टीमें हेल्थकेयर में कन्वर्सेशनल AI का कैसे इस्तेमाल करती हैं (नतीजों के साथ)

कन्वर्सेशनल AI स्वास्थ्य सेवा में कर्मचारियों का समय लेने वाली मरीजों की नियमित बातचीत संभालता है। अपॉइंटमेंट शेड्यूल करने और शुरुआती जानकारी लेने से लेकर फॉलो-अप, कामकाजी घंटों के बाद सहायता और कॉल के बाद दस्तावेज़ तैयार करने तक, AI एजेंट बड़ी संख्या में होने वाले वे काम संभालते हैं जिनसे फोन लगातार बजते रहते हैं और इनबॉक्स भरे रहते हैं।

हर कॉल को फ्रंट डेस्क तक भेजने के बजाय, संगठन स्वास्थ्य सेवा के लिए AI वॉइस एजेंट तैनात करते हैं, जो आम अनुरोधों को अपने-आप हल करते हैं और केवल मानव निर्णय की जरूरत होने पर कर्मचारियों तक मामला भेजते हैं।

इस गाइड में बताया गया है कि स्वास्थ्य सेवा में कन्वर्सेशनल AI कैसे काम करता है, तैनाती के नतीजों वाले इसके पांच उपयोग, सफल रोलआउट के लिए क्या चाहिए और अपने स्वास्थ्य सेवा AI एजेंट के लिए प्लेटफ़ॉर्म का आकलन कैसे करें।

सारांश

• कन्वर्सेशनल AI स्वास्थ्य सेवा संगठनों को शेड्यूलिंग, शुरुआती जानकारी लेने, फॉलो-अप और सहायता कॉल समेत मरीजों के नियमित संवाद संभालने में मदद करता है।
• एजेंट स्वास्थ्य सेवा सहायता की व्यापक प्रणाली की एक परत के रूप में काम करते हैं। वे नियमित बातचीत खुद हल करते हैं और मानव निर्णय की जरूरत पड़ने पर पूरे संदर्भ के साथ कर्मचारियों को मामला सौंपते हैं।
• स्वास्थ्य सेवा AI संरक्षित स्वास्थ्य जानकारी (PHI) से जुड़े कार्यों समेत डेटा-संवेदनशील काम संभाल सकता है, बशर्ते सही सुरक्षा उपाय मौजूद हों।
• ElevenAgents, HIPAA-योग्य कॉन्फ़िगरेशन, बिज़नेस एसोसिएट एग्रीमेंट (BAA), ज़ीरो रिटेंशन मोड, नॉलेज बेस, टूल कॉल और वॉइस कस्टमाइज़ेशन के साथ स्वास्थ्य सेवा के उपयोगों को सपोर्ट करता है।

स्वास्थ्य सेवा में कन्वर्सेशनल AI क्या है?

स्वास्थ्य सेवा में कन्वर्सेशनल AI ऐसा सॉफ़्टवेयर है जो मंजूर नॉलेज सोर्स और कनेक्टेड सिस्टम का उपयोग करके सवालों के जवाब देता है, काम पूरे करता है और मरीजों को सही जगह पहुंचाता है। यह मरीजों के नियमित इंटरैक्शन अपने-आप संभालता है।

पारंपरिक फोन मेनू और नियम-आधारित चैटबॉट के विपरीत, कन्वर्सेशनल AI मरीजों को अपने शब्दों में बोलने देता है। जवाब देने की सही गति और गर्मजोशी भरी, इंसान जैसी आवाज़ से बातचीत असली संवाद के करीब लगती है। भावनाओं को समझने वाले एजेंट मरीज के लहजे को पहचानकर उसी के अनुसार अपनी बात कह सकते हैं।

स्वास्थ्य सेवा में भावनाओं की यह समझ महत्वपूर्ण है, क्योंकि दूसरी तरफ मौजूद मरीज के लिए बातचीत शायद ही कभी सामान्य होती है। निदान, बिलिंग की समस्या या गंभीर लक्षण के लिए कॉल करने वाला व्यक्ति चिंतित या परेशान हो सकता है। ऐसे लहजे को समझकर शांति से जवाब देने वाला कन्वर्सेशनल AI सिस्टम सचमुच फर्क ला सकता है। 

