El piloto de ElevenAgents de Angle Health gestiona el 90 % de las llamadas de proveedores sin transferirlas
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Cuando el consultorio de un proveedor necesita confirmar la cobertura de un paciente, la pregunta es sencilla. Pero obtener una respuesta puede implicar esperar en línea, perdiendo un tiempo valioso que no pueden recuperar.
Angle Health, una empresa tecnológica de prestaciones sanitarias nativa de IA que administra planes de salud para pequeñas y medianas empresas, está cambiando esta situación con ElevenAgents. El equipo interno de proveedores de Angle Health atiende miles de llamadas al día, y alrededor del 80 % procede de consultorios de proveedores que comprueban la elegibilidad y las prestaciones, hacen seguimiento de autorizaciones previas o preguntan por el estado de las reclamaciones. Los agentes de voz creados con ElevenAgents se encargan ahora de esas consultas rutinarias, lo que permite al equipo centrarse en casos complejos y seguimientos.
Un piloto centrado en la atención a proveedores
El piloto abarca determinados flujos de trabajo de atención a proveedores. Los asistentes para proveedores responden en ocho idiomas y trabajan directamente con el sistema central de administración de Angle Health. Un agente verifica a quienes llaman para garantizar el cumplimiento normativo, obtiene datos actualizados sobre reclamaciones y prestaciones, y presenta solicitudes de autorización previa. Un segundo agente se dedica a gestionar comprobaciones de elegibilidad, consultas sobre prestaciones, solicitudes sobre el estado de las reclamaciones y peticiones de identificadores de miembros.
Ahora, las llamadas de proveedores se atienden las 24 horas, los 7 días de la semana con ElevenAgents. Cuando se resuelve una reclamación escalada, los agentes pueden llamar de forma proactiva al consultorio para explicar el resultado. El equipo de ingeniería de Angle Health comprobó que, a medida que el volumen diario de llamadas a través de la plataforma se multiplicaba por diez gracias a la capacidad de los nuevos agentes, la plataforma de voz conversacional subyacente escalaba para cubrir las necesidades del equipo de proveedores.
«Los proveedores deberían tener acceso fácil a un plan de salud para resolver las dudas sobre sus pacientes. Con ElevenAgents, reciben una respuesta inmediata y acceden a la información que necesitan y, cuando se resuelve una reclamación, somos nosotros quienes les llamamos», afirmó Ty Wang, cofundador y CEO de Angle Health. «Cada minuto que le ahorramos al consultorio de un médico vuelve a sus pacientes».
Precisión médica verificada en producción
Como parte del piloto, Angle Health implementa agentes de voz únicamente bajo un acuerdo de asociado comercial (BAA) y con las garantías de la HIPAA, incluido el Modo de retención cero de ElevenLabs.
Los agentes siguieron con éxito y de forma fiable las conversaciones con proveedores, en las que el lenguaje clínico y los códigos de diagnóstico deben recogerse con precisión. ElevenLabs fue uno de los diversos proveedores evaluados durante el piloto y ofreció la transcripción y la ejecución de tareas más precisas en un entorno médico.
Comparamos varios agentes de voz y ElevenLabs ofreció la mejor capacidad de respuesta médica que buscábamos entre todos los proveedores.
En producción, los flujos de trabajo deterministas registran la información necesaria y siguen las reglas de transferencia, y la revisión de llamadas integrada de ElevenAgents permite al equipo confirmar que estas reglas se cumplen.
ElevenAgents gestionó el 90 % de nuestro volumen de llamadas de proveedores de principio a fin, pero lo que de verdad me impresionó fue el 10 % que pudo clasificar, entender por qué no podía gestionarlo y derivarlo al equipo adecuado.
Resultados y próximos pasos
Durante el piloto, ElevenAgents gestionó aproximadamente el 80 % del volumen total de llamadas de proveedores de Angle Health, y más del 90 % se resolvieron de principio a fin sin transferirlas a una persona. Quienes llamaban recibían una respuesta casi al instante, y el equipo de proveedores recuperó cerca de 9000 minutos al día para centrarse en escalaciones complejas. Angle Health planea ahora ampliar el piloto.
«Nos entusiasma seguir ampliando nuestra colaboración con ElevenLabs a otros ámbitos de nuestro negocio: el área comercial, la de intermediación y la de gestión de cuentas», afirmó Duplaa. «Poder ayudar de verdad a todas las partes interesadas que trabajan con Angle Health y responder a sus preguntas lo antes posible».
John is on the ElevenAgents growth team, with a focus on the healthcare industry.
