网络研讨会回顾：Nana 如何用智能体提升客户体验

大多数客户支持团队通常通过增加人手来扩展，但这样做最终难以为继。工单量增加，服务质量下降，坐席在轮班中反复处理同样的事务，容易疲惫。

Nana 是沙特阿拉伯最大的超级应用之一，选择了不同的路径。在幕后揭秘：Nana 如何用智能体提升客户体验中，Nana 客户体验负责人 Karim Mustafa 分享了公司如何在支持体系中全面部署智能体，以及团队、成本和质量评分随之发生的变化。

为什么 AI 客服很重要

客户支持首先是质量问题，其次才是成本问题。

管理支持团队最难的不是招聘，而是让大家始终保持同理心、用温暖的语气回复，并在每天数千次对话中保证服务质量。仅靠人工几乎无法实现规模化。

Nana 于 2016 年在沙特阿拉伯率先推出生鲜配送。十年间，公司发展为涵盖洗衣、洗车、外卖等多项服务的超级应用。产品线扩展后，客户咨询量也大幅增加。团队需要 54 名支持人员轮班，才能满足需求。

转折点在于 Nana 从 FAQ 机器人和基础聊天流程，升级到基于 ElevenLabs 的前端智能体。该智能体直接在 Nana 应用内与客户对话，能解决问题、解答疑问、跟踪订单，并在需要时升级处理。服务质量立竿见影且始终如一。

业务影响非常明显：

1. Nana 客户支持成本降低了 85%
2. 响应时间缩短到几秒

原本的支持人员转向更有价值的岗位，专注于优化 AI 工作流。

部分前支持人员已加入其他部门，利用对客户需求的了解，推动全公司运营优化。

幕后揭秘：Nana

在使用 ElevenLabs 之前，团队尝试过多家 CRM 和 AI 供应商。每家都承诺自动化，结果却令人失望。

有些厂商只是将 ElevenLabs 技术贴牌后加价出售，费用更高。

直接切换到 ElevenLabs 后，效果立刻不同。聊天智能体上线 Nana 应用并投入实际使用。第二个场景——AI 语音智能体外呼——也已上线并持续扩展。一个原本需要数周开发的内部项目，通过新工作流一天内就完成并接入所有后台系统。

Karim 介绍了团队思维的转变。遇到新运营挑战时，大家不再首先考虑需要多少人，而是能多快搭建一个智能体来解决。

剩余支持团队成员可选择固定班次或与 AI 相关 KPI 挂钩的弹性工时。所有人都选择了弹性模式。

Nana 的最佳实践

1. 多模态支持。Nana 发现客户不仅想打电话，也希望能打字。根据客户习惯匹配渠道，能更快推动使用和取得效果。
2. 关注提示词质量，而不仅仅是技术。AI 的表现取决于你的指令。Karim 的团队花时间编写提示词，教会智能体如何表达同理心、用符合品牌风格的方式回复。
3. 阿拉伯语部署时要用 tashkeel。在提示词中为阿拉伯语文本添加元音符号，可大幅提升发音准确性和自然度。
4. 让人工向上游转型，而不是被替代。剩余团队最有价值的工作是优化 AI，而不是被 AI 取代。让他们参与工作流设计和质量审核。
5. 从一开始就为规模化设计。首个智能体上线后，同一平台可支持外呼、内部流程、广告和跨部门场景。现在 Nana 已成为其他团队快速落地新项目时的参考对象。
6. 直接对接源头。Nana 评估的多家厂商其实是在加价转售 ElevenLabs。直接用 ElevenLabs，Nana 能获得最新模型、更低成本和工程支持。

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