网络研讨会回顾：面向零售商与在线市场的 AI 智能体未来

AI 正在改变我们的购物方式。

AI 智能体可端到端解决支持问题，引导消费者找到合适商品，并在一次对话中完成操作（如再次下单、换货和更新购物车）。

在最近的网络研讨会《面向零售商和在线市场的 AI 智能体未来》中，我们探讨了“智能体商业”的实际含义、它最先在哪些方面创造价值，以及 Meesho、Immobiliare、Deliveroo 和 CARS24 等公司如何使用 AI 智能体。

为何重要

传统线上购物可能让人应接不暇。你需要浏览多个筛选条件或搜索商品，不断滚动查看评价、比较商品，最后才可能完成购买。

智能体商业改变了这一点。

我们已看到它在大规模场景下带来可衡量的转化提升。亚马逊 AI 购物助手 Rufus（内嵌于亚马逊 App 和网站）报告称，与未使用 Rufus 的消费者相比，与 Rufus 互动的消费者完成购买的可能性高出 60%。这有力表明，对话式协助不只是支持服务的一环——它正成为新的购买路径。

无需亲自完成所有工作，智能助手能帮你找到所需商品、实时解答问题，甚至代你完成操作。

推动这一转变的三大因素

1. 客户行为——人们期待即时、个性化的帮助，感觉像真实对话，而不是提交支持工单。
2. 市场规模——行业预测显示，到 2025 年，智能体促成的交易额可能达到 1,360 亿美元；到 2030 年，全球规模将达 3–5 万亿美元。
3. 期望提升——81% 的消费者更青睐能提供个性化体验的品牌。仅一次缺乏个性化的互动，就会让 64% 的消费者离开。

即使服务数百万客户，也能为每位客户提供个性化体验。

演示：个性化购物和智能客户支持

本演示展示 AI 智能体如何引导客户完成个性化购物体验，涵盖从发现商品到协调到店自提的全过程。

场景：一位消费者想用泰勒·斯威夫特主题商品装饰宿舍房间。

智能体的操作：

• 提供灵活的语言支持——在对话中从西班牙语切换为英语，同时保留上下文
• 推荐宿舍初步装饰方案（LED 串灯、地毯、海报）
• 按需直接跳转至指定商品页面
• 在对话中顺畅地将多件商品加入购物车
• 根据客户兴趣，主动推荐配套的泰勒·斯威夫特周边商品（黑胶唱片、手提袋、笔记本、抓绒毯、手机壳）
• 查看客户当地丹佛门店的实时库存
• 提供门店地址和每件商品所在的具体货架位置
• 向客户手机发送包含完整购物清单和货架位置的短信
  

为何重要：智能体能识别客户偏好，并据此打造个性化购物体验。

演示：订单支持与客户服务

本演示展示 AI 智能体如何处理售后支持问题，包括订单追踪、换货处理和政策执行。

场景：一位客户的跑鞋显示已送达，但实际并未收到。她希望更换其他颜色。

智能体的操作：

• 验证客户身份，并自动调出订单历史
• 识别出具体订单（跑鞋、$79.99、1 月 25 日送达）
• 提出立即寄送替换商品
• 在被要求修改现有订单颜色时，说明系统限制
• 提供清晰选项：按原色再次下单，或取消后创建新订单
• 礼貌拒绝折扣请求，同时说明公司政策
• 实时处理替换订单

为何重要：智能体无需人工介入即可解决常见支持问题——减少支持工单量并缩短响应时间。

成功案例

Meesho：在印度扩展多语言支持服务

Meesho 是印度最大的电商平台之一，需要在多种语言和使用场景中大规模提供富有同理心、贴近真人的支持服务。

他们使用 ElevenLabs 构建语音智能体，将客户支持自动化，同时支持印地语和英语，处理大量关于订单状态、延迟和取消的咨询。

成果：

• 每天用印地语和英语处理超过 60,000 通客户来电
• 大幅降低客户来电成本
• 缩短平均处理时间

“我们的目标是打造真正像人与人交流的语音体验，而 ElevenLabs 帮助我们实现了这一目标。语音的清晰度、温暖感和语调，在大规模赢得用户信任方面发挥了关键作用。”——Meesho 新业务计划总经理 Siddharth Gupta。

