网络研讨会回顾：零售商与电商平台的 AI 智能体未来

AI 正在改变我们的购物方式。

AI 智能体可一站式解决支持问题，引导用户找到合适商品，并在一次对话中完成补单、换货、购物车更新等操作。

在最近的网络研讨会中，零售商与电商平台的 AI 智能体未来，我们介绍了“智能体电商”的实际含义、首要价值点，以及 Meesho、Immobiliare、Deliveroo 和 CARS24 等公司如何应用 AI 智能体。

为什么重要

传统网购流程繁琐。需要筛选、搜索、不断下拉浏览、看评论、比对产品，最后才可能下单。

智能体电商正在改变这一切。

我们已经看到，这种方式能大规模提升转化率。亚马逊的 AI 购物助手 Rufus（集成在 Amazon App 和网站中）数据显示，使用 Rufus 的用户下单概率比未使用者高 60%。这说明对话式助手不仅仅是支持工具，更成为新的购买路径。

不再需要自己完成所有操作，智能助手能帮你快速找到所需商品、实时解答问题，甚至可直接帮你下单。

三大因素推动这一转变

1. 用户行为 —— 用户希望获得即时、个性化的帮助，体验像真实对话而不是工单流程。
2. 市场规模 —— 行业预测，到 2025 年，智能体参与的交易额将达 1360 亿美元，2030 年全球可达 3–5 万亿美元。
3. 期望提升 —— 81% 的用户更喜欢个性化体验的品牌，64% 用户仅因一次无个性化互动就会流失。

即使服务数百万用户，也能为每位客户提供个性化体验。

演示：个性化购物与智能客服

本演示展示 AI 智能体如何从商品发现到门店自提，全程引导客户完成个性化购物体验。

场景： 一位用户希望用泰勒·斯威夫特主题商品装饰宿舍。

智能体操作：

• 支持多语言切换——对话中从西班牙语无缝切换到英语，且不丢失上下文
• 推荐初步宿舍装饰方案（LED 灯串、地毯、海报）
• 按请求直接跳转到指定商品页面
• 对话中无缝将多件商品加入购物车
• 根据用户兴趣主动推荐泰勒·斯威夫特相关商品（黑胶唱片、托特包、笔记本、绒毯、手机壳）
• 实时查询用户所在丹佛门店的库存
• 提供门店地址及每件商品的具体货架位置
• 将完整购物清单及货架位置通过短信发送到用户手机
  

意义： 智能体能识别用户偏好，打造专属购物体验。

演示：订单支持与客户服务

本演示展示 AI 智能体如何处理售后支持，包括订单跟踪、换货处理及政策说明。

场景： 一位用户的跑鞋显示已送达但实际未收到，想更换成其他颜色。

智能体操作：

• 自动验证用户身份并调取订单历史
• 定位到具体订单（跑鞋，$79.99，1 月 25 日送达）
• 立即提供换货服务
• 在用户要求更改订单颜色时，说明系统限制
• 清晰给出选项：原色补单或取消并重新下单
• 礼貌拒绝优惠请求，并解释公司政策
• 实时完成换货订单处理

意义： 智能体可自动解决常见支持问题，减少人工工单和响应时间。

成功案例

Meesho：多语种支持覆盖全印度

Meesho 作为印度最大电商平台之一，需要在多语言、多场景下大规模提供有温度的人性化支持。

他们基于 ElevenLabs 构建语音智能体，自动处理印地语和英语的客户支持，高效应对订单状态、延迟、取消等大量咨询。

成效：

• 每天处理超 60,000 通印地语和英语客户来电
• 大幅降低客户来电成本
• 平均处理时长缩短

“我们的目标是打造真正拟人的语音体验——ElevenLabs 帮我们实现了这一点。声音的清晰度、温度和语调对大规模建立用户信任起到了关键作用。” —— Meesho 新业务总经理 Siddharth Gupta

Immobiliare：提升意大利最大房产平台线索转化

Immobiliare 是意大利最大房产平台，拥有 120 万+房源，面临的难题是：卖家被垃圾信息困扰，高意向买家却得不到及时回复。

他们上线了 24/7 AI 语音智能体，可代表卖家解答问题并筛选买家。

成效：

• 卖家采用率达 70%（上线前为 42%）
• 买家正面反馈率达 80%
• 生成更高质量线索，买家更愿意与语音智能体分享联系方式，而非填写表单

“70% 的卖家已选择让智能体实时回复房源相关问题，并自动识别高意向线索。”——Immobiliare 首席产品官 Paolo Sabatinelli

Deliveroo：优化全网运营流程

Deliveroo 是全球外卖平台，拥有 17.6 万合作伙伴，利用 AI 智能体解决三大运营难题：骑手入职流失、餐厅营业时间信息滞后、合作标签激活慢。

他们的 AI 智能体重新激活未入职骑手、实时核查餐厅状态、引导合作伙伴完成标签激活。

成效：

• 81% 骑手联系到，7 天内 30% 完成激活
• 智能体联系到 75% 餐厅并确认营业时间准确
• 86% 合作伙伴在智能体联系后成功激活

“ElevenLabs 智能体让我们实时掌控全网运营，提升了与骑手和餐厅的互动效率和一致性。”——Deliveroo 运营战略高级经理 Amy Marangon

CARS24：提升二手车交易信任度

CARS24 是领先的二手车平台，拥有 4000 多名员工和 200 多个客户中心，面临的挑战是：70% 买家为首次购车，电话沟通对建立信任至关重要，而行业长期缺乏信任。

他们集成了 ElevenLabs 智能体，自动化客户触达、发送提醒，缩短等待时间，同时保障客户体验。

成效：

• AI 智能体自动处理 30% 呼入电话（共 300 万分钟）
• 45% 销售由智能体协助，等待时间缩短
• 呼叫成本降低 50%

“二手车行业长期缺乏信任。我们的语音 AI 方案正在改变这一现状。借助 ElevenLabs，每一次互动都在建立信心。”——CARS24 AI 与创新负责人

零售智能体部署最佳实践

有效部署零售智能体的五大原则：

1. 小步试点，逐步扩展
   先从退货、物流状态、商品发现等高影响单一流程入手，先衡量自动解决率和满意度，再逐步扩展。
   
2. 尽早集成数据
   连接关键系统，让智能体能真正执行操作。没有商品、库存、订单数据，智能对话就无法深入。
   
3. 多模态设计
   以语音为主，但不局限于语音。用语音解决最快时用语音，体验更好时支持聊天/消息，确保各渠道智能体行为一致。
   
4. 设定严格边界
   明确升级路径、语气限制、退款政策和敏感话题。上线前用对抗性提示词测试。
   
5. 持续监测优化
   像管理软件一样管理智能体——版本迭代、测试、部署、监控。成功不是上线，而是持续优化。
   

观看完整回放

零售商与电商平台的 AI 智能体未来

观看完整回放 请点击这里。 

以语音为主的 AI 正在改变用户购物和互动方式。Meesho、Deliveroo 等零售商不仅降低了成本，还带来了更快、更个性化的体验，大幅提升了问题解决效率和用户信任。

智能体电商已不再是理论，已上线、可量化、可扩展。