Webinar-Zusammenfassung: Wie Nana KI-Agenten einsetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Die meisten Kundenservice-Teams wachsen, indem sie Personal aufstocken. Irgendwann geht diese Rechnung nicht mehr auf. Das Ticketvolumen steigt, die Qualität sinkt und Mitarbeitende brennen aus, weil sie in wechselnden Schichten immer dieselben repetitiven Aufgaben erledigen.

Nana, eine der größten Super-Apps Saudi-Arabiens, hat einen anderen Weg gefunden. In Behind the Agent: Wie Nana KI-Agenten einsetzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, berichtete Karim Mustafa, Head of Customer Experience bei Nana, wie das Unternehmen KI-Agenten im gesamten Kundenservice einsetzte und welche Auswirkungen dies auf Team, Kosten und Qualitätskennzahlen hatte.

Warum KI-gestützter Kundenservice wichtig ist

Kundenservice ist zuerst ein Qualitätsproblem und dann ein Kostenproblem.

Die größte Herausforderung bei der Führung eines Kundenservice-Teams war nicht die Einstellung von Mitarbeitenden. Es ging darum, sie darin zu schulen, konstant Empathie zu zeigen, freundlich zu antworten und die Qualität in Tausenden täglichen Gesprächen zu sichern. Mit Menschen allein lässt sich das kaum skalieren.

Nana startete 2016 als Vorreiter für Lebensmittellieferungen in Saudi-Arabien. Innerhalb eines Jahrzehnts entwickelte sich das Unternehmen zu einer umfassenden Super-App für Wäscheservice, Autowäsche, Essenslieferungen und mehr. Mit dem Produkt wuchs auch das Kontaktvolumen. Das Team beschäftigte 54 Support-Mitarbeitende in wechselnden Schichten, nur um mit der Nachfrage Schritt zu halten.

Der Wendepunkt kam, als Nana von FAQ-Bots und einfachen Chat-Flows zu einem echten, mit ElevenLabs entwickelten KI-Agenten im Frontend wechselte. Der Agent führt Kundengespräche direkt in der Nana-App. Er löst Probleme, beantwortet Fragen, verfolgt Bestellungen und eskaliert bei Bedarf. Die Qualität war sofort hoch und konsistent.

Die Auswirkungen auf das Geschäft waren erheblich:

1. Nana senkte seine Kundenservice-kosten um 85 %
2. Die Antwortzeiten sanken auf wenige Sekunden

Die Mitarbeitenden wechselten aus dem direkten Kundenservice in wertvollere Rollen, die sich auf die Optimierung der KI-Workflows konzentrieren.

Mehrere ehemalige Support-Mitarbeitende arbeiten inzwischen in anderen Abteilungen. Mit ihrem Wissen über die Probleme der Kundinnen und Kunden verbessern sie die Abläufe im gesamten Unternehmen.

Behind the Agent: Nana

Vor ElevenLabs testete das Team mehrere CRM- und KI-Anbieter. Alle versprachen Automatisierung und enttäuschten.

Einige Anbieter verlangten hohe Preise für Lösungen, die lediglich White-Label-Versionen der ElevenLabs-Technologie mit zusätzlichen Kosten waren.

Nach dem direkten Wechsel zu ElevenLabs änderten sich die Ergebnisse. Der Chat-Agent ging in der Nana-App live und ist heute im Produktivbetrieb. Ein zweiter Anwendungsfall mit KI-Sprachagenten für ausgehende Anrufe ist ebenfalls live und wird ausgebaut. Ein großes internes Projekt, dessen Umsetzung über traditionelle Workflows Wochen gedauert hätte, wurde an einem einzigen Tag entwickelt und mit allen Backend-Systemen verbunden.

Karim beschrieb, wie sich die Denkweise des Teams bei Problemen verändert hat. Bei einer neuen operativen Herausforderung lautet die Standardfrage nicht mehr, wie viele Mitarbeitende benötigt werden. Sondern wie schnell ein Agent dafür entwickelt werden kann.

Die verbliebenen Mitglieder des Support-Teams konnten zwischen festen Schichten und flexiblen Arbeitszeiten wählen, die an KI-bezogene KPIs gekoppelt waren. Alle entschieden sich für das flexible Modell.

Best Practices von Nana

1. Setzen Sie auf Multimodalität. Nana stellte fest, dass seine Kundinnen und Kunden nicht nur anrufen, sondern auch schreiben wollten. Die Abstimmung des Kanals auf das Kundenverhalten erleichterte die Einführung und beschleunigte die Ergebnisse.
2. Konzentrieren Sie sich auf die Prompt-Qualität, nicht nur auf die Technologie. Die KI spiegelt wider, wie gut Sie sie anweisen. Karims Team investierte Zeit in Prompts, die dem Agenten beibrachten, Empathie zu zeigen und markengerecht zu antworten.
3. Verwenden Sie für arabischsprachige Bereitstellungen Tashkeel. Vokalzeichen im arabischen Text des Agenten-Prompts verbessern Aussprachegenauigkeit und Natürlichkeit deutlich.
4. Verlagern Sie die Aufgaben menschlicher Mitarbeitender nach vorn, statt sie zu streichen. Ihr verbleibendes Team sollte die KI verbessern, nicht durch sie ersetzt werden. Übertragen Sie ihm die Verantwortung für Workflow-Design und Qualitätsprüfung.
5. Planen Sie von Anfang an für Skalierung. Sobald der erste Agent live ist, kann dieselbe Plattform ausgehende Anrufe, interne Workflows, Werbung und abteilungsübergreifende Anwendungsfälle unterstützen. Nana ist heute die Abteilung, an die sich andere Teams wenden, wenn ein neues Projekt schnell starten muss.
6. Gehen Sie direkt zur Quelle. Mehrere von Nana geprüfte Anbieter verkauften ElevenLabs mit einem Aufschlag weiter. Durch die direkte Entwicklung mit ElevenLabs erhielt Nana Zugriff auf die neuesten Modelle, niedrigere Kosten und direkten Engineering-Support.

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