Transformer les services de l’emploi en Ukraine grâce à des agents vocaux IA

Quelques jours après le déploiement, CoopVoce a constaté une augmentation de 10 % de la volonté des clients d’interagir avec son assistant IA

CoopVoce est l’un des plus grands opérateurs mobiles virtuels en Italie, membre de la coopérative Coop Italia. L’entreprise avait déjà développé un assistant virtuel capable de comprendre les demandes des clients, d’accéder aux informations de l’entreprise et de guider les appelants vers la bonne solution par téléphone. Le dernier obstacle restait la voix : même des réponses précises peuvent sembler impersonnelles lorsqu’elles sont données par une voix synthétique. CoopVoce a intégré ElevenLabs Text to Speech via la ElevenAPI pour combler ce fossé.

L’un de ces déploiements actuellement en production est un agent vocal basé sur

En 80 jours, l'agent a traité 2 698 appels, soit environ 25 % du volume total, réduit le temps moyen de réponse de 30-40 secondes à 18 secondes, et maintenu la ligne ouverte pendant les alertes aériennes.

Un État plus réactif, appel après appel

Pour la plupart des citoyens, une hotline gouvernementale est le premier point de contact concret avec l'État. C'est aussi là que la relation peut se dégrader : menus rigides, longues attentes, appels sans réponse. Le Service public de l'emploi ukrainien a voulu changer cela.

Avec un agent vocal qui répond désormais en ukrainien naturel, les citoyens évitent les longues attentes, obtiennent des réponses même en dehors des horaires d’ouverture, et sont orientés plus efficacement vers la bonne aide. L’agent privilégie l’expérience de l’appelant, fournit des informations claires et transfère à un opérateur humain lorsque cela s’impose.

L'agent vocal fait partie d'Obrii, un écosystème numérique du marché du travail développé par le ministère de l'Économie. Alors que les services publics attendaient traditionnellement que les citoyens fassent la démarche, Obrii repose sur un accompagnement proactif : aider chacun à trouver un emploi, accéder à des formations et développer de nouvelles compétences à chaque étape de sa carrière.

• Une augmentation de 10 % de la volonté des clients d’interagir avec l’assistant IA.
• Une durée moyenne de conversation allongée d’environ 15 secondes, signe d’un engagement plus fort.
• Une amélioration de 3 à 4 % du taux de résolution de l’assistant, permettant de traiter plus de demandes sans transfert à un agent humain.

- Oleksandr Tsybort, vice-ministre de l’Économie

Ce que cela implique en Ukraine

Déployer un agent vocal sur un centre de contact national en temps de guerre impose de relever des défis inédits.

Rester disponible pendant les alertes aériennes.