Comment Cadence a réduit de 97 % le délai de réponse aux patients à risque avec ElevenAgents
- Rédigé par
- John Durovsik
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Cadence propose des soins cliniques par l’IA aux patients atteints de maladies chroniques : suivi quotidien des constantes vitales, accompagnement dans l’ajustement des traitements et intervention 24 h/24 entre les consultations. Cadence prend en charge plus de 100 000 patients actifs dans plus de 20 systèmes de santé, dont Hackensack Meridian Health et Yale New HavenHealth.
La majeure partie de ces soins se déroule par téléphone et, lorsqu’un patient enregistre une constante vitale hors des valeurs normales, cela peut signaler un événement de santé grave. Le délai médian de Cadence entre une mesure anormale et la prise de contact avec le patient était de 1 heure et 48 minutes, en raison de plus de 40 000 alertes par mois, d’un SVI à touches et d’appels sortants composés manuellement par les cliniciens. Sa base de patients doublant chaque année, les recrutements ne suffisaient pas à combler cet écart. Cadence a créé des agents vocaux destinés aux patients sur ElevenAgents et contacte désormais les patients à risque 30 fois plus vite.
Pourquoi Cadence a choisi ElevenAgents
Cadence a testé plusieurs solutions agentiques avant de choisir ElevenAgents selon trois critères.
Un Workspace conforme à la réglementation HIPAA
ElevenAgents répondait aux exigences de Cadence pour un déploiement clinique grâce à son Workspace conforme à la réglementation HIPAA, le mode zéro rétention. ElevenLabs ne stocke jamais les informations de santé protégées, assure le chiffrement de bout en bout des données en transit et au repos, et offre un contrôle total sur le contexte reçu par chaque agent.
Des voix naturelles à faible latence
Un patient qui appelle au sujet d’une mesure anormale est souvent anxieux, et la voix au bout du fil détermine s’il poursuit la conversation. Les voix naturelles à faible latence d’ElevenLabs ont permis à de nombreux patients de se sentir à l’aise pour parler avec un agent IA. Pour la population de patients âgés de Cadence, la détection des interruptions et le filtrage du bruit de fond permettent de maintenir le fil des conversations.
La voix était vraiment naturelle et réactive, ce qui est extrêmement important. Personne ne veut avoir l’impression de parler à un robot. Lorsqu’un patient a un besoin de santé important ou une question, vous voulez que la conversation soit aussi naturelle et réactive que possible.
Rapidité de déploiement
Cadence est passé du développement aux appels en production en un mois, avec une solution entièrement développée en interne. Des intégrations natives, telles que Twilio, ont connecté ElevenAgents à l’infrastructure existante de Cadence sans modification, et les API de la plateforme permettent aux ingénieurs de déployer des agents depuis les outils qu’ils utilisent déjà.
Nous avons testé plusieurs options sur le marché, et ElevenAgents a réellement créé une plateforme qui permet de déployer des agents en production. Vous disposez de tests A/B, de possibilités de configuration, d’API et d’un framework de test. C’est une solution véritablement complète.
Les protocoles cliniques de Cadence, intégrés directement dans ElevenAgents
Cadence a intégré ses protocoles cliniques directement dans ElevenAgents plutôt que de les adapter au modèle d’un fournisseur. Son agent de tri des alertes se déclenche automatiquement lorsqu’une constante vitale est hors des valeurs normales, appelle le patient, réalise une évaluation des symptômes et transfère, si nécessaire, le patient à une infirmière de l’équipe Cadence disponible 24 h/24 et 7 j/7.
Le déploiement a commencé par un pilote avec supervision humaine d’environ 2 000 appels, avant de passer à l’échelle. Cadence a effectué la validation selon les critères d’évaluation intégrés à ElevenAgents, en évaluant les appels sur le respect du périmètre et les faux positifs. L’agent a respecté ses garde-fous cliniques 100 % du temps et la transcription d’ElevenLabs a égalé ou surpassé un modèle alternatif dans presque tous les appels testés, avec une meilleure précision sur les noms de médicaments.
Des patients contactés plus rapidement, davantage de capacité pour les équipes cliniques
Un patient qui attendait auparavant près de deux heures avant d’être contacté par Cadence reçoit désormais un appel dans un délai médian de 3,5 minutes. L’agent gère le processus d’alerte de bout en bout et résout 60 % des alertes qu’il analyse conformément aux protocoles, sans intervention d’un clinicien. Les appels intervenant désormais plus près de l’alerte initiale, les patients répondent plus souvent à l’agent qu’aux sollicitations humaines : ElevenAgents permet de joindre 47 % de patients supplémentaires par rapport au taux de réponse de référence de 41 % pour les infirmiers diplômés.
Lorsqu’un appel doit être escaladé, le besoin clinique du patient a déjà été évalué et vérifié, et les infirmières peuvent exercer pleinement leurs compétences. Libérée du travail de tri, l’équipe de soins de Cadence répond plus rapidement à d’autres besoins cliniques.
En réduisant la charge dans les files d’attente des cliniciens, nous avons fait remonter plus tôt les escalades cliniques les plus urgentes et donné aux cliniciens davantage de capacité pour intervenir rapidement. En confiant certaines escalades cliniques à ElevenAgents, nous avons encore davantage rationalisé nos opérations.
Indicateur | Résultat |
|---|---|
Réduction du délai de prise de contact avec le patient | 97 % |
Hausse du taux de réponse des patients par rapport aux sollicitations humaines | 47 % |
Nombre total d’appels traités au cours des 7 premiers mois | 250 000 |
La suite
Plus de 90 % des personnes âgées aux États-Unis vivent avec au moins une maladie chronique, tandis que les effectifs cliniques capables de les soigner diminuent. Cadence étend son utilisation d’ElevenAgents pour combler cet écart, au-delà du tri des alertes, avec la planification des rendez-vous, le dépannage des appareils, la préparation des consultations et l’engagement des patients. Chaque nouvel agent prend en charge les appels régis par des protocoles, et chaque appel traité de bout en bout redonne du temps aux cliniciens pour les tâches qui exigent leur jugement.
Nous n’avons pas assez d’infirmières, d’infirmiers et de médecins pour répondre aux besoins d’une population américaine qui vieillit rapidement et fait face à une charge croissante de maladies chroniques. Avec ElevenLabs, nos agents vocaux peuvent contacter les patients quelques minutes après une mesure préoccupante, à une échelle qu’aucune équipe clinique ne pourrait assurer manuellement. C’est ce que doit faire l’IA clinique : non pas remplacer les cliniciens, mais étendre leur portée afin que chaque patient reçoive des soins rapides et centrés sur l’humain.
John is on the ElevenAgents growth team, with a focus on the healthcare industry.