स्वास्थ्य सेवा ऑटोमेशन में सुरक्षा और अनुपालन भी बेहद महत्वपूर्ण हैं। मरीजों की बातचीत में अक्सर संवेदनशील डेटा होता है, जबकि स्वास्थ्य सेवा संगठनों को अनुपालन की शर्तें और शेड्यूलिंग व प्रशासनिक सहायता के लिए मरीजों की 24/7 अपेक्षाएं पूरी करनी होती हैं। इस संदर्भ में इस्तेमाल होने वाले AI सिस्टम को मौजूदा क्लिनिकल वर्कफ़्लो में बाधा डाले बिना सभी इंटरैक्शन भरोसेमंद ढंग से संभालने चाहिए।

मरीज के अनुभव में कन्वर्सेशनल AI की भूमिका

कन्वर्सेशनल AI इनबाउंड मरीज संवाद की पहली परत के रूप में सबसे अच्छा काम करता है। यह फ्रंट डेस्क तक पहुंचने से पहले अपॉइंटमेंट, फ़ॉर्म से जुड़े सवाल और देखभाल निर्देशों जैसे अधिक संख्या वाले प्रशासनिक अनुरोध और नियमित काम संभालता है।

स्वास्थ्य सेवा संगठन कन्वर्सेशनल AI अपना रहे हैं, क्योंकि यह कई आम संचालन संबंधी चुनौतियों को एक साथ हल करने में मदद करता है। 

• 24/7 उपलब्धता: सामान्य कामकाजी घंटों के बाहर भी जवाब, अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग और नियमित काम पूरे करता है, जिसमें शाम, सप्ताहांत और छुट्टियां शामिल हैं।
• कम प्रशासनिक बोझ: अधिक संख्या में आने वाली नियमित पूछताछ को ऑटोमेट करता है, ताकि कर्मचारी चिकित्सकीय निर्णय, संवेदनशील मरीज चिंताओं और आपात स्थितियों वाले क्लिनिकल सवालों पर ध्यान दे सकें।
• कम प्रतीक्षा समय: नियमित सवालों के जवाब तुरंत देता है या अधिक जटिल मामलों को सही कर्मचारी तक पहुंचाता है।
• बहुभाषी सहायता: हर सेवा-भाषा के लिए अलग सहायता टीम की जरूरत के बिना मरीजों से कई भाषाओं में संवाद करता है।
• स्केलेबल मरीज संवाद: एक ही समय में बड़ी संख्या में बातचीत संभालता है, जिससे संगठनों को मौसमी बढ़ोतरी, आउटरीच कैंपेन या तेज़ विकास के दौरान सेवा स्तर बनाए रखने में मदद मिलती है।

स्वास्थ्य सेवा में कन्वर्सेशनल AI के प्रमुख उपयोग क्या हैं?

सिर्फ कॉल रूट करने या नाम नोट करने के बजाय, आधुनिक कन्वर्सेशनल AI काम पूरा करने के लिए इलेक्ट्रॉनिक हेल्थ रिकॉर्ड (EHR), शेड्यूलिंग प्लेटफ़ॉर्म, मरीज डेटाबेस और CRM टूल जैसे स्वास्थ्य सेवा सिस्टम से सीधे कनेक्ट हो सकता है। 

स्वास्थ्य सेवा टीमें अभी कन्वर्सेशनल AI का इस्तेमाल इन पांच तरीकों से कर रही हैं:

1. अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग और बदलाव 

कन्वर्सेशनल AI क्लीनिकों को हर कॉल कर्मचारियों से मैन्युअल रूप से करवाए बिना अपॉइंटमेंट, कंसल्टेशन या उपचार प्रस्ताव के बाद फॉलो-अप करने में मदद कर सकता है। एजेंट मरीजों से संपर्क कर सकता है, बुनियादी सवालों के जवाब दे सकता है, आम चिंताओं को दूर कर सकता है और अगला कदम उठाने के लिए तैयार होने पर उन्हें फिर से क्लिनिक टीम से जोड़ सकता है। 

