Integrazioni degli agenti vocali IA: guida a CRM e help desk

Le integrazioni degli agenti vocali IA permettono ai tuoi agenti di recuperare i record dei clienti durante una chiamata e rispondere con un contesto reale. Con queste informazioni, gli agenti risolvono le richieste fino a 10 volte più velocemente rispetto ai metodi di assistenza tradizionali, come chatbot con script o rigidi sistemi telefonici a menu.

La moderna IA conversazionale ottiene questo risultato eliminando gli ostacoli tra la lettura e l'aggiornamento dei dettagli dell'account durante la conversazione. Elimina l'inserimento manuale dei dati dal tuo workflow e fornisce risposte personalizzate 24 ore su 24.

Agenti IA possono anche attivare automazioni del workflow nell'intero stack tecnologico esistente per attività come la registrazione dei ticket o l'aggiornamento dei dettagli dei contatti. I responsabili delle operazioni implementano questi workflow automatizzati per mantenere elevati livelli di servizio riducendo significativamente il costo per risoluzione.

Questa guida ti mostra come collegare gli agenti vocali IA al tuo software principale e scegliere le integrazioni giuste per il tuo stack tecnologico.

In sintesi

• Assistenza clienti usa gli agenti vocali per ridurre i tempi di risoluzione ed eliminare l'inserimento manuale dei dati durante le chiamate.
• IA conversazionale crea ticket e registra automaticamente la cronologia delle chiamate quando è collegata a un software di help desk.
• Gli strumenti webhook personalizzati registrano gli aggiornamenti durante la chiamata, mentre i webhook post-chiamata attivano l'automazione del workflow dopo la fine della chiamata per eliminare gli aggiornamenti manuali dei record.
• Agenti vocali necessitano dell'accesso al sistema per verificare i dettagli dell'account del chiamante e fornire risposte personalizzate alle richieste dei clienti.
• L'integrazione di software per la gestione dei servizi consente agli strumenti automatizzati di risolvere richieste IT interne nei sistemi collegati.

Perché l'integrazione con CRM e help desk è importante per gli agenti vocali IA

Se i team di assistenza clienti scelgono di limitare l'accesso ai record dei clienti, il modello IA potrà rispondere solo a domande generiche. Non è più utile che ripetere ai clienti le risposte alle FAQ di un sito web e non sfrutta tutte le capacità dell'IA conversazionale.

Le integrazioni efficaci degli agenti vocali richiedono un flusso di dati in entrambe le direzioni:

1. Lettura dei dati: Gli agenti leggono i dati durante la chiamata, recuperando in tempo reale il contesto dai record dei clienti. Li usano per verificare l'identità del chiamante e fornire risposte specifiche per ciascun cliente.
2. Scrittura dei dati: Gli agenti riportano gli esiti nel tuo database, così da registrare come è stato risolto ogni ticket e il suo stato.

L'implementazione di ElevenAgents in entrambe le direzioni dell'integrazione collega direttamente le conversazioni telefoniche in tempo reale al software principale. Questa configurazione sfrutta tutte le capacità del tuo sistema di IA conversazionale per ottimizzare il workflow attraverso i due vantaggi principali descritti di seguito.

Risposte più utili

I modelli eccellono nel rispondere alle domande su come configurare un servizio o risolvere alcuni problemi comuni. Tuttavia, un modello senza accesso al sistema incontra difficoltà con domande sull'account del cliente, come il saldo da pagare su una fattura o lo stato di un rimborso.

Con il contesto in tempo reale, un agente può usare l'effettivo sistema di registrazione per personalizzare le risposte, confermare dettagli specifici dell'account e risolvere i problemi senza rivolgersi a un operatore umano.

Meno attriti per i clienti

È noto che i clienti detestano i trasferimenti non necessari e dover spiegare di nuovo il proprio problema a una persona completamente nuova. Forbes ha infatti rilevato che il 76% dei clienti non torna da un'azienda perché ritiene che abbia sprecato il suo tempo con problemi quali lunghe attese, trasferimenti multipli e la ripetizione dei problemi agli addetti all'assistenza clienti.

I modelli IA più capaci mantengono il contesto, ma gli operatori umani potrebbero impiegare del tempo per esaminare tutte le informazioni e rispondere. Ridurre la necessità di escalation a operatori umani diminuisce quindi anche il rischio di frustrazione dei clienti.

Collegare un agente vocale a Salesforce

Collegando ElevenAgents a Salesforce CRM, il tuo sistema di IA conversazionale può leggere e scrivere dati CRM durante le chiamate in tempo reale. Questo accesso riduce la necessità di cercare manualmente le informazioni e offre al tuo team di assistenza clienti tutto il contesto necessario.

Funzionalità CRM durante la chiamata

Quando è collegata a Salesforce, l'IA conversazionale riduce il lavoro ripetitivo e migliora l'esperienza dei clienti con le seguenti funzionalità:

• Cercare record: Trovare informazioni come contatti, lead, account e opportunità di vendita eseguendo semplici query SOQL
• Recuperare dettagli: Verificare l'identità del chiamante per qualificare i lead e fornire risposte adatte alle sue esigenze e ai dettagli dell'account, recuperando tutti i dettagli del record
• Creare record: Generare nuovi lead, creare contatti e aprire opportunità di vendita nel CRM

Funzionalità di follow-up

Quando attivi il trigger Salesforce Case Comment, gli agenti rispondono ai nuovi aggiornamenti e inviano risposte email direttamente ai clienti. Questa automazione in tempo reale elimina la necessità per gli operatori di inviare manualmente email di follow-up o, peggio, di far scoprire ai chiamanti gli aggiornamenti del proprio caso solo richiamando o accedendo nuovamente alla piattaforma di assistenza.

Per maggiori dettagli sulla configurazione di questo collegamento, leggi la nostra pagina dell'integrazione Salesforce di ElevenAgents.

Collegare un agente vocale a HubSpot

Collegare ElevenAgents a HubSpot offre funzionalità simili a Salesforce. Il tuo agente IA conversazionale può intervenire direttamente durante la chiamata con i clienti e gestire l'automazione di ticket e workflow.

Funzionalità CRM durante la chiamata

Quando è collegato a HubSpot, il tuo agente può svolgere le seguenti attività durante le chiamate con i clienti:

• Cercare contatti: Come in Salesforce, può cercare informazioni di contatto e trattative esistenti usando indirizzi email o numeri di telefono.
• Recuperare la cronologia: Gli agenti usano gli ID dei contatti per recuperare dal sistema i log delle interazioni precedenti e analizzare aggiornamenti e note, così da rispondere alle domande con precisione.
• Aggiornare record: Gli agenti possono modificare i dettagli dei contatti e delle organizzazioni, aggiornare record e creare nuove trattative di vendita.

Funzionalità di follow-up

Gli agenti integrati con HubSpot aprono inoltre ticket di follow-up durante o dopo le chiamate e analizzano le interazioni precedenti con i clienti. Questi passaggi automatizzano il workflow di marketing e vendita e mantengono i record accurati.

Per maggiori dettagli su come configurare questa integrazione, leggi la pagina dell'integrazione HubSpot di ElevenAgents.

Collegare un agente vocale alle piattaforme help desk (Zendesk, Freshdesk, Intercom)

L'integrazione del tuo sistema vocale con piattaforme come Zendesk, Intercom e Freshdesk trasforma le chiamate telefoniche in ticket di assistenza aggiornati e cronologie delle conversazioni registrate. Mentre le piattaforme CRM si concentrano su vendite e marketing, gli strumenti di help desk risolvono i problemi degli utenti. Entrambi danno priorità all'esperienza del cliente, ma gli strumenti di help desk spostano l'obiettivo dalle conversioni alle risoluzioni.

Sebbene vi siano alcune sovrapposizioni, ogni piattaforma offre anche capacità di integrazione uniche per gli agenti vocali.

Zendesk supporta in modo unico l'elaborazione degli allegati nei commenti in arrivo e l'esecuzione di operazioni massive sui ticket. Nel frattempo, Intercom si distingue perché consente agli agenti di gestire direttamente il ciclo di vita delle conversazioni e di limitare i trigger a ID specifici delle caselle di posta del team. Infine, attualmente solo le integrazioni con Freshdesk automatizzano la configurazione delle regole in background tramite webhook senza richiedere configurazioni manuali da parte degli amministratori. Intercom e Zendesk richiedono invece una regola trigger manuale.

