Résumé du webinaire : Comment Insurely a intégré des agents vocaux à son centre de contact

La plupart des clients d’assurance redoutent d’appeler leur assureur. L’expérience est lente, impersonnelle et compliquée. Insurely a voulu changer cela — et l’a fait grâce à la voix IA.

Lors d’un récent webinaire CCW Digital, les responsables GTM d’ElevenLabs, Jack Piunti et Josh Pimentel, ont échangé avec Colby Garland, CTO d’Insurely, pour expliquer comment Insurely a déployé des agents vocaux ElevenLabs afin d’automatiser son centre de contact, gérer les appels de prospection et offrir un support humain à grande échelle.

Pourquoi la voix IA est importante dans l’assurance

La voix n’est pas un canal dépassé. Selon une étude de CCW Digital, 40 % des responsables de centres de contact considèrent la voix comme une priorité lors du choix de nouvelles technologies. Les clients appellent quand l’enjeu est important. Dans l’assurance, c’est presque chaque appel.

Le problème, c’est que les systèmes IVR classiques et les chatbots de base ne font que traiter ce que dit le client. Ils ne détectent pas si quelqu’un panique à cause d’une fuite ou s’inquiète d’une interruption de couverture.

Insurely a donc choisi le modèle Speech to Text propriétaire d’ElevenLabs pour annoter les appels avec le contexte émotionnel — frustration, soulagement, confusion — afin que l’agent réponde à ce que ressent le client, pas seulement à ses mots.

Dans les coulisses de l’agent : Insurely

Insurely est un assureur 100 % en ligne pour les Canadiens. Pas de bureaux physiques. Pas d’agents en personne. Toute la relation client passe par les canaux digitaux et vocaux.

Quand Colby Garland est arrivé comme CTO, l’équipe a rencontré un problème classique. Les clients commençaient un devis d’assurance habitation en ligne, puis abandonnaient en cours de route. Les formulaires étaient longs, en plusieurs étapes, et compliqués pour les locataires débutants. Les agents humains rappelaient ces clients pour les accompagner. C’était manuel, répétitif et difficile à faire à grande échelle.

Créer l’agent

Insurely a créé son premier agent ElevenLabs, Emily, pour gérer précisément ce cas.

Emily est une agente commerciale qui appelle les clients ayant commencé mais pas terminé un devis de location. Elle les guide étape par étape, répond aux questions d’assurance en langage simple et encourage les clients tout au long du processus. Colby a remarqué que les clients allaient au bout du devis alors qu’ils auraient abandonné — pas seulement parce qu’Emily répondait aux questions, mais parce qu’elle était vraiment encourageante.

Ensuite, Insurely a élargi l’usage au service client. Les agents sont désormais disponibles 24h/24, 7j/7.

L’impact sur l’activité est mesurable. Le nombre de demandes de support a baissé. Les ventes ont augmenté. Les agents humains ont des échanges plus intéressants car les questions courantes sont gérées par l’IA. Insurely garde le même effectif tout en augmentant le volume traité. Et la qualité de chaque interaction client s’est améliorée, pas l’inverse.

Comment fonctionne le transfert

L’un des aspects techniques les plus détaillés concernait le routage des appels et la logique de transfert.

Insurely est ouvert du lundi au vendredi, de 8h à 17h. Quand un client doit parler à un agent humain, l’IA vérifie si le bureau est ouvert et si un agent est disponible pour prendre l’appel.

Si le bureau est ouvert, l’appel est transféré via Twilio. La transcription complète de l’appel est envoyée en temps réel dans le système interne pour que l’agent humain ait tout le contexte avant de décrocher. Pas besoin de tout réexpliquer. Aucun contexte perdu.

Si le bureau est fermé, l’IA propose de planifier un rappel dès que l’équipe est de retour. La réservation se fait dans HubSpot, en pleine conversation, sans intervention manuelle. Rendez-vous pris, transcription enregistrée, notes résumées — tout avant la fin de l’appel.

Le client bénéficie d’une expérience fluide, de l’IA à l’humain, et Insurely n’a rien à gérer.

Les bonnes pratiques d’Insurely

1. Gardez les agents spécialisés.Donnez à chaque agent une seule mission. N’essayez pas de créer un agent unique qui gère tout. ElevenLabs facilite le transfert entre agents au fil de la conversation. Les agents spécialisés sont toujours plus efficaces que les agents généralistes.
2. Investissez dans votre base de connaissances.Une bonne documentation aide les agents humains à démarrer plus vite et les agents IA à mieux répondre. Si votre base de connaissances est obsolète ou floue, votre agent le sera aussi. Des informations claires, précises et à jour sont la base d’un agent fiable.
3. Gérez les données avant la conversation.L’équipe d’Insurely a constaté que demander aux clients d’épeler leur adresse e-mail en plein appel créait des frictions. La solution : intégrer le CRM dès le début du parcours pour que l’agent récupère les données existantes et évite les questions redondantes.
4. Gérez explicitement les fuseaux horaires.Les erreurs de date et d’heure faisaient partie des premiers bugs rencontrés par Insurely. Définir le fuseau horaire avant toute planification est désormais une étape standard. ElevenLabs a depuis intégré la gestion native des fuseaux horaires dans la plateforme.
5. Définissez des critères de succès selon le type de conversation.ElevenLabs propose une section d’analyse intégrée où les équipes peuvent configurer leurs propres critères de succès et catégories de conversation. Colby a aussi développé des outils externes via l’API pour analyser les conversations sous plusieurs angles. Une mesure structurée permet une amélioration structurée.
   

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