Cars24、ElevenLabs Agentsを活用し、インド最大規模の音声対応自動車小売オペレーションを実現

Cars24はインド全土で300以上の分散型小売拠点を運営しています。数百万人の購入希望者や初めて車を購入する方が、試乗・点検・ローン手続きなどのワークフローを通じてやり取りする中で、スケールしながら一貫した品質を保つことが大きな運用課題となっています。各試乗は約60分で、SKUごとに異なり、地域ごとの言語の違いも反映されます。これらの会話の中で、コンバージョンや顧客満足度、拠点の収益に大きく影響する課題が浮き彫りになることも多いです。

こうした課題に対応するため、Cars24はElevenLabsのテキスト読み上げとAgentsプラットフォームを導入し、現場のリアルタイム運用インサイトを得るためのシステムと、AI音声エージェントによる営業支援の2つの並行システムを構築しました。

Scribeによる現場インテリジェンスの構築

分散型小売の見えない課題を解決

Cars24は、毎週何千件もの試乗中に何が起きているのかを把握する必要がありました。機械的な不具合やローンの異議、SOPの見落としなどが見逃されることが多く、これらのギャップが顧客体験のばらつきや、地域ごとの意思決定の難しさにつながっていました。

システムの仕組み

Cars24は、タブレットのオープンマイク録音で音声を直接ElevenLabs Scribeにストリーミングし、文字起こしと話者分離を行う、シンプルでハードウェア不要のソリューションを導入しました。出力データはLLMパイプラインに送られ、顧客・営業担当・車両・拠点のシグナルをラベリングし、現場会話の構造化分析を可能にします。

これにより、Cars24は試乗中の機械的な不具合の検知、異議の分類、SKUや地域・拠点ごとのパターンの可視化ができるようになりました。

インパクト

Cars24は今、データ主導の運用判断を地域横断で実現し、ビジネスの明確な改善につなげています：

• 22,000時間以上の音声データを分析
• 35％のコンバージョン率向上
• 20％のCSAT（顧客満足度）改善
• 10％の拠点コスト削減
  

リアルタイム音声エージェントによる営業支援の拡大

電話対応が重要な理由

インドでは車の購入は大きな決断であり、特に購入者の70％が初めて車を買う方です。そのため、ほとんどの成約は電話で行われ、タイムリーなフォローアップや質の高い案内が重要です。Cars24は1,300人以上のコンタクトエージェントを運営し、売上の約半分が電話による営業支援で成り立っています。

AI音声エージェントの導入

Cars24はElevenLabs Agentsプラットフォームを統合し、コンタクトファネルの大部分を自動化しました。全通話の30％をAIエージェントが対応することを目標に、待ち時間の短縮と処理件数の増加を図りつつ、顧客体験を損なわない運用を目指しています。

システムの主な構成：

• Scribe Realtime V2によるリアルタイム文字起こし
• TTS Flash v2.5による自然で低遅延な応答
• 購入案内や異議対応に最適化されたワークフローオーケストレーション

Cars24は現在、AIによるサポート付き通話を月間300万分以上実施しています,これにより、効率的なスケールと一貫したブランド体験の両立を実現しています。

• 300万分のAIサポート通話
• 45%営業支援
• 50% 通話コスト削減

AIネイティブな自動車小売業の創出

Cars24は、音声を顧客理解と営業実行の中心に据えたAIネイティブな運営モデルを構築しています。現場インテリジェンスとリアルタイム音声自動化を組み合わせることで、運用上の見えない課題を解消し、コンバージョン率を高め、全国でより信頼できる購入体験を実現しています。

同社は今後も点検・営業・ローン・アフターサービスなど、さまざまなワークフローで音声AIの活用を拡大していきます。Cars24の言葉を借りれば、ミッションは明確です――より良いドライブ、より良い人生。