Wie Cadence mit ElevenAgents die Reaktionszeit für Risikopatienten um 97 % verkürzte

Cadence bietet KI-gestützte klinische Versorgung für Patienten mit chronischen Erkrankungen: tägliche Überwachung von Vitalwerten, Unterstützung bei Medikamentenanpassungen und Betreuung rund um die Uhr zwischen Terminen. Cadence versorgt mehr als 100.000 aktive Patienten in über 20 Gesundheitssystemen, darunter Hackensack Meridian Health und Yale New Haven Health. 

Der Großteil dieser Versorgung erfolgt telefonisch. Wenn ein Patient einen Vitalwert außerhalb des Normbereichs erfasst, kann das auf ein ernstes Gesundheitsereignis hindeuten. Bei Cadence lag die mediane Zeit von einer auffälligen Messung bis zum Patientenkontakt bei 1 Stunde und 48 Minuten. Gründe dafür waren mehr als 40.000 Warnungen monatlich, ein tastenbasiertes IVR und von Klinikpersonal manuell gewählte ausgehende Anrufe. Da sich die Patientenzahl jedes Jahr verdoppelte, ließ sich diese Lücke nicht allein durch Neueinstellungen schließen. Cadence entwickelte patientennahe Sprachagenten auf ElevenAgents und erreicht Risikopatienten nun 30-mal schneller.

Warum Cadence ElevenAgents wählte

Cadence testete verschiedene agentenbasierte Lösungen und wählte ElevenAgents anhand von drei Kriterien aus.

Ein HIPAA-konformer Arbeitsbereich 

Mit seinem HIPAA-konformen Arbeitsbereich, dem Zero Retention Mode, erfüllte ElevenAgents die Anforderungen von Cadence für den klinischen Einsatz. ElevenLabs speichert niemals geschützte Gesundheitsdaten, verschlüsselt Daten bei Übertragung und Speicherung durchgängig und ermöglicht die vollständige Kontrolle darüber, welchen Kontext jeder Agent erhält.

Natürliche Stimmen mit niedriger Latenz 

Patienten, die wegen eines auffälligen Messwerts anrufen, sind oft besorgt. Die Stimme am anderen Ende entscheidet darüber, ob sie das Gespräch fortsetzen. Dank der natürlichen Stimmen von ElevenLabs mit niedriger Latenz fühlten sich viele Patienten wohl dabei, mit einem KI-Agenten zu sprechen. Für die ältere Patientengruppe von Cadence halten Unterbrechungserkennung und Hintergrundgeräuschfilter Gespräche auf Kurs.

Die Stimme war wirklich natürlich und hatte eine niedrige Latenz, was unglaublich wichtig ist. Niemand möchte mit einem Roboter sprechen. Wenn ein Patient ein wichtiges gesundheitliches Anliegen oder eine Frage hat, soll sich dieses Gespräch so natürlich und reaktionsschnell wie möglich anfühlen.

– Rachel Wang, Vice President Engineering, Cadence

Schnell einsatzbereit

Cadence ging innerhalb eines Monats von der Entwicklung zu Produktionsanrufen über und entwickelte alles intern. Native Integrationen wie Twilio verbanden ElevenAgents ohne Anpassungen mit der bestehenden Infrastruktur von Cadence. Über die APIs der Plattform konnten Ingenieure Agenten aus den Tools bereitstellen, die sie bereits nutzten.

Wir haben eine Reihe verschiedener Optionen auf dem Markt getestet. ElevenAgents hat wirklich eine Plattform geschaffen, mit der sich Agenten tatsächlich in der Produktion ausrollen lassen. Sie erhalten A/B-Tests, Konfigurierbarkeit, APIs und ein Test-Framework. Es ist eine vollständig ausgearbeitete Lösung.

