Transformer les services de l’emploi en Ukraine grâce à des agents vocaux IA

Plus tôt cette année, ElevenLabs a signé un protocole d'accord avec le ministère ukrainien de la Transformation numérique afin de contribuer à une approche agentique de l'action publique : un État où des agents IA agissent pour le compte des citoyens dans l'ensemble des ministères. Depuis, les ingénieurs Forward Deployed d'ElevenLabs travaillent aux côtés des équipes ukrainiennes dans les domaines de la santé, de l'éducation et de l'économie, des tuteurs IA personnalisés de Mriia à la couche vocale de Diia.AI, l'application d'agent de services publics de l'Ukraine.

L'un de ces déploiements, désormais en production, est un agent vocal basé sur ElevenAgents que le ministère ukrainien de l'Économie a déployé au centre de contact du Service public de l'emploi. Il répond directement aux appels, en ukrainien naturel, 24 h/24, et les transfère à un opérateur humain si nécessaire.

Au cours de ses 80 premiers jours, l'agent a traité 2 698 appels, soit environ 25 % du volume total, réduit le délai moyen de réponse de 30 à 40 secondes à 18 secondes et maintenu la ligne ouverte pendant les alertes aériennes.

Un État plus réactif, un appel après l'autre

Pour la plupart des gens, c'est par une ligne d'assistance gouvernementale que leur relation avec l'État devient concrète. C'est aussi là qu'elle peut se détériorer, entre menus rigides, longues attentes et appels sans réponse. Le Service public de l'emploi ukrainien a voulu changer cela.

Avec un agent vocal qui répond désormais en ukrainien naturel, les citoyens évitent les longues attentes, obtiennent des réponses même en dehors des heures de travail et sont plus directement orientés vers l'aide adaptée. L'agent privilégie l'expérience des appelants : il fournit des informations claires et transfère l'appel à un opérateur humain lorsque cela est pertinent.

L'agent vocal fait partie d'Obrii, un écosystème numérique du marché du travail créé par le ministère de l'Économie. Alors que les services publics attendaient traditionnellement que les citoyens les sollicitent, Obrii repose sur un accompagnement proactif : aider chacun à trouver un emploi, accéder à des formations et développer de nouvelles compétences à chaque étape de sa carrière.

Notre objectif est de créer des services publics capables d'évoluer avec les besoins de la population, l'IA nous aidant à fournir des services plus rapides, plus accessibles et plus efficaces. Le pilote mené avec ElevenLabs au centre de contact du Service public de l'emploi a déjà démontré l'efficacité de cette approche, et son extension à d'autres services publics présente un fort potentiel.

- Oleksandr Tsybort, vice-ministre de l'Économie

Les défis d'un tel déploiement en Ukraine

Déployer un agent vocal dans un centre de contact national en temps de guerre a nécessité de résoudre des problèmes auxquels la plupart des déploiements ne sont jamais confrontés.

Rester disponible pendant les alertes aériennes. Pendant les alertes, les opérateurs se réfugient dans des abris et les lignes gérées par des humains sont interrompues. L'agent reconnaît ces situations et prend en charge 100 % des appels jusqu'au retour des opérateurs. Avant chaque transfert, il vérifie qu'un opérateur est bien disponible ; durant le pilote, aucun appelant n'a été transféré vers une ligne indisponible. Chaque escalade est accompagnée d'un résumé généré par l'IA, ce qui évite aux opérateurs de répéter les mêmes questions.

Parler un ukrainien naturel au téléphone. Produire une parole claire et naturelle en ukrainien est difficile, et l'agent doit aussi comprendre une grande variété d'accents et de façons de s'exprimer à travers l'audio téléphonique compressé. ElevenAgents apporte à l'ukrainien naturel la même expérience vocale dans la langue de l'utilisateur qu'ElevenLabs a développée pour des dizaines de langues et de dialectes. L'agent comprend ainsi l'intention, et non de simples mots-clés, et répond avec une voix à laquelle les appelants font confiance. 

Traiter les données sensibles avec précaution. Par conception, l'agent n'a pas accès aux dossiers des citoyens et ne communique pas d'informations sensibles, telles que le statut d'un versement ou les détails d'une demande. Reposant sur une plateforme conforme aux normes du secteur public, notamment SOC 2 Type 2 et RGPD, l'agent élargit l'accès aux services tout en protégeant les données.

Impact et résultats

Pendant les heures de travail, l'agent traite seul les demandes courantes et transfère de manière fluide les appels qui nécessitent qu'un opérateur consulte un dossier. En dehors de ces horaires, il répond à des appels qui restaient auparavant totalement sans réponse : plus de 20 % du volume total.

Résultats

Alors que le Service public de l'emploi adopte un modèle proactif, le volume d'appels devrait atteindre 80 000 appels par mois, bien plus que ne pourraient couvrir de nouvelles embauches à elles seules. L'agent absorbe une partie de cette charge et aide l'équipe à suivre le rythme sans compromettre la qualité.

Le centre de contact du Service public de l'emploi évolue d'une ligne d'information et de conseil vers un centre de prestation de services à distance. L'assistant IA d'ElevenLabs nous permet de développer ce service sans compromettre la qualité. Pour les citoyens, cela se traduit par des réponses plus rapides, moins d'attente en ligne et une résolution plus ciblée de leurs demandes.

Yuliia Zhovtiak, directrice du Service public de l'emploi d'Ukraine