TELUS Digital 借助 ElevenAgents 将早期取消率降低一半以上

TELUS Digital 是全球技术服务提供商，也是加拿大最大通信公司之一 TELUS 的业务实体。TELUS 年收入达 200 亿加元，拥有 2100 万个客户连接。TELUS Digital 使用 ElevenAgents 为客户打造了一名外呼语音智能体，在新家庭互联网客户开通后的前 90 天致电欢迎。

在新智能体上线前，TELUS 发现，新客户最可能在尚未与公司任何人员沟通前取消服务，而客户关怀团队并无外呼能力。这名数字智能体现在会主动致电，解释首张账单、介绍自助工具，并提醒客户领取套餐组合折扣。在接到电话的客户中，30 天内的取消率不到已开通服务新客户整体群体的一半。TELUS Digital 还是 ElevenAgents 的首选实施合作伙伴。

还未与任何人沟通，新互联网客户就已离开

高速互联网是 TELUS 客户量最大的消费产品之一，2025 年净增 12.3 万名客户。

TELUS 分析了客户开通家庭互联网账户后的前 90 天，发现 4 个问题共同推高了呼入量和早期流失率：

• 首张账单令人困惑。客户开通后，当月剩余天数的按比例收费让首张账单看起来高于预期，导致大量客户来电咨询。
• 自助服务采用率低。许多客户不知道可通过 MyTELUS 移动应用和 telus.com 全天候管理账户。
• 自行安装导致流失。未通过技术人员协助而自行安装设备的客户，更可能离开。
• 错过套餐组合折扣。同时使用家庭和移动服务的客户，因无人告知如何关联账户而错失优惠。

只需一次简单的回访电话，本可及早解决大多数问题，但为每位新客户致电的资源和成本一直难以平衡。

经过系统评估，为每位新客户配备外呼智能体

TELUS 决定打造一名外呼语音智能体，在每位新开通互联网服务的客户使用初期致电。智能体的声音必须足够自然，让客户愿意继续通话；还需能处理多项任务，包括根据客户回答分支展开的多步骤对话、在通话中验证客户身份并读取实时账单数据，以及满足 TELUS 在受监管行业面向客户部署时的安全与合规要求。

2025 年 11 月至 2026 年 2 月期间，TELUS Digital 根据 5 项标准评估企业级对话式 AI 平台：语音表现力和语调、智能体框架处理复杂外呼流程的灵活性、实时情绪调节、企业安全与合规性，以及响应延迟。TELUS Digital 在多家供应商中选择了 ElevenAgents。该平台可生成自然且富有表现力的语音，并具备低延迟，让外呼听起来像对话而非录音。此外，其智能体框架无需自定义编排，即可支持分支流程、通话中工具调用和转接规则。

TELUS Digital 也已有上线成果可供参考。此前，它已在 ElevenAgents 上构建 Fuel iX Agent Trainer，让新入职联络中心员工在接听真实来电前，练习贴近真实的客户对话。截至 2026 年 6 月，该平台已完成超过 90,000 次模拟，并将入职培训时间缩短了 20%。 

TELUS Communications 全球运营卓越平台主管 Jelena Bajic 表示：“我们带着一个明确假设启动这项试点：在客户产生挫败感之前及早联系，就能改变这段客户关系的发展轨迹。结果证实了这一点：早期取消率降低一半以上，客户满意度也很高；我们的虚拟智能体联系到正确对象的比例，与最优秀的外呼员工相当。这说明互动质量和联系时机同样重要，而 ElevenLabs 两者兼备。”

可主动说明身份、验证客户身份并基于实时账单数据采取行动的语音智能体

该智能体的设计、集成和治理作为一个统一项目进行。每通欢迎电话都遵循结构化而自然的流程：

1. 身份确认和 AI 披露。智能体会向客户问候、确认姓名、表明自己是 AI，并在讨论任何账户信息前征得继续通话的同意。客户若拒绝，可随时结束通话。
2. 首张账单说明。智能体会解释按比例收费，并说明未来账单的预期情况。
3. 设置自助服务。智能体会介绍用于账户管理和账单查看的 MyTELUS 和 telus.com。
4. 提醒套餐组合折扣。智能体会告知同时使用家庭和移动服务的客户，如何关联账户以领取折扣。

结束前，智能体会提供一条故障排除建议，并收集满意度评分。

该智能体还连接了 TELUS 的计费系统。客户咨询账单时，智能体会发送一次性 SMS 验证码，在不中断通话的情况下验证客户身份，并通过经过验证的 API 连接获取实时账户详情。ElevenAgents 的回复以返回的数据为依据，因此智能体只会说明来自该数据源的数字。若验证失败或数据不可用，则会引导客户使用自助渠道，而不会猜测。

同一框架也会执行项目的治理规则。如果客户拒绝继续，智能体将结束通话。如需讨论账户变更、进行复杂故障排除，或客户要求与人工沟通，则会转接给 TELUS 团队成员，而非由智能体处理。

降低早期流失率、提升满意度，6 周上线

在初步概念验证期间，该智能体处理了约 2300 通外呼电话。结果令人鼓舞：

• 在接到欢迎电话的客户中，30 天取消率不到一半，低于更广泛的新互联网开通客户群体。
• 每成功联系 1000 名客户，可保留 5.5 万加元的客户生命周期收入。
• 客户对通话的平均评分为 8.5 分（满分 10 分）。
• 智能体在19% 的电话中联系到了正确对象，与 TELUS 表现最佳的外呼团队成员相当。
• 从首次接洽供应商到拨出第一通客户电话，该智能体约 6 周便完成构建并上线。期间包括安全审查、API 集成、对话设计、语音留言脚本编写，以及治理与隐私审查。

Bajic 表示：“团队现在可以专注于真正需要他们完成的工作：复杂问题解决，以及人和真实判断能发挥决定性作用的时刻。这不是妥协，而是战略。”

从概念验证起步，如今已成为 TELUS 主动关怀路线图的基础，另外 5 个用例正在积极开发中。想了解如何构建外呼语音智能体，探索 ElevenAgents。