Ovianta AI वॉइस एजेंट का उपयोग करता है स्पेन में मरीजों के आउटबाउंड फॉलो-अप के लिए, जहां क्लीनिकों को सही क्षेत्रीय लहजे और टोन में बोलने वाले वॉइस एजेंट चाहिए। उपचार प्रस्ताव के फॉलो-अप के लिए Ovianta ने 68% मरीज सहभागिता दर, क्लिनिक कर्मचारियों की मैन्युअल फॉलो-अप कॉल में 83% कमी और फॉलो-अप के बाद उपचार कन्वर्ज़न में 25% वृद्धि दर्ज की। 

2. कामकाजी घंटों के बाद और अतिरिक्त कॉल सहायता 

कामकाजी घंटों के बाद और अतिरिक्त कॉल में अक्सर समय-संवेदनशील अनुरोध होते हैं, जैसे शेड्यूल में बदलाव, केयरगिवर का अनुपलब्ध होना या तत्काल देखभाल से जुड़े सवाल, जो अगले कामकाजी दिन तक नहीं रुक सकते। इन कॉल का जवाब न मिलने पर मरीजों को मदद के लिए ज्यादा इंतजार करना पड़ सकता है और कर्मचारी अगली शिफ्ट की शुरुआत अनसुलझे मामलों के साथ कर सकते हैं।

Zingage 400 से अधिक होम केयर एजेंसियों को सहायता देता है ऐसे वॉइस एजेंट के साथ जो चौबीसों घंटे नियमित इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल संभालते हैं और जरूरी मामलों को सही व्यक्ति तक पहुंचाते हैं। ElevenAgents तैनात करने के बाद से Zingage ने कॉल वॉल्यूम को 3x बढ़ाया है और 90% से अधिक कॉल खुद हल की हैं। जिन मामलों में कर्मचारियों की जरूरत होती है, उनमें मानव एस्केलेशन किया जाता है। 

3. बहुभाषी मरीज संवाद 

बहुभाषी सिस्टम स्वास्थ्य सेवा संगठनों को मरीजों से उनकी पसंदीदा भाषा में बात करने देते हैं, ताकि वे अपनी समस्याएं सही ढंग से बता सकें और अगले कदम पूरी तरह समझ सकें। इस तरह संवाद की बाधाएं हटाने से देरी कम होती है और स्वास्थ्य सेवाएं अधिक सुलभ बनती हैं।

उदाहरण के लिए, Everlywell ने Eva लॉन्च किया, जो उसका AI हेल्थ कंपैनियन है। यह अंग्रेज़ी और स्पैनिश में व्यक्तिगत स्वास्थ्य आउटरीच को सपोर्ट करता है, जिसमें योग्य स्क्रीनिंग और सेवाओं के रिमाइंडर शामिल हैं। पारंपरिक ऑटोमेटेड फोन सिस्टम की तुलना में Everlywell ने स्क्रीनिंग पूरी होने में 10% सुधार और स्पैनिश बोलने वाले सदस्यों में 3.5x अधिक कन्वर्ज़न दर दर्ज की।

4. लीड क्वालिफ़िकेशन और नामांकन

स्वास्थ्य सेवा और बीमा में, "लीड" आमतौर पर संभावित मरीज या उपभोक्ता होते हैं जो किसी खास स्वास्थ्य योजना या देखभाल कार्यक्रम में नामांकन करना चाहते हैं। कन्वर्सेशनल AI इन कॉलर्स को लाइसेंस प्राप्त एजेंट तक भेजने से पहले उम्र, स्थान या मौजूदा बीमा कवरेज जैसी बुनियादी पात्रता शर्तों की पुष्टि करके क्वालिफ़ाई करता है। यह स्क्रीनिंग सुनिश्चित करती है कि कर्मचारी अपना समय केवल उन कॉलर्स को दें जो सेवा के लिए जरूरी शर्तें पूरी करते हैं।

