Webinar-Zusammenfassung: Wie Nana KI-Agenten einsetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Die meisten Support-Teams wachsen durch mehr Personal. Irgendwann geht die Rechnung nicht mehr auf. Die Ticketzahlen steigen, die Qualität sinkt, und die Agenten sind durch monotone Aufgaben im Schichtbetrieb überlastet.

Nana, eine der größten Super-Apps in Saudi-Arabien, hat einen anderen Weg gewählt. InHinter dem Agenten: Wie Nana KI-Agenten einsetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessernberichtete Karim Mustafa, Leiter Kundenerlebnis bei Nana, wie das Unternehmen KI-Agenten im Support eingeführt hat – und welche Auswirkungen das auf Team, Kosten und Qualitätswerte hatte.

Warum KI-gestützter Kundensupport wichtig ist

Kundensupport ist zuerst ein Qualitätsproblem, nicht ein Kostenproblem.

Die größte Herausforderung im Support war nicht das Einstellen neuer Mitarbeiter, sondern sie so zu schulen, dass sie immer empathisch, freundlich und mit gleichbleibender Qualität auf tausende Anfragen reagieren. Das lässt sich mit Menschen allein kaum skalieren.

Nana startete 2016 als Pionier für Lebensmittellieferungen in Saudi-Arabien. Über die Jahre wurde daraus eine Super-App für Wäsche, Autowäsche, Essenslieferung und mehr. Mit dem Produkt wuchs auch das Kontaktvolumen. Das Team beschäftigte 54 Support-Agenten im Schichtbetrieb, um die Nachfrage zu bewältigen.

Der Wendepunkt kam, als Nana von FAQ-Bots und einfachen Chat-Flows auf einen echten KI-Frontend-Agenten auf Basis von ElevenLabs umstieg. Der Agent übernimmt Kundengespräche direkt in der Nana-App, löst Probleme, beantwortet Fragen, verfolgt Bestellungen und leitet bei Bedarf weiter. Die Qualität war sofort und konstant hoch.

Die Auswirkungen auf das Geschäft waren deutlich:

1. Nana senkte die Supportkosten um 85 %
2. Reaktionszeiten sanken auf wenige Sekunden

Die Agenten wechselten aus dem Frontline-Support in höherwertige Rollen, in denen sie die KI-Workflows weiterentwickeln.

Mehrere ehemalige Support-Agenten arbeiten heute in anderen Abteilungen und nutzen ihr Wissen über Kundenprobleme, um die Abläufe im Unternehmen zu verbessern.

Hinter dem Agenten: Nana

Vor ElevenLabs testete das Team verschiedene CRM- und KI-Anbieter. Alle versprachen Automatisierung, lieferten aber enttäuschende Ergebnisse.

Einige Anbieter verlangten Aufpreise für Lösungen, die im Kern nur ElevenLabs-Technologie mit zusätzlicher Marge waren.

Nach dem direkten Wechsel zu ElevenLabs änderten sich die Ergebnisse. Der Chat-Agent ging in der Nana-App live und läuft heute produktiv. Ein zweiter Anwendungsfall mit KI-Stimmen-Agenten für ausgehende Anrufe ist ebenfalls aktiv und wird ausgebaut. Ein großes internes Projekt, das mit klassischen Methoden Wochen gedauert hätte, wurde an einem Tag gebaut und mit allen Backend-Systemen verbunden.

Karim beschrieb, wie sich die Herangehensweise des Teams verändert hat. Bei neuen Herausforderungen fragt heute niemand mehr, wie viele Leute gebraucht werden, sondern wie schnell ein Agent gebaut werden kann.

Die verbleibenden Support-Mitarbeiter konnten zwischen festen Schichten oder flexiblen Arbeitszeiten mit KI-basierten KPIs wählen. Alle entschieden sich für das flexible Modell.

Best Practices von Nana

1. Seien Sie multimodal. Nana stellte fest, dass Kunden nicht nur anrufen, sondern auch schreiben wollen. Der passende Kanal zum Kundenverhalten erleichtert die Einführung und beschleunigt Ergebnisse.
2. Fokus auf Prompt-Qualität, nicht nur auf Technologie.Die KI spiegelt die Qualität der Anweisungen wider. Das Team von Karim investierte Zeit in Prompts, die dem Agenten Empathie und markengerechte Antworten vermittelten.
3. Für arabische Deployments: Tashkeel nutzen.Vokalzeichen im arabischen Prompt-Text verbessern die Aussprache und Natürlichkeit deutlich.
4. Menschliche Agenten weiterentwickeln, nicht ersetzen.Das beste Potenzial des Teams liegt darin, die KI zu verbessern – nicht sie zu ersetzen. Geben Sie ihnen Verantwortung für Workflow-Design und Qualitätskontrolle.
5. Von Anfang an auf Skalierbarkeit setzen.Sobald der erste Agent live ist, kann die Plattform auch ausgehende Anrufe, interne Workflows, Werbung und abteilungsübergreifende Anwendungsfälle unterstützen. Nana ist jetzt die Abteilung, an die sich andere Teams wenden, wenn ein neues Projekt schnell starten soll.
6. Gehen Sie direkt zur Quelle.Mehrere Anbieter, die Nana geprüft hat, haben ElevenLabs mit Aufschlag weiterverkauft. Der direkte Aufbau auf ElevenLabs brachte Zugang zu den neuesten Modellen, geringere Kosten und direkten technischen Support.

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