Immobiliare：在意大利第一房地产交易平台转化更多潜在客户

Immobiliare 是意大利最大的房地产交易平台，拥有超过 120 万条房源信息，面临一个常见问题：卖家不堪垃圾信息困扰，而高意向买家却得不到回应。

他们部署了全天候 AI 语音智能体，代表卖家回答问题并筛选买家。

成果：

• 卖家采用率达 70%（上线前为 42%）
• 80% 的买家给予积极用户反馈
• 获得更高质量的潜在客户，因为买家更愿意向语音智能体而非文字表单提供联系方式

“我们已有 70% 的卖家选择使用智能体，让它实时回应与房源相关的问题，并自动为卖家识别高意向潜在客户。”——Immobiliare 首席产品官 Paolo Sabatinelli。

Deliveroo：优化全网运营

Deliveroo 是拥有 17.6 万合作伙伴的全球餐饮配送平台，利用 AI 智能体解决三项运营挑战：骑手入职流失、餐厅营业时间过时，以及合作伙伴标签启用缓慢。

他们的 AI 智能体会重新联系不活跃的骑手申请者，实时核实餐厅状态，并引导合作伙伴启用标签。

成果：

• 触达 81% 的骑手，并在 7 天内重新激活其中 30%
• 智能体触达 75% 的餐厅网点，并确认准确营业时间
• 智能体联系后，86% 的合作伙伴网点成功启用

“ElevenLabs Agents 改变了我们的运营方式——让我们能够实时了解整个网络，并更快速、更一致地与骑手和餐厅互动。”——Deliveroo 运营战略高级经理 Amy Marangon。

CARS24：在二手车销售中建立信任

CARS24 是领先的二手车平台，拥有超过 4,000 名员工和 200 个客户中心，面临独特挑战：70% 的买家是首次购车，而电话沟通有助于在这个长期缺乏信任的行业中建立信任。

他们集成了 ElevenLabs Agents，将联系漏斗自动化、发送自动提醒，并在不影响客户体验的前提下缩短等待时间。

成果：

• 30% 的呼入电话（300 万分钟）由 AI 智能体自动处理
• 45% 的销售现由智能体协助完成，等待时间缩短
• 通话成本降低 50%

“二手车行业多年来一直面临信任难题。我们的语音 AI 解决方案正在改变这一现状。借助 ElevenLabs，每次互动都在建立信心，而不是制造疑虑。”——CARS24 AI 与创新负责人。

部署零售智能体的最佳实践

有效部署零售智能体的五项核心原则：

1. 从小处着手，再逐步扩展
   从退货、配送状态或商品发现等单一高影响流程开始。在扩展前，先衡量自主解决率和满意度。
   
2. 尽早整合数据
   连接能让智能体实际执行操作的关键系统。若无法访问商品目录、库存和订单数据，对话就只能停留在静态层面。
   
3. 以多模态为设计重点
   语音优先不代表只用语音。语音是最快解决路径时就使用语音，聊天或消息体验更好时则提供相应支持——同时确保各渠道的智能体行为一致。
   
4. 设置严格护栏
   明确升级路径、语气限制、退款政策和受限话题。上线前使用对抗性提示词进行测试。
   
5. 持续衡量
   像对待软件一样对待智能体——进行版本管理、测试、部署和监控。成功不在于上线，而在于持续改进。
   

观看完整内容

面向零售商和在线市场的 AI 智能体未来

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语音优先的 AI 正在改变客户的购物和互动方式。Meesho 和 Deliveroo 等零售商不仅降低了成本，还打造出更快速、更个性化的体验，规模化提升问题解决效率和信任。

智能体商业不再只是理论。它已投入实际应用、效果可衡量，并已准备好规模化扩展。