– Eric Hauser, CTO, Cadence

Die klinischen Protokolle von Cadence, direkt in ElevenAgents integriert

Cadence integrierte seine klinischen Protokolle direkt in ElevenAgents, statt sie an die Vorlage eines Anbieters anzupassen. Der Agent zur Prüfung von Warnungen wird bei Vitalwerten außerhalb des Normbereichs automatisch aktiviert, ruft den Patienten an, führt eine Symptombewertung durch und verbindet den Patienten bei Bedarf direkt mit einer Pflegekraft aus dem 24/7-Team von Cadence.

Die Einführung begann mit einem Human-in-the-Loop-Pilotprojekt mit rund 2.000 Anrufen und wurde dann skaliert. Cadence führte die Validierung anhand der integrierten Bewertungskriterien von ElevenAgents durch und bewertete Anrufe auf Einhaltung des vorgesehenen Umfangs und falsch-positive Ergebnisse. Der Agent hielt sich in 100 % der Fälle an seine klinischen Leitplanken. Die Transkription von ElevenLabs entsprach bei fast jedem getesteten Anruf einem alternativen Modell oder übertraf es – mit höherer Genauigkeit bei Medikamentennamen.

Schnellerer Patientenkontakt, mehr Kapazität für klinisches Personal

Patienten, die früher fast zwei Stunden auf einen Anruf von Cadence warteten, erhalten ihn nun nach einer medianen Zeit von 3,5 Minuten. Der Agent bearbeitet den Warnungsprozess durchgängig und löst 60 % der geprüften Warnungen gemäß den Protokollen ohne Eingreifen des klinischen Personals. Da Anrufe jetzt näher am Zeitpunkt der ursprünglichen Warnung erfolgen, nehmen Patienten die Anrufe des Agenten häufiger entgegen als bei menschlicher Kontaktaufnahme: Mit ElevenAgents nehmen 47 % mehr Patienten ab als bei der menschlichen RN-Basisrate von 41 %.

Muss ein Anruf eskaliert werden, ist das klinische Anliegen des Patienten bereits geprüft und verifiziert, sodass Pflegekräfte ihre Kompetenzen optimal einsetzen können. Da die Prüfungsarbeit entfällt, kann das Care Team von Cadence andere klinische Anliegen schneller bearbeiten.

Indem wir die Warteschlangen der medizinischen Fachkräfte entlastet haben, konnten wir dringlichere klinische Eskalationen früher erkennen und den Fachkräften mehr Kapazität geben, schnell zu handeln. Indem wir ElevenAgents auf bestimmte klinische Eskalationen konzentriert haben, konnten wir die Abläufe noch stärker optimieren.

– Nick Tomaszewski, Senior Product Manager, Cadence

Wie es weitergeht

Mehr als 90 % der älteren Erwachsenen in den USA leben mit mindestens einer chronischen Erkrankung, während die Zahl der verfügbaren Fachkräfte im Gesundheitswesen sinkt. Cadence baut den Einsatz von ElevenAgents aus, um diese Lücke zu schließen: über die Warnungsprüfung hinaus für Terminplanung, Fehlerbehebung bei Geräten, Terminvorbereitung und Patientenaktivierung. Jeder neue Agent übernimmt protokollgesteuerte Anrufe. Jeder vollständig bearbeitete Anruf gibt dem klinischen Personal Zeit für Aufgaben zurück, die ihr Urteilsvermögen erfordern.

Wir haben nicht genug Pflegekräfte und Ärzte, um den Bedarf der schnell alternden Bevölkerung in Amerika und die zunehmende Belastung durch chronische Erkrankungen zu decken. Mit ElevenLabs können unsere Sprachagenten Patienten innerhalb weniger Minuten nach einem besorgniserregenden Messwert kontaktieren – in einem Umfang, den kein klinisches Team manuell bewältigen könnte. Das sollte klinische KI leisten: nicht klinisches Personal ersetzen, sondern seine Reichweite erweitern, damit jeder Patient rechtzeitig eine menschlich ausgerichtete Versorgung erhält.

– Chris Altchek, CEO und Gründer, Cadence