रिटेल AI एजेंट आज़माने के बाद खरीदार क्या चुनते हैं

खरीदारी अब एक बातचीत बन गई है। Walmart और Amazon जैसे बड़े रिटेलर्स ने ऐसे AI एजेंट लॉन्च किए हैं जो सवालों के जवाब देते हैं, प्रोडक्ट्स की तुलना करते हैं और खरीदारों को चेकआउट तक पहुंचने में मदद करते हैं। इस श्रेणी के दूसरे बड़े ब्रांड भी ऐसा ही कर रहे हैं। ElevenLabs एजेंट पहले से ही दुनिया भर में सैकड़ों रिटेल और ई-कॉमर्स ब्रांड्स के साथ लाइव हैं।

रिटेलर्स के लिए ऐसा एजेंट बनाने का आधार और मजबूत हो रहा है: Bain के अनुसार, खरीदार किसी रिटेलर की साइट पर मौजूद एजेंट पर किसी थर्ड-पार्टी एजेंट की तुलना में करीब तीन गुना ज्यादा भरोसा करते हैं।

यह भरोसा एक अवसर है, गारंटी नहीं, और एजेंट बनाना अब आसान हिस्सा बनता जा रहा है। कठिन सवाल यूज़र अनुभव में हैं: क्या खरीदार एजेंट से बोलें या चैट विंडो में टाइप करें? किन मौकों पर वॉइस सही है, और किन पर टेक्स्ट व विज़ुअल्स? और किस बिंदु पर खरीदार किसी व्यक्ति को चाहते हैं?

हमने इन सवालों को तीन अध्ययनों में खरीदारों के साथ परखा। इनमें से दो में लोगों को जवाब देने से पहले ElevenLabs वॉइस एजेंट के साथ इंटरैक्ट करने का मौका दिया गया। ज़्यादातर रिसर्च लोगों से पूछती है कि उन्हें क्या पसंद आएगा। हमने देखा कि उसे आज़माने के बाद उन्होंने क्या चुना, और दोनों जवाब अक्सर अलग थे।

हमने क्या किया 

गर्मियों के दौरान हमने UK, US, कनाडा, ऑस्ट्रेलिया, यूरोप, दक्षिण अफ्रीका और लैटिन अमेरिका में अध्ययन किया कि खरीदार AI के बारे में क्या सोचते हैं और इस्तेमाल करने के बाद कैसे व्यवहार करते हैं। अधिकांश लोगों ने पहले लाइव वॉइस एजेंट के साथ एक वास्तविक कार्य पूरा किया, फिर हमारे सवालों के जवाब दिए।

जहाँ संभव हुआ, हमने एक ही खरीदार से चीज़ें दो तरीकों से आज़माने को कहा—जैसे गलत शुल्क को एक बार बोलकर और एक बार टाइप करके ठीक करना। इसलिए यहाँ कई तुलनाएँ एक ही व्यक्ति के अनुभवों को साथ-साथ दिखाती हैं। हमने यह भी देखा कि कौन-सी बातें अलग-अलग अध्ययनों में एक जैसी रहीं। जिन निष्कर्षों पर हमें सबसे ज्यादा भरोसा है, वे अलग खरीदारों और अलग सवालों के साथ एक से अधिक अध्ययनों में सामने आए।

खरीदार एजेंट से कैसे बात करना चाहते हैं? 

हमारे पहले अध्ययन में, खरीदारों ने लाइव ElevenLabs वॉइस एजेंट का इस्तेमाल करके एक प्रोडक्ट खोजा, उससे फॉलो-अप सवाल पूछा और उसे कार्ट में जोड़ा। 

हर खरीदार ने यह काम तीन तरीकों से किया: 

• बोलकर और जवाब सुनकर
• बोलकर और स्क्रीन पर जवाब पढ़कर
• टाइप करके और जवाब पढ़कर

बाद में हमने पूछा कि आगे वे इनमें से क्या चुनेंगे।

लगभग आधे लोगों ने बोलकर जवाब सुनना चुना। करीब 30% ने बोलकर जवाब पढ़ना चुना।

गिफ्ट ढूँढने से लेकर दो प्रोडक्ट्स की तुलना करने तक, छह खास कामों के बारे में पूछने पर खरीदारों ने सभी छह में बोलकर और जवाब सुनने को सबसे ऊपर रखा। गिफ्ट आइडियाज़ के लिए आधे से ज्यादा लोगों ने इसका समर्थन किया, जबकि प्रोडक्ट्स की तुलना के लिए करीब एक-तिहाई ने। दस में से एक से भी कम लोगों ने शॉपिंग असिस्टेंट को पूरी तरह नकार दिया। 

करीब आधे लोग उन साइट्स पर इसका इस्तेमाल करेंगे जहाँ वे पहले से खरीदारी करते हैं, और लगभग दस में से चार लोग कुछ तरह की खरीदारी के लिए इसे इस्तेमाल करेंगे। उपकरणों से लेकर किराने के सामान और बड़े एकमुश्त खर्चों तक, हर श्रेणी में जिन खरीदारों को असिस्टेंट चाहिए था, उनमें से करीब पाँच में से चार उससे टाइप करने के बजाय बात करना चाहते थे। ये विकल्प खरीदारों ने एजेंट आज़माने के बाद चुने थे, ये खरीदारी के नतीजे नहीं हैं। इसलिए ये बताते हैं कि लोग क्या चाहते हैं, न कि क्या कन्वर्ट होता है।

दो प्रोडक्ट्स की तुलना ही एक ऐसा काम था जिसमें वॉइस साफ तौर पर नहीं जीती। खरीदार तीनों विकल्पों में लगभग बराबर बंटे थे और अंतर का स्पष्टीकरण पढ़ना पसंद करेंगे या सुनना, इस पर भी लगभग बराबर थे। तुरंत सवालों के लिए वॉइस साफ पसंदीदा है, लेकिन जब खरीदार विकल्पों को तौल रहे हों, तो टेक्स्ट या विज़ुअल्स भी दें।

अनुभव जवाब बदल देता है 

खरीदार AI शॉपिंग असिस्टेंट से कैसे जुड़ना चाहते हैं, यह इस बात पर निर्भर करता है कि उन्होंने पहले ऐसा असिस्टेंट आज़माया है या नहीं। हमारे पहले के सर्वे में, लगभग किसी ने भी खरीदारