Récapitulatif du webinaire : comment Insurely a introduit des agents vocaux dans son centre de contact

La plupart des clients d’assurance redoutent d’appeler leur assureur. L’expérience est lente, impersonnelle et semée de frictions. Insurely a voulu changer cela, avec l’IA vocale.

Lors d’un récent webinaire de CCW Digital, Jack Piunti et Josh Pimentel, responsables GTM chez ElevenLabs, ont échangé avec Colby Garland, directeur technique d’Insurely, pour expliquer comment Insurely a déployé les agents vocaux d’ElevenLabs afin d’automatiser son centre de contact, de gérer les appels commerciaux sortants et d’offrir une assistance véritablement humaine à grande échelle.

Pourquoi l’IA vocale compte dans l’assurance

La voix n’est pas un canal hérité du passé. Selon une étude de CCW Digital, 40 % des responsables de centres de contact considèrent la voix comme une priorité lorsqu’ils recherchent de nouvelles technologies. Les clients appellent lorsque l’enjeu est important. Dans l’assurance, c’est le cas de presque tous les appels.

Le problème est que les systèmes SVI traditionnels et les chatbots basiques ne peuvent traiter que ce que dit un client. Ils ne peuvent pas détecter qu’une personne panique face à une fuite dans son toit ou s’inquiète de l’expiration de sa couverture.

Insurely s’est donc tourné vers le modèle propriétaire de Speech to Text d’ElevenLabs pour annoter les appels avec leur contexte émotionnel : frustration, soulagement, confusion. L’agent répond ainsi à ce que ressent le client, et pas seulement aux mots de la transcription.

Dans les coulisses de l’agent : Insurely

Insurely est un assureur exclusivement en ligne destiné aux Canadiens. Pas de bureaux physiques. Pas d’agents en personne. Toute sa relation client passe par des canaux numériques et vocaux.

Lorsque Colby Garland a rejoint l’entreprise comme directeur technique, l’équipe a été confrontée à un problème bien connu. Des clients commençaient des devis en ligne pour une assurance locataire, puis abandonnaient le formulaire en cours de route. Les formulaires étaient longs, comportaient plusieurs étapes et déconcertaient les locataires pour la première fois. Des agents humains rappelaient ces clients pour les guider tout au long du processus. C’était manuel, répétitif et difficile à déployer à grande échelle.

Créer l’agent

Insurely a créé son premier agent ElevenLabs, Emily, pour répondre précisément à ce besoin.

Emily est une agente commerciale sortante qui appelle les clients ayant commencé un devis locataire sans le finaliser. Elle les guide étape par étape dans le formulaire, répond aux questions sur l’assurance dans un langage clair et les encourage tout au long du processus. Colby a constaté que des clients finalisaient des devis qu’ils auraient autrement abandonnés, non seulement parce qu’Emily répondait à leurs questions, mais aussi parce qu’elle les encourageait réellement à chaque étape.

Insurely a ensuite étendu son action au service client. Les agents fonctionnent désormais 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

L’impact sur l’activité est mesurable. Le volume de demandes d’assistance diminue. Les ventes augmentent. Les agents humains ont de meilleures conversations, car les questions courantes sont traitées par l’IA. Insurely maintient ses effectifs tout en augmentant sa capacité de traitement. Et la qualité de chaque interaction client s’est améliorée, sans diminuer.

Fonctionnement du transfert

L’un des aspects les plus techniques de la conversation portait sur le routage des appels et la logique de transfert.

Les bureaux d’Insurely sont ouverts du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h. Lorsqu’un client doit parler à un agent humain, l’IA vérifie si le bureau est ouvert et si une personne est disponible pour prendre l’appel.

Si le bureau est ouvert, l’appel est transféré via Twilio. La transcription intégrale est envoyée en temps réel au système interne afin que l’agent humain dispose de tout le contexte avant même de dire bonjour. Inutile de se répéter. Aucun contexte perdu.

Si le bureau est fermé, l’IA propose de planifier un rappel lorsque l’équipe sera de retour. La réservation s’effectue dans HubSpot, en pleine conversation et sans aucune intervention manuelle. Rendez-vous réservé, transcription enregistrée, notes synthétisées, le tout avant la fin de l’appel.

Le client bénéficie d’une expérience fluide, de l’IA à l’humain, sans qu’Insurely ait à intervenir.

Bonnes pratiques d’Insurely

1. Attribuez un périmètre précis à chaque agent. Confiez une mission à chaque agent. Ne créez pas un seul agent généraliste qui tente de tout gérer. ElevenLabs facilite le transfert entre agents lorsqu’une conversation passe d’une étape à l’autre. Les agents spécialisés sont systématiquement plus performants que les agents généralistes.
2. Investissez dans votre base de connaissances. Une documentation de qualité accélère l’intégration des agents humains et améliore les performances des agents IA. Si votre base de connaissances est obsolète ou imprécise, votre agent le reflétera. Des informations claires, précises et à jour constituent le socle d’un agent fiable.
3. Résolvez les enjeux de données avant les conversations. L’équipe d’Insurely a constaté que demander aux appelants d’épeler leur adresse email pendant l’appel créait des frictions. La solution a consisté à intégrer le CRM dès le début du parcours d’appel, afin que l’agent puisse récupérer les coordonnées existantes et éviter les questions redondantes.
4. Gérez explicitement les fuseaux horaires. Les erreurs de date et d’heure figuraient parmi les premiers bugs rencontrés par Insurely. Définir le contexte de fuseau horaire avant toute action de planification est désormais une étape standard. ElevenLabs a depuis intégré nativement la configuration des fuseaux horaires à sa plateforme.
5. Définissez des critères de réussite pour chaque type de conversation. ElevenLabs a intégré une section d’analyse dans laquelle les équipes peuvent configurer des critères de réussite personnalisés et des catégories de conversations. Colby a également créé des outils externes via l’API pour analyser les conversations sous plusieurs angles. Une mesure structurée favorise une amélioration structurée.
   

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