Cars24、ElevenLabs Agentsでインド最大の音声主導型自動車小売事業を展開
- 公開日
Cars24は、インド全土で300か所以上の小売拠点を展開しています。数百万人の購入者や初めて車を所有する人が、試乗、点検、ローン手続きを通じてサービスを利用するなか、大規模に一貫した品質を維持することが業務上の大きな課題です。試乗は1回あたり約60分で、SKUごとに内容が異なり、地域特有の言語のニュアンスも反映されます。こうした会話からは、コンバージョン、顧客満足度、拠点の収益性に大きく影響する問題が見つかることも少なくありません。
こうしたギャップを解消するため、Cars24はElevenLabsのスピーチtoテキストとElevenAgentsの技術スタックを導入し、リアルタイムで現場の業務状況を把握するオンサイトインテリジェンスと、営業支援を担うAI音声エージェントという2つのシステムを構築しました。
Scribeで現場のインテリジェンスを構築
分散型小売における死角を解消
Cars24は、毎週数千回に及ぶ試乗で何が起きているかを把握する必要がありました。機械的な不具合、ローンへの懸念、標準業務手順（SOP）の見落としは、検知されないことが少なくありませんでした。こうしたギャップによって顧客体験にばらつきが生じ、地域ごとの意思決定を大規模に進めることも困難になっていました。
システムの仕組み
Cars24は、専用ハードウェアを必要としないシンプルなソリューションを導入しました。常時マイク録音を行うタブレットからElevenLabs Scribeへオーディオを直接ストリーミングし、文字起こしと話者分離を実施します。その出力をLLMパイプラインに送り、顧客、販売担当者、車両、拠点に関するシグナルを分類することで、現場の会話を構造的に分析できるようにしています。
これによりCars24は、試乗中の機械的な不具合などを検知し、顧客の懸念を分類して、SKU、地域、拠点ごとの傾向を把握できます。
成果
Cars24では現在、地域全体でデータに基づく業務上の意思決定を進め、次のような測定可能なビジネス成果を上げています。
- 分析済みオーディオは22,000時間以上
- コンバージョン率が35％向上
- CSATが20％向上
- 拠点コストを10％削減
リアルタイム音声エージェントで営業支援を拡大
電話対応が重要な理由
インドでは車の購入は大きな決断です。特に購入者の70％は初めて車を購入します。そのため、コンバージョンの多くは電話で生まれ、迅速なフォローアップと質の高い案内が欠かせません。Cars24では1,300人以上のコンタクトエージェントが対応し、売上の約半分を電話による営業支援が支えています。
AI音声エージェントの導入
Cars24はElevenLabs ElevenAgentsを導入し、顧客対応ファネルの大部分を自動化しました。すべての通話の30％をAIエージェントで処理し、顧客体験を損なうことなく待ち時間を短縮して、対応件数を増やすことを目指しています。
このシステムでは、以下を使用しています。
- リアルタイム文字起こしにScribe Realtime V2
- 自然で低遅延の応答にTTS Flash v2.5
- 購入案内と顧客の懸念への対応に最適化したワークフローオーケストレーション
Cars24では現在、AIが支援する通話が300万分を超え、一貫したブランド体験を維持しながら効率的に規模を拡大しています。
- AIが支援する通話は300万分
- 営業支援による売上が45％
- 通話コストを50％削減
AIネイティブな自動車小売企業へ
Cars24は、音声を顧客理解と営業活動の中心に据えたAIネイティブな運営モデルを構築しています。現場のインテリジェンスとリアルタイムの音声自動化を組み合わせることで、業務上の死角を解消し、コンバージョンを向上させ、インド全土でより信頼できる購入体験を提供しています。
Cars24は、点検、販売、ローン、購入後の各ワークフローで音声AIの活用を拡大し続けています。同社が掲げるミッションは明快です。それは、「より良いドライブで、より良い人生を」です。