MyPlanAdvocate AI वॉइस एजेंट का उपयोग करता है Medicare वार्षिक नामांकन अवधि के दौरान, जब थोड़े समय में इनबाउंड कॉल की संख्या बहुत बढ़ जाती है। एजेंट योग्य कॉलर्स को लाइसेंस प्राप्त प्रतिनिधियों के पास ट्रांसफर करने से पहले उनकी Medicare पात्रता की पुष्टि करता है। उस नामांकन अवधि में MyPlanAdvocate के AI एजेंट ने हर महीने लगभग 210,000 कॉल संभालीं और AI प्री-क्वालिफ़िकेशन के बाद लाइसेंस प्राप्त एजेंट तक पहुंचने वाली कॉल का कन्वर्ज़न ऐतिहासिक आधार रेखा से 2x रहा।

5. क्लिनिशियन की उत्पादकता 

कन्वर्सेशनल AI जटिल मेडिकल और फार्मास्यूटिकल बातचीत के बाद होने वाला प्रशासनिक काम कम करके उत्पादकता बढ़ा सकता है। मैन्युअल डेटा एंट्री में घंटों बिताने के बजाय, टीमें AI एजेंट का उपयोग दवा की प्रभावशीलता, क्लिनिकल ट्रायल डेटा या उपचार प्रोटोकॉल पर चर्चा का सार बनाने के लिए कर सकती हैं। सिस्टम इन सारांशों को समीक्षा के लिए संरचित नोट्स, फॉलो-अप कार्यों और CRM अपडेट में बदल सकता है। 

SynthioLabs Jarvis का उपयोग करता है, जो उसका वॉइस-आधारित कोपायलट है। यह फार्मा फील्ड टीमों और मेडिकल साइंस लायज़न को आउटरीच की योजना बनाने, वैज्ञानिक जानकारी पाने और कॉल के बाद संरचित नोट्स बनाने में मदद करता है। ElevenLabs अपनाने के बाद SynthioLabs ने प्रशासनिक समय में 40% कमी, स्वास्थ्य पेशेवरों के साथ 30% अधिक इंटरैक्शन और नोट्स व इनसाइट की गुणवत्ता में 6x सुधार दर्ज किया।  

स्वास्थ्य सेवा की सफल तैनाती के लिए क्या चाहिए

स्वास्थ्य सेवा की सफल तैनाती में चार बुनियादी बातें सही होनी चाहिए: मरीज डेटा की सुरक्षा, जवाबों की सटीकता, मरीजों का भरोसा और कर्मचारियों को स्पष्ट हैंडऑफ। आइए देखें कि इनमें से हर एक के लिए क्या चाहिए।

सुरक्षित मरीज डेटा

PHI को सुरक्षित रूप से संभालने के लिए AI प्लेटफ़ॉर्म को कानूनी जवाबदेही तय करने हेतु HIPAA-योग्य कॉन्फ़िगरेशन और हस्ताक्षरित BAA चाहिए। हालांकि, केवल कानूनी ढांचे डेटा सुरक्षा के जोखिम खत्म नहीं करते। संगठनों को ज़ीरो-रिटेंशन आर्किटेक्चर जैसे सख्त तकनीकी सुरक्षा उपाय भी चाहिए, ताकि संवेदनशील कॉल ट्रांसक्रिप्ट और ऑडियो रिकॉर्डिंग कभी वेंडर के सर्वर पर स्टोर न हों, जहां वे दायित्व बन सकते हैं। 

ElevenAgents HIPAA-योग्य है, BAA उपलब्ध हैं और ज़ीरो रिटेंशन मोड को PHI को सिस्टम में कहीं भी स्टोर या लॉग होने से रोकने के लिए डिज़ाइन किया गया है। स्वास्थ्य सेवा टीमों के लिए, इससे संवेदनशील मरीज डेटा के ट्रांसक्रिप्ट, ऑडियो रिकॉर्डिंग, टूल कॉल, एनालिटिक्स या सिस्टम लॉग में रखे जाने का जोखिम कम होता है। यह कैसे बनाया गया है, जानने के लिए आप ElevenLabs HIPAA और कानूनी दस्तावेज़ पढ़ सकते हैं।

सटीक जवाब

स्वास्थ्य सेवा में सटीकता बहुत मायने रखती है, क्योंकि दवा, नीति या अपॉइंटमेंट के बारे में गलत जवाब मरीज को जोखिम में डाल सकता है। कन्वर्सेशनल AI को भरोसेमंद रखने के लिए तीन सुरक्षा उपाय जरूरी हैं:

