MyPlanAdvocate ने ElevenLabs Agents के साथ Medicare नामांकन को दोगुना अधिक कुशल बनाया

MyPlanAdvocate राष्ट्रीय स्तर पर लाइसेंस प्राप्त इंश्योरेंस ब्रोकरेज है, जो सभी प्रमुख कैरियर्स के प्लान मूल्यांकन और नामांकन में उपभोक्ताओं की मदद करती है। कंपनी वार्षिक बेनिफिट रिव्यू के ज़रिए सदस्यों के साथ लंबे समय के रिश्ते बनाए रखती है और अमेरिकी हेल्थकेयर डिस्ट्रीब्यूशन के सबसे अधिक विनियमित और जटिल क्षेत्रों में काम करती है।

नामांकन की मांग बहुत मौसमी है और अनुपालन की ज़रूरतें सख्त हैं। इसलिए MyPlanAdvocate ने पहुंच बढ़ाने, एकरूपता सुधारने और उपभोक्ता भरोसे या नियामक मानकों से समझौता किए बिना विस्तार करने के लिए ऑटोमेशन और AI में भारी निवेश किया है।

संरचनात्मक चुनौती: पीक लोड, पक्षपात और मार्जिन में कमी

Medicare का वार्षिक नामांकन अवधि (AEP), जो अक्टूबर के मध्य से दिसंबर की शुरुआत तक चलती है, साल की ज़्यादातर मांग को करीब सात हफ्तों में समेट देती है। इस दौरान MyPlanAdvocate को हर दिन हज़ारों इनबाउंड कॉल्स मिलती हैं।

पहले AEP के दौरान मानवीय प्री-क्वालिफिकेशन को बढ़ाने से तीन व्यवस्थित समस्याएं पैदा होती थीं:

• क्षमता का जोखिम: छोटी पीक अवधि के लिए अस्थायी स्टाफ को भर्ती और प्रशिक्षित करने से लागत और क्रियान्वयन का जोखिम बढ़ता था।
• प्रोत्साहन-आधारित पक्षपात: मानवीय प्री-क्वालिफिकेशन में कभी-कभी अयोग्य कॉलर्स को लाइसेंसधारी एजेंट्स तक भेज दिया जाता था, जिससे उत्पादकता और मार्जिन घटते थे।
• एजेंट बर्नआउट: लाइसेंसधारी प्रतिनिधि ऐसे लोगों पर काफी समय बिताते थे जो आगे नहीं बढ़ सकते थे, जिससे मनोबल और प्रभावी कामकाज घटता था।

MyPlanAdvocate को एक निष्पक्ष, स्केलेबल प्री-क्वालिफिकेशन लेयर की ज़रूरत थी, जो पीक वॉल्यूम पर लगातार काम करे, पात्रता की एकरूपता से पुष्टि करे और सिर्फ योग्य कॉलर्स को लाइसेंसधारी एजेंट्स तक पहुंचाए।

ElevenLabs Agents के साथ निष्पक्ष प्री-क्वालिफिकेशन

इसे हल करने के लिए, MyPlanAdvocate ने इनबाउंड प्री-क्वालिफिकेशन कॉल्स संभालने हेतु ElevenLabs का AI वॉइस एजेंट तैनात किया। एजेंट योग्य कॉलर्स को लाइसेंसधारी प्रतिनिधियों तक भेजने से पहले बातचीत के ज़रिए, रीयल टाइम में उनकी Medicare पात्रता की पुष्टि करता है।

अनुभव सुनें (सिम्युलेटेड कॉल का अंश, असली ग्राहक डेटा नहीं):

AEP के दौरान, AI एजेंट ने हर महीने लगभग 210,000 कॉल्स संभालीं। AI प्री-क्वालिफिकेशन के बाद लाइसेंसधारी एजेंट्स तक पहुंची कॉल्स का कन्वर्ज़न ऐतिहासिक बेसलाइन से 2× अधिक था, जिससे हर लाइसेंसधारी प्रतिनिधि की आय में उल्लेखनीय वृद्धि हुई।

