AIを活用したロールプレイで数百人の営業担当者をコーチングする方法

執筆者: Remy Khoung
公開日: 2026年5月13日

聴くこの記事を聴く

0:00

0:000:00

商談の成否を決めるのは、スライドで準備できる場面であることはほとんどありません。価格への反論をするVP、想定していなかった質問、本当の意思決定プロセスを明かしてくれない買い手。ロールプレイは、こうした場面に備えるための従来からのトレーニング手法です。しかし、これまで私が在籍した組織の多くでは、営業担当者が最も最後まで完了しにくいトレーニングでもありました。ロールプレイモジュールの完了率は通常、40〜60％にとどまります。

コンテンツ自体はたいてい問題ありません。課題は、同僚とのロールプレイそのものです。パートナーが時間を取れ、率直なフィードバックをする意欲があり、プレッシャーのかかる状況で実際の買い手を再現できるだけのスキルを持っている必要があります。多くの場合、営業担当者は互いに丁寧にピッチを進め、それで終わりです。

規模を拡大するなかで、ロールプレイの価値を保ちながら、それを妨げる要素、つまり日程調整、一貫性のなさ、同僚に反論する気まずさをなくす方法が必要でした。そこで、まさにそれを実現するAIコーチを構築しました。

営業担当者に支持されるAIセールスコーチの作り方

複数のAIロールプレイコーチをElevenAgents上で構築しました。ビジュアルワークフロービルダーで会話構造とコーチングロジックを設計し、プロダクト資料、競合情報、ペルソナブリーフを各エージェントのナレッジベースにアップロードしました。いずれもエンジニアリングのサポートは不要です。

各コーチは、ライブ音声による自然な会話を通じて、リアルな買い手ペルソナをシミュレートします。このプログラムが機能するには、買い手が営業担当者にとって十分にリアルに感じられること、コーチングが繰り返し使いたくなるほど役立つこと、データがより広範な営業支援プログラムに還元されること、この3つが重要でした。

買い手から情報を引き出す力が問われる

各ペルソナは、実際の買い手と同じように、情報を段階的に明かすよう設計されています。

すぐに共有される情報：役職、企業規模、一般的な課題など、どの買い手も最初に話す基本情報。
鋭い質問で引き出せる情報：具体的な課題、過去に試したこと、社内事情など、営業担当者が答える価値のある質問をして初めて明らかになる情報。
丁寧なヒアリングの後に明らかになる情報：予算の決裁権、意思決定のタイムライン、過去のベンダー選定の失敗など、その商談が実質的なものかを左右する情報。

一般的な質問には、一般的な答えしか返ってきません。「どのような課題がありますか？」と聞けば、表面的な回答にとどまります。「35拠点でコンプライアンストレーニングを実施されているとのことですが、現在、地域ごとの規制の違いにはどのように対応されていますか？」と聞くことで、本当の状況が見えてきます。これは、エンタープライズ営業で最も重要な仕事、つまり買い手が自ら話してくれるのを待つのではなく、好奇心を持って情報を引き出す力を養います。

営業担当者はペナルティなしで助けを求められる

ロールプレイ中はいつでも、「行き詰まりました」や「教えてもらえますか？」と言えます。AIの買い手はすぐにシナリオを一時停止し、コーチングモードに切り替えて、営業担当者に必要なスキルを教えます。何を言うべきか、なぜ効果があるのか、応用できる言い回しの例まで示します。その後、もう一度試せるようロールプレイに戻ることを提案します。

これがすべてを変えた決断でした。ティーチングモードを追加すると、自発的な再受講セッションが大幅に増え、営業担当者はAIコーチをテストではなく練習相手として使うようになりました。

評価し、その後コーチングする

各ロールプレイは、実際の顧客との会話を反映したビート構造に沿って進みます。最後のビートが終わると、AIエージェントは役になりきるのをやめ、コーチに変わります。3つの基準を1〜3段階で評価します。ピッチは技術的に正確だったか？営業担当者は買い手固有の状況に言及したか、それとも誰にでも通用するピッチだったか？会話のレベルは買い手の役職に適していたか？

多くの営業支援プログラムでは、完了することがゴールです。今では、スキルレベルも測定できます。すべての文字起こしから構造化データが自動で抽出されます。スコア、合格・不合格、ビートごとの内訳です。これによりリーダーボードを作成でき、チームが得意とするスキルや支援が必要な領域を集計して把握できます。個別の録音を確認しなくても、組織レベルでスキルギャップを把握できるようになりました。

数字が示したこと

北米、EMEA、APACの数百人の営業担当者に導入しました。完了率は90％を超え、フィードバック調査では5点満点中5点の評価を得ました。ペルソナがリアルで、コーチングは具体的に行動へ移せる内容だったという声が寄せられました。営業担当者がAIロールプレイコーチングエージェントを何度も利用するようになり、準備の質にも定性的な改善が見られています。

自分から進んで複数回取り組んだ営業支援の演習は、これが初めてです。

— ElevenLabs、EMEAのAE

今後の展開

現在構築している次のバージョンは、商談ごとに特化したものです。中堅保険会社のカスタマーエクスペリエンス担当VPとのディスカバリーコール前に、コーチが買い手のLinkedInプロフィール、企業の沿革、業界、CRMデータからペルソナを組み立てます。営業担当者は、実際に控えている買い手をシミュレートした相手と練習できます。通話後には、勢いを失った場面や機会を逃した場面に焦点を当てたコーチングセッションを行います。

最終的な目標は、パイプライン内のすべての商談を継続的な練習レイヤーで支え、営業担当者が担当するすべての顧客にわたる成長を積み重ねていくことです。