Riepilogo del webinar: il futuro degli agenti IA per retailer e marketplace

L'IA sta cambiando il modo in cui facciamo acquisti.

Gli agenti IA possono risolvere i problemi di assistenza dall'inizio alla fine, guidare gli acquirenti verso i prodotti giusti e completare azioni (come riordini, cambi e aggiornamenti del carrello) in un'unica conversazione.

Nel nostro recente webinar, Il futuro degli agenti IA per retailer e marketplace online, abbiamo spiegato cosa significa davvero "commercio agentico", dove genera valore per primo e come aziende come Meesho, Immobiliare, Deliveroo e CARS24 usano gli agenti IA.

Perché è importante

Lo shopping online tradizionale può essere frustrante. Devi usare numerosi filtri o cercare prodotti, scorrere pagine senza fine e leggere recensioni, confrontare i prodotti e, alla fine, potresti effettuare un acquisto. 

Il commercio agentico cambia tutto questo. 

Stiamo già vedendo come questo aumenti le conversioni su larga scala in modo misurabile. Rufus, l'assistente IA per gli acquisti di Amazon (integrato nell'app e nel sito Amazon), ha rilevato che gli acquirenti che interagiscono con Rufus hanno il 60% di probabilità in più di completare un acquisto rispetto a chi non lo fa. È un chiaro segnale che l'assistenza conversazionale non è soltanto un livello di supporto: sta diventando un nuovo percorso d'acquisto.

Invece di svolgere tutto il lavoro da solo, gli assistenti intelligenti ti aiutano a trovare ciò che ti serve, rispondono alle domande in tempo reale e possono persino completare azioni per tuo conto.

Tre fattori stanno guidando questo cambiamento

1. Comportamento dei clienti – Le persone si aspettano un aiuto immediato e personalizzato, simile a una conversazione reale e non a un ticket di assistenza.
2. Dimensioni del mercato – Secondo le previsioni del settore, le transazioni mediate da agenti potrebbero raggiungere 136 miliardi di dollari entro il 2025 e 3–5 trilioni di dollari a livello globale entro il 2030.
3. Aspettative crescenti – L'81% degli acquirenti preferisce i brand che personalizzano la loro esperienza. Il 64% li abbandona dopo una sola interazione impersonale.

Puoi offrire a ogni cliente un'esperienza personalizzata, anche quando ne servi milioni.

Demo: shopping personalizzato e assistenza clienti intelligente

Questa demo mostra come gli agenti IA possano guidare i clienti in esperienze di acquisto personalizzate, dalla scoperta dei prodotti al coordinamento del ritiro in negozio.

Scenario: Un'acquirente voleva aiuto per arredare una stanza del dormitorio con articoli a tema Taylor Swift.

Cosa ha fatto l'agente:

• Ha offerto flessibilità linguistica: è passato dallo spagnolo all'inglese a metà conversazione senza perdere il contesto
• Ha suggerito alcune opzioni iniziali per arredare il dormitorio (catene luminose LED, tappeto, poster)
• Ha aperto direttamente pagine di prodotti specifici su richiesta
• Ha aggiunto più articoli al carrello senza interruzioni durante la conversazione
• Ha consigliato proattivamente prodotti complementari di Taylor Swift (disco in vinile, borsa tote, diario, coperta in pile, custodia per telefono) in base all'interesse della cliente
• Ha verificato l'inventario in tempo reale presso il negozio locale della cliente a Denver
• Ha fornito l'indirizzo del negozio e la posizione precisa nel corridoio per ogni articolo
• Ha inviato un SMS al telefono della cliente con la lista della spesa completa e le posizioni nei corridoi
  

Perché è importante: L'agente riconosce le preferenze dei clienti e costruisce attorno a esse un'esperienza di acquisto personalizzata.

Demo: assistenza sugli ordini e servizio clienti

Questa demo mostra come gli agenti IA possano gestire i problemi di assistenza post-acquisto, tra cui il monitoraggio degli ordini, l'elaborazione delle sostituzioni e l'applicazione delle policy.

Scenario: Le scarpe da corsa di una cliente risultavano consegnate, ma non erano mai arrivate. Voleva una sostituzione di un altro colore.

Cosa ha fatto l'agente:

• Ha autenticato automaticamente la cliente e recuperato la cronologia degli ordini
• Ha identificato l'ordine specifico (scarpe da corsa, 79,99 $, consegnate il 25 gennaio)
• Ha offerto di inviare subito una sostituzione
• Ha spiegato le limitazioni del sistema quando gli è stato chiesto di cambiare il colore di un ordine esistente
• Ha fornito opzioni chiare: riordinare nel colore originale oppure annullare ed effettuare un nuovo ordine
• Ha rifiutato cortesemente la richiesta di sconto, spiegando la policy aziendale
• Ha elaborato l'ordine sostitutivo in tempo reale

Perché è importante: L'agente risolve i problemi di assistenza più comuni senza intervento umano, riducendo il volume dei ticket e i tempi di risposta. 

Storie di successo 

Meesho: assistenza multilingue su larga scala in tutta l'India

Meesho, uno dei più grandi marketplace e-commerce dell'India, doveva offrire un'assistenza empatica e simile a quella umana su larga scala, in più lingue e per diversi casi d'uso.

Ha creato agenti vocali con ElevenLabs per automatizzare l'assistenza clienti in hindi e inglese, gestendo un elevato volume di richieste sullo stato degli ordini, ritardi e annullamenti.

I risultati:

• Oltre 60.000 chiamate dei clienti gestite ogni giorno in hindi e inglese
• Riduzione significativa dei costi delle chiamate dei clienti
• Riduzione del tempo medio di gestione

"Il nostro obiettivo era creare un'esperienza vocale che sembrasse davvero umana, e ElevenLabs ci ha aiutato a raggiungerlo. La chiarezza, il calore e il tono della voce hanno avuto un ruolo fondamentale nel creare fiducia con i nostri utenti su larga scala"  - Siddharth Gupta, GM - New Initiatives di Meesho.

Immobiliare: più lead nel principale marketplace immobiliare italiano

Immobiliare, il più grande marketplace immobiliare italiano con oltre 1,2 milioni di annunci, affrontava un problema comune: i venditori erano sommersi dallo spam, mentre gli acquirenti con un forte interesse non ricevevano risposta.

Ha implementato un agente vocale IA attivo 24/7 che risponde alle domande e qualifica gli acquirenti per conto dei venditori.

I risultati:

• Tasso di adozione del 70% tra i venditori (rispetto al 42% prima del lancio)
• Feedback positivo dell'80% da parte degli acquirenti
• Lead generati di qualità superiore, poiché gli acquirenti erano più propensi a condividere i propri contatti con l'agente vocale che tramite moduli testuali

"Il 70% dei nostri venditori ha già scelto di usare l'agente, affinché possa rispondere in tempo reale alle domande relative agli annunci e identificare automaticamente i lead ad alto potenziale per i venditori" - Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer di Immobiliare.

Deliveroo: ottimizzare le operazioni in tutta la rete

Deliveroo, una piattaforma globale di consegna di cibo con 176.000 partner, ha usato gli agenti IA per affrontare tre sfide operative: l'abbandono durante l'onboarding dei rider, gli orari dei ristoranti non aggiornati e la lenta attivazione dei tag dei partner.

I suoi agenti IA ricontattano i candidati rider inattivi, verificano in tempo reale lo stato dei ristoranti e guidano i partner nell'attivazione dei tag.

I risultati:

• Raggiunto l'81% dei rider e riattivato il 30% entro sette giorni
• Gli agenti hanno raggiunto il 75% delle sedi dei ristoranti e confermato gli orari corretti
• L'86% delle sedi dei partner attivato con successo dopo il contatto con l'agente

"ElevenLabs Agents ha trasformato le nostre operazioni, offrendoci visibilità in tempo reale su tutta la nostra rete e consentendo interazioni più rapide e coerenti con rider e ristoranti" - Amy Marangon, Senior Manager, Operations Strategy di Deliveroo.

CARS24: creare fiducia nella vendita di auto usate

CARS24, una piattaforma leader nel settore delle auto usate con oltre 4.000 dipendenti e più di 200 centri clienti, affrontava una sfida unica: il 70% dei suoi acquirenti compra il primo veicolo e le telefonate aiutano a creare fiducia in un settore che storicamente ne ha sofferto.

Ha integrato ElevenLabs Agents per automatizzare il funnel di contatto, inviare promemoria automatici e ridurre i tempi di attesa senza compromettere l'esperienza dei clienti.

I risultati:

• Il 30% delle chiamate in entrata (3 milioni di minuti) automatizzato dagli agenti IA
• Il 45% delle vendite è ora supportato dagli agenti, con tempi di attesa ridotti
• Riduzione del 50% dei costi delle chiamate

"Il settore delle auto usate ha avuto problemi di fiducia per generazioni. La nostra soluzione di IA vocale sta cambiando questa realtà. Con ElevenLabs, ogni interazione genera fiducia anziché dubbi” - Head of AI and Innovation di CARS24.

Best practice per implementare gli agenti nel retail 

I cinque principi fondamentali per implementare efficacemente gli agenti nel retail:

1. Inizia in piccolo, poi amplia
   Inizia con un singolo flusso ad alto impatto, come resi, stato della consegna o scoperta dei prodotti. Misura il tasso di risoluzione autonoma e la soddisfazione prima di espandere.
   
2. Integra i tuoi dati fin da subito
   Collega i sistemi chiave che consentono all'agente di compiere azioni concrete. Senza accesso ai dati di catalogo, inventario e ordini, le conversazioni restano statiche.
   
3. Progetta pensando alla multimodalità
   Voice-first non significa solo voce. Usa la voce quando è il percorso più rapido verso la risoluzione e supporta chat e messaggistica quando offrono un'esperienza migliore, mantenendo un comportamento coerente dell'agente su tutti i canali.
   
4. Definisci guardrail rigorosi
   Definisci percorsi di escalation, limiti di tono, policy di rimborso e argomenti vietati. Testa prompt avversari prima della messa online.
   
5. Misura continuamente
   Tratta gli agenti come software: crea versioni, testa, distribuisci e monitora. Il successo non è il lancio, ma il miglioramento nel tempo.
   

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Il futuro degli agenti IA per retailer e marketplace

Guarda la sessione completa qui. 

L'IA voice-first sta cambiando il modo in cui i clienti fanno acquisti e interagiscono. Retailer come Meesho e Deliveroo non hanno soltanto ridotto i costi: hanno creato esperienze più rapide e personali, che migliorano la risoluzione dei problemi e la fiducia su larga scala.

Il commercio agentico non è più teorico. È già attivo, misurabile e pronto a crescere su larga scala.