जब AI दस्तक दे, तो सरकारें कैसे तैयार हो सकती हैं

आज सरकार को कॉल करने का मतलब अक्सर रोबोटिक आवाज़ से स्वागत होना, उलझाऊ फ़ोन मेनू से निपटना और हर बार किसी दूसरे विभाग में ट्रांसफ़र होने पर फिर से शुरुआत करना है। ऑनलाइन विकल्प भी ज़्यादा बेहतर नहीं हैं, जहाँ जटिल आवेदन आवश्यकताओं और लिखित दस्तावेज़ों ने ऐतिहासिक रूप से मांग को दबाए रखा है। पुरानी और निराशाजनक प्रणालियों का सामना करते हुए, नागरिक इन बातचीतों को अपनी ओर से संभालने के लिए तेज़ी से AI एजेंटों की ओर रुख कर रहे हैं। 

ज़्यादातर सरकारें अभी इस बढ़ती मात्रा को संभालने के लिए तैयार नहीं हैं, और जैसे-जैसे अधिक नागरिक निजी एजेंट अपनाएंगे, दबाव बढ़ता ही जाएगा। 

सरकारों को इस उछाल से निपटने में मदद करने के लिए, हमने ElevenAgents में सिंथेटिक वॉइस डिटेक्शन जारी किया है। यह लाइव ऑडियो स्ट्रीम में संकेतों को पहचानता है और बता सकता है कि कॉल करने वाला इंसान है या AI। आप इन कॉल को संभालने के लिए नियम तय कर सकते हैं, जैसे इंसानी कॉलरों को कतार में आगे रखना, AI कॉलरों को खास निर्देशों और सीमाओं वाले एक समर्पित एजेंट के पास भेजना, और संवेदनशील कार्रवाइयों (जैसे पासवर्ड रीसेट या अकाउंट एक्सेस) को होने से रोकना। 

यह उछाल पहले ही आ चुका है

सरकारी एजेंसियां पहले ही अनुरोधों में तेज़ बढ़ोतरी देख रही हैं। शोधकर्ताओं ने 11 देशों में 84 मामलों को ट्रैक किया, जहाँ सार्वजनिक सेवाओं को आवेदनों, अपीलों और शिकायतों में उछाल का सामना करना पड़ा और अधिकारी इसकी वजह के रूप में बढ़ते हुए AI की ओर इशारा कर रहे हैं। शोधकर्ता इसे “एजेंटिक फ्लडिंग” कहते हैं: AI से प्रेरित अनुरोधों की मात्रा या जटिलता में ऐसी वृद्धि, जो किसी संगठन की क्षमता पर दबाव डालती है। बजट की सीमाओं के कारण कई सरकारी सेवाएं पहले से ही लगभग अपनी पूरी क्षमता पर चल रही हैं, इसलिए मांग में मामूली बढ़ोतरी भी उन्हें क्षमता से बाहर धकेल सकती है।

क्षमता, रुकावट से बेहतर है

इस उछाल का सामना कर रही सरकारों के पास दो विकल्प हैं। वे शुल्क, IP ब्लॉक और सख्त फ़ॉर्म के ज़रिए रुकावटें बढ़ा सकती हैं। ये उपाय काम कर सकते हैं, लेकिन जिन लोगों को इन सेवाओं की सबसे ज़्यादा ज़रूरत है, उनके लिए इनकी पहुंच भी कम कर देते हैं। दूसरा विकल्प क्षमता बढ़ाना है—एजेंटों का सामना एजेंटों से करना।

लंबे समय में क्षमता ही एकमात्र समझदारी भरा विकल्प है, क्योंकि यह प्रशासनिक बोझ को काफी कम कर सकती है और काम निपटाने की रफ़्तार बढ़ा सकती है। और जो संगठन इसे विकसित करेंगे, उन्हें अधिक उपयोगी संकेत मिलेंगे, जिससे उन्हें अपने नागरिक वास्तव में क्या चाहते और क्या ज़रूरत रखते हैं, इसकी ज़्यादा स्पष्ट तस्वीर मिलेगी।

सरकारें एजेंटिक फ्लडिंग के जोखिमों को कम करने के लिए अभी सक्रिय कदम उठा सकती हैं: 

1. आवेदन प्रक्रिया की जटिलता और उसे पूरा करने के लिए यूज़र्स के प्रोत्साहन के आधार पर सबसे संवेदनशील सेवाओं की पहचान करें। 
2. सार्वजनिक टिप्पणियों के सेंटिमेंट एनालिसिस या धोखाधड़ी की पहचान और रोकथाम जैसे सरल उपयोग मामलों से शुरुआत करते हुए, AI कॉलरों को पहचान और प्रबंधित कर सकने वाले AI एजेंट तैनात करें। 
3. एजेंट कवरेज को इनटेक स्क्रीनिंग, ट्रायेज और स्वचालित पत्राचार जैसे और उपयोग मामलों तक बढ़ाएं। 

टेक्सास के मिडलैंड शहर का उदाहरण लें, जो 138,000 निवासियों को सेवाएं देता है और रोज़ 3,000 कॉल प्राप्त करता है। इनमें से काफी कॉल का जवाब नहीं दिया जाता था। ElevenAgents के साथ, शहर मिडलैंड के लिए AI नागरिक सहायक Jacky बना सका। Jacky आम तौर पर पूछे जाने वाले सवालों के जवाब देने और शहर की बहुभाषी आबादी की मदद के लिए हमेशा उपलब्ध है। फ़ोन कॉल की संख्या को और कम करने के लिए शहर ने अपनी वेबसाइट पर ElevenLabs से संचालित चैट फ़ंक्शन भी शुरू किया। 

चेक गणराज्य में ElevenLabs, राष्ट्रीय लाभ और रोजगार हॉटलाइन को AI एजेंटों के साथ सहायता देता है, जो रोज़ लगभग 5,000 कॉल संभालते हैं। ये एजेंट स्वतंत्र रूप से करीब 85% कॉल का समाधान करते हैं और उत्तर देने की दर को लगभग 60% से बढ़ाकर करीब सार्वभौमिक कवरेज तक ले जाते हैं।

अगर आप सिंथेटिक वॉइस डिटेक्शन और एजेंटिक फ्लडिंग के जोखिमों को कम करने व सार्वजनिक सेवाओं को बेहतर बनाने में ElevenAgents कैसे मदद कर सकता है, इसके बारे में और जानना चाहते हैं, तो हमसे बात करें।