हम ElevenAgents के साथ हर महीने 22,000 सपोर्ट टिकट कैसे हल करते हैं

हम अपना कस्टमर सपोर्ट ElevenAgents पर चलाते हैं और बिना किसी व्यक्ति को शामिल किए हर महीने 22,000 से ज़्यादा टिकट हल करते हैं। हमारा AI सपोर्ट एजेंट टेक्स्ट, स्क्रीनशॉट और PDFs के साथ काम करता है और हमारे टिकटिंग प्लैटफ़ॉर्म से इंटीग्रेटेड है। यह लंबे समय तक चलने वाली बातचीत संभालता है, अकाउंट जानकारी देखता है, कार्रवाइयां करता है और ज़रूरत पड़ने पर मामलों को सपोर्ट स्टाफ तक एस्केलेट करता है।

पिछले महीने, हमारे AI सपोर्ट एजेंट ने हमारे 65% टिकट शुरू से अंत तक हल किए। ElevenAgents के इस टीममेट को जोड़ने से पहले शुरुआती जवाब देने में घंटों लगते थे, जो अब औसतन 60 सेकंड रह गया है। AI एजेंट ने जिन सभी बातचीत को संभाला, उनमें से 70% को यूज़र्स ने सकारात्मक रेटिंग दी।

ElevenLabs कस्टमर सपोर्ट डेमो

हमने अपना सपोर्ट एजेंट कैसे बनाया

हमारी सपोर्ट टीम के पास पहले से हर मुख्य टिकट कैटेगरी—रिफंड, बिलिंग बदलाव, प्रोफेशनल वॉइस क्लोन से जुड़े सवाल और अन्य—के लिए विस्तृत स्टैंडर्ड ऑपरेटिंग प्रोसीजर्स थे। इसे बनाने का मुख्य काम उस मौजूदा जानकारी को ऐसी चीज़ में बदलना था जिसे एजेंट भरोसेमंद ढंग से लागू कर सके। इसमें ElevenAgents की दो सुविधाएं अहम रहीं: Procedures और वेबहुक टूल्स।

प्रक्रियाएं टीमों को मौजूदा कस्टमर सपोर्ट स्टैंडर्ड ऑपरेटिंग प्रोसीजर्स (SOPs) को दोहराए जा सकने वाले एजेंट वर्कफ़्लो में बदलने देते हैं। हमने हर मुख्य टिकट कैटेगरी के लिए अपनी सपोर्ट टीम की प्लेबुक्स को Procedures में शामिल किया। रिफंड जारी करने जैसी अहम कार्रवाइयों के लिए, हम यह सुनिश्चित करने हेतु Structured Procedures पर निर्भर हैं कि हर चरण निश्चित रूप से पूरा हो।

वेबहुक टूल्स कस्टमाइज़ किए जा सकने वाले टूल्स हैं, जो एजेंट्स को सब्सक्रिप्शन टियर, क्रेडिट उपयोग, यूज़र के स्वामित्व वाली वॉइसेज़ और अन्य यूज़र जानकारी को डायनामिक रूप से देखने देते हैं। वेबहुक टूल्स का उपयोग करके, हमारा सपोर्ट एजेंट आसानी से यूज़र जानकारी एक्सेस कर सका, जिससे यूज़र की समस्या को शुरू से अंत तक हल करने की उसकी क्षमता बढ़ी।

जवाबों की गुणवत्ता बेहतर बनाना

इन सुविधाओं ने हमें अपनी कस्टमर सपोर्ट टीमों के उच्च गुणवत्ता मानक तक पहुंचने में मदद की:

