Comment Deutsche Telekom déploie l’IA vocale dans l’ensemble de ses activités avec ElevenLabs

Deutsche Telekom, première entreprise de télécommunications en Europe, s'est associée à ElevenLabs pour déployer la technologie vocale IA dans plusieurs domaines de son activité, en l'intégrant au réseau lui-même et en la rendant accessible dans les produits grand public comme dans le service client.

Des expériences d'appel enrichies grâce à l'IA

Deutsche Telekom souhaitait enrichir l'expérience téléphonique et la rendre accessible à tous ses clients. Cela impliquait d'intégrer ElevenAgents directement à l'infrastructure réseau, afin que l'assistant fonctionne sur tout appareil mobile capable de passer un appel. Le résultat, dévoilé au Mobile World Congress en mars 2026, est le Magenta AI Call Assistant.

Avec le premier assistant d'appel IA au monde intégré au réseau, les abonnés Deutsche Telekom pourront accéder à :

• Assistance contextuelle : réponses aux questions, recherche d'informations pertinentes ou exécution de tâches en temps réel
• Traduction en temps réel : lorsque la langue constitue un obstacle, chaque interlocuteur peut parler et écouter dans sa propre langue
• Synthèse des appels : les clients peuvent consulter leurs notes et retrouver les actions de suivi directement dans leur application Magenta

Pour y parvenir, ElevenLabs fournit une technologie vocale IA offrant la faible latence, le grand nombre de requêtes simultanées et la qualité audio exigés par un déploiement de qualité opérateur.

Cette collaboration ne consiste pas simplement à intégrer la solution d'un partenaire. Il s'agit d'apprendre ensemble à rendre l'IA compatible avec les exigences des opérateurs : suffisamment rapide pour un monde natif de l'IA, tout en étant digne de confiance, sécurisée et fiable pour Deutsche Telekom et ses clients.

- Christoph Hilz, SVP Groupe, Réseau central et services, Deutsche Telekom

Un service client agentique plus efficace, porté par une voix à laquelle les clients font confiance

Deutsche Telekom traite des millions d'appels au sein de son centre de contact chaque année, et chacun représente une occasion de gagner ou de perdre la confiance d'un client. Une voix trop robotique peut faire perdre cette confiance avant même que l'agent ait la possibilité d'aider.

Deutsche Telekom a intégré ElevenLabs à son centre de contact pour offrir une qualité vocale qui inspire confiance dès le début de chaque appel. Depuis le lancement, une proportion plus importante de clients donne à l'agent IA la possibilité de résoudre leurs demandes de bout en bout.

Dans le centre de contact, le seul moment pour instaurer la confiance est celui où vous dites bonjour. Grâce à la qualité vocale de pointe d'ElevenLabs, les clients nous donnent cette chance.

- Sahil Sakhuja, responsable des produits IA, Deutsche Telekom

Proposer de nouveaux produits IA dans leur application

Le partenariat entre ElevenLabs et Deutsche Telekom a débuté au début de 2025, lorsque Deutsche Telekom souhaitait offrir à ses clients un moyen simple de découvrir les possibilités de l'IA.

Ces premiers produits sont toujours actifs et continuent de se développer. Ils comprennent GenFM, qui transforme les actualités en podcasts générés par l'IA, des fonctionnalités permettant aux clients d'interagir avec des figures célèbres comme Einstein, ainsi qu'un accès à ElevenReader Ultra sur certains marchés pour des livres audio premium et la synthèse vocale.

Un partenariat construit côte à côte

Il n'existait pas de méthode établie pour intégrer l'IA à une infrastructure d'opérateur. Les Forward Deployed Engineers d'ElevenLabs ont travaillé directement avec l'équipe de Deutsche Telekom, souvent sur site en Allemagne, en apportant un soutien technique concret tout au long de l'intégration et en aidant Deutsche Telekom à commercialiser rapidement de nouveaux produits.

Collaborer avec ElevenLabs revenait à accueillir de nouveaux membres dans l'équipe. C'est ce qui a rendu cette collaboration si fructueuse et nous a permis d'être souvent les premiers à lancer de nouveaux produits.

- Lena Drubel, VP Consumer AI, Deutsche Telekom

La suite

Ce qui a commencé par un ensemble de fonctionnalités dans l'application s'est étendu à des déploiements dans le service client et au sein même du réseau. Pour deux entreprises profondément liées à la voix et qui y investissent, le partenariat continue de s'étendre.

Il s'agit fondamentalement de bien plus qu'un simple déploiement technologique. C'est pour nous l'occasion de repenser et de redéfinir le fonctionnement de notre entreprise à tous les niveaux.

- Jonathan Abrahamson, Chief Product Officer, Deutsche Telekom