ElevenLabs impulsa agentes de voz con IA para el acceso de pacientes en Banner Health

Para muchos pacientes, la atención comienza con una llamada telefónica. ElevenLabs facilita ese primer paso: agentes de voz conversacionales que ayudan a pacientes a concertar atención médica e incorporan a un miembro del equipo de Banner en cuanto la conversación lo requiere.

ElevenAgents para la gestión de llamadas de pacientes ya está implantado en Banner Health, uno de los mayores sistemas sanitarios integrados sin ánimo de lucro del país.

«Pacientes no deberían tener que esperar en línea para concertar atención médica», afirmó Michael J. Reagin, vicepresidente ejecutivo y director de tecnología de Banner Health. «Nuestro objetivo siempre ha sido hacer que ese primer paso para ponerse en contacto con nosotros sea lo más sencillo posible».

«Esta implantación permite atender llamadas las 24 horas, reservar citas en una sola conversación y tener siempre al alcance a un miembro del equipo de Banner cuando un paciente lo necesite», añadió Reagin. «Esa es la experiencia que merecen nuestros pacientes».

La implantación inicial ya está operativa, empezando por la reserva de citas de atención primaria, donde ElevenAgents:

• Atiende llamadas entrantes de pacientes las 24 horas, sin cola de espera
• Programa, reprograma y cancela citas directamente en la historia clínica electrónica de Banner
• Transfiere la llamada, con su contexto, a un miembro del equipo de Banner siempre que se necesite apoyo humano

Para pacientes, el cambio es sencillo. Alguien atiende el teléfono, llamen a las 10 de la mañana o a las 10 de la noche. Para los equipos de acceso de pacientes de Banner, supone recuperar tiempo para pacientes y llamadas que más los necesitan.

Los sistemas sanitarios exigen los máximos niveles de seguridad, privacidad y fiabilidad. Los de Banner son aún más altos, y esta implantación se ha diseñado para cumplirlos. Cada agente opera dentro del marco de gobernanza de IA de Banner, con seguridad de nivel empresarial y cumplimiento de la HIPAA.

«Todos los sistemas de IA que implantamos parten de la misma pregunta: ¿hace que la atención sea más segura, accesible y fiable para nuestros pacientes?», afirmó John Rares Almasan, vicepresidente sénior y director de IA, datos e infraestructura de Banner Health. «Esta implantación cumple ese estándar, con escalado a personal humano integrado en cada conversación, pleno cumplimiento de la HIPAA y supervisión en tiempo real que nos permite mejorar continuamente la experiencia.

«Cuando pacientes pueden contactar con nosotros fácilmente, a cualquier hora, es cuando la tecnología está haciendo bien su trabajo», añadió Almasan.

Para Mati Staniszewski, cofundador de ElevenLabs, la colaboración se reduce a lo que significa una sola llamada telefónica cuando alguien necesita atención. «La voz IA cobra más importancia en los momentos en los que la gente menos puede permitirse esperar, y llamar para recibir atención es uno de ellos», afirmó.

«Junto con Banner Health, estamos simplificando ese momento: llamadas atendidas de inmediato, citas reservadas en una sola conversación y un miembro del equipo de Banner incorporado cuando sea necesario. Cuando es más fácil acceder a la atención, los resultados mejoran para todas las comunidades a las que atiende Banner».