TELUS Digital reduce un 20 % el tiempo de incorporación con ElevenLabs Agents

Con 70.000 agentes de centros de contacto y entre 20.000 y 30.000 nuevas contrataciones al año, alcanzar la competencia rápidamente es una prioridad operativa. TELUS Digital redujo un 20 % el tiempo de incorporación mediante simulaciones de voz con IA creadas con ElevenLabs Agents.

Incorporación lenta, alta rotación

Los centros de contacto afrontan retos de formación estructurales: el periodo de adaptación lleva semanas y las tasas de rotación suelen alcanzar entre el 30 y el 45 %. Los métodos tradicionales —como las sesiones en aula, el acompañamiento y las simulaciones ocasionales— no escalan ni reflejan la variedad de situaciones reales a las que se enfrentan agentes.

Esta falta de realismo y consistencia hace que agentes lleguen a entornos reales sin la preparación necesaria, lo que provoca poca confianza, escalaciones frecuentes y malas experiencias de cliente. Cuando agentes no se sienten preparados para tener éxito, la interacción disminuye y la rotación se acelera, creando un círculo vicioso que tensiona las operaciones y deteriora la calidad del servicio con el tiempo.

Simulaciones de voz y chat basadas en IA

Agent Trainer aborda estas carencias de frente. Genera simulaciones dinámicas y realistas de voz y chat, para que agentes practiquen desde consultas sencillas hasta reclamaciones complejas en un entorno seguro y repetible.

ElevenLabs Agents ofrece interacciones de voz naturales y de baja latencia que suenan y se comportan como clientes reales. Estas simulaciones se adaptan en tiempo real y permiten escenarios multilingües, ayudando a agentes a desarrollar habilidades y confianza más rápido.

Agent Trainer utiliza nuestra plataforma para:

• Simulación de voz realista: ElevenLabs Texto a Voz genera voz muy natural y expresiva a nivel emocional, incluidos acentos y dialectos regionales.
• Flujo de conversación dinámico: Nuestros agentes de baja latencia permiten respuestas en tiempo real por voz y chat.
• Asistencia multilingüe: Forma a agentes de voz para atender a clientes de todo el mundo con voces IA localizadas.
• API sólidas: Nuestras herramientas para desarrolladores facilitan crear y personalizar experiencias de formación inmersivas.

Por qué ElevenLabs

TELUS Digital eligió ElevenLabs para impulsar su plataforma de formación de agentes de nueva generación basándose en tres criterios: rendimiento de latencia, transparencia del sistema y rapidez de implementación. En las pruebas comparativas, ElevenLabs se situó en el cuartil superior en latencia conversacional, manteniendo voces naturales y de alta calidad. Las plataformas competidoras con una latencia similar funcionaban como cajas negras y tenían costes considerablemente más altos.

ElevenLabs proporcionó a TELUS Digital control total sobre cómo se construía e integraba el sistema. Las herramientas de autoservicio de la plataforma permitieron crear prototipos rápidamente, para que los equipos de producto e ingeniería pudieran probar escenarios, crear simulaciones e iterar sin bloqueos. Esto permitió a TELUS Digital pasar de la selección del proveedor a producción en cuestión de meses.

El resultado es una plataforma escalable y controlable que permite simulaciones de voz realistas, reduce un 20 % el tiempo de formación y ya ha completado más de 90.000 simulaciones de clientes. La combinación de baja latencia, arquitectura transparente y API flexibles convirtió a ElevenLabs en la vía más rápida y rentable para la implementación.

Resultados e impacto

• Incorporación un 20 % más rápida: La práctica realista acelera el aprendizaje y genera confianza antes en el proceso.
• Menor rotación: La mayor confianza de agentes humanos ya muestra indicios de reducir la rotación.
• Experiencias de cliente de mayor calidad: La repetición en escenarios realistas garantiza que agentes estén bien preparados para atender mejor las consultas.
• Formación escalable: Forma a agentes ilimitados a la vez, sin los bloqueos de las simulaciones individuales.
• Información útil: Los responsables reciben informes detallados de rendimiento para identificar y abordar carencias de habilidades.
• Realismo inmersivo: La interacción de voz natural hace que las simulaciones resulten auténticas y reduce la distancia entre la formación y las llamadas reales.

El futuro de la formación de empleados

Esta colaboración va más allá de agilizar la incorporación: mejora la experiencia de cliente, aumenta la retención de agentes e impulsa la eficiencia operativa. Con la IA gestionando una práctica consistente y escalable, formadores humanos pueden centrarse en la orientación y el desarrollo del rendimiento.

Agent Trainer demuestra lo que es posible cuando la voz IA se une a la formación empresarial: una plantilla mejor preparada, costes más bajos y una experiencia de cliente más sólida.