Wie Cadence mit ElevenAgents die Reaktionszeit für Risikopatienten um 97 % verkürzte
- Verfasst von
- John Durovsik
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Cadence bietet KI-gestützte klinische Versorgung für Patienten mit chronischen Erkrankungen: tägliche Überwachung der Vitalwerte, Unterstützung bei Medikationsanpassungen und Betreuung rund um die Uhr zwischen Terminen. Cadence betreut mehr als 100.000 aktive Patienten in über 20 Gesundheitssystemen, darunter Hackensack Meridian Health und Yale New Haven Health.
Der Großteil dieser Versorgung erfolgt telefonisch. Wenn ein Patient einen Vitalwert außerhalb des Normalbereichs meldet, kann das auf ein ernstes Gesundheitsereignis hindeuten. Die mediane Zeit von einem auffälligen Messwert bis zum Patientenkontakt betrug bei Cadence 1 Stunde und 48 Minuten – bedingt durch mehr als 40.000 Warnmeldungen pro Monat, ein IVR mit Tastenwahl und von Klinikpersonal manuell angewählte ausgehende Anrufe. Da sich die Patientenzahl jedes Jahr verdoppelte, ließ sich diese Lücke allein durch Neueinstellungen nicht schließen. Cadence entwickelte patientennahe Sprachagenten mit ElevenAgents und erreicht Risikopatienten jetzt 30-mal schneller.
Warum Cadence ElevenAgents gewählt hat
Cadence testete verschiedene agentenbasierte Lösungen und wählte ElevenAgents anhand von drei Kriterien aus.
Ein HIPAA-konformer Arbeitsbereich
Mit seinem HIPAA-konformen Arbeitsbereich, dem Zero Retention Mode, erfüllte ElevenAgents die Anforderungen von Cadence für den klinischen Einsatz. ElevenLabs speichert niemals geschützte Gesundheitsdaten, bietet Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bei Übertragung und Speicherung sowie volle Kontrolle darüber, welchen Kontext jeder Agent erhält.
Natürliche Stimmen mit niedriger Latenz
Ein Patient, der wegen eines auffälligen Messwerts anruft, ist oft besorgt. Die Stimme am anderen Ende entscheidet darüber, ob er das Gespräch fortsetzt. Die natürlichen Stimmen von ElevenLabs mit niedriger Latenz sorgten dafür, dass sich viele Patienten beim Sprechen mit einem KI-Agenten wohlfühlten. Für die ältere Patientenpopulation von Cadence halten Unterbrechungserkennung und Hintergrundgeräuschfilterung die Gespräche auf Kurs.
Die Stimme war wirklich natürlich und hatte eine niedrige Latenz, was unglaublich wichtig ist. Niemand möchte mit einem Roboter sprechen. Wenn ein Patient ein wichtiges gesundheitliches Anliegen oder eine Frage hat, soll sich dieses Gespräch so natürlich und reaktionsschnell wie möglich anfühlen.
Schnelle Bereitstellung
Cadence ging innerhalb eines Monats von der Entwicklung zu produktiven Anrufen über – vollständig mit eigenen Teams entwickelt. Native Integrationen wie Twilio verbanden ElevenAgents ohne Anpassungen mit der bestehenden Infrastruktur von Cadence. Über die APIs der Plattform konnten Ingenieure Agenten mit den Tools bereitstellen, die sie bereits nutzen.
Wir haben verschiedene Optionen auf dem Markt getestet, und ElevenAgents hat eine Plattform entwickelt, mit der sich Agenten tatsächlich produktiv einsetzen lassen. Sie bietet A/B-Tests, Konfigurierbarkeit, APIs und ein Test-Framework. Es ist wirklich eine umfassende Lösung.
Die klinischen Protokolle von Cadence, direkt in ElevenAgents integriert
Cadence integrierte seine klinischen Protokolle direkt in ElevenAgents, statt sie an die Vorlage eines Anbieters anzupassen. Der Agent zur Prüfung von Warnmeldungen wird bei Vitalwerten außerhalb des Normalbereichs automatisch ausgelöst, ruft den Patienten an, führt eine Symptombewertung durch und verbindet ihn bei Bedarf direkt mit einer Pflegekraft aus dem rund um die Uhr verfügbaren Team von Cadence.