• केवल मंजूर स्रोत: एक सत्यापित नॉलेज बेस AI को खुले मॉडल ज्ञान के बजाय आपके अपने दस्तावेज़ों, URL और नीतियों पर आधारित रखता है।
• मांग पर लाइव डेटा: टूल कॉल EHR और शेड्यूलिंग सिस्टम से मौजूदा जानकारी लाते हैं, ताकि एजेंट अनुमान के बजाय सही उपलब्धता और मरीज विवरण के साथ काम करे।
• सही उच्चारण: उच्चारण शब्दकोश एजेंट को मेडिकल शब्दावली, प्रदाता नाम और दवा नाम संभालने में मदद करते हैं, जिन्हें वॉइस मॉडल अक्सर गलत सुनते हैं।

ElevenAgents इन तीनों को सपोर्ट करता है: सत्यापित नॉलेज बेस, लाइव सिस्टम से कनेक्ट होने वाले टूल कॉल और विशेष शब्दावली के लिए उच्चारण शब्दकोश।

मरीज का भरोसा

स्वास्थ्य सेवा में वॉइस एजेंट का शांत, स्पष्ट और आसानी से समझ आने वाला होना जरूरी है, क्योंकि मरीज संवेदनशील या तनावपूर्ण मुद्दों के लिए कॉल कर सकते हैं।

ElevenAgents आपको 10,000 से अधिक आवाज़ों की लाइब्रेरी देता है, ताकि आप अपने मरीजों की अपेक्षित टोन चुन सकें, या अपनी किसी खास आवाज़ को क्लोन कर सकें। किसी भी तरह, आपका कन्वर्सेशनल AI आपकी प्रैक्टिस के लिए सही सुनाई देता है और मरीजों को सहज रखता है। क्षेत्रीय लहजों सहित 90+ भाषाओं के सपोर्ट के साथ, आप मरीजों से उस भाषा में बात कर सकते हैं जिसमें वे सबसे सहज हों।

भरोसा बनाने का एक और अहम पहलू बातचीत का सही समय रखना है। मरीज पहचान लेते हैं कि बातचीत कब अटपटी लगती है, खासकर जब AI एजेंट उनकी बात काट देता है या जवाब देने से पहले असहज अंतराल छोड़ता है। इस समस्या से बचने के लिए ElevenAgents टर्न-टेकिंग मॉडल का उपयोग करता है, जो बातचीत की प्राकृतिक लय संभालता है और रुकावटों, विरामों व मरीज के बोलना पूरा करने का पता लगाता है, ताकि संवाद असली बातचीत जैसा लगे। 

आप कन्वर्सेशन फ्लो कंट्रोल के ज़रिए अपनी जरूरत के अनुसार छोटे या लंबे विराम की अनुमति देकर गति को और बेहतर बना सकते हैं। उदाहरण के लिए, बीमा नंबर या जन्मतिथि बताते समय आप मरीजों को अतिरिक्त समय दे सकते हैं।

स्पष्ट हैंडऑफ प्रोटोकॉल

कन्वर्सेशनल AI का इस्तेमाल अक्सर आपकी व्यापक मरीज संवाद रणनीति के एक हिस्से के रूप में करना सबसे अच्छा होता है, उसके विकल्प के रूप में नहीं। इसे इंटीग्रेट करने के लिए AI और आपके मानव कर्मचारियों के बीच स्पष्ट हैंडऑफ जरूरी हैं। सही तरीके से संभालने पर दोनों साथ काम करते हैं: एजेंट जो संभाल सकता है वह संभालता है और मानव निर्णय की जरूरत होने पर व्यक्ति काम संभालता है।

ElevenAgents टीमों को लॉन्च से पहले एजेंट वर्कफ़्लो सेटिंग के ज़रिए मानव हैंडऑफ नियम तय करने देता है। इस सुविधा का उपयोग करके गैर-तकनीकी टीम सदस्य भी यह तय कर सकते हैं कि ये हैंडऑफ कैसे काम करेंगे, यहां तक कि वे मानदंड भी जिनके आधार पर AI एजेंट हैंडऑफ का फैसला करता है। आम ट्रिगर में तत्काल मेडिकल चिंताएं, मरीज की परेशानी, दायरे से बाहर के क्लिनिकल सवाल, बार-बार भ्रम या कर्मचारियों के निर्णय वाले अनुरोध शामिल हैं।

