ElevenLabs impulsa agentes de voz con IA para el acceso de pacientes en Banner Health

Para muchos pacientes, la atención médica empieza con una llamada telefónica. ElevenLabs hace que ese primer paso sea sencillo: agentes de voz conversacionales que ayudan a pacientes a concertar citas y ponen en contacto con un miembro del equipo de Banner en cuanto la conversación lo requiere.

ElevenAgents para gestionar llamadas de pacientes ya está implementado en Banner Health, uno de los mayores sistemas sanitarios sin ánimo de lucro e integrados del país.

"Pacientes no deberían tener que esperar en línea para concertar una cita բժշca", afirmó Michael J. Reagin, vicepresidente ejecutivo y director de tecnología de Banner Health. "Nuestro objetivo siempre ha sido que ese primer paso para contactar con nosotros sea lo más sencillo posible."

"Esta implementación permite atender llamadas las 24 horas, concertar citas en una sola conversación y tener siempre a un miembro del equipo de Banner al alcance cuando un paciente lo necesite", añadió Reagin. "Esa es la experiencia que merecen nuestros pacientes."

La implementación inicial ya está en marcha, comenzando con la programación de citas de atención primaria, donde ElevenAgents:

• Atiende llamadas entrantes de pacientes las 24 horas, sin colas de espera
• Programa, reprograma y cancela citas directamente en la historia clínica electrónica de Banner
• Transfiere la llamada de forma asistida a un miembro del equipo de Banner cuando se necesita apoyo humano, proporcionando el contexto de la llamada

Para pacientes, el cambio es sencillo. Alguien atiende el teléfono, tanto si llaman a las 10 de la mañana como a las 10 de la noche. Para los equipos de acceso de pacientes de Banner, supone recuperar tiempo para pacientes y llamadas que más lo necesitan.

Los sistemas sanitarios exigen altos estándares de seguridad, privacidad y fiabilidad. Los de Banner son aún más altos, y esta implementación se ha diseñado para cumplirlos. Cada agente opera dentro del marco de gobernanza de IA de Banner, con seguridad de nivel empresarial y cumplimiento de la HIPAA.

"Todos los sistemas de IA que implementamos parten de la misma pregunta: ¿hace esto que la atención sea más segura, accesible y fiable para nuestros pacientes?", afirmó John Rares Almasan, vicepresidente sénior y director de IA, datos e infraestructura de Banner Health. "Esta implementación cumple con ese estándar, con escalado a atención humana integrado en cada conversación, pleno cumplimiento de la HIPAA y supervisión en tiempo real que nos permite mejorar continuamente la experiencia.

"Cuando pacientes pueden contactarnos fácilmente, a cualquier hora, es cuando la tecnología está cumpliendo su función", añadió Almasan.

Para Mati Staniszewski, cofundador de ElevenLabs, la colaboración se reduce a la experiencia del paciente. "Llamar para recibir atención médica puede generar ansiedad, especialmente si tienes que esperar en línea. ElevenAgents atiende las llamadas de inmediato, programa las citas con rapidez y gestiona toda la conversación con empatía. Con Banner Health, estamos acelerando el acceso a la atención y mejorando los resultados de los pacientes."