ElevenLabs impulsa agentes de voz con IA para el acceso de pacientes en Banner Health

Para muchos pacientes, la atención sanitaria empieza con una llamada telefónica. ElevenLabs hace que ese primer paso sea sencillo: agentes de voz conversacionales que ayudan a pacientes a concertar una cita y ponen en contacto con un miembro del equipo de Banner en cuanto la conversación lo requiere.

ElevenAgents para la gestión de llamadas de pacientes ya se han implementado en Banner Health, uno de los mayores sistemas sanitarios integrados sin ánimo de lucro del país.

«Los pacientes no deberían tener que esperar en línea para concertar una cita», afirmó Michael J. Reagin, vicepresidente ejecutivo y director de tecnología de Banner Health. «Nuestro objetivo siempre ha sido hacer que ese primer paso para contactar con nosotros sea lo más sencillo posible».

«Esta implementación permite atender llamadas las 24 horas, concertar citas en una sola conversación y tener siempre a mano a un miembro del equipo de Banner cuando un paciente lo necesite», añadió Reagin. «Esa es la experiencia que nuestros pacientes merecen».

La implementación inicial ya está activa, comenzando por la programación de citas de atención primaria, donde ElevenAgents:

• Atiende llamadas entrantes de pacientes las 24 horas, sin colas de espera
• Programa, reprograma y cancela citas directamente en la historia clínica electrónica de Banner
• Transfiere la llamada con contexto a un miembro del equipo de Banner cuando se necesita apoyo humano

Para pacientes, el cambio es sencillo. El teléfono se responde, llamen a las 10 de la mañana o a las 10 de la noche. Para los equipos de acceso de pacientes de Banner, significa recuperar tiempo para los pacientes y las llamadas que más los necesitan.

Los sistemas sanitarios exigen un alto nivel de seguridad, privacidad y fiabilidad. El de Banner es aún mayor, y esta implementación se ha diseñado para cumplirlo. Cada agente opera dentro del marco de gobernanza de IA de Banner, con seguridad de nivel empresarial y cumplimiento de la HIPAA.

«Todos los sistemas de IA que implementamos parten de la misma pregunta: ¿hacen que la atención sea más segura, accesible y fiable para nuestros pacientes?», afirmó John Rares Almasan, vicepresidente sénior y director de IA, datos e infraestructura de Banner Health. «Esta implementación cumple ese requisito, con la intervención humana integrada en cada conversación, pleno cumplimiento de la HIPAA y supervisión en tiempo real que nos permite mejorar continuamente la experiencia.

«Cuando pacientes pueden contactar con nosotros fácilmente, a cualquier hora, es cuando la tecnología está cumpliendo su función», añadió Almasan.

Para Mati Staniszewski, cofundador de ElevenLabs, la colaboración se resume en la experiencia del paciente. «Llamar para recibir atención sanitaria puede generar ansiedad, especialmente si tienes que esperar en línea. ElevenAgents responde las llamadas de inmediato, programa citas con rapidez y gestiona toda la conversación con empatía. Junto a Banner Health, estamos acelerando el acceso a la atención y mejorando los resultados de los pacientes».