TELUS Digital reduce un 20 % el tiempo de incorporación con ElevenLabs Agents

Con 70.000 centros de atención al cliente asociados y entre 20.000 y 30.000 nuevas incorporaciones al año, alcanzar la competencia necesaria con rapidez es una prioridad operativa. TELUS Digital redujo el tiempo de incorporación en un 20 % con simulaciones de voz impulsadas por IA y creadas con ElevenLabs Agents.

Incorporación lenta y alta rotación

Los centros de atención al cliente afrontan retos sistémicos en la formación: el periodo de adaptación dura semanas y las tasas de abandono suelen alcanzar el 30-45 %. Los métodos tradicionales —como las sesiones presenciales, el acompañamiento y los juegos de rol ocasionales— no escalan ni reflejan la variedad de situaciones reales a las que se enfrentan los agentes.

Esta falta de realismo y coherencia hace que los agentes se incorporen a entornos reales sin la preparación adecuada, lo que se traduce en poca confianza, escalaciones frecuentes y malas experiencias para clientes. Cuando los agentes no se sienten preparados para tener éxito, su compromiso disminuye y la rotación se acelera, creando un círculo vicioso que sobrecarga las operaciones y deteriora la calidad del servicio con el tiempo.

Simulaciones de voz y chat con IA

Agent Trainer aborda estas carencias de frente. Genera simulaciones dinámicas y realistas tanto por voz como por chat, para que los agentes practiquen desde consultas sencillas hasta reclamaciones complejas en un entorno seguro y repetible.

ElevenLabs Agents ofrece interacciones de voz naturales y de baja latencia que suenan y se comportan como clientes reales. Estas simulaciones se adaptan en tiempo real y admiten escenarios multilingües, lo que ayuda a los agentes a desarrollar habilidades y confianza más rápido.

Agent Trainer utiliza nuestra plataforma para:

• Simulación de voz realista: ElevenLabs Texto a Voz genera voces muy naturales y expresivas desde el punto de vista emocional, incluidos acentos y dialectos regionales.
• Flujo de conversación dinámico: Nuestros agentes de baja latencia permiten responder en tiempo real por voz y chat.
• Asistencia multilingüe: Forma a agentes de voz para atender a clientes de todo el mundo con voz IA localizada.
• APIs robustas: Nuestras herramientas para desarrolladores facilitan crear y personalizar experiencias de formación inmersivas.

Por qué ElevenLabs

TELUS Digital eligió ElevenLabs para impulsar su plataforma de formación de agentes de nueva generación basándose en tres criterios: rendimiento de latencia, transparencia del sistema y rapidez de implementación. En las pruebas comparativas, ElevenLabs se situó en el cuartil superior en latencia conversacional, manteniendo voces naturales y de alta calidad. Las plataformas competidoras con una latencia similar funcionaban como cajas negras y tenían costes considerablemente más altos.

ElevenLabs dio a TELUS Digital un control total sobre cómo se desarrollaba e integraba el sistema. Las herramientas de autoservicio de la plataforma permitieron crear prototipos rápidamente, para que los equipos de producto e ingeniería pudieran probar escenarios, crear simulaciones e iterar sin cuellos de botella. Esto permitió a TELUS Digital pasar de la selección del proveedor a producción en cuestión de meses.

El resultado es una plataforma escalable y controlable que permite simulaciones de voz realistas, reduce el tiempo de formación en un 20 % y ya ha completado más de 90.000 simulaciones de clientes. La combinación de baja latencia, arquitectura transparente y APIs flexibles convirtió a ElevenLabs en la vía más rápida y económica para la implementación.

Resultados e impacto

• Incorporación un 20 % más rápida: La práctica realista acelera el aprendizaje y genera confianza antes en el proceso.
• Menor rotación: La mayor confianza de los agentes humanos ya muestra señales tempranas de reducir la rotación.
• Experiencias de cliente de mayor calidad: La repetición de escenarios realistas garantiza que los agentes estén bien preparados para gestionar mejor las consultas.
• Formación escalable: Forma a agentes ilimitados de forma simultánea, sin los cuellos de botella de los juegos de rol individuales.
• Información práctica: Los responsables reciben informes detallados de rendimiento para identificar y abordar carencias de habilidades.
• Realismo inmersivo: La interacción de voz natural hace que las simulaciones parezcan auténticas y reduce la distancia entre la formación y las llamadas reales.

El futuro de la formación de empleados

Esta colaboración va más allá de acelerar la incorporación: mejora la experiencia de cliente, aumenta la retención de agentes y potencia la eficiencia operativa. Al encargarse la IA de una práctica coherente y escalable, los formadores humanos pueden centrarse en la orientación y el desarrollo del rendimiento.

Agent Trainer demuestra lo que es posible cuando la voz IA se une a la formación empresarial: una plantilla mejor preparada, costes más bajos y una experiencia de cliente más sólida.