Die Einführung begann mit einem Human-in-the-Loop-Pilotprojekt mit rund 2.000 Anrufen und wurde anschließend skaliert. Cadence führte die Validierung anhand der integrierten Bewertungskriterien von ElevenAgents durch und bewertete Anrufe auf Einhaltung des vorgesehenen Umfangs und falsch positive Ergebnisse. Der Agent hielt die klinischen Leitplanken in 100 % der Fälle ein. Die Transkription von ElevenLabs erreichte oder übertraf bei fast jedem getesteten Anruf ein alternatives Modell und war bei Medikamentennamen genauer.
Schnellerer Patientenkontakt, mehr Kapazität für klinisches Personal
Patienten, die früher fast zwei Stunden auf einen Anruf von Cadence warteten, erhalten ihn jetzt nach einer medianen Zeit von 3,5 Minuten. Der Agent bearbeitet den Warnmeldungsprozess vollständig und löst 60 % der geprüften Warnmeldungen gemäß den Protokollen ohne Eingreifen von Klinikpersonal. Da die Anrufe jetzt näher am Zeitpunkt der ursprünglichen Warnmeldung erfolgen, nehmen Patienten häufiger für den Agenten ab als bei menschlicher Kontaktaufnahme: ElevenAgents erreicht eine um 47 % höhere Antwortrate als der Ausgangswert von 41 % bei menschlichen Pflegekräften.
Wenn ein Anruf eskaliert werden muss, wurde der klinische Bedarf des Patienten bereits geprüft und bestätigt. Pflegekräfte können so ihre Kompetenzen optimal einsetzen. Da die Prüfarbeit entfällt, kann das Care Team von Cadence andere klinische Anliegen schneller bearbeiten.
Indem wir die Arbeitslast in den Warteschlangen der klinischen Teams reduziert haben, konnten wir dringendere klinische Eskalationen früher erkennen und ihnen mehr Kapazität geben, schnell zu handeln. Indem wir ElevenAgents auf bestimmte klinische Eskalationen konzentriert haben, konnten wir Abläufe noch stärker vereinfachen.
Kennzahl | Ergebnis |
|---|---|
Verkürzung der Zeit bis zum Patientenkontakt | 97 % |
Steigerung der Antwortrate gegenüber menschlicher Kontaktaufnahme | 47 % |
In den ersten 7 Monaten bearbeitete Anrufe insgesamt | 250.000 |
Wie es weitergeht
Mehr als 90 % der älteren Erwachsenen in den USA leben mit mindestens einer chronischen Erkrankung, während die Zahl der klinischen Fachkräfte für ihre Behandlung sinkt. Cadence erweitert den Einsatz von ElevenAgents, um diese Lücke zu schließen – über die Prüfung von Warnmeldungen hinaus auf Terminplanung, Fehlerbehebung bei Geräten, Vorbereitung auf Termine und Patientenaktivierung. Jeder neue Agent übernimmt protokollgesteuerte Anrufe. Jeder vollständig bearbeitete Anruf gibt klinischen Teams Zeit für Aufgaben zurück, die ihr Urteilsvermögen erfordern.
Wir haben nicht genug Pflegekräfte und Ärzte, um den Bedarf der schnell alternden Bevölkerung Amerikas und die zunehmende Belastung durch chronische Erkrankungen zu decken. Mit ElevenLabs können unsere Sprachagenten Patienten innerhalb weniger Minuten nach einem besorgniserregenden Messwert erreichen – in einem Umfang, den kein klinisches Team manuell bewältigen könnte. Das sollte klinische KI leisten: nicht klinisches Personal ersetzen, sondern seine Reichweite erweitern, damit jeder Patient rechtzeitig eine menschlich ausgerichtete Versorgung erhält.
John is on the ElevenAgents growth team, with a focus on the healthcare industry.
