网络研讨会回顾：分秒必争时触达高风险患者

远程监测设备标记出危险读数时，时间就开始倒计时。在《智能体幕后：分秒必争时触达高风险患者》中，Cadence 工程副总裁 Rachel Wang 与 ElevenLabs 企业部署团队的 Caleb Wright 探讨了 Cadence 如何借助 ElevenAgents 在生命体征超出正常范围后的几分钟内联系患者。本次分享还介绍了 Cadence 工程团队在构建关键警报智能体时的经验——在这里，错误可能带来临床后果。

核心要点

• 速度改变结果。 Cadence 将生命体征异常后联系患者的中位时间，从 1 小时 48 分钟缩短至 3.5 分钟。
• 按犯错的代价来设计。 智能体不确定时，必须保障患者安全：“不确定”视为未通过，警报不能关闭。与其遗漏关键问题，智能体也应优先升级给护士处理。
• 真实通话比理论更有启发。 尽早让临床医生参与真实通话，并将每次遗漏转化为测试，智能体才能持续改进。
• 智能体让护士专注临床工作。 语音智能体负责首次联系和症状筛查，让护士充分发挥专业能力。

为何触达高风险患者至关重要

医疗保健行业的 AI 支出居各行业之首，近 50% 的医疗团队正在使用或探索 AI 工具。重点正从后台行政管理转向直接与患者互动。

需求很明确：慢性病影响 95% 的 Medicare 参保人群，这些疾病需要每日关注。同时，美国预计将面临最多 86,000 名医生的短缺。临床团队无法仅靠增加人手来填补这一缺口。Cadence 构建了 全天候护理引擎来弥补这一缺口。在使用 ElevenAgents 前，Cadence 的临床医生联系患者的中位时间为 1 小时 48 分钟。使用 ElevenAgents 后，联系患者的时间降至 3.5 分钟。

快速触达对患者意味着什么

Cadence 的智能体监测传入的生命体征。读数超出范围时，智能体会致电患者、进行症状筛查，并将情况升级给护士或关闭警报。Rachel 分享了两个患者故事，展示了这种速度在实际中的意义：

• 心率升高。 一名患者的心率超过 150。智能体立即致电，护士建议其前往急诊科，随后被诊断为心房扑动。患者后来表示 Cadence 救了他们的命，并对读数上传后如此迅速接到电话感到惊讶。
• 不确定下一步怎么做。 一名 70 多岁的患者在看到读数后不确定该怎么办。智能体在几分钟内致电，Cadence 的执业护士调整了其用药，并联系了其初级保健医生——恰好是在关键时刻。

时机也会影响患者是否接听。关键通话的接听率从 41% 升至 60%，患者接听智能体电话的频率比人工来电高 47%。相关且及时的联系更容易被接听。

演示：远程患者监测智能体

场景： 远程患者监测智能体在收到高血压读数后联系患者。

演示内容：

• 智能体的系统提示词，按背景、回复指引、防护措施和工具说明组织
• 涵盖身份验证和症状检查的实时通话
• 根据患者报告的症状升级给护士处理
• 通话后分析，包括评估标准（如完成症状筛查且不提供医疗建议）和结构化数据收集（如已验证的患者身份和报告的症状）
• 部署前用于验证智能体在不同场景下行为的模拟测试
• 用于监测智能体表现和关键指标的仪表盘

为何重要： 临床智能体需要的不只是好的提示词。身份验证和自动升级可保障通话中的患者安全，而测试和分析可确认随着通话量增长，智能体仍能正确运作。

构建关键护理智能体的最佳实践

• 按犯错的代价来设计。 假设智能体有时会犯错，并确保即使如此患者也能保持安全。实际做法是，与其遗漏关键问题，不如优先升级给护士处理。
• 关闭警报前要求提供证据。 智能体必须确认已询问所有必需的症状问题，且所有回答都明确为“否”，才能关闭警报。“不确定”视为“是”。随后由第二个评估器根据通话记录核查结论。
• 限制访问范围和权限。 仅向智能体提供实现当前目标所需的受保护健康信息（PHI）。在代码中强制执行授权检查。
• 尽早接入真实通话。 尽快在临床医生参与下部署。真实对话会暴露测试计划发现不了的细节，例如停顿多久、不同患者通常如何说话。
• 保留温度与关怀。 让智能体先简短寒暄，再温和地回到关键问题。当通话不像一份检查清单时，患者会更自在。
• 个性化重复互动。 对于经常接到智能体来电的患者，调整问候方式并提及之前的通话。连续性有助于建立信任。
• 测试前先定义成功标准。 让护士在评估智能体时使用明确的反馈标准。利用这些反馈构建真实标注数据集，并设置上线门槛。
• 将每次遗漏转化为测试。 每当智能体出现意外行为，就为其添加测试用例，包括不同的语音信箱场景。这样可在智能体变化时防止功能退化。
• 跟踪自主解决和转交情况。 衡量智能体自行解决的通话数量与转交给护士的数量。每次转交的原因能反映智能体需要改进的地方。

扩展到新工作流程的最佳实践

• 从可重复、受限的工作流程开始。 当流程结构化、规范清晰时，首次部署的效果最好。
• 在每次通话中建立信任。 患者信任智能体时会留在线上。这来自提供价值、坦诚沟通、采用合适的音色和语气，以及保持低延迟。
• 强化生产系统。 关键工作流程需要可观测性、监控和故障切换机制。不能因通话中断或供应商故障而漏掉任何警报。
• 审慎选择下一个工作流程。 寻找智能体能够出色完成、且临床团队投入时间最多的环节。优先处理高频、可重复的任务和耗时问题。

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