Comment Cadence a réduit de 97 % le délai de réponse aux patients à risque avec ElevenAgents

Cadence fournit des soins cliniques grâce à l’IA aux patients atteints de maladies chroniques : suivi quotidien des signes vitaux, aide à l’ajustement des traitements et réponse 24 h/24 entre les consultations. Cadence prend en charge plus de 100 000 patients actifs dans plus de 20 systèmes de santé, dont Hackensack Meridian Health et Yale New HavenHealth. 

La plupart de ces soins passent par téléphone, et lorsqu’un patient enregistre un signe vital hors des valeurs normales, cela peut signaler un événement de santé grave. Le délai médian de Cadence entre une mesure anormale et la prise de contact avec le patient était de 1 heure et 48 minutes, en raison de plus de 40 000 alertes mensuelles, d’un SVI à touches et d’appels sortants composés manuellement par les cliniciens. Alors que sa base de patients double chaque année, les recrutements ne suffisaient pas à combler cet écart. Cadence a créé des agents vocaux destinés aux patients sur ElevenAgents et contacte désormais les patients à risque 30 fois plus vite.

Pourquoi Cadence a choisi ElevenAgents

Cadence a testé différentes solutions agentiques avant de retenir ElevenAgents selon trois critères.

Un Workspace conforme à la norme HIPAA 

ElevenAgents répondait aux exigences de Cadence pour un déploiement clinique grâce à son Workspace conforme à la norme HIPAA, Zero Retention Mode. ElevenLabs ne stocke jamais d’informations médicales protégées, assure un chiffrement de bout en bout des données en transit et au repos, et offre un contrôle total sur le contexte reçu par chaque agent.

Des voix naturelles à faible latence 

Un patient qui appelle au sujet d’une mesure anormale est souvent anxieux, et la voix à l’autre bout du fil détermine s’il poursuit la conversation. Les voix naturelles à faible latence d’ElevenLabs ont permis à de nombreux patients de se sentir à l’aise pour parler avec un agent IA. Pour la population de patients âgés de Cadence, la détection des interruptions et le filtrage du bruit de fond permettent de maintenir les conversations sur la bonne voie.

La voix était vraiment naturelle et la latence très faible, ce qui est extrêmement important. Personne ne veut avoir l’impression de parler à un robot. Lorsqu’un patient a un besoin de santé important ou une question, la conversation doit être aussi naturelle et réactive que possible.

– Rachel Wang, vice-présidente de l’ingénierie, Cadence

Rapidité de déploiement

Cadence est passé du développement aux appels en production en un mois, avec une mise en œuvre entièrement réalisée en interne. Des intégrations natives, comme Twilio, ont connecté ElevenAgents à l’infrastructure existante de Cadence sans modification, tandis que les API de la plateforme permettent aux ingénieurs de déployer des agents depuis les outils qu’ils utilisent déjà.

Nous avons testé plusieurs options du marché, et ElevenAgents a réellement créé une plateforme qui permet de déployer des agents en production. Vous disposez de tests A/B, de possibilités de configuration, d’API et d’un framework de test. C’est une solution véritablement complète.

– Eric Hauser, directeur technique, Cadence

Les protocoles cliniques de Cadence, intégrés directement dans ElevenAgents

Cadence a intégré ses protocoles cliniques directement dans ElevenAgents, au lieu de les adapter au modèle d’un fournisseur. Son agent de triage des alertes se déclenche automatiquement lorsque les signes vitaux sont hors des valeurs normales, appelle le patient, évalue ses symptômes et le transfère avec contexte à un infirmier de l’équipe Cadence disponible 24 h/24, si nécessaire.

Le déploiement a commencé par un pilote avec supervision humaine d’environ 2 000 appels, avant de passer à l’échelle. Cadence a effectué la validation à l’aide des critères d’évaluation intégrés d’ElevenAgents, en notant les appels selon le respect du périmètre et les faux positifs. L’agent a respecté ses garde-fous cliniques 100 % du temps, et la transcription d’ElevenLabs a égalé ou surpassé un autre modèle sur presque tous les appels testés, avec une meilleure précision pour les noms de médicaments.

Des contacts patients plus rapides, davantage de capacité pour les équipes cliniques

Un patient qui attendait auparavant près de deux heures avant d’être contacté par Cadence reçoit désormais un appel après un délai médian de 3,5 minutes. L’agent gère l’ensemble du processus d’alerte et résout 60 % des alertes qu’il examine selon les protocoles, sans intervention d’un clinicien. Les appels intervenant désormais plus près du moment de l’alerte initiale, les patients répondent plus souvent à l’agent qu’aux sollicitations humaines : ElevenAgents augmente de 47 % le nombre de patients qui répondent, par rapport au taux de référence de 41 % pour les infirmiers.

Lorsqu’un appel doit être escaladé, le besoin clinique du patient a déjà été évalué et vérifié, et les infirmiers peuvent exercer pleinement leurs compétences. Libérée du travail de triage, l’équipe de soins de Cadence répond plus rapidement aux autres besoins cliniques.

En réduisant la charge dans les files d’attente des cliniciens, nous avons pu identifier plus tôt les escalades cliniques les plus urgentes et leur donner davantage de capacité pour agir rapidement. En concentrant ElevenAgents sur certaines escalades cliniques, nous avons pu optimiser encore davantage nos opérations.

– Nick Tomaszewski, responsable produit senior, Cadence

La suite

Plus de 90 % des personnes âgées aux États-Unis vivent avec au moins une maladie chronique, tandis que les effectifs cliniques capables de les soigner diminuent. Cadence étend son usage d’ElevenAgents pour combler cet écart, au-delà du triage des alertes : planification des rendez-vous, résolution des problèmes liés aux appareils, préparation des consultations et mobilisation des patients. Chaque nouvel agent prend en charge les appels guidés par les protocoles, et chaque appel traité de bout en bout rend du temps aux cliniciens pour les tâches qui exigent leur jugement.

Nous n’avons pas assez d’infirmiers et de médecins pour répondre aux besoins d’une population américaine qui vieillit rapidement et fait face à une charge croissante de maladies chroniques. Avec ElevenLabs, nos agents vocaux peuvent échanger avec les patients quelques minutes après une mesure préoccupante, à une échelle qu’aucune équipe clinique ne pourrait maintenir manuellement. C’est le rôle que doit jouer l’IA clinique : non pas remplacer les cliniciens, mais étendre leur capacité d’action pour que chaque patient reçoive des soins rapides et centrés sur l’humain.

– Chris Altchek, PDG et fondateur, Cadence