网络研讨会回顾：面向零售商与在线市场的 AI 智能体未来

AI 正在改变我们的购物方式。

AI 智能体可端到端解决支持问题，引导消费者找到合适商品，并在一次对话中完成操作（如再次下单、换货和更新购物车）。

在近期网络研讨会“面向零售商与在线市场的 AI 智能体未来”中，我们探讨了“智能体商业”的真正含义、它最先在哪些领域创造价值，以及 Meesho、Immobiliare、Deliveroo 和 CARS24 等公司如何使用 AI 智能体。

为何重要

传统在线购物可能让人应接不暇：要浏览多个筛选条件或搜索商品，不断滚动阅读评论、比较商品，最后才可能完成购买。 

智能体商业改变了这一切。 

我们已看到它在大规模场景中带来可量化的转化提升。亚马逊的 AI 购物助手 Rufus（内嵌于 Amazon app 和网站）报告称，与未使用 Rufus 的消费者相比，与 Rufus 互动的消费者完成购买的可能性高出 60%。这有力表明，对话式辅助不只是支持层，更正成为新的购买路径。

无需亲自完成所有工作，智能助手就能帮你找到所需商品、实时解答问题，甚至代你完成操作。

推动这一转变的 3 个因素

1. 客户行为——人们期待即时、个性化的帮助，如同真实对话，而非提交支持工单。
2. 市场规模——行业预测显示，到 2025 年，智能体促成的交易额可能达到 $1360 亿；到 2030 年，全球规模将达到 $3–5 万亿。
3. 不断提高的期待——81% 的消费者偏好能提供个性化体验的品牌；仅经历一次缺乏个性化的互动后，64% 的消费者就会离开。

即使服务数百万客户，也能为每位客户提供个性化体验。

演示：个性化购物与智能客户支持

本演示展示 AI 智能体如何引导客户完成个性化购物体验，涵盖商品发现到协调到店取货的全过程。

场景：一位消费者想用 Taylor Swift 主题商品装饰宿舍。

智能体完成的工作：

• 灵活切换语言——在不丢失上下文的情况下，于对话中途从西班牙语切换为英语
• 推荐初步宿舍装饰方案（LED 串灯、地毯、海报）
• 应要求直接跳转至具体商品页面
• 在对话中顺畅地将多件商品加入购物车
• 根据客户兴趣，主动推荐搭配的 Taylor Swift 周边商品（黑胶唱片、帆布包、日记本、抓绒毯、手机壳）
• 查看客户所在地 Denver 门店的实时库存
• 提供门店地址及每件商品所在的具体货架位置
• 向客户手机发送包含完整购物清单和货架位置的短信
  

为何重要：智能体能够识别客户偏好，并据此打造个性化购物体验。

演示：订单支持与客户服务

本演示展示 AI 智能体如何处理购买后的支持问题，包括订单跟踪、换货处理和政策执行。

场景：一位客户的跑鞋显示已送达，但实际并未收到。她希望更换另一种颜色。

智能体完成的工作：

• 验证客户身份并自动调取订单历史
• 识别具体订单（跑鞋，$79.99，于 1 月 25 日送达）
• 提出立即寄送替换商品
• 当客户要求更改现有订单颜色时，说明系统限制
• 提供明确选项：按原颜色再次下单，或取消后重新下单
• 礼貌拒绝折扣请求，同时说明公司政策
• 实时处理替换订单

为何重要：智能体无需人工介入即可解决常见支持问题，减少支持工单量并缩短响应时间。 

成功案例 

Meesho：在印度扩展多语言支持

Meesho 是印度最大的电商平台之一，需要在多种语言和使用场景中大规模提供富有同理心、如真人般的支持。

他们构建了基于 ElevenLabs 的语音智能体，以自动处理印地语和英语客户支持，高效应对订单状态、延误和取消等大量咨询。

成果：

• 每天通过印地语和英语处理超过 60,000 通客户来电
• 大幅降低客户来电成本
• 缩短平均处理时长

“我们的目标是打造真正如真人般的语音体验，而 ElevenLabs 帮助我们实现了这一目标。语音的清晰度、温暖感和语调，对于大规模赢得用户信任至关重要。” ——Meesho 新业务计划总经理 Siddharth Gupta。

