TELUS Digital redujo las cancelaciones tempranas en más de la mitad con ElevenAgents

TELUS Digital es un proveedor global de servicios tecnológicos y una entidad empresarial de TELUS, una de las mayores empresas de comunicaciones de Canadá, con 20.000 millones de dólares canadienses de ingresos anuales y 21 millones de conexiones de clientes. Con ElevenAgents, TELUS Digital creó un agente de voz saliente para dar la bienvenida a nuevos clientes de internet doméstico durante sus primeros 90 días. 

Antes del nuevo agente, TELUS había detectado que era más probable que clientes nuevos cancelaran el servicio antes de que alguien de la empresa hablara con ellos, y no existía capacidad para realizar llamadas salientes de atención al cliente. Ahora, el agente digital les llama de forma proactiva, les explica su primera factura, les presenta herramientas de autoservicio y les anima a solicitar descuentos por combinar servicios. Entre clientes que recibieron una llamada, las cancelaciones en los primeros 30 días fueron menos de la mitad que en el conjunto más amplio de nuevos clientes que habían activado el servicio. TELUS Digital también es un socio de implementación preferente de ElevenAgents.

Clientes nuevos de internet se iban antes de que alguien hablara con ellos

El internet de alta velocidad es uno de los productos de consumo con mayor volumen de TELUS y sumó 123.000 nuevos clientes netos en 2025.

TELUS analizó los primeros 90 días después de que un cliente activara una cuenta de internet residencial y detectó cuatro puntos de fricción que se traducían en más llamadas entrantes y abandono temprano:

• Confusión con la primera factura. Los cargos prorrateados por un mes parcial tras activar el servicio hacían que la primera factura pareciera más alta de lo esperado, lo que generaba un elevado volumen de llamadas entrantes.
• Baja adopción del autoservicio. Muchos clientes no sabían que la app móvil MyTELUS y telus.com estaban disponibles para gestionar su cuenta las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
• Abandono tras la instalación por cuenta propia. Clientes que instalaban su propio equipo sin un técnico tenían más probabilidades de cancelar el servicio.
• Descuentos por combinar servicios no aprovechados. Clientes con servicios tanto para el hogar como móviles no disfrutaban de ahorros porque nadie les había indicado que vincularan sus cuentas.

La mayoría de estos puntos de fricción podrían haberse resuelto pronto con una simple llamada de seguimiento, pero la capacidad y la rentabilidad de llamar a cada cliente nuevo habían resultado difíciles de gestionar.

Un agente saliente para cada cliente nuevo, elegido tras una evaluación estructurada

TELUS decidió crear un agente de voz saliente que llamara a cada cliente de internet recién activado durante sus primeras semanas de servicio. El agente debía sonar lo bastante natural como para que clientes permanecieran en la llamada. También tenía que poder gestionar varias tareas, incluidas conversaciones de varios pasos que pudieran variar según las respuestas del cliente, autenticar al cliente y consultar datos de facturación en tiempo real durante la llamada, además de cumplir los requisitos de seguridad y cumplimiento normativo de TELUS para una implementación orientada al cliente en un sector regulado.

Entre noviembre de 2025 y febrero de 2026, TELUS Digital evaluó plataformas empresariales de IA conversacional según cinco criterios: expresividad y tono de voz, flexibilidad del framework de agentes para flujos salientes complejos, modulación emocional en tiempo real, seguridad y cumplimiento normativo empresarial, y latencia de respuesta. TELUS Digital eligió ElevenAgents frente a otros proveedores. Su plataforma genera voz expresiva y natural con la baja latencia necesaria para que una llamada saliente se perciba como una conversación y no como una grabación. Además, su framework de agentes admite flujos con ramificaciones, uso de herramientas durante la llamada y reglas de transferencia sin necesidad de orquestación personalizada. 

TELUS Digital también contaba con experiencia en producción en la que apoyarse. Ya había creado Fuel iX Agent Trainer con ElevenAgents, donde nuevos agentes de centros de atención practican conversaciones realistas con clientes antes de atender llamadas reales. En junio de 2026, la plataforma había completado más de 90.000 simulaciones y reducido el tiempo de incorporación en un 20 %.