Ecco le aree in cui si sovrappongono:

• Identificazione del chiamante: ElevenAgents associa i chiamanti alle schede dei contatti e cerca richieste di assistenza esistenti.
• Ricerca durante la chiamata: Gli agenti IA cercano ticket di assistenza precedenti, conversazioni e interazioni con l'account per ottenere il contesto completo del chiamante durante la chiamata.
• Registrazione della trascrizione: Gli agenti documentano la trascrizione per garantire piena trasparenza, così gli operatori umani e IA hanno tutto il contesto necessario per gestire i problemi sottoposti a escalation.
• Creazione automatica dei ticket: I modelli di IA conversazionale creano ticket di assistenza con commenti dettagliati che spiegano il problema e le azioni intraprese per risolverlo.
• Chiusura automatica dei ticket: Gli agenti aggiornano lo stato dei ticket e chiudono le conversazioni di assistenza dopo aver risolto i problemi.
• Aggiornamenti: Gli agenti aggiornano le priorità dei ticket e applicano automaticamente tag per l'ordinamento.
• Trigger basati sugli eventi: I trigger webhook consentono all'IA conversazionale di rispondere automaticamente a nuovi ticket o risposte in arrivo dai clienti.

Collegare un agente vocale a ServiceNow e Jira Cloud

Collegare ElevenAgents a piattaforme ITSM come ServiceNow e Jira Cloud sposta l'attenzione dall'esperienza del cliente al supporto IT e ingegneristico interno. A differenza degli help desk rivolti ai clienti, queste piattaforme gestiscono richieste di servizio da dipendenti, collaboratori esterni, fornitori e altre parti interessate. Tra i problemi tipici gestiti dagli agenti di IA conversazionale rientrano interruzioni di sistema, segnalazioni di bug e provisioning degli accessi.

Entrambe le piattaforme collegano integrazioni specializzate per agenti vocali direttamente alle tue operazioni tecniche, ma presentano alcune differenze nel funzionamento.

ServiceNow

Gli agenti collegati a ServiceNow cercano articoli della knowledge base interna durante le chiamate in tempo reale per risolvere i problemi prima di aprire nuovi casi. Quando un problema richiede un'escalation, l'agente vocale crea nuovi incidenti, imposta i livelli di priorità e indirizza i ticket ai gruppi interni di assegnazione specifici. Esegue queste attività registrando le note di lavoro per garantire piena trasparenza.

Jira Cloud

Gli agenti collegati a Jira Cloud non cercano articoli della knowledge base. Questa integrazione gestisce invece la gestione dei problemi, la creazione dei ticket, le transizioni di stato e il collegamento di problemi correlati. Gli agenti individuano problemi aperti o in sospeso usando un parametro label nello strumento di ricerca che corrisponde all'identificatore del chiamante. Durante la chiamata, spostano inoltre i ticket nelle transizioni di workflow stabilite e pubblicano commenti sui progressi.

Un agente vocale può aggiornare i record CRM durante una chiamata?

Gli agenti vocali aggiornano i record CRM in tempo reale mentre parlano con i chiamanti. ElevenAgents si collega direttamente al tuo database e consente ai sistemi automatizzati di gestire attività come la creazione di contatti e la registrazione delle attività durante la chiamata. Queste attività mantengono i record accurati per il tuo team di assistenza clienti, eliminando al contempo il lavoro manuale e ripetitivo.

Il tuo sistema vocale si basa su due metodi principali per offrire questa funzionalità di assistenza durante la chiamata:

1. Integrazioni native: I connettori integrati collegano direttamente il tuo sistema vocale alle piattaforme CRM usate dal tuo team, come Salesforce o HubSpot. L'agente usa poi strumenti standard per cercare record ed eseguire azioni.
2. Strumenti webhook personalizzati: Connettori webhook consentono di collegarsi a qualsiasi CRM proprietario con opzioni di personalizzazione complete. L'agente attiva i tuoi endpoint API personalizzati durante la conversazione per cercare record ed eseguire azioni.

Inoltre, al termine della chiamata, puoi usare i webhook post-chiamata per inviare automaticamente al tuo CRM un riepilogo completo, una trascrizione o lo stato della chiamata.

Come collegare gli strumenti al tuo agente vocale IA

ElevenAgents raggiunge il tuo CRM o help desk tramite integrazioni dirette con strumenti esterni.

