ウェビナーまとめ：小売業者とマーケットプレイスのためのAIエージェントの未来

AIがショッピングのあり方を変えています。

AIエージェントは、サポート対応を最初から最後まで完結させたり、買い物客を最適な商品へ案内したり、再注文・交換・カート更新などの操作も1回の会話で完了できます。

最近開催したウェビナー「小売業者とオンラインマーケットプレイスのためのAIエージェントの未来」では、「エージェンティックコマース」とは何か、どこで最初に価値を生み出すのか、そしてMeesho、Immobiliare、Deliveroo、CARS24のような企業がどのようにAIエージェントを活用しているかを紹介しました。

なぜ重要なのか

従来のオンラインショッピングは、選択肢が多すぎて大変です。複数のフィルターを使ったり、商品を検索したり、延々とスクロールしてレビューを読んだり、商品を比較したりして、やっと購入にたどり着きます。

エージェンティックコマースは、これを変えます。

すでに大規模なコンバージョン向上の効果が現れています。AmazonのAIショッピングアシスタント「Rufus」（Amazonアプリやサイトに搭載）を利用した買い物客は、利用しない人に比べて購入完了率が60％高いという結果が出ています。会話型アシスタンスは単なるサポート機能ではなく、新しい購買体験の道筋になりつつあります。

自分ですべて調べる必要はなく、賢いアシスタントが必要なものを見つけてくれたり、リアルタイムで質問に答えたり、操作も代わりに行ってくれます。

この変化を後押しする3つの要因

1. 顧客行動 ー 人々は、サポートチケットのようなやり取りではなく、本物の会話のような即時でパーソナライズされた対応を求めています。
2. 市場規模 ー 業界予測では、エージェント仲介による取引は2025年に1,360億ドル、2030年には世界で3～5兆ドルに達すると見込まれています。
3. 期待値の上昇 ー 81％の買い物客が体験をパーソナライズしてくれるブランドを好みます。64％は一度でもパーソナライズされないと離れてしまいます。

何百万人に対応する場合でも、すべての顧客にパーソナライズされた体験を提供できます。

デモ：パーソナライズされたショッピングとインテリジェントなカスタマーサポート

このデモでは、AIエージェントが商品発見から店舗受け取りの調整まで、パーソナライズされたショッピング体験を案内する様子を紹介します。

シナリオ： 買い物客がテイラー・スウィフトをテーマにした寮の部屋のデコレーションを手伝ってほしいと依頼しました。

エージェントが行ったこと：

• 言語の切り替えに柔軟対応 ー 会話中にスペイン語から英語へスムーズに切り替え、文脈を維持
• 最初の寮用デコレーション（LEDフェアリーライト、ラグ、ポスターなど）を提案
• リクエストに応じて特定の商品ページへ直接案内
• 会話中に複数の商品をカートへスムーズに追加
• 顧客の興味に合わせて、テイラー・スウィフト関連グッズ（レコード、トートバッグ、ジャーナル、フリースブランケット、スマホケースなど）を積極的に提案
• 顧客の地元デンバー店舗の在庫をリアルタイムで確認
• 各商品の店舗住所と売り場（通路）情報を案内
• 買い物リストと売り場情報をまとめてSMSで顧客の携帯に送信
  

なぜ重要なのか： エージェントが顧客の好みを理解し、それに合わせたパーソナライズされたショッピング体験を作り上げます。

デモ：注文サポートとカスタマーサービス

このデモでは、AIエージェントが注文追跡、交換手続き、ポリシー対応など、購入後のサポートを自動で行う様子を紹介します。

シナリオ： 顧客が注文したランニングシューズが「配達済み」となっていたが届かず、別の色で交換を希望しました。

エージェントが行ったこと：

• 顧客認証と注文履歴の自動表示
• 該当注文（ランニングシューズ、$79.99、1月25日配達）を特定
• すぐに交換品の発送を提案
• 既存注文の色変更を求められた際、システム上の制限を明確に説明
• 元の色で再注文、またはキャンセルして新規注文の2つの選択肢を案内
• 割引リクエストには丁寧にお断りし、会社の方針を説明
• 交換注文をリアルタイムで処理

なぜ重要なのか： エージェントが人手を介さずによくあるサポート課題を解決し、サポートチケット数や対応時間を削減します。

成功事例

Meesho：インド全土で多言語サポートを拡大

インド最大級のeコマースマーケットプレイスMeeshoは、多言語・多様なケースに対応しながら、共感的で人間らしいサポートを大規模に提供する必要がありました。

ElevenLabsの ボイスエージェントを活用し ヒンディー語と英語の両方でカスタマーサポートを自動化。注文状況、遅延、キャンセルなど大量の問い合わせに対応しています。

