Récapitulatif du webinaire : comment Insurely a introduit des agents vocaux dans son centre de contact

La plupart des clients redoutent d’appeler leur assureur. L’expérience est lente, impersonnelle et source de frictions. Insurely a voulu changer cela, grâce à l’IA vocale.

Lors d’un récent webinaire de CCW Digital, Jack Piunti et Josh Pimentel, responsables GTM chez ElevenLabs, ont échangé avec Colby Garland, CTO d’Insurely, sur la manière dont Insurely a déployé les agents vocaux d’ElevenLabs pour automatiser son centre de contact, gérer des appels commerciaux sortants et proposer une assistance réellement humaine à grande échelle.

Pourquoi l’IA vocale est essentielle dans l’assurance

La voix n’est pas un canal dépassé. Selon une étude de CCW Digital, 40 % des responsables de centres de contact considèrent la voix comme une priorité majeure lors de l’acquisition de nouvelles technologies. Les clients privilégient le téléphone lorsque l’enjeu est important. Dans l’assurance, c’est le cas de presque tous les appels.

Le problème est que les systèmes SVI traditionnels et les chatbots basiques ne peuvent traiter que les propos d’un client. Ils ne détectent pas qu’une personne panique face à une fuite dans son toit ou s’inquiète de l’expiration de sa couverture.

Insurely s’est donc tourné vers le modèle propriétaire de Speech to Text d’ElevenLabs pour annoter les appels avec un contexte émotionnel, frustration, soulagement, confusion, afin que l’agent réponde à ce que ressent le client, et pas seulement aux mots de la transcription.

Dans les coulisses de l’agent : Insurely

Insurely est un assureur 100 % en ligne destiné aux Canadiens. Aucun bureau physique. Aucun agent en présentiel. Toute sa relation client passe par les canaux numériques et vocaux.

Lorsque Colby Garland a rejoint l’entreprise en tant que CTO, l’équipe a été confrontée à un problème familier. Les clients commençaient des devis en ligne pour une assurance locative, puis abandonnaient le formulaire en cours de route. Les formulaires étaient longs, comportaient plusieurs étapes et étaient déroutants pour les primo-locataires. Des agents humains rappelaient ces clients pour les accompagner dans le processus. C’était manuel, répétitif et difficile à faire évoluer.

Créer l’agent

Insurely a créé son premier agent ElevenLabs, Emily, pour gérer précisément ce besoin.

Emily est une agente commerciale sortante qui appelle les clients ayant commencé, sans le finaliser, un devis d’assurance locative. Elle les guide dans le formulaire étape par étape, répond aux questions d’assurance dans un langage simple et les encourage tout au long du processus. Colby a constaté que les clients finalisaient des devis qu’ils auraient autrement abandonnés, non seulement parce qu’Emily répondait à leurs questions, mais aussi parce qu’elle les encourageait réellement à chaque étape.

Insurely a ensuite étendu cette approche au service client. Les agents sont désormais opérationnels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

L’impact sur l’entreprise est mesurable. Le volume de demandes d’assistance diminue. Les ventes progressent. Les agents humains ont de meilleures conversations, car les questions courantes sont traitées par l’IA. Insurely maintient ses effectifs tout en augmentant sa capacité de traitement. Et la qualité de chaque interaction client s’est améliorée, sans compromis.

Comment fonctionne le transfert

L’une des parties les plus techniques de la discussion portait sur le routage des appels et la logique de transfert.

Les bureaux d’Insurely sont ouverts du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h. Lorsqu’un client a besoin de parler à un agent humain, l’IA vérifie si le bureau est ouvert et si un agent est disponible pour prendre l’appel.

Si le bureau est ouvert, l’appel est transféré via Twilio. La transcription complète est envoyée au système interne en temps réel afin que l’agent humain dispose de tout le contexte avant même de décrocher. Pas besoin de tout réexpliquer. Aucun contexte perdu.

Si le bureau est fermé, l’IA propose de planifier un rendez-vous de rappel lorsque l’équipe est de retour. La réservation s’effectue dans HubSpot, au cours de la conversation, sans aucune intervention manuelle. Rendez-vous pris, transcription enregistrée, notes résumées, le tout avant la fin de l’appel.

Le client bénéficie d’une expérience fluide entre l’IA et l’humain, sans qu’Insurely n’ait à intervenir.

Les bonnes pratiques d’Insurely

1. Ciblez précisément le rôle de chaque agent. Confiez une seule mission à chaque agent. Ne créez pas un agent unique et massif qui tente de tout gérer. ElevenLabs facilite le transfert entre agents au fil des différentes étapes d’une conversation. Les agents spécialisés surpassent systématiquement les agents généralistes.
2. Investissez dans votre base de connaissances. Une bonne documentation accélère l’intégration des agents humains et améliore les performances des agents IA. Si votre base de connaissances est obsolète ou imprécise, votre agent le reflétera. Des informations claires, précises et à jour constituent la base d’un agent fiable.
3. Résolvez les questions de données avant les conversations. L’équipe d’Insurely a découvert que demander aux appelants d’épeler leur adresse email en plein appel créait des frictions. La solution a consisté à intégrer le CRM dès le début du parcours d’appel afin que l’agent puisse récupérer les coordonnées existantes et éviter les questions redondantes.
4. Gérez explicitement les fuseaux horaires. Les erreurs de date et d’heure comptaient parmi les premiers bugs rencontrés par Insurely. Définir le contexte du fuseau horaire avant toute action de planification est désormais une étape standard. ElevenLabs a depuis intégré nativement la configuration des fuseaux horaires à la plateforme.
5. Définissez des critères de réussite pour chaque type de conversation. ElevenLabs a intégré une section d’analyse dans laquelle les équipes peuvent configurer des critères de réussite et des catégories de conversations personnalisés. Colby a également créé des outils externes via l’API pour analyser les conversations sous plusieurs angles. Une mesure structurée favorise une amélioration structurée.
   

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