3Shape 通过 ElevenLabs 的 AI 语音与聊天智能体，拓展全球牙科支持

3Shape 提供牙科扫描技术及软件生态系统，帮助牙科专业人士实现工作流程数字化，改善患者诊疗效果。其客户遍布超过 100 个国家，每年有超过 2,500 万名患者通过其技术完成扫描。为服务全球客户，3Shape 的支持团队通过电话、电子邮件和聊天为牙科专业人士提供帮助。

为进一步提升响应速度并扩大全球服务覆盖，3Shape 在两个渠道部署了 ElevenAgents：

• AI 网页组件：嵌入 3Shape 核心网站的聊天和语音智能体，可解答常见问题、协助排障并提供相关知识资源。
• 全渠道支持智能体：提供一线支持，并在需要时将问题转交给专家的对话式智能体。

两者旨在让客户支持更快速、更一致，同时不牺牲服务质量，并让 3Shape 的人工专家参与处理复杂问题。

在客户需要的渠道提供服务

语音是 3Shape 客户在需要帮助时最常使用的渠道。由于语音仍是许多客户首选的支持渠道，3Shape 致力于提供自然、透明的支持体验。

3Shape 从一开始就将透明度融入体验。用户始终知道自己正在与 AI 互动，也始终可以选择转接人工客服。ElevenAgents 基于研究的语音模型，具备先进的轮次交替和打断处理能力，帮助提供符合客户期待的自然对话体验。

这些智能体可处理常见问题、引导客户完成排障、提供相关知识资源，并在需要时转交给专家。

从概念快速落地生产环境

3Shape 评估了多家供应商。其首要目标是找到一个能基于真实用例进行演示，并在不牺牲质量的前提下快速投入生产的平台。

端到端工作流程配置、语气优化和对话引导一致性保障，均可在平台内完成。ElevenAgents 支持跨模型、音色和部署渠道配置，因此 3Shape 团队无需等待供应商服务团队，即可持续迭代。

3Shape 团队直接在 ElevenLabs 中审查转录文本和通话流程，持续开展 QA，发现边缘情况，并根据实际生产对话改进智能体行为。

为何选择 ElevenLabs

3Shape 选择 ElevenAgents，看重其语音质量、快速投入生产的能力，以及支持迭代和管控的内置工具。关键因素包括：

• 垂直整合技术栈：所有模型和编排功能均集中在 ElevenAgents 中，省去网络跳转，实现行业领先的低延迟和接近真人的语音质量。
• 全渠道部署：通过一套平台配置，3Shape 同时上线了网页组件和电话渠道。
• 安全护栏和对话引导：每周数千次互动中保持一致的智能体行为，并提供转录文本审查和通话流程分析的内置工具。
• 面向未来：每次模型改进都会自动应用，无需重新搭建平台。

影响与成果

3Shape 专注于为客户带来实际成果，而非为自动化而自动化。智能体正逐步让客户可通过网页和电话渠道获得全天候支持，享受一致、接近真人的体验，并在需要时清晰地转接至人工专家。

下一步计划

3Shape 将继续根据客户互动持续提升智能体性能。团队正专注于增强问题解决能力，并将 AI 辅助支持扩展到更多工作流程。