एस्केलेशन फ्लो बातचीत का संदर्भ भी आने वाले कर्मचारी को ट्रांसफर कर देता है, ताकि मरीजों को अपनी बात दोहरानी न पड़े।

स्वास्थ्य सेवा के लिए कन्वर्सेशनल AI प्लेटफ़ॉर्म का आकलन कैसे करें 

अपने स्वास्थ्य सेवा संगठन के लिए कन्वर्सेशनल AI प्लेटफ़ॉर्म चुनते समय डेटा सुरक्षा के साथ बातचीत की सटीकता भी जांचनी चाहिए। यह पुष्टि करने के लिए कि AI एजेंट अनुपालन जोखिम कम करते हुए आपके रोज़मर्रा के कामों को सपोर्ट कर सकता है, प्रमाणित गोपनीयता सुरक्षा, सिस्टम इंटीग्रेशन, प्राकृतिक संवाद मैकेनिक्स और स्पष्ट एस्केलेशन नियम देखें।

नीचे दी गई टेबल में सॉफ़्टवेयर समीक्षा के दौरान इस्तेमाल किए जाने वाले मानदंड दिए गए हैं।

प्लेटफ़ॉर्म की समीक्षा करते समय, पॉलिश किए गए वॉइस सैंपल या एडिट किए गए डेमो पर निर्भर रहने के बजाय लाइव बातचीत में एजेंट को टेस्ट करें। टेस्ट के दौरान:

• ऐसे सवाल पूछें जो मरीज पूछ सकते हैं।
• एजेंट को बीच में रोकें।
• वाक्य के बीच में रुकें।
• देखें कि यह रोज़मर्रा की भाषा को कैसे संभालता है।

लाइव वॉइस टेस्टिंग से मरीजों के इस्तेमाल शुरू करने से पहले आपको साफ़ तौर पर पता चलता है कि एजेंट असली बातचीत में कैसा काम करेगा। 

ElevenAgents के साथ स्वास्थ्य सेवा में कन्वर्सेशनल AI शुरू करना

स्वास्थ्य सेवा में कन्वर्सेशनल AI तैनात करना ज्यादातर उद्योगों की तुलना में अधिक जटिल है। आपको HIPAA दायित्व पूरे करने होते हैं, संरक्षित स्वास्थ्य जानकारी को सुरक्षित रखना होता है और उपयोगी बनने से पहले एजेंट को आपके खास प्रोटोकॉल, प्रदाताओं और मरीज नीतियों को समझना होता है।

ElevenAgents को ऐसे ही जटिल उपयोगों के लिए बनाया गया है। हम अनुपालन के लिए HIPAA-योग्य कॉन्फ़िगरेशन और ज़ीरो रिटेंशन मोड, एजेंट को आपके सिस्टम पर आधारित रखने के लिए सत्यापित नॉलेज बेस और टूल कॉल, और व्यक्ति की जरूरत वाले पलों के लिए कॉन्फ़िगर किए जा सकने वाले हैंडऑफ देते हैं। 

साथ ही, हमने शुरुआत करना आसान बनाया है। अभी शुरू करके बनाने के लिए, एजेंट टेम्पलेट से शुरू करें जो स्वास्थ्य सेवा से जुड़े उपयोगों के लिए पहले से कॉन्फ़िगर है। या अधिक जटिल एंटरप्राइज़ बिल्ड-आउट के लिए, Forward Deployed Engineers के बारे में हमारी टीम से बात करें जो आपकी टीम के साथ मिलकर प्रोडक्शन के लिए तैयार एजेंट का दायरा तय कर सकते हैं, उन्हें बना सकते हैं और लॉन्च कर सकते हैं।

स्वास्थ्य सेवा में कन्वर्सेशनल AI: अक्सर पूछे जाने वाले सवाल