Getmobil implementa ElevenAgents para automatizar la atención al cliente en todos los canales

Getmobil es el marketplace líder en Turquía para electrónica reacondicionada, conectando a consumidores con dispositivos asequibles y gestionando programas de recompra para una red de más de 32.000 comercios. Para adaptarse al aumento de transacciones, la empresa implementó ElevenAgents para gestionar su atención al cliente por voz, chat web y WhatsApp. Ahora, agentes IA atienden el 100% de las interacciones entrantes en todos los canales de Getmobil.

Ahora, agentes IA gestionan el 100% de las interacciones entrantes con clientes en todos los canales de Getmobil, y cada día se amplían los casos de uso salientes.

La atención al cliente en e-commerce es de alto volumen, multicanal y exigente. Los clientes esperan respuestas rápidas, sin importar el canal por el que contacten, y cada minuto extra de espera afecta directamente a la satisfacción y a la repetición de compra.

Escala una operación de e-commerce de alto volumen sin aumentar el equipo

Escalar una operación e-commerce de alto volumen sin aumentar el equipo

La atención al cliente en e-commerce es de alto volumen, multicanal y exigente. Los clientes esperan respuestas rápidas, sin importar el canal por el que contacten, y cada minuto extra en responder afecta directamente a su satisfacción y a la repetición de compra.

Antes de ElevenAgents, la atención al cliente de Getmobil era totalmente manual. Cada consulta sobre pedidos, devoluciones, productos o soporte general requería un agente humano. A medida que crecía el marketplace, también lo hacían los costes del contact center. No había infraestructura para automatizar salidas ni para gestionar eficientemente consultas repetitivas.

El equipo necesitaba una forma de absorber el crecimiento, mantener la calidad del servicio y abrir nuevas capacidades operativas sin ampliar el equipo.

• Zeynep Uygun, COO y cofundadora

La cobertura de entradas ahora es 100% gestionada por agentes IA. Cuando una consulta requiere una respuesta más detallada, los agentes escalan a representantes humanos, resolviendo el 75% de las conversaciones de principio a fin sin necesidad de escalar.

ElevenLabs ha transformado la forma en la que gestionamos la comunicación con clientes. Pasamos de depender de un equipo a un modelo escalable basado en IA. Nuestros costes bajaron un 60%, los tiempos de respuesta mejoraron por tres y el 75% de las consultas se resuelven con agentes IA en el primer contacto.

- Zeynep Uygun, COO y cofundadora

El equipo también ha empezado a ampliar la plataforma a casos de uso salientes, añadiendo nuevos flujos cada día: desde seguimiento proactivo a clientes hasta llamadas de incorporación de proveedores y programación de recogidas.

Por qué ElevenLabs

Getmobil conoció ElevenLabs a través de una empresa de su red. Investigaciones independientes confirmaron que muchos socios y competidores ya usaban la plataforma, lo que fue una clara validación del mercado.

La decisión se basó en tres factores. Primero, la calidad de voz. Getmobil necesitaba conversaciones naturales, también en turco, tanto por teléfono como por WhatsApp. Segundo, soporte nativo de canales. ElevenAgents ofrecía integración con voz, chat web y WhatsApp desde el principio, sin necesidad de desarrollos a medida para cada canal. Tercero, accesibilidad de la plataforma. El equipo quería crear y mejorar sin depender de recursos externos de ingeniería.

Nuestros clientes contactan por donde les resulta más cómodo: una llamada, un mensaje de WhatsApp o un chat en la web. Con ElevenAgents, podemos gestionar una operación basada en IA en todos los canales, asegurando respuestas más rápidas y consistentes las 24 horas.

- Caner Patır, CTO 75% de las consultas resueltas sin intervención humana

Impacto y resultados Los costes del contact center bajaron un 60%

El paso de una operación manual y dependiente de personal a un modelo basado en IA ha dado resultados medibles en todos los indicadores que sigue el equipo. Los tiempos de respuesta han mejorado por tres, las escaladas han bajado y la economía de la atención al cliente ha cambiado por completo. 3 veces menos

Tiempos de respuesta: 3 veces más rápidos

Resolución en primer contacto:

Reducción de costes:

Cobertura de canales:

El verdadero valor va más allá de la automatización. Hemos creado una experiencia para clientes más rápida, consistente y disponible en todo momento, mientras que nuestros agentes humanos pueden centrarse en las conversaciones donde más aportan.