대화형 AI로 고객 서비스를 더 효과적으로 제공하는 방법

요약:

• 대화형 AI는 문의, 문제 해결, 근무 외 시간 대응 등 반복적인 고객 응대를 자동으로 처리할 수 있습니다.
• 대화형 AI는 실시간 확인, 여러 단계의 해결, 텍스트 상호작용으로는 구현하기 어려운 복잡한 업무도 수행할 수 있습니다.
• 대부분의 팀은 ElevenAgents와 같은 플랫폼을 사용하면 1시간 이내에 반복적인 고객 서비스 업무에 사용할 수 있는 대화형 AI를 배포할 수 있습니다.

고객 서비스를 위한 대화형 AI란?

대화형 AI는 자연어를 이해하고, 고객의 요구를 파악하며, 실제 사람과 대화하는 것처럼 응답할 수 있는 기술입니다.

고객 서비스에서 대화형 AI는 고객이 전화나 웹앱(음성 또는 텍스트)으로 AI와 대화하며 주문 조회, 주소 변경, 제품 관련 질문 등 다양한 문제를 해결할 수 있다는 의미입니다.

대화형 AI와 기존 자동화의 차이는 문제 상황에서 어떻게 대처하고, 예상치 못한 상황에 얼마나 유연하게 대응하는지에서 바로 드러납니다.

IVR

• 고객: "배송 주소를 변경하고 싶어요."
• IVR: "‘주문 조회’, ‘상품 반품’, ‘주소 변경’, 또는 ‘상담원 연결’ 중 하나를 말씀해 주세요."
• 고객: "주소 변경."
• IVR: "주문 번호를 입력한 후 우물정(#) 버튼을 눌러 주세요."
• 고객: "지금 주문 번호가 없는데, 이메일로도 가능한가요?"
• IVR: "이해하지 못했습니다. 주문 번호를 입력한 후 우물정(#) 버튼을 눌러 주세요."

대화형 AI

• 고객: "배송 주소를 변경하고 싶어요."
• AI 상담원: "도와드릴 수 있습니다. 주문 번호를 확인해 주실 수 있나요?"
• 고객: "지금 주문 번호가 없는데, 이메일로도 가능한가요?"
• AI 상담원: "물론이죠. 계정에 등록된 이메일 주소가 어떻게 되시나요?"
• 고객: "sarah@elevenlabs.io 입니다."
• AI 상담원: "확인했습니다. 현재 주문은 42 Oak Street로 배송 중입니다. 어떤 주소로 변경해 드릴까요?"

기존 자동화는 정해진 시나리오만 처리할 수 있어 고객이 예상 경로에서 벗어나면 제대로 작동하지 않습니다. 대화형 AI는 다양한 고객 요청을 처리하고, 연동된 시스템에서 직접 조치하거나, 필요할 때는 상황을 파악해 사람에게 연결합니다. 덕분에 반복적인 문의를 AI가 처리해 고객 서비스팀의 부담을 크게 줄일 수 있습니다.

고객 서비스를 위한 대화형 AI는 어떻게 작동하나요?

대화형 AI는 여러 기반 시스템을 통해 추론, 데이터 조회, 도구 호출, 음성 복제 등 다양한 기능을 활용해 고객 서비스 전화를 처리합니다.

위 예시에서 각 시스템이 어떻게 작동하는지 살펴보면:

1. 고객이 항공편 취소로 인해 불만을 갖고 전화를 겁니다. 음성 인식(Speech to Text) 모델인 Scribe가 고객의 음성을 실시간으로 텍스트로 변환하며, 말한 내용뿐 아니라 감정 신호까지 파악합니다. 이런 감정 정보가 전달되어 상담원은 첫 응답부터 공감하는 태도로 대응할 수 있습니다.
2. LLM이 고객의 의도(항공편 재예약)를 파악하고, 연동된 도구를 통해 고객의 항공편 기록을 불러와 상담원이 필요한 모든 정보를 확인할 수 있게 합니다: 비행 이력, 재예약 옵션, 수수료 면제 권한 등.
3. 상담원은 두 가지 재예약 옵션을 제시하고, 더 신뢰할 수 있는 선택지를 안내한 뒤 고객이 원하는 항공편으로 예약까지 마칩니다. 이 모든 과정에 사람이 직접 개입하지 않아도 됩니다.
4. 턴테이킹(turn-taking) 모델이 대화의 흐름을 자연스럽게 관리해, 고객이 말을 마칠 때를 감지해 어색하거나 지연되는 느낌 없이 대화가 이어집니다.
5. 텍스트 음성 변환(TTS) 모델이 모든 응답을 실시간으로, 대화의 감정에 맞는 목소리로 전달합니다.

이 모든 것이 가능한 이유는 대화형 AI가 지식 베이스와 연동된 시스템에서 정보를 가져올 수 있기 때문입니다. 덕분에 불만을 가진 고객을 여러 상담원에게 넘기지 않고, 한 번의 통화로 항공편 기록, 재예약 옵션, 수수료 면제 권한까지 모두 확인해 문제를 한 번에 해결할 수 있습니다.

