Resumen del webinar: Cómo Urban Company automatizó el soporte a partners a gran escala

La mayoría de los equipos de soporte se estancan al intentar escalar. Añaden agentes, los costes suben, la calidad sigue siendo irregular y los picos estacionales lo complican todo. Urban Company encontró otro camino.

Nana, una de las super apps más grandes de Arabia Saudí, eligió otro camino. En Detrás del agente: Cómo Nana usa agentes IA para transformar la experiencia del cliente, Karim Mustafa, responsable de experiencia del cliente en Nana, contó cómo la empresa desplegó agentes IA en todo su soporte y qué pasó con su equipo, sus costes y sus métricas de calidad.

El reto del soporte en la economía gig

La economía gig depende mucho de la confianza entre plataformas y trabajadores, y cualquier ruptura de esa confianza puede hacer que los trabajadores se vayan a la competencia. En India hay más de 15 millones de trabajadores gig, y se espera que lleguen a 23 millones en 2030. Estas personas interactúan principalmente con las plataformas por móvil y por voz. Por sus condiciones de trabajo —ruido, problemas de conexión, mezcla de idiomas— el soporte por texto suele ser inviable.

Por qué la voz era el canal adecuado para los trabajadores gig

Nana empezó en 2016 como pionera en reparto de la compra en Arabia Saudí. En diez años, la empresa se convirtió en una super app que incluye lavandería, lavado de coches, comida a domicilio y más. A medida que el producto crecía, también lo hacía el volumen de contactos de clientes. El equipo tenía 54 agentes de soporte en turnos rotativos solo para poder atender la demanda.

El punto de inflexión llegó cuando Nana pasó de bots de FAQ y chats básicos a un agente IA real en la app, creado con ElevenLabs. El agente gestiona las conversaciones directamente en la app de Nana: resuelve incidencias, responde dudas, sigue pedidos y escala cuando hace falta. La calidad fue inmediata y constante.

El impacto en el negocio fue enorme:

1. Nana redujo los costes de soporte al cliente un 85%
2. Los tiempos de respuesta bajaron a segundos

La distancia entre el canal de soporte y la forma real de comunicarse de los partners generaba fricción en cada punto de contacto.

El soporte humano a esta escala genera problemas que se agravan con el tiempo:

Detrás del agente: Nana

La voz IA resuelve los tres: ofrece respuestas coherentes siempre, se adapta al instante a nueva información y escala horizontalmente para cualquier volumen.

Urban Company eligió ElevenLabs porque sus

Cómo funcionan los agentes de Urban Company

Karim explicó cómo ha cambiado la mentalidad del equipo. Cuando surge un nuevo reto operativo, ya no se preguntan cuánta gente necesitan, sino cuánto tardan en crear un agente que lo resuelva.

A los miembros que quedaban en el equipo de soporte se les ofreció elegir entre turnos fijos u horarios flexibles ligados a KPIs centrados en IA. Todos eligieron el modelo flexible.

Urban Company usa voz IA en tres grandes áreas:

1. Sé multimodal. Nana vio que sus clientes también querían escribir, no solo llamar. Adaptar el canal al comportamiento del cliente facilitó la adopción y aceleró los resultados.
2. Céntrate en la calidad del prompt, no solo en la tecnología.La IA responde según lo bien que la instruyas. El equipo de Karim dedicó tiempo a escribir prompts que enseñaran al agente a mostrar empatía y responder en línea con la marca.
3. Para despliegues en árabe, usa tashkeel.Añadir marcas vocálicas al texto árabe en el prompt del agente mejora mucho la pronunciación y la naturalidad.
4. Lleva a los agentes humanos a tareas de mayor valor, no los sustituyas.La mejor forma de aprovechar tu equipo es que ayuden a mejorar la IA, no a reemplazarla. Dales responsabilidad en el diseño de workflows y la revisión de calidad.
5. Piensa en escalar desde el primer día.Cuando el primer agente está en marcha, la misma plataforma puede gestionar llamadas salientes, workflows internos, anuncios y casos de uso entre departamentos. Ahora Nana es el equipo al que recurren otros cuando hay que lanzar un proyecto rápido.
6. Ve directo a la fuente.Varios proveedores que evaluó Nana revendían ElevenLabs con recargo. Construir directamente sobre ElevenLabs les dio acceso a los modelos más nuevos, menores costes y soporte técnico directo.

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