MyPlanAdvocate ने ElevenLabs एजेंट्स के साथ Medicare एनरोलमेंट को दोगुना असरदार बनाया

MyPlanAdvocate एक राष्ट्रीय स्तर पर लाइसेंसशुदा इंश्योरेंस ब्रोकरेज है, जो उपभोक्ताओं को सभी प्रमुख कंपनियों के साथ प्लान चुनने और एनरोलमेंट में मदद करता है। कंपनी सालाना बेनिफिट रिव्यू के जरिए लंबे समय तक मेंबरशिप बनाए रखती है और अमेरिका के सबसे रेगुलेटेड और जटिल हेल्थकेयर डिस्ट्रीब्यूशन सेक्टर में काम करती है।

क्योंकि एनरोलमेंट की डिमांड बहुत सीजनल है और कंप्लायंस की शर्तें सख्त हैं, MyPlanAdvocate ने ऑटोमेशन और AI में काफी निवेश किया है ताकि ज्यादा लोगों तक पहुंच सके, एकरूपता बनाए रखे और उपभोक्ता का भरोसा या रेगुलेटरी स्टैंडर्ड्स से समझौता किए बिना स्केल कर सके।

मुख्य चुनौती: पीक लोड, पक्षपात और मार्जिन में गिरावट

Medicare एनुअल एनरोलमेंट पीरियड (AEP), जो अक्टूबर के मध्य से दिसंबर की शुरुआत तक चलता है, साल की ज्यादातर डिमांड को करीब सात हफ्तों में समेट देता है। इस दौरान, MyPlanAdvocate को हर दिन हजारों इनबाउंड कॉल्स मिलती हैं।

इतिहास में, AEP के दौरान इंसानों द्वारा प्री-क्वालिफिकेशन स्केल करने से तीन बड़ी समस्याएं आईं:

• क्षमता का जोखिम: शॉर्ट पीक पीरियड के लिए अस्थायी स्टाफ को हायर और ट्रेन करना लागत और काम में जोखिम बढ़ाता था।
• प्रोत्साहन आधारित पक्षपात: इंसानी प्री-क्वालिफिकेशन के कारण कभी-कभी अयोग्य कॉलर्स भी लाइसेंसशुदा एजेंट्स तक पहुंच जाते थे, जिससे प्रोडक्टिविटी और मार्जिन कम हो जाते थे।
• एजेंट थकान: लाइसेंसशुदा प्रतिनिधि काफी समय ऐसे मामलों में लगाते थे जो आगे नहीं बढ़ते, जिससे मनोबल और असरदार आउटपुट दोनों घटते थे।

MyPlanAdvocate को एक ऐसा न्यूट्रल, स्केलेबल प्री-क्वालिफिकेशन लेयर चाहिए था, जो लगातार पीक वॉल्यूम पर काम कर सके, योग्यता की जांच एकसमान तरीके से करे और सिर्फ योग्य कॉलर्स को लाइसेंसशुदा एजेंट्स तक पहुंचाए।

ElevenLabs एजेंट्स के साथ निष्पक्ष प्री-क्वालिफिकेशन

इसी के लिए, MyPlanAdvocate ने इनबाउंड प्री-क्वालिफिकेशन कॉल्स संभालने के लिए ElevenLabs AI वॉइस एजेंट तैनात किया। यह एजेंट रियल टाइम में, बातचीत के जरिए Medicare योग्यता की जांच करता है और फिर योग्य कॉलर्स को लाइसेंसशुदा प्रतिनिधियों तक पहुंचाता है।

अनुभव सुनें(सिम्युलेटेड कॉल का अंश, कोई असली ग्राहक डेटा नहीं):

AEP के दौरान, AI एजेंट ने लगभग 2,10,000 कॉल्स हर महीने संभालीं। AI प्री-क्वालिफिकेशन के बाद जो कॉल्स लाइसेंसशुदा एजेंट्स तक पहुंचीं, उनका कन्वर्ज़न हुआ 2× पुराने औसत से ज्यादा, जिससे हर लाइसेंसशुदा प्रतिनिधि की कमाई बढ़ी।

