Getmobil implementa ElevenAgents para automatizar la atención al cliente en todos los canales

Getmobil es el principal marketplace de electrónica reacondicionada de Turquía. Conecta a consumidores con dispositivos asequibles e impulsa programas de recompra para una red de más de 32.000 comercios. Para seguir el ritmo del creciente volumen de transacciones, la empresa adoptó ElevenAgents para gestionar su atención al cliente por voz, chat web y WhatsApp. Ahora, agentes de IA gestionan el 100 % de las interacciones entrantes de clientes en todos los canales de Getmobil.

Escalar una operación de e-commerce de gran volumen sin aumentar la plantilla

La atención al cliente en e-commerce implica un gran volumen, múltiples canales y poco margen de error. Clientes esperan respuestas rápidas independientemente del canal que utilicen, y cada minuto adicional de espera afecta directamente a la satisfacción y a que vuelvan a comprar.

Antes de ElevenAgents, la atención al cliente de Getmobil era totalmente manual. Cada consulta sobre el estado de un pedido, devolución, producto o solicitud de ayuda general requería la intervención de un agente humano. A medida que crecía el marketplace, también aumentaban los costes del centro de atención al cliente. No había infraestructura para automatizar comunicaciones salientes ni para gestionar eficazmente las consultas recurrentes.

El equipo necesitaba una forma de absorber el aumento de volumen, mantener la calidad del servicio y abrir nuevas posibilidades operativas sin ampliar la plantilla.

Implementar agentes de IA por voz, chat web y WhatsApp

Getmobil implementó ElevenAgents en tres puntos de contacto con clientes: voz (teléfono), chat web y WhatsApp. Los agentes gestionan una amplia variedad de interacciones, como el seguimiento de pedidos, información sobre productos, devoluciones y asistencia general.

Agentes de IA gestionan ahora el 100 % de las interacciones entrantes. Cuando las consultas requieren una respuesta más específica, los agentes las derivan a representantes humanos; el 75 % de las conversaciones se resuelven de principio a fin sin necesidad de derivación.

ElevenLabs transformó nuestra forma de gestionar la comunicación con clientes. Pasamos de una operación dependiente del equipo a un modelo basado en IA totalmente escalable. Nuestros costes se redujeron un 60 %, nuestros tiempos de respuesta mejoraron tres veces y agentes de IA resuelven el 75 % de las consultas en el primer contacto.

- Zeynep Uygun, COO y cofundadora

El equipo también ha empezado a ampliar la plataforma a casos de uso salientes, añadiendo nuevos flujos a diario, desde el seguimiento proactivo de clientes hasta llamadas de incorporación de proveedores y programación de cobros.

Por qué ElevenLabs

Getmobil conoció ElevenLabs por primera vez a través de una empresa de su red. Una investigación independiente confirmó que un número significativo de socios y competidores del sector ya utilizaban la plataforma, lo que supuso una sólida validación de mercado.

Tres factores determinaron la decisión. Primero, la calidad de voz. Getmobil necesitaba conversaciones naturales, también en turco, por teléfono y WhatsApp. Segundo, la compatibilidad nativa con los canales. ElevenAgents ofrecía integración con voz, chat web y WhatsApp de serie, sin necesidad de desarrollar integraciones personalizadas para cada canal. Tercero, la accesibilidad de la plataforma. El equipo quería crear e iterar sin depender en gran medida de recursos externos de ingeniería.

Clientes nos contactan por el canal que les resulta más cómodo: una llamada telefónica, un mensaje de WhatsApp o un chat en la web. Con ElevenAgents, podemos operar con un modelo basado en IA en todos los canales y garantizar que clientes reciban respuestas más rápidas y coherentes a cualquier hora.

- Caner Patır, CTO

Impacto y resultados

El paso de una operación manual, impulsada por el tamaño de la plantilla, a un modelo basado en IA ha generado resultados medibles en todas las métricas que sigue el equipo. Los tiempos de respuesta han mejorado tres veces, las tasas de derivación han bajado y la economía unitaria de la atención al cliente ha cambiado de forma fundamental.

Tiempos de respuesta: 3 veces menores

Resolución en el primer contacto: el 75 % de las consultas se resuelven sin derivarlas a una persona

Reducción de costes: los costes del centro de atención al cliente se redujeron un 60 %

Cobertura de canales: el 100 % de las interacciones entrantes por voz, web y WhatsApp

El valor real va más allá de la automatización. Hemos creado una experiencia de cliente más rápida, coherente y disponible a cualquier hora, a la vez que permitimos a nuestros agentes humanos centrarse en las conversaciones donde pueden generar un mayor impacto.

- Ali Özhan Gürel, responsable de CX

Qué viene ahora

Getmobil está ampliando activamente sus operaciones salientes y añade nuevos casos de uso automatizados a diario. El equipo no considera la atención al cliente con IA una inversión de futuro, sino una necesidad operativa inmediata y una parte fundamental de cómo Getmobil ofrece una experiencia de cliente prémium mientras mantiene una operativa ágil en su expansión a los mercados de Oriente Medio y Norte de África.