を築くうえで重要な役割を果たしました」 — Meesho、新規イニシアチブ担当GM、Siddharth Gupta氏。

Immobiliare：イタリア最大の不動産マーケットプレイスでリード獲得を拡大

120万件以上の物件を掲載するイタリア最大の不動産マーケットプレイスImmobiliareは、よくある課題に直面していました。売主はスパムに圧倒される一方、購入意欲の高い買い手には返信がありませんでした。

同社は、24時間365日対応のAI音声エージェントを導入し、売主に代わって質問への回答と買い手の見極めを行っています。

成果：

• 売主の導入率70％（導入前の42％から上昇）
• 買い手からのポジティブなユーザーフィードバック80％
• 買い手はテキストフォームよりも音声エージェントに連絡先を共有する意欲が高く、より質の高いリードを創出

「売主の70％はすでにエージェントの利用を選択しており、物件掲載に関する質問へリアルタイムで回答し、売主にとって有望なリードを自動的に特定できています」— Immobiliare、チーフプロダクトオフィサー、Paolo Sabatinelli氏。

Deliveroo：ネットワーク全体のオペレーションを効率化

176,000のパートナーを擁する世界的なフードデリバリープラットフォームDeliverooは、ライダー登録時の離脱、古いレストラン営業時間、パートナータグの有効化の遅れという3つの運用課題にAIエージェントで取り組みました。

同社のAIエージェントは、活動を停止したライダー応募者に再度働きかけ、レストランの営業状況をリアルタイムで確認し、パートナーのタグ有効化を案内します。

成果：

• ライダーの81％に連絡し、7日以内に30％を再稼働
• エージェントがレストラン拠点の75％に連絡し、正確な営業時間を確認
• エージェントからの連絡後、パートナー拠点の86％で有効化に成功

「ElevenLabs Agentsは、ネットワーク全体をリアルタイムで可視化し、ライダーやレストランとのより迅速で一貫したエンゲージメントを可能にすることで、私たちのオペレーションを変革しました」— Deliveroo、オペレーション戦略シニアマネージャー、Amy Marangon氏。

CARS24：中古車販売における信頼を構築

4,000人以上の従業員と200以上の顧客ハブを持つ大手中古車プラットフォームCARS24は、独自の課題に直面していました。購入者の70％が初めて車を購入する人であり、歴史的に信頼の構築に苦労してきた業界では、電話が信頼を築く助けとなるためです。

同社はElevenLabs Agentsを統合し、コンタクトファネルの自動化、リマインダーの自動送信、顧客体験を損なわない待ち時間の短縮を実現しました。

成果：

• AIエージェントが受電の30％（300万分）を自動化
• 待ち時間の短縮により、販売の45％をエージェントが支援
• 通話コストを50％削減

「中古車業界は何世代にもわたり、信頼という課題に苦しんできました。私たちの音声AIソリューションは、その現実を変えています。ElevenLabsにより、すべてのやり取りが疑念ではなく信頼を生み出します」— CARS24、AI・イノベーション責任者。

小売エージェント導入のベストプラクティス 

小売エージェントを効果的に導入するための5つの基本原則：

1. 小さく始めて、拡大する
   返品、配送状況、商品発見など、インパクトの大きい単一のフローから始めましょう。拡大する前に、自己解決率と満足度を測定します。
   
2. 早期にデータを統合する
   エージェントが実際の操作を行える主要システムを接続しましょう。カタログ、在庫、注文データにアクセスできなければ、会話は静的なままです。
   
3. マルチモーダルを前提に設計する
   音声ファーストは、音声だけという意味ではありません。解決への最短経路が音声であれば音声を使い、より良い体験となる場合はチャットやメッセージングにも対応しましょう。同時に、すべてのチャネルで一貫したエージェントの振る舞いを保ちます。
   
4. 厳格なガードレールを設定する
   エスカレーション経路、トーンの制限、返金ポリシー、制限対象のトピックを定義します。本番公開前に、敵対的なプロンプトでテストしてください。
   
5. 継続的に測定する
   エージェントをソフトウェアのように扱い、バージョン管理、テスト、デプロイ、監視を行いましょう。成功とはローンチではなく、時間とともに改善し続けることです。
   

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小売業者とマーケットプレイスにおけるAIエージェントの未来

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音声ファーストのAIは、顧客の買い物やエンゲージメントのあり方を変えています。MeeshoやDeliverooのような小売業者は、コストを削減しただけでなく、より迅速でパーソナルな体験を生み出し、大規模に解決率と信頼を向上させています。

エージェント型コマースは、もはや理論ではありません。すでに実用化され、測定可能で、拡大する準備が整っています。