TELUS Digital reduce el tiempo de incorporación en un 20% usando ElevenLabs Agents

Con 70,000 asociados en centros de contacto y entre 20,000 y 30,000 nuevas contrataciones al año, la rapidez para alcanzar competencia es una prioridad operativa. TELUS Digital redujo el tiempo de incorporación en un 20% usando simulaciones de voz impulsadas por IA basadas en ElevenLabs Agents.

Incorporación lenta, alta rotación

Los centros de contacto enfrentan desafíos sistémicos de formación: la adaptación lleva semanas y las tasas de rotación suelen alcanzar el 30–45%. Los métodos tradicionales, como sesiones en aula, acompañamiento y juegos de rol ocasionales, no escalan y no reflejan la variedad de escenarios reales que enfrentan los agentes.

Esta falta de realismo y consistencia resulta en agentes que ingresan a entornos reales sin estar preparados, lo que lleva a baja confianza, frecuentes escaladas y malas experiencias para los clientes. Cuando los agentes no se sienten equipados para tener éxito, la interacción disminuye y la rotación se acelera, creando un ciclo que tensiona las operaciones y erosiona la calidad del servicio con el tiempo.

Simulaciones de voz y chat impulsadas por IA

Agent Trainer aborda estas brechas de frente. Genera simulaciones dinámicas y realistas en voz y chat, permitiendo a los agentes practicar desde consultas simples hasta quejas complejas en un entorno seguro y repetible.

ElevenLabs Agents ofrece interacciones de voz naturales y de baja latencia que suenan y se comportan como clientes reales. Estas simulaciones se adaptan en tiempo real y soportan escenarios multilingües, ayudando a los agentes a desarrollar habilidades y confianza más rápido.

Agent Trainer se basa en nuestra plataforma para:

• Simulación de voz realista: ElevenLabs Texto a Voz produce un habla emocionalmente expresiva y altamente natural, incluyendo acentos y dialectos regionales.
• Flujo de conversación dinámico: Nuestros agentes de baja latencia permiten una capacidad de respuesta en tiempo real en voz y chat.
• Soporte multilingüe: Entrena agentes de voz para atender a clientes globales con voz IA localizada.
• APIs robustas: Nuestras herramientas para desarrolladores facilitan la creación y personalización de experiencias de formación inmersivas.

Por qué ElevenLabs

TELUS Digital seleccionó ElevenLabs para impulsar su plataforma de formación de agentes de próxima generación basándose en tres criterios: rendimiento de latencia, transparencia del sistema y rapidez de implementación. En las pruebas comparativas, ElevenLabs se ubicó en el cuartil superior en latencia conversacional mientras mantenía voces de alta calidad y naturales. Las plataformas competidoras con latencia similar operaban como cajas negras y tenían costos significativamente más altos.

ElevenLabs proporcionó a TELUS Digital control total sobre cómo se construyó e integró el sistema. Las herramientas de autoservicio de la plataforma permitieron una rápida creación de prototipos, permitiendo a los equipos de producto e ingeniería probar escenarios, crear simulaciones e iterar sin cuellos de botella. Esto permitió a TELUS Digital pasar de la selección de proveedores a la producción en cuestión de meses.

ElevenLabs Agents tiene el equilibrio adecuado de herramientas para permitirnos construir directamente y salir al mercado excepcionalmente rápido. Cualquiera puede entrar en la plataforma, crear prototipos y entender cuál es el arte de lo posible.

- Mitch Lieberman, VP Producto, TELUS Digital

El resultado es una plataforma escalable y controlable que soporta simulaciones de voz realistas, reduce el tiempo de formación en un 20 por ciento y ya ha completado más de 50,000 simulaciones de clientes. La combinación de baja latencia, arquitectura transparente y APIs flexibles hizo de ElevenLabs el camino más rápido y económico hacia la implementación.

Resultados e Impacto

• 20% más rápido en tiempos de incorporación: La práctica realista acelera el aprendizaje y construye confianza más temprano en el proceso.
• Reducción de rotación: La mejora en la confianza de los agentes humanos muestra signos tempranos de reducción de rotación.
• Experiencias de cliente de mayor calidad: La repetición en escenarios realistas asegura que los agentes estén bien preparados para manejar mejor las consultas.
• Formación escalable: Entrena a agentes ilimitados simultáneamente, sin más cuellos de botella por juegos de rol 1:1.
• Información accionable: Los gerentes reciben informes detallados de rendimiento para identificar y abordar brechas de habilidades.
• Realismo inmersivo: La interacción de voz natural hace que las simulaciones se sientan auténticas, cerrando la brecha entre la formación y las llamadas en vivo.

El futuro de la formación de empleados

Esta asociación va más allá de una incorporación más rápida: mejora la experiencia del cliente, aumenta la retención de agentes y mejora la eficiencia operativa. Con la IA gestionando una práctica consistente y escalable, los formadores humanos pueden centrarse en el coaching y el desarrollo del rendimiento.

Agent Trainer muestra lo que es posible cuando la voz IA se encuentra con la formación empresarial: una fuerza laboral mejor preparada, menores costos y una experiencia de cliente más sólida.