यह सिस्टम HIPAA अनुपालन, पूरी ऑडिटेबिलिटी और विनियमित हेल्थकेयर नामांकन के अनुरूप सख्त गार्डरेल्स के साथ काम करता है।

“जब ElevenLabs Agents ने प्री-क्वालिफिकेशन संभालना शुरू किया, तो लाइसेंसधारी प्रतिनिधियों तक पहुंचने वाली कॉल्स का कन्वर्ज़न दोगुना हो गया। निष्पक्ष AI एजेंट उन लोगों को अधिक प्रभावी ढंग से छांट देता है जो आगे नहीं बढ़ सकते, इसलिए हमारी टीम उन लोगों को समय दे पाती है जो वास्तव में नामांकन कर सकते हैं।” - Jake Peters, VP of Growth, MyPlanAdvocate

ElevenLabs को क्यों चुना

MyPlanAdvocate ने अधिक कॉल वॉल्यूम वाले, फोन-केंद्रित माहौल में भरोसेमंद ढंग से काम करने की क्षमता के लिए ElevenLabs को चुना। मुख्य कारण थे:

• कम लेटेंसी वाली, स्वाभाविक आवाज़ , जिससे लाइव कॉल्स में असहज बारी-बारी से बोलने की समस्या खत्म होती है
• ऑर्केस्ट्रेशन और नियंत्रण , जिससे MyPlanAdvocate लॉजिक, अनुपालन फ्लो और एस्केलेशन नियमों का स्वामित्व रख सकता है
• एनालिटिक्स और ट्रांसक्रिप्ट की दृश्यता , जिससे विनियमित संदर्भ में तेज़ी से सुधार किए जा सकते हैं
• बहुभाषी तैयारी , जिससे संचालन को नए सिरे से डिज़ाइन किए बिना भविष्य में विस्तार संभव है

इन क्षमताओं ने MyPlanAdvocate को अपनी सबसे महत्वपूर्ण संचालन अवधि में AI को प्रयोग के तौर पर नहीं, बल्कि प्रोडक्शन इन्फ्रास्ट्रक्चर के रूप में तैनात करने दिया।

प्रभाव और नतीजे

निष्पक्ष AI प्री-क्वालिफिकेशन को मानकीकृत करके, MyPlanAdvocate ने फ़नल के शुरुआती चरण में प्रोत्साहन-आधारित पक्षपात हटाया और लाइसेंसधारी क्षमता को योग्य मांग पर केंद्रित किया।
वार्षिक नामांकन अवधि के नतीजों में शामिल हैं:

• AI ने हर महीने लगभग 210,000 इनबाउंड कॉल्स संभालीं
• AI-योग्य कॉल्स पर 2× अधिक कन्वर्ज़न
• लाइसेंसधारी एजेंट्स का बेहतर उपयोग और अधिक आय
• पीक मांग के दौरान बर्बाद होने वाला हैंडल टाइम कम हुआ
  
  

आगे क्या है

MyPlanAdvocate प्री-क्वालिफिकेशन से आगे बढ़कर अन्य विनियमित वर्कफ़्लोज़ में भी ऑटोमेशन बढ़ा रहा है, जिनमें शामिल हैं:

• AI ट्रेनिंग एजेंट्स जो नए कर्मचारियों के लिए तैयार होने का समय घटाने हेतु लाइव नामांकन स्थितियों का सिम्युलेशन करते हैं
• डिस्क्लोज़र एजेंट्स जो बिक्री के बाद जरूरी 10–15 मिनट के स्टेटमेंट देते हैं, जिससे लाइसेंसधारी एजेंट्स का हैंडल टाइम घटता है और अनुपालन में एकरूपता बेहतर होती है

निष्पक्ष AI को बड़े पैमाने पर तैनात करके, MyPlanAdvocate ने मौसमी अड़चन को लंबे समय तक काम आने वाले संचालन लाभ में बदल दिया है - इससे हेल्थकेयर के सबसे चुनौतीपूर्ण डिस्ट्रीब्यूशन माहौल में कन्वर्ज़न, क्षमता उपयोग और लाइसेंसधारी एजेंट्स का अनुभव बेहतर हुआ है।