Ecco i cinque passaggi per portare un agente dalla configurazione alla produzione con le integrazioni:

1. Autenticazione: Apri le impostazioni dei tuoi agenti, vai alla sezione Workspace Auth Connections e fai clic su Add Auth. Scegli tra OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth, oppure Bearer Tokens.
2. Seleziona il tipo di strumento: Usa uno strumento webhook per attivare API esterne, uno strumento client per attivare azioni nella tua applicazione frontend, oppure uno strumento code per eseguire JavaScript personalizzato o l'infrastruttura di ElevenLabs.
3. Mappa campi e parametri: Definisci il nome, la descrizione e i parametri che l'agente deve estrarre dalla conversazione. Per uno strumento webhook, mappa la connessione di autenticazione o i segreti negli header della richiesta e configura lo schema del body della richiesta per assicurarti che l'agente formatti correttamente il payload.
4. Testa una chiamata: Usa la console di test nella dashboard di ElevenLabs per parlare con il tuo agente. Fai una domanda che richieda lo strumento, come lo stato di un ordine, e verifica che l'agente esegua lo strumento e comunichi la risposta corretta.
5. Vai online: Distribuisci l'agente in produzione collegandolo a un numero di telefono o incorporando il widget web nella tua applicazione.

Come scegliere le integrazioni giuste per gli agenti vocali IA nel tuo stack

Individua una “stella polare” come obiettivo dell'automazione delle conversazioni telefoniche. Le opzioni comuni includono ridurre i tempi di attesa dei clienti, garantire disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e migliorare i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT). Dopo aver identificato l'obiettivo principale, scegli una piattaforma che corrisponda al sistema di registrazione primario del tuo team:

• CRM per il contesto di vendite e account: Scegli un'integrazione CRM se il tuo obiettivo principale è coltivare le relazioni con i clienti e offrire assistenza clienti personalizzata 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il collegamento a piattaforme come Salesforce o HubSpot fornisce accesso in tempo reale ai record dei contatti, alle cronologie dei lead e alle trattative nella pipeline di vendita.
• Help desk per assistenza incentrata sui ticket: Scegli un connettore help desk se il tuo team ha bisogno di automazione nella gestione dei ticket per eliminare i colli di bottiglia e consentire al personale di concentrarsi su attività più complesse. L'integrazione con piattaforme come Freshdesk e Intercom collega direttamente le chiamate telefoniche ai cicli di vita dei ticket.
• Strumenti ITSM per il supporto IT interno: Scegli un connettore di gestione dei servizi IT se il tuo obiettivo principale è migliorare i processi interni, soprattutto per l'onboarding o la gestione delle modifiche. Collegare gli agenti a piattaforme come Jira Cloud e ServiceNow risolve più rapidamente le richieste interne, ottimizzando i workflow e aumentando la produttività.

Se il tuo stack tecnologico include database personalizzati o proprietari, usa strumenti webhook personalizzati per collegare ElevenAgents a questi endpoint esterni.

Esempio pratico di integrazione di un agente vocale IA: gestione di una chiamata per un rimborso

Quando sono collegati a strumenti e sistemi esterni diversi, gli agenti IA possono attingere a un'ampia gamma di capacità tecniche e conoscenze. Insieme, offrono ai clienti un'esperienza fluida e di alta qualità quando chiamano.

Ecco un esempio di come le integrazioni collaborano in un'unica chiamata:

1. Un cliente chiama per chiedere informazioni su un rimborso.
2. L'agente cerca il record del chiamante nel CRM o nell'help desk e ne conferma l'identità con un dettaglio presente nel record.
3. L'agente legge lo stato del rimborso dall'account o dal ticket e lo comunica al cliente.
4. Se il rimborso richiede un'azione, l'agente crea o aggiorna un ticket con un commento che descrive il problema e l'azione eseguita.
5. Dopo la chiamata, un webhook post-chiamata invia la trascrizione e il riepilogo al tuo CRM.

Inizia con ElevenAgents

Collegare i tuoi agenti ai database principali durante le chiamate telefoniche in tempo reale riduce gli attriti per utenti, clienti e dipendenti. Offre ai modelli di IA conversazionale tutto il contesto necessario per fornire risposte utili e risolvere i problemi con meno escalation al tuo team. I nostri sviluppatori hanno creato connettori integrati per semplificare il processo di integrazione degli agenti vocali, ma API e webhook personalizzati ampliano le tue opzioni e offrono maggiore flessibilità. Consulta la nostra documentazione degli strumenti per configurare i tuoi webhook e endpoint personalizzati.

Scopri di più sulle integrazioni supportate sulla piattaforma ElevenAgents oppure registrati per iniziare oggi.

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