Immobiliare：在意大利第一大房地产市场转化更多潜在客户

Immobiliare 是意大利最大的房地产交易平台，拥有超过 120 万条房源。它面临一个常见问题：卖家被垃圾信息淹没，而高意向买家却得不到回应。

他们部署了全天候 AI 语音智能体，代表卖家回答问题并筛选买家。

成果：

• 卖家采用率达 70%（上线前为 42%）
• 80% 的买家给出正面反馈
• 获得更高质量的潜在客户，因为买家更愿意向语音智能体提供联系信息，而非填写文本表单

“我们已有 70% 的卖家选择使用智能体，让它实时回答房源相关问题，并以自动化方式为卖家识别高意向潜在客户。”——Immobiliare 首席产品官 Paolo Sabatinelli。

Deliveroo：优化整个网络的运营

Deliveroo 是一家拥有 176,000 名合作伙伴的全球餐饮配送平台，使用 AI 智能体解决 3 项运营挑战：骑手入职中途流失、餐厅营业时间过时，以及合作伙伴标签启用缓慢。

他们的 AI 智能体会重新联系不活跃的骑手申请者、实时核验餐厅状态，并引导合作伙伴启用标签。

成果：

• 7 天内联系到 81% 的骑手，其中 30% 重新激活
• 智能体联系到 75% 的餐厅门店，并确认了准确营业时间
• 智能体联系后，86% 的合作伙伴站点成功启用

“ElevenLabs Agents 改变了我们的运营模式，让我们实时掌握整个网络的情况，并能更快、更一致地与骑手和餐厅互动。”——Deliveroo 运营战略高级经理 Amy Marangon。

CARS24：建立二手车销售的信任

CARS24 是领先的二手车平台，拥有超过 4,000 名员工和 200 个以上客户中心，面临一项独特挑战：70% 的买家购买的是人生第一辆车，而电话沟通有助于在这个长期面临信任难题的行业中建立信任。

他们集成了 ElevenLabs Agents，以自动化处理联系流程、发送自动提醒并缩短等待时间，同时不影响客户体验。

成果：

• 30% 的呼入电话（300 万分钟）由 AI 智能体自动处理
• 45% 的销售现由智能体协助完成，等待时间更短
• 通话成本降低 50%

“二手车行业多年来一直面临信任难题。我们的语音 AI 解决方案正在改变这一现状。有了 ElevenLabs，每次互动都会建立信心，而非加深疑虑。”——CARS24 AI 与创新负责人。

部署零售智能体的最佳实践 

高效部署零售智能体的 5 项核心原则：

1. 先从小处着手，再逐步扩展
   从退货、配送状态或商品发现等单一高影响力流程开始。扩展前，先衡量自主解决率和满意度。
   
2. 尽早整合数据
   连接能让智能体真正采取行动的关键系统。若无法访问商品目录、库存和订单数据，对话只能停留在静态层面。
   
3. 设计时考虑多模态
   语音优先不等于只有语音。在语音是最快解决路径时使用语音；聊天或消息体验更佳时也应提供支持，同时确保各渠道的智能体行为一致。
   
4. 设置严格防护机制
   明确升级路径、语调限制、退款政策和受限话题。正式上线前，使用对抗性提示词进行测试。
   
5. 持续衡量
   像管理软件一样管理智能体：设定版本、测试、部署和监控。成功不止是上线，更在于持续改进。
   

观看完整内容 

面向零售商与在线市场的 AI 智能体未来

观看完整内容请点击此处。 

语音优先的 AI 正在改变客户的购物和互动方式。Meesho 和 Deliveroo 等零售商不仅降低了成本，还打造了更快、更个性化的体验，在大规模场景中提升问题解决效率与信任。

智能体商业不再只是理论。它已投入实际应用、可被衡量，并可随时扩展。