यह सिस्टम HIPAA कंप्लायंस, पूरी ऑडिटेबिलिटी और रेगुलेटेड हेल्थकेयर एनरोलमेंट के लिए जरूरी सख्त गाइडलाइंस के साथ चलता है।

“जैसे ही ElevenLabs एजेंट्स ने प्री-क्वालिफिकेशन संभाली, लाइसेंसशुदा प्रतिनिधियों तक पहुंचने वाली कॉल्स का कन्वर्ज़न दोगुना हो गया। निष्पक्ष AI एजेंट नॉन-स्टार्टर्स को ज्यादा असरदार तरीके से छांटता है, जिससे हमारी टीम उन्हीं लोगों पर समय देती है जो सच में एनरोल हो सकते हैं।” - जेक पीटर्स, VP ऑफ ग्रोथ, MyPlanAdvocate

क्यों चुना ElevenLabs

MyPlanAdvocate ने ElevenLabs को इसलिए चुना क्योंकि यह हाई-वॉल्यूम, फोन-नेटिव माहौल में भरोसेमंद तरीके से काम कर सकता है। मुख्य वजहें थीं:

• लो-लेटेंसी, नेचुरल स्पीच, जिससे लाइव कॉल्स में बातचीत सहज रहती है
• ऑर्केस्ट्रेशन और कंट्रोल, जिससे MyPlanAdvocate लॉजिक, कंप्लायंस फ्लो और एस्केलेशन रूल्स खुद तय कर सकता है
• एनालिटिक्स और ट्रांसक्रिप्ट विजिबिलिटी, जिससे रेगुलेटेड माहौल में तेजी से बदलाव किए जा सकते हैं
• मल्टी-लैंग्वेज सपोर्ट, जिससे भविष्य में बिना ऑपरेशनल बदलाव के विस्तार संभव है

इन खूबियों की वजह से MyPlanAdvocate ने AI को सिर्फ प्रयोग के तौर पर नहीं, बल्कि अपने सबसे अहम ऑपरेटिंग विंडो में प्रोडक्शन इन्फ्रास्ट्रक्चर के रूप में लागू किया।

इम्पैक्ट और नतीजे

निष्पक्ष AI प्री-क्वालिफिकेशन को स्टैंडर्ड बनाकर, MyPlanAdvocate ने फनल के टॉप पर प्रोत्साहन आधारित पक्षपात हटा दिया और लाइसेंसशुदा क्षमता को सिर्फ योग्य डिमांड पर केंद्रित किया।
सालाना एनरोलमेंट पीरियड के नतीजे:

• AI ने हर महीने लगभग 2,10,000 इनबाउंड कॉल्स संभालीं
• AI-क्वालिफाइड कॉल्स पर कन्वर्ज़न 2× ज्यादा
• लाइसेंसशुदा एजेंट्स की उपयोगिता और कमाई में सुधार
• पीक डिमांड के दौरान बेकार समय में कमी
  
  

आगे क्या

MyPlanAdvocate अब प्री-क्वालिफिकेशन से आगे, और रेगुलेटेड वर्कफ्लो में भी ऑटोमेशन बढ़ा रहा है, जैसे:

• AI ट्रेनिंग एजेंट्स जो लाइव एनरोलमेंट सीनारियो सिम्युलेट करते हैं, ताकि नए कर्मचारियों की ट्रेनिंग जल्दी हो सके
• डिस्क्लोजर एजेंट्स जो जरूरी 10–15 मिनट के पोस्ट-सेल स्टेटमेंट्स देते हैं, जिससे लाइसेंसशुदा एजेंट्स का समय बचता है और कंप्लायंस भी बेहतर होता है

स्केल पर निष्पक्ष AI लागू करके, MyPlanAdvocate ने सीजनल बॉटलनेक को एक मजबूत ऑपरेटिंग एडवांटेज में बदल दिया है – कन्वर्ज़न, उपयोगिता और लाइसेंसशुदा एजेंट्स का अनुभव, तीनों में सुधार किया है, वो भी हेल्थकेयर के सबसे चुनौतीपूर्ण डिस्ट्रीब्यूशन माहौल में।