Getmobil implementa ElevenAgents para automatizar la atención al cliente en todos los canales
- Escrito por
- Lauren Rothwell
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Getmobil es el principal marketplace de electrónica reacondicionada de Turquía. Conecta a consumidores con dispositivos asequibles e impulsa programas de recompra para una red de más de 32.000 comercios. Para seguir el ritmo del creciente volumen de transacciones, la empresa adoptó ElevenAgents para gestionar su servicio de atención al cliente por voz, chat web y WhatsApp. Agentes de IA gestionan ahora el 100 % de las interacciones entrantes de clientes en todos los canales de Getmobil.
Ampliar una operación de comercio electrónico de gran volumen sin aumentar la plantilla
La atención al cliente en el comercio electrónico implica un gran volumen, múltiples canales y poco margen de error. Clientes esperan respuestas rápidas, independientemente del canal que utilicen, y cada minuto adicional de espera afecta directamente a la satisfacción y a las compras recurrentes.
Antes de ElevenAgents, la atención al cliente de Getmobil era totalmente manual. Cada consulta sobre el estado de un pedido, devolución, pregunta sobre un producto y solicitud de asistencia general requería la intervención de un agente humano. A medida que crecía el marketplace, también lo hacían los costes del centro de atención al cliente. No había infraestructura para automatizar las comunicaciones salientes ni gestionar de forma eficiente las consultas repetidas.
El equipo necesitaba una forma de absorber el aumento de volumen, mantener la calidad del servicio y abrir nuevas capacidades operativas sin ampliar la plantilla.
Implementar agentes de IA por voz, chat web y WhatsApp
Getmobil implementó ElevenAgents en tres puntos de contacto con clientes: voz (teléfono), chat web y WhatsApp. Los agentes gestionan una amplia variedad de interacciones, como el seguimiento de pedidos, información sobre productos, devoluciones y asistencia general.
Los agentes de IA gestionan ahora el 100 % de las comunicaciones entrantes. Cuando las consultas requieren una respuesta más matizada, los agentes las escalan a representantes humanos; el 75 % de las conversaciones se resuelven de principio a fin sin necesidad de escalarlas.
ElevenLabs ha transformado la forma en que gestionamos la comunicación con clientes. Hemos pasado de una operación dependiente del equipo a un modelo totalmente escalable en el que la IA es lo primero. Nuestros costes se redujeron un 60 %, nuestros tiempos de respuesta mejoraron tres veces y el 75 % de las consultas las resuelven agentes de IA en el primer contacto.
El equipo también ha empezado a ampliar la plataforma a casos de uso salientes, incorporando nuevos flujos a diario, desde el seguimiento proactivo de clientes hasta llamadas de incorporación de proveedores y programación de cobros.
Por qué ElevenLabs
Getmobil conoció ElevenLabs por primera vez a través de una empresa de su red. Una investigación independiente confirmó que un número significativo de socios y competidores del sector ya utilizaban la plataforma, lo que supuso una sólida validación del mercado.
Tres factores determinaron la decisión. El primero, la calidad de voz. Getmobil necesitaba conversaciones que sonaran naturales, también en turco, por teléfono y WhatsApp. El segundo, la compatibilidad nativa con los canales. ElevenAgents ofrecía integración con voz, chat web y WhatsApp de serie, sin necesidad de desarrollar integraciones personalizadas para cada canal. El tercero, la accesibilidad de la plataforma. El equipo quería crear e iterar sin depender en exceso de recursos externos de ingeniería.
Clientes se ponen en contacto con nosotros por el canal que les resulta más cómodo: una llamada telefónica, un mensaje de WhatsApp o un chat en la web. Con ElevenAgents, podemos gestionar una operación en la que la IA es lo primero en todos los canales, asegurando que nuestros clientes reciban respuestas más rápidas y coherentes a cualquier hora.
Impacto y resultados
El paso de una operación manual basada en el tamaño de la plantilla a un modelo en el que la IA es lo primero ha dado resultados medibles en todas las métricas que sigue el equipo. Los tiempos de respuesta han mejorado tres veces, las tasas de escalado han bajado y la economía unitaria de la atención al cliente ha cambiado radicalmente.
Tiempos de respuesta: 3 veces menores
Resolución en el primer contacto: 75 % de las consultas resueltas sin escalado a un agente humano
Reducción de costes: Los costes del centro de atención al cliente se redujeron un 60 %
Cobertura de canales: 100 % de las comunicaciones entrantes por voz, web y WhatsApp
El verdadero valor va más allá de la automatización. Hemos creado una experiencia de cliente más rápida, coherente y disponible a cualquier hora, al tiempo que permitimos a nuestros agentes humanos centrarse en las conversaciones donde pueden generar un mayor impacto.
Próximos pasos
Getmobil está ampliando activamente sus operaciones salientes e incorpora nuevos casos de uso automatizados a diario. El equipo no considera la atención al cliente impulsada por IA una inversión de futuro, sino una necesidad operativa inmediata y una parte fundamental de cómo Getmobil ofrece una experiencia de cliente prémium mientras mantiene operaciones ágiles al expandirse a los mercados de Oriente Medio y Norte de África.
Lauren se centra en el crecimiento de los Agentes Conversacionales en ElevenLabs, ayudando a definir cómo las empresas utilizan la IA para resolver problemas, automatizar tareas y ofrecer respuestas precisas a gran escala. Anteriormente, fue fundadora y CEO de una startup de capa de aplicación de IA.
