O que é transcrição de chamadas? Um guia prático para empresas

A transcrição de chamadas é o processo de transformar uma ligação telefônica ou videochamada em texto escrito. Essas chamadas costumam conter informações valiosas, e uma transcrição escrita precisa facilita encontrar dados para consulta. Em contextos empresariais, como atendimento ao cliente, a transcrição de chamadas também ajuda com treinamento e conformidade.

Em vez de transcrever manualmente cada ligação telefônica, muitas equipes agora usam transcrição de fala para texto com IA para automatizar o processo. Neste artigo, vamos explicar como funciona a transcrição de chamadas, por que ela é importante e como transcrever suas chamadas automaticamente com IA.

Resumo

• A transcrição de chamadas ocorre quando uma ligação telefônica ou videochamada é convertida em um arquivo de texto para consulta futura.
• Na maioria dos casos, a transcrição de chamadas acontece automaticamente com um modelo de IA.
• Empresas usam a transcrição de chamadas para diversas finalidades, incluindo registros internos, garantia de qualidade e conformidade.
• Você pode transcrever o áudio de uma chamada depois que ela for gravada ou usar um modelo de streaming para transcrever o áudio em tempo real.
• A legalidade de transcrever uma ligação telefônica depende da sua localização. Algumas jurisdições permitem a gravação com o consentimento de uma das partes, enquanto outras exigem o consentimento de todas as partes presentes.

O que é transcrição de chamadas?

A transcrição de chamadas consiste em converter uma ligação telefônica ou videochamada em formato de texto escrito. Ela registra exatamente o que foi dito e quando. Com uma transcrição escrita, você pode revisar a chamada mais tarde sem precisar ouvir todo o arquivo de áudio.

Esse processo geralmente é feito com software automatizado de transcrição de chamadas, embora também possa ser realizado manualmente. Com software de transcrição automatizada, o processo acontece em tempo real durante a chamada ou pouco depois de seu término.

Como funciona a transcrição de chamadas

A transcrição de chamadas é um processo com várias etapas.

Veja como isso funciona na prática:

• Etapa 1: Capturar o áudio. O sistema de transcrição grava o áudio para transcrição em lote posterior ou o transmite para transcrição ao vivo.
• Etapa 2: Processar o áudio com fala para texto. O modelo de transcrição usa IA para transformar a conversa falada em texto.
• Etapa 3: Formatar o texto. O modelo de transcrição formata o texto com marcações de tempo e identificações dos falantes, para que os leitores saibam quem disse o quê e quando isso aconteceu. A transcrição também pode usar tags de áudio para sons não verbais.
• Etapa 4: Entregar o texto. O modelo de IA entrega a transcrição final ao usuário, que pode editá-la conforme suas preferências e salvá-la para uso futuro. Alguns modelos de IA se integram a CRMs e registram as transcrições de chamadas diretamente no perfil relevante do cliente.

Ao final dessas etapas, você terá uma transcrição final pesquisável que funciona como um registro digital de uma conversa. Especialmente para empresas que desejam criar um corpus vivo de registros para alimentar ferramentas de IA e obter recomendações ou insights em escala, essas transcrições de chamadas são indispensáveis.

Um pipeline típico de transcrição de chamadas

Em um ambiente empresarial, as etapas acima geralmente fazem parte de um pipeline maior:

• Captura: grave a chamada a partir do seu sistema telefônico, plataforma de contact center ou ferramenta de reuniões.
• Fala para texto: envie o áudio para um modelo de fala para texto.
• Diarização de falantes: detecte cada falante e identifique-o.
• Formatação: adicione marcações de tempo, pontuação e tags de áudio.
• Entrega: armazene a transcrição ou envie-a ao seu CRM ou às suas ferramentas de análise.

Se você cria agentes de voz com IA usando ElevenAgents, as transcrições de chamadas são salvas com cada conversa. Você poderá revisá-las em escala sem precisar criar todo o pipeline por conta própria.

Exemplo de transcrição de chamada

Veja um exemplo rápido de transcrição de chamada para demonstrar o que a transcrição pós-gravação produz.

Uma transcrição de chamada formatada mostra quem falou e quando:

[00:00:02] Atendente: Obrigado por ligar para o Suporte Acme. Como posso ajudar?

[00:00:05] Cliente: Olá, gostaria de verificar o status do meu pedido.

[00:00:09] Atendente: Claro. Pode me informar o número do seu pedido?

[00:00:12] Cliente: Sim, é 48213.

As marcações de tempo e identificações dos falantes facilitam pesquisar uma transcrição e ir diretamente ao momento certo no áudio.

Por que as equipes usam transcrição de ligações telefônicas

A transcrição de chamadas cria um registro das ligações telefônicas e videochamadas realizadas em uma organização, evitando que informações importantes se percam.

Veja algumas formas de uso da transcrição de ligações telefônicas nas operações das empresas.

Registros de chamadas pesquisáveis

Muitas organizações inserem as transcrições de suas chamadas em um banco de dados interno. Os membros da equipe podem pesquisar informações específicas de chamadas anteriores, em vez de revisar manualmente transcrições inteiras.