• चैनल व्यवहार सेटिंग्स। ईमेल और वॉइस यूज़र्स की अपेक्षाएं अलग होती हैं। ईमेल यूज़र्स कम से कम जवाबों में उत्तर चाहते हैं, जबकि वॉइस यूज़र्स अधिक जवाबों के साथ रीयल टाइम में स्वाभाविक, इंटरैक्टिव बातचीत की उम्मीद करते हैं। हमने चैनल व्यवहार सेटिंग्स पेश कीं, ताकि हर चैनल अपने मानक पर खरा उतर सके—जैसे प्रोफेशनल ईमेल कम्युनिकेशन के मानक के अनुसार लिखे गए ईमेल जवाब।
• सिमुलेशन टेस्ट। हमने सिमुलेशन टेस्ट का उपयोग यह समझने के लिए किया कि हमारी कस्टमर सपोर्ट टीम के सबसे आम तौर पर सामने आने वाले करीब 50 परिदृश्यों में हमारा एजेंट कैसा प्रदर्शन करता है। इसके बाद, Architect ने सभी टेस्ट भरोसेमंद ढंग से पास करने के लिए सिस्टम प्रॉम्प्ट और Procedures में बदलाव किए। आखिर में, कॉन्फ़िगरेशन में बदलाव के बाद हमने यह टेस्ट सुइट फिर से चलाया, ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि कोई रिग्रेशन नहीं आया है।
• शैडो मोड। हमने अपने शैडो मोड फीचर का उपयोग यह देखने के लिए किया कि एजेंट को डिप्लॉय करने से पहले वह हमारे टिकटिंग सिस्टम में प्रोडक्शन ट्रैफ़िक पर कैसे काम करेगा। उसके जवाबों पर भरोसा होने के बाद, हमने इसे प्रोडक्शन में रोल आउट कर दिया।

सिमुलेशन टेस्ट

Architect से संचालित सुधार चक्र

हमारी कस्टमर सपोर्ट टीम अपने रोज़ाना के वर्कफ़्लो में ElevenAgents Architect—हमारे नेचुरल लैंग्वेज एजेंट बिल्डर—का उपयोग ग्राहकों को बेहतर समझने और अपने AI एजेंट को बेहतर बनाने के लिए करती है:

कारणों को समझें। हम लगातार जांचते हैं कि हमारा एजेंट टिकटों पर कहां अटकता है और कहां बेहतर कर सकता है। सिर्फ़ एक नेचुरल लैंग्वेज क्वेरी से Architect हमें मुख्य टिकट कैटेगरी का विवरण देता है। पूछने पर यह यह भी बताता है कि किसी खास मुद्दे को एस्केलेट क्यों किया गया—चाहे वह नॉलेज बेस में कमी हो, कोई टूल मौजूद न हो या कोई आंतरिक पॉलिसी हो जिसे स्पष्ट करने की ज़रूरत है। मूल कारण जानने के बाद, Architect ऐसे बदलाव सुझाता है जो हमारी रिज़ॉल्यूशन रेट बेहतर करेंगे।

Architect से टिकट विश्लेषण

बदलाव सुरक्षित तरीके से लागू करें। एजेंट के प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए हमारी सपोर्ट टीम अपडेट्स का ड्राफ़्ट बनाने, उनकी समीक्षा करने और उन्हें लागू करने के लिए Architect पर निर्भर है। कुछ भी रिलीज़ होने से पहले, Architect नए सिमुलेशन टेस्ट बनाता है और उन्हें पूरे टेस्ट सुइट में जोड़ता है, ताकि नए Procedures के सफल होने की पुष्टि हो और बदलाव प्रोडक्शन में पहुंचने से पहले रिग्रेशन पकड़े जा सकें।

हमारी कस्टमर सपोर्ट टीम ग्राहकों की ज़रूरतों को बेहतर समझने, पॉलिसी अपडेट करने और किसी एक तरह के टिकट के लिए ओवरफ़िटिंग से बचने के लिए इस प्रक्रिया में शामिल रहती है। हालांकि, Architect ने उन्हें समस्याओं का निदान करने, सुधार करने, टेस्ट करने और हमारे बढ़ते प्रोडक्ट पोर्टफ़ोलियो की ज़रूरत वाली गति से एजेंट का प्रदर्शन बेहतर बनाने की अधिक क्षमता दी है।

आज ही खुद आजमाएं

क्या आप ईमेल, चैट या वॉइस पर अपने खुद के ओमनीचैनल कस्टमर सपोर्ट एजेंट्स सेट अप करना चाहते हैं? ElevenAgents के बारे में और जानें और हमसे संपर्क करें।