成果：

• 1日あたり6万件以上の顧客通話をヒンディー語・英語で対応
• 顧客通話コストを大幅削減
• 平均対応時間を短縮

「本当に人間らしいボイス体験を作ることが目標でしたが、ElevenLabsのおかげで実現できました。声の明瞭さ、温かみ、トーンが、ユーザーとの信頼構築に大きく貢献しています」 ー Siddharth Gupta氏（Meesho 新規事業GM）

Immobiliare：イタリアNo.1不動産マーケットプレイスでリード獲得率向上

イタリア最大の不動産マーケットプレイスImmobiliare（掲載数120万件超）は、売り手がスパムに悩まされ、購入意欲の高い買い手には返信が届かないという課題を抱えていました。

同社は、24時間365日対応のAIボイスエージェントを導入し 売り手の代わりに質問に答え、買い手の見込み度を判定しています。

成果：

• 売り手の導入率70％（導入前は42％）
• 買い手からのポジティブなフィードバック80％
• ボイスエージェントの方がテキストフォームよりも買い手が連絡先を共有しやすく、質の高いリードを獲得

「すでに売り手の70％がエージェントを利用し、掲載に関する質問にリアルタイムで対応し、自動で見込み度の高いリードを特定できています」 ー Paolo Sabatinelli氏（Immobiliare CPO）

Deliveroo：ネットワーク全体の業務効率化

世界176,000以上のパートナーを持つフードデリバリープラットフォームDeliverooは、ライダーの離脱、レストラン営業時間の情報更新遅れ、パートナータグの有効化遅延という3つの課題にAIエージェントで取り組みました。

AIエージェントが 非アクティブなライダー応募者への再アプローチ、レストランの営業状況のリアルタイム確認、パートナーへのタグ有効化案内を実施。

成果：

• ライダーの81％に連絡し、30％が7日以内に再アクティブ化
• レストランサイトの75％に連絡し、営業時間の正確性を確認
• パートナーサイトの86％がエージェント連絡後に有効化完了

「ElevenLabs Agentsで業務が一変しました。ネットワーク全体をリアルタイムで把握でき、ライダーやレストランとのやり取りも迅速かつ一貫性を持って行えるようになりました」 ー Amy Marangon氏（Deliveroo オペレーション戦略シニアマネージャー）

CARS24：中古車販売で信頼構築

従業員4,000人超・カスタマーハブ200拠点超の中古車プラットフォームCARS24は、購入者の70％が初めて車を買うという独自の課題を抱えていました。電話対応は、信頼構築が難しい業界で重要な役割を果たします。

同社は ElevenLabs Agentsを統合し コンタクトファネルの自動化、リマインダー送信、待ち時間短縮を実現しつつ、顧客体験を損なわない運用を行っています。

成果：

• AIエージェントによる着信の30％（300万分）を自動化
• 販売の45％がエージェントのサポートで待ち時間短縮
• 通話コストを50％削減

「中古車業界は長年、信頼の課題を抱えてきました。私たちのボイスAIソリューションは、その現実を変えています。ElevenLabsなら、すべてのやり取りが疑念ではなく信頼を生み出します」 ー CARS24 AI・イノベーション責任者

小売エージェント導入のベストプラクティス

小売エージェントを効果的に導入するための5つの基本原則：

1. 小さく始めて拡大する
   返品、配送状況、商品発見など、インパクトの大きい1つのフローから始めましょう。拡大前に、自己解決率や満足度を測定します。
   
2. 早い段階でデータ連携を行う
   エージェントが実際にアクションできるよう、カタログ・在庫・注文データなど主要システムと連携しましょう。データがなければ会話は静的なままです。
   
3. マルチモーダル設計を意識する
   ボイスファースト＝音声のみ、ではありません。最速で解決できる場面では音声を、より良い体験になる場合はチャットやメッセージも活用し、どのチャネルでも一貫したエージェントの振る舞いを保ちましょう。
   
4. 厳格なガードレールを設定する
   エスカレーション経路、トーンの範囲、返金ポリシー、制限トピックなどを明確に定義し、本番前に逆質問などでテストしましょう。
   
5. 継続的に測定する
   エージェントもソフトウェアと同じように、バージョン管理・テスト・デプロイ・モニタリングを行いましょう。成功は「リリース」ではなく、継続的な改善です。
   

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小売業者とマーケットプレイスのためのAIエージェントの未来

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ボイスファーストAIによって、顧客の購買やエンゲージメントの方法が変わっています。MeeshoやDeliverooのような小売業者は、コスト削減だけでなく、より迅速でパーソナルな体験を提供し、解決力と信頼を大規模に高めています。

エージェンティックコマースはもはや理論ではありません。すでに実用化され、効果測定もでき、拡大可能な段階に来ています。