Garantia de qualidade e treinamento de equipes

Equipes de vendas e atendimento ao cliente costumam usar transcrições de chamadas para melhorar seu desempenho. Os gestores revisam as transcrições para garantir que os colaboradores estejam atendendo às expectativas e encontrar oportunidades de melhoria.

Documentação de conformidade

Organizações sujeitas a padrões rígidos de conformidade, como HIPAA, LGPD ou regulamentações da SEC, costumam usar transcrições de chamadas para comprovar que cumprem esses requisitos ao interagir com clientes e parceiros de negócios. Essas transcrições ajudam a proteger a organização em caso de auditoria.

Registro no CRM

Muitas organizações integram ferramentas de transcrição de chamadas ao CRM. Depois de uma chamada com um cliente, a transcrição vai diretamente para o perfil digital dele.

Essas transcrições eliminam a necessidade de fazer anotações manualmente durante as chamadas. Elas também garantem que todos os membros da equipe tenham acesso às mesmas informações do cliente, mesmo que não tenham participado da chamada original. Isso ajuda as organizações a oferecer uma experiência ao cliente mais personalizada e ágil.

Gravação e transcrição de chamadas: qual é a diferença?

A gravação captura o áudio de uma ligação telefônica ou videochamada, enquanto a transcrição converte esse arquivo de áudio em um arquivo de texto. Modelos de transcrição em tempo real também podem converter uma transmissão de áudio ao vivo em texto sem um arquivo pré-gravado.

A gravação e a transcrição de chamadas são dois processos distintos, embora muitas equipes os usem juntos. Ambos criam um registro do que aconteceu em uma chamada para que você possa consultar as informações mais tarde.

No entanto, você também pode usar esses dois processos separadamente. Se precisar apenas de um arquivo de áudio, pode gravar uma chamada sem transcrevê-la. Você também pode transcrever arquivos de áudio existentes em sua biblioteca, mesmo que tenham sido gravados há muito tempo.

Como transcrever uma ligação telefônica com transcrição automática

Para transcrever uma ligação telefônica ou videochamada automaticamente, envie o áudio da chamada para uma API de fala para texto, como a ElevenLabs Scribe v2. A API converterá o áudio em uma transcrição formatada com marcações de tempo e identificações dos falantes.

Quando a transcrição estiver pronta, você poderá baixá-la e exportá-la no formato de arquivo de sua preferência. A ElevenLabs oferece várias opções, incluindo texto simples, HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT e VTT. Você também pode usar a API de fala para texto para enviar suas transcrições diretamente a outros programas da sua stack tecnológica.

Você tem duas opções de transcrição automática de chamadas: transcrever uma gravação de áudio depois que ela terminar ou transcrever uma transmissão de áudio ao vivo enquanto ela acontece. A escolha certa para sua equipe dependerá das suas prioridades e de como você usa as gravações de chamadas.

Transcrever gravações de áudio concluídas é a opção mais econômica, portanto funciona bem se sua equipe precisa transcrever dezenas de chamadas por semana. Também é mais preciso, o que a torna uma opção melhor para reuniões de alto impacto ou documentação de conformidade.

Se a velocidade for prioridade, use um modelo em tempo real com streaming no lado do servidor. Os modelos em tempo real fornecem anotações instantâneas da reunião, que você pode consultar logo após a chamada.

A transcrição em tempo real também torna as chamadas mais acessíveis e fáceis de acompanhar. Se um participante não for falante nativo do idioma ou tiver deficiência auditiva, poderá consultar a transcrição enquanto a chamada acontece para ter suporte.

Como transcrever uma ligação telefônica sem código

Embora criar um pipeline de transcrição de chamadas com uma API de STT seja excelente para trabalhar em escala, você não precisa necessariamente de um desenvolvedor para transcrever uma chamada.

Grave a chamada com seu sistema telefônico ou um app de gravação de chamadas, envie o arquivo de áudio para uma ferramenta de fala para texto como o ElevenCreative Speech to Text e baixe a transcrição. Algumas ferramentas também podem transcrever ao vivo, para que você acompanhe a chamada enquanto ela acontece. Os recursos de transcrição integrados ao telefone variam conforme o dispositivo e a região, então verifique o que seu telefone oferece.

Como escolher um software de transcrição de chamadas

Seu software de transcrição de chamadas desempenha um papel essencial nos fluxos de trabalho de gestão de registros da sua empresa. É importante escolher uma solução em que você possa confiar para obter resultados precisos.

Em geral, os softwares de transcrição de chamadas se dividem em três tipos:

• Apps para consumidores: ferramentas simples para chamadas pessoais ocasionais ou gravações enviadas.
• Plataformas de contact center: sistemas telefônicos completos com transcrição integrada, ideais para equipes que realizam todas as chamadas em uma única plataforma.
• APIs de fala para texto: modelos flexíveis que você conecta às suas próprias ferramentas, ideais para equipes que precisam de precisão e fluxos de trabalho personalizados.

A maioria das equipes empresariais escolhe entre as duas últimas opções, dependendo do nível de controle de que precisa. Veja o que considerar ao escolher um software de transcrição de chamadas para sua empresa.

