Cómo Immobiliare.it pasó de un agente conversacional a una red de agentes

Fundada en 2005, Immobiliare.it es la mayor plataforma inmobiliaria de Italia y forma parte de un grupo que opera en Italia, España, Grecia, Eslovenia, Croacia, Serbia, Luxemburgo y Chipre. En Italia, la plataforma cuenta actualmente con más de 1,2 millones de anuncios, atrae más de 50 millones de visitas mensuales entre su web y su app, y da servicio a más de 31.000 agentes inmobiliarios y promotores.

Immobiliare.it vio una oportunidad para utilizar la IA conversacional y mejorar las interacciones en su marketplace. Compradores necesitan respuestas rápidas a sus preguntas, vendedores necesitan llegar a personas realmente interesadas y agentes inmobiliarios deben gestionar ambas partes a la vez. El equipo se propuso crear y coordinar agentes y subagentes de IA interconectados que permitieran mantener conversaciones naturales, además de proporcionarles herramientas para entender el comportamiento de los agentes, evaluar su rendimiento y mejorar continuamente la experiencia en cada interacción.

Creación del primer agente

Immobiliare.it empezó con un agente de IA conversacional para dar soporte a cada anuncio inmobiliario. La calidad natural de la voz era esencial, especialmente en italiano y en los demás idiomas de sus mercados del sur de Europa, donde una voz que suene nativa suele marcar la diferencia entre que quien llama permanezca en línea o cuelgue. El equipo también necesitaba definir el comportamiento del agente, experimentar con rapidez y comprender qué sucedía realmente en las conversaciones.

ElevenAgents cumplió en todos los aspectos. Ofrecía un amplio catálogo de voces naturales, con sonido nativo y acentos locales auténticos en sus mercados principales, junto con herramientas para desarrollar agentes, analizar conversaciones y coordinar workflows. 

«Crear un agente es sencillo, pero optimizarlo continuamente es mucho más complejo. ElevenLabs te proporciona todas las herramientas necesarias para ambas fases», afirma Paolo Sabatinelli, Chief Product Officer de Immobiliare.it. «Preferimos invertir en crear una cultura y adquirir conocimientos sobre la creación de agentes en la mejor plataforma. Además, con ElevenAgents no necesitas ser un desarrollador con experiencia».

Todas las llamadas atendidas, todos los leads cualificados

El primer agente se puso en marcha en los anuncios y respondía, de día y de noche, en el idioma adecuado: contestaba preguntas, recopilaba información de leads y resumía cada interacción para que agentes inmobiliarios pudieran ver de un vistazo el interés de cada lead. 

Más del 70 % de vendedores decidió participar, y los primeros resultados confirmaron la apuesta. Compradores también se sentían más cómodos compartiendo datos personales por voz que por texto, lo que generó leads de mayor calidad.

Las lecciones aprendidas con el despliegue de este agente inicial sentaron las bases para ampliar su uso a más casos de uso basados en agentes. 

De un agente a una red de agentes

ElevenAgents se convirtió en una plataforma sobre la que Immobiliare.it podía seguir construyendo. El primer agente de atención entrante y cualificación de leads se convirtió en el punto de partida de una red interconectada, en la que cada nuevo agente asumía una parte diferente del marketplace, que pasó a incluir:

• Agente de atención entrante para vendedores particulares
• Agente de llamadas salientes para mejorar la calidad de los anuncios
• Atención al cliente por voz y chat
• Búsqueda conversacional para explorar anuncios fácilmente

«ElevenLabs se basa en API, por lo que podemos integrar externamente cualquier funcionalidad con otra plataforma, nuestra base de datos o cualquier otra cosa que queramos», afirma Sabatinelli. «Esto se traduce en un uso y una adopción elevados por parte de nuestro equipo».

A medida que más agentes pasaron a formar parte de la experiencia de producto, la forma en que colaboran se volvió fundamental. Los subagentes son agentes más pequeños y especializados, cada uno encargado de una tarea concreta, que se coordinan entre bastidores para que el usuario siga teniendo una única conversación fluida. En lugar de un único agente complejo que intenta hacerlo todo, Immobiliare.it utiliza un conjunto de subagentes que permanecen invisibles para el usuario, a la vez que mantienen un comportamiento predecible y fácil de mejorar. Esta arquitectura, combinada con transcripciones detalladas de las conversaciones, permitió al equipo iterar a un ritmo que antes no habría sido posible. 

Trabajar en una única plataforma también permitió al equipo aprender en conjunto, compartir lecciones de proyectos individuales y desarrollar conocimientos compartidos. Esto reforzó su ambición de seguir incorporando experiencias de IA conversacional.

«Gran parte de la innovación está en la coordinación: decidir cómo deben trabajar los agentes juntos, cómo mantener su comportamiento predecible y cómo mejorar la experiencia en su conjunto», afirma Sabatinelli. «Para el usuario, la interacción debe parecer sencilla. Detrás, coordinamos agentes y subagentes, con responsabilidades claras y un proceso continuo de evaluación y mejora».

Crear siempre de forma segura

A medida que estos sistemas crecían, un despliegue responsable era tan importante como sus capacidades. Immobiliare.it buscó obtener la AIUC-1, una norma de certificación emergente para la seguridad, protección y fiabilidad de los agentes de IA conversacional. Desde el primer momento, ElevenAgents ofrecía medidas de protección integradas y controles de plataforma que cubrían la mayor parte de la norma. Esto dio al equipo la confianza necesaria para seguir desarrollando con rapidez y de forma responsable.

Con ElevenLabs, Immobiliare.it está avanzando de asistentes individuales de IA conversacional a un sistema coordinado de agentes interconectados, al tiempo que desarrolla los conocimientos necesarios para coordinar, evaluar y mejorar continuamente los agentes de su marketplace.