고객 서비스를 위한 대화형 AI의 장점

고객들은 기업과의 소통에서 많은 것을 기대합니다. 실제로 고객의 74%는 AI 덕분에 고객 서비스가 24시간 365일 제공되길 기대하며, CX 리더의 85%는 첫 문의에서 문제가 해결되지 않으면 고객이 브랜드를 떠난다고 답했습니다.

팀들이 대화형 AI로 이런 격차를 어떻게 해소하고 있는지 살펴보세요:

• 더 빠른 응답 속도. ElevenAgents의 Flash 모델은 75ms의 벤치마크 지연 시간을 자랑해, 상담원이 자동화가 아닌 즉각적으로 응답하는 것처럼 느껴집니다.
• 24시간 365일 대응, 별도의 교대 인력 없이. 근무 외 시간에 문의해도 고객은 음성 메시지나 다음날 연락 약속이 아닌, 즉시 문제 해결을 받을 수 있습니다.
• 규모에 상관없는 일관된 품질. 대화형 AI는 컨디션에 영향을 받지 않고, 모든 응대가 정책에 맞게 이루어집니다.
• 다국어 지원. 한 명의 상담원이 70개 이상의 언어로 고객을 응대하고, 대화 중에도 자연스럽게 언어를 전환할 수 있습니다.
• 사람 상담원은 더 중요한 업무에 집중. 반복적인 문의는 AI가 처리하고, 복잡한 사례에 더 많은 시간을 쓸 수 있습니다.

이런 장점은 규모와 업종에 따라 다르게 나타납니다. Revolut이 영국과 유럽 전역 400만 명 이상의 고객 음성 지원에 ElevenAgents를 도입한 결과, 문제 해결 시간은 8배 이상 단축되고, 상담원 성공률은 99.7%에 달했으며, 31개 이상의 언어로 서비스가 제공되고 있습니다.

고객 서비스에서 대화형 AI 활용 사례

대화형 AI는 다양한 고객 서비스 업무를 처리할 수 있지만, 그 중에서도 즉각적인 효과를 주는 사례들이 있습니다. 실제로 팀들이 가장 큰 효과를 보는 분야를 소개합니다.

대량 문의 처리

주문 조회, 비밀번호 재설정, 결제 문의 등은 전체 문의의 대부분을 차지하며, 이런 업무에 팀의 시간과 노력이 소모됩니다. 이 시간은 더 복잡한 문제 해결에 쓸 수 있습니다.

대화형 AI가 해결하는 방법: AI 상담원이 일반적인 고객 문의를 사람의 개입 없이 해결합니다. 덕분에 팀은 불만 해소, 민감한 분쟁 처리, 장기 고객 관계 구축 등 사람이 꼭 필요한 업무에 집중할 수 있습니다.

ElevenAgents 상담원과 실제로 대화해보고 싶으신가요? 아래 라이브 데모에서 AI와의 실제 대화를 경험해 보세요.

근무 외 시간 대응

팀이 퇴근해도 고객은 여전히 도움이 필요합니다. 여러 시간대의 고객을 상대하는 기업이라면 '영업 종료'라는 개념이 없습니다. 놓친 문의는 아침까지 기다리거나 경쟁사로 넘어갈 수 있습니다.

대화형 AI가 해결하는 방법: 대화형 AI가 컨택 센터의 문의를 24시간 365일 처리합니다. 질문 응답, 계정 업데이트, 예약까지 모두 가능하며, 복잡한 사례는 모든 맥락이 기록되어 아침에 사람 상담원이 바로 이어받을 수 있습니다.

9-5 근무에서 24시간 365일로
글로벌 시장의 기업을 지원하는 커뮤니케이션 플랫폼 Ringover는 팀을 늘리지 않고도 평일 근무 시간 외 지원이 필요했습니다. ElevenAgents 기반의 AIRO Voice를 구축해, Ringover 고객은 평일 9-5에서 24시간 365일 지원으로 전환할 수 있었습니다.
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다국어 지원

고객이 빠르게 늘어나는 지역에서 지원이 부족하면 일부 고객만 더 나은 경험을 하게 됩니다. 새로운 시장에 진출할수록 고객과 언어는 늘어나지만, 지원팀은 그만큼 확장하기 어렵습니다.

대화형 AI가 해결하는 방법: ElevenAgents는 70개 이상의 언어를 자동 감지하고, 대화 중에도 실시간으로 언어를 전환할 수 있습니다. 고객이 영어로 시작해 스페인어로 바꿔도 상담원이 바뀌거나 처음부터 다시 설명할 필요 없이 대화가 이어집니다. 이는 사람만으로는 거의 불가능한 연속성입니다.

매일 1,000건 이상의 문의를 AI가 처리 
동남아 최대의 SME 디지털 금융 플랫폼 Funding Societies는 5개 시장, 여러 언어의 수천 명 고객에게 대규모로 접근해야 했습니다. 이제 ElevenAgents가 첫 문의를 자동으로 처리하고, AI가 대화를 필터링·분류한 뒤에만 사람 상담원이 참여합니다.
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문제 해결 및 기술 지원

기술 문제는 고객의 기기 종류, 계정 이력, 이미 시도한 방법 등 다양한 정보를 알아야 합니다. 이런 정보 수집은 시간이 걸리며, 대부분은 사람 상담원이 본격적으로 문제를 해결하기 전 단계에서 이뤄집니다.