Precisão em áudio de telefone

Muitos modelos de transcrição transcrevem com precisão áudios capturados em estúdio com microfone profissional, mas têm dificuldade em processar áudios capturados em ligações telefônicas ou videochamadas. Ao transcrever chamadas, você precisa de um modelo de IA com índices de precisão consistentemente altos, mesmo quando a qualidade do áudio não é perfeita.

Você também precisará de um modelo que processe com precisão uma ampla variedade de sotaques e dialetos. Na economia global integrada atual, sua equipe provavelmente se reunirá com clientes e colegas de todo o mundo, e você precisa de transcrições claras e precisas para cada reunião. Se sua empresa atua internacionalmente, precisará de uma plataforma que ofereça suporte a vários idiomas.

Separação e identificação de falantes

A identificação precisa dos falantes é essencial ao transcrever chamadas. Ao escolher uma ferramenta de transcrição com IA, opte por uma plataforma que separe os falantes de forma consistente e precisa, mesmo quando suas vozes soam parecidas.

Nos bastidores, isso é chamado de diarização de falantes: o processo de detectar quem está falando e quando, e identificar cada falante na transcrição. Em ligações telefônicas, a diarização permite distinguir o atendente do cliente. Saiba mais no nosso guia de diarização de falantes.

A transcrição também deve conter marcações de tempo precisas para cada falante. Elas facilitam encontrar momentos específicos na transcrição mais tarde.

Integração com a stack tecnológica existente

Procure uma plataforma que se integre aos programas que você já usa, para não precisar transferir manualmente as transcrições de um sistema para outro. Por exemplo, talvez você queira enviar transcrições diretamente para seu CRM ou para seu software de help desk para consulta futura.

Embora algumas plataformas de transcrição possam oferecer opções de integração pré-configuradas, uma API oferece mais flexibilidade. Uma API ajuda você a conectar suas plataformas de software de uma forma que reflita seus fluxos de trabalho existentes.

Padrões rigorosos de conformidade

Sua plataforma de transcrição deve atender aos padrões de conformidade do seu setor e da sua região. Isso é particularmente importante se suas chamadas frequentemente contêm dados confidenciais de saúde, informações financeiras ou dados pessoais.

Procure uma plataforma que atenda a padrões modernos de cibersegurança e privacidade, como SOC-2 Tipo II. Um programa sólido de conformidade garante que suas transcrições permaneçam privadas e protegidas contra ameaças de terceiros.

A transcrição de ligações telefônicas é legal? Consentimento, privacidade e retenção

A legalidade da transcrição de ligações telefônicas depende das leis de privacidade da sua jurisdição e das jurisdições dos participantes da chamada. Alguns estados e países exigem o consentimento de apenas uma parte para a gravação, enquanto outros exigem o consentimento de todas as partes.

Em jurisdições com uma lei de consentimento de uma parte, qualquer participante ativo de uma conversa pode gravá-la e transcrevê-la sem obter consentimento explícito dos demais participantes. Em jurisdições com uma lei de consentimento de todas as partes, todos na chamada devem ser avisados e dar permissão antes do início da gravação.

Se uma chamada ocorrer em várias jurisdições, os participantes devem seguir a lei mais rigorosa, que exige o consentimento de todas as partes. A maneira mais simples de fazer isso é avisar todos os participantes sobre a gravação e a transcrição no início da chamada. A participação contínua na chamada geralmente é tratada como consentimento implícito.

Manter transcrições de chamadas geralmente é legal, desde que a própria gravação tenha sido legal. No entanto, algumas leis de privacidade, como a LGPD ou a CCPA, podem limitar por quanto tempo você pode manter gravações que contenham dados confidenciais de consumidores. Algumas regulamentações também podem exigir que você anonimize gravações que contenham essas informações.

Se sua organização transcreve chamadas regularmente, pode ser útil consultar um advogado especializado em privacidade para desenvolver uma estratégia de consentimento baseada nas leis e operações locais. Isto é um comentário geral, não uma orientação jurídica.

Comece a usar a ElevenAPI para transcrição de chamadas de clientes

A transcrição automática de chamadas garante que sua equipe tenha um registro de cada conversa para apoiar suas estratégias de atendimento ao cliente, garantia de qualidade e conformidade.

Com a ElevenAPI, você pode incorporar os modelos ElevenLabs Scribe v2 ou Scribe v2 Realtime aos seus fluxos de trabalho diários, para sempre ter as transcrições de que precisa. Transcreva em mais de 90 idiomas com aproximadamente 150 ms de latência* e use recursos como tags de áudio e instruções de termos-chave para obter resultados altamente precisos.

Comece a usar a ElevenAPI hoje para obter transcrições de chamadas de alta qualidade ou envie seus arquivos para o ElevenCreative STT e receba uma transcrição instantânea.

*Refere-se apenas ao tempo de inferência do modelo. A latência real de ponta a ponta varia conforme fatores como sua localização e o tipo de endpoint usado.

Perguntas frequentes sobre transcrição de chamadas