«Iniciamos esta prueba piloto con una hipótesis clara: contactar pronto con clientes nuevos, antes de que surja cualquier frustración, cambia la trayectoria de esa relación», afirmó Jelena Bajic, vicepresidenta global de Excelencia Operativa Global de TELUS Communications. «Los resultados lo demostraron: las cancelaciones tempranas se redujeron en más de la mitad, la satisfacción de clientes fue muy alta y nuestro agente virtual contactó con la persona adecuada a un ritmo comparable al de nuestros mejores agentes salientes. Esto nos dice que la calidad de la interacción importa tanto como el momento, y ElevenLabs nos dio ambas cosas».

Un agente de voz que se identifica, autentica al cliente y actúa con datos de facturación en tiempo real

El agente se diseñó, integró y gestionó como un único programa. Cada llamada de bienvenida sigue un flujo estructurado, pero conversacional:

1. Confirmación de identidad e información sobre la IA. El agente saluda al cliente, confirma su nombre, se identifica como una IA y pide su consentimiento para continuar antes de tratar cualquier información de la cuenta. Un cliente que no acepte puede finalizar la llamada en cualquier momento.
2. Información sobre la primera factura. El agente explica los cargos prorrateados y establece expectativas para futuras facturas.
3. Configuración del autoservicio. El agente presenta MyTELUS y telus.com para gestionar la cuenta y revisar facturas.
4. Aviso sobre el descuento por combinar servicios. El agente explica a clientes con servicios tanto para el hogar como móviles cómo vincular sus cuentas para obtener el descuento.

Antes de finalizar, el agente comparte un consejo de resolución de problemas y solicita una valoración de satisfacción.

El agente también está conectado a los sistemas de facturación de TELUS. Cuando un cliente pregunta por su factura, el agente envía un código de acceso de un solo uso por SMS, autentica al cliente sin salir de la llamada y recupera los datos de la cuenta en tiempo real mediante una conexión API verificada. ElevenAgents basa sus respuestas en los datos obtenidos, por lo que el agente solo proporciona cifras extraídas de esa fuente. Si la verificación falla o los datos no están disponibles, dirige al cliente a los canales de autoservicio en lugar de hacer suposiciones.

El mismo framework aplica las normas de gobernanza del programa. El agente finaliza la llamada si el cliente no acepta continuar. Si hay cambios en la cuenta que deben tratarse, una incidencia compleja o el cliente solicita hablar con una persona, se le deriva a miembros del equipo de TELUS en lugar de que lo gestione el agente.

Menor abandono temprano, alta satisfacción y lanzamiento en seis semanas 

Durante la prueba de concepto inicial, el agente gestionó aproximadamente 2.300 llamadas salientes. Los resultados fueron prometedores:

• Las cancelaciones en los primeros 30 días fueron menos de la mitad que en el conjunto más amplio de nuevas activaciones de internet entre clientes que recibieron una llamada de bienvenida.
• Se retuvieron 55.000 dólares canadienses de ingresos durante la vida del cliente por cada 1.000 clientes que contactaron con el agente.
• Clientes valoraron las llamadas con una media de 8,5 sobre 10.
• El agente contactó con la persona adecuada en el 19 % de las llamadas, en línea con los miembros del equipo saliente de TELUS con mejor rendimiento.
• El agente se creó y puso en marcha en aproximadamente seis semanas, desde el contacto inicial con el proveedor hasta su primera llamada a un cliente. Este tiempo incluyó la revisión de seguridad, la integración de la API, el diseño de la conversación, la redacción de guiones para el buzón de voz y la revisión de gobernanza y privacidad.

«Ahora nuestro equipo puede centrarse en el trabajo que realmente requiere su intervención: resolver problemas complejos y esos momentos en los que una persona y su criterio marcan toda la diferencia. No es una concesión. Es la estrategia», afirmó Bajic.

Lo que empezó como una prueba de concepto se ha convertido en la base de la hoja de ruta de atención proactiva de TELUS, con otros cinco casos de uso en desarrollo activo. Para obtener más información sobre cómo crear agentes de voz salientes, descubre ElevenAgents.