Getmobil implementa ElevenAgents para automatizar la atención al cliente en todos los canales
- Escrito por
- Lauren Rothwell
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Getmobil es el principal marketplace de productos electrónicos reacondicionados de Turquía. Conecta a consumidores con dispositivos asequibles e impulsa programas de renovación para una red de más de 32.000 comercios. Para seguir el ritmo del creciente volumen de transacciones, la empresa adoptó ElevenAgents para gestionar su atención al cliente por voz, chat web y WhatsApp. Ahora, agentes de IA gestionan el 100 % de las interacciones entrantes de clientes en todos los canales de Getmobil.
Escalar una operación de e-commerce de gran volumen sin aumentar la plantilla
La atención al cliente en e-commerce implica un gran volumen de interacciones, varios canales y poco margen de error. Clientes esperan respuestas rápidas independientemente del canal que utilicen, y cada minuto adicional de espera afecta directamente a su satisfacción y a que vuelvan a comprar.
Antes de ElevenAgents, la atención al cliente de Getmobil era totalmente manual. Cada consulta sobre el estado de un pedido, devolución, pregunta sobre un producto y solicitud general de asistencia requería la intervención de un agente humano. A medida que crecía el marketplace, también aumentaban los costes del centro de atención al cliente. No había infraestructura para automatizar comunicaciones salientes ni para gestionar de forma eficiente las consultas recurrentes.
El equipo necesitaba una forma de absorber el aumento de volumen, mantener la calidad del servicio y abrir nuevas posibilidades operativas sin ampliar la plantilla.
Implementar agentes de IA por voz, chat web y WhatsApp
Getmobil implementó ElevenAgents en tres puntos de contacto con clientes: voz (teléfono), chat web y WhatsApp. Los agentes gestionan una amplia variedad de interacciones, como el seguimiento de pedidos, información sobre productos, devoluciones y asistencia general.
Los agentes de IA ya gestionan el 100 % de las interacciones entrantes. Cuando las consultas requieren una respuesta más matizada, los agentes las escalan a representantes humanos, pero el 75 % de las conversaciones se resuelven de principio a fin sin necesidad de escalarse.
ElevenLabs transformó nuestra forma de gestionar la comunicación con clientes. Pasamos de una operación dependiente del equipo a un modelo totalmente escalable y basado en IA. Nuestros costes se redujeron un 60 %, nuestros tiempos de respuesta mejoraron tres veces y los agentes de IA resuelven el 75 % de las consultas en el primer contacto.
El equipo también ha empezado a ampliar la plataforma a casos de uso salientes y añade nuevos flujos a diario, desde seguimientos proactivos a clientes hasta llamadas de incorporación de proveedores y programación de cobros.
Por qué ElevenLabs
Getmobil conoció ElevenLabs por primera vez a través de una empresa de su red. Una investigación independiente confirmó que un número significativo de socios y competidores del sector ya utilizaban la plataforma, lo que supuso una sólida validación del mercado.
Tres factores impulsaron la decisión. El primero, la calidad de voz. Getmobil necesitaba conversaciones con un sonido natural, también en turco, por teléfono y WhatsApp. El segundo, la compatibilidad nativa con los canales. ElevenAgents ofrecía integración con voz, chat web y WhatsApp desde el principio, sin necesidad de desarrollar integraciones personalizadas para cada canal. El tercero, la accesibilidad de la plataforma. El equipo quería crear e iterar sin depender en gran medida de recursos externos de ingeniería.
Clientes nos contactan por el canal que les resulta más cómodo: una llamada telefónica, un mensaje de WhatsApp o un chat en el sitio web. Con ElevenAgents, podemos operar con un modelo basado en IA en todos los canales y garantizar que clientes reciban respuestas más rápidas y coherentes a cualquier hora.
Impacto y resultados
El paso de una operación manual, basada en el tamaño de la plantilla, a un modelo basado en IA ha generado resultados medibles en todas las métricas que sigue el equipo. Los tiempos de respuesta han mejorado tres veces, las tasas de escalado han bajado y la economía unitaria de la atención al cliente ha cambiado radicalmente.
Tiempos de respuesta: 3 veces menores
Resolución en el primer contacto: el 75 % de las consultas se resuelven sin escalarse a una persona
Reducción de costes: los costes del centro de atención al cliente se redujeron un 60 %
Cobertura de canales: 100 % de las interacciones entrantes por voz, web y WhatsApp
El verdadero valor va más allá de la automatización. Hemos creado una experiencia de cliente más rápida, coherente y disponible a cualquier hora, al tiempo que permitimos a nuestros agentes humanos centrarse en las conversaciones donde pueden generar un mayor impacto.
Qué viene ahora
Getmobil está ampliando activamente sus operaciones salientes y añade nuevos casos de uso automatizados a diario. El equipo no ve la atención al cliente con IA como una inversión de futuro, sino como una necesidad operativa inmediata y una parte esencial de cómo Getmobil ofrece una experiencia de cliente premium mientras mantiene unas operaciones ágiles al expandirse a los mercados de MENA.
Lauren se centra en el crecimiento de los Agentes Conversacionales en ElevenLabs, ayudando a definir cómo las empresas utilizan la IA para resolver problemas, automatizar tareas y ofrecer respuestas precisas a gran escala. Anteriormente, fue fundadora y CEO de una startup de capa de aplicación de IA.