대화형 AI가 해결하는 방법: AI 상담원이 진단 과정을 안내하고, 필요한 정보를 수집해 일반적인 문제는 처음부터 끝까지 해결합니다. 사람이 필요한 경우에도 모든 맥락이 함께 전달되어, 고객이 다시 설명하거나 상담원이 기록을 읽느라 대기할 필요가 없습니다.

90% 이상의 문의가 사람 상담원 없이 해결 
Zingage는 400개 이상의 홈케어 기관의 일정, 인력, 규정 준수를 관리합니다. ElevenAgents가 24시간 내내 인바운드·아웃바운드 전화를 처리해 대부분의 문의를 자동으로 해결하고, 긴급한 사례만 적합한 담당자에게 모든 맥락과 함께 연결합니다.
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대화형 AI 플랫폼 선택 시 확인할 점

플랫폼을 평가할 때, 실제 운영 환경에서 검증된 플랫폼과 데모에서만 좋아 보이는 플랫폼을 구분하는 기준은 다음과 같습니다:

• 다양한 채널 및 방식 지원:플랫폼이 음성과 텍스트 모두를 지원하고, 전화, 웹, WhatsApp, 이메일 등 여러 채널에 한 번의 설정으로 배포할 수 있나요? 채널별로 별도 시스템을 쓰면 관리가 복잡해지고, 고객 경험도 일관되지 않습니다.
• 음성 품질과 지연 시간: 1초 미만의 첫 음성 응답 시간은 자연스러운 대화의 기준입니다. 많은 플랫폼이 이 기준을 충족하지 못하니, 반드시 직접 확인하세요.
• 연동 수준: CRM, 티켓 시스템, 전화 시스템과 바로 연동되나요? 연동이 안 되면 매번 대화가 단절되고, 상담원은 맥락을 잃으며, 없애려던 수작업이 다른 곳에서 반복될 수 있습니다.
• 언어 지원: 몇 개 언어를 지원하나요? 자동 감지 및 전환이 가능한가요, 아니면 고객이 미리 언어를 선택해야 하나요? 고객이 말을 시작하기도 전에 언어를 직접 선택하게 하면 불편하고, 경험이 끊깁니다. 자동 감지는 첫 대화부터 자연스러운 흐름을 만듭니다.
• 보안 및 규정 준수: 해당 업계에 필요한 인증(SOC 2 Type II, HIPAA, PCI DSS Level 1, GDPR 등)이 적용되는지 확인하세요. 규제 산업에서는 인증이 없으면 시작도 어렵고, 일반 기업도 미리 준비하면 엔터프라이즈 구매팀의 요구에 빠르게 대응할 수 있습니다.
• 사람 상담원 연결: 이관 시 상담원이 대화 이력, 의도, 고객 정보 등 모든 맥락을 받을 수 있나요? 깔끔한 이관은 고객 경험을 높입니다. AI가 반복 업무를 처리하면, 팀은 비밀번호 재설정 대신 공감과 전문성이 필요한 사례에 집중할 수 있습니다.
• 전문가 배포 지원: 복잡한 요구가 있는 엔터프라이즈 배포라면, 계약 체결 후에도 KPI 달성까지 함께하는 임베디드 엔지니어링 지원이 있는 플랫폼을 선택하세요.현장 배치 엔지니어는 ElevenLabs에서 직접 팀과 협업하며, 도입부터 안정화, 지속적인 최적화까지 함께합니다.

ElevenAgents는 위 기준을 모두 충족하도록 설계되었습니다. 팀의 기술 역량과 도입 속도에 따라 다양한 시작 방법이 있습니다.

고객 서비스팀에 대화형 AI 도입하는 방법

ElevenAgents는 세 가지 배포 방식을 지원합니다. 팀에 맞는 방법을 찾아보세요.

대부분의 엔터프라이즈 팀은 맞춤형 API 연동과 전문가 협업 중 고민합니다. 로우코드 방식이 가장 빠른 검증 방법이니, 먼저 시도해보고 복잡성이 필요한 부분을 파악한 뒤 확장하세요.

ElevenAgents로 첫 AI 고객 상담원 만들기

ElevenAgents에서는 코딩 없이도 상담원을 만들고 바로 배포할 수 있습니다.무료로 가입하기 후 단계별 가이드를 따라 1시간 이내에 첫 상담원을 운영해 보세요. 설정, 연동, 최적화 등 더 깊은 학습이 필요하다면 ElevenAgents 아카데미의 YouTube 시리즈를 참고하세요.

더 복잡한 요구가 있는 팀은 ElevenLabs의 현장 배치 엔지니어와 상담해 보세요. 도입 범위 설정부터 구축, 출시 후 KPI 관리까지 직접 함께합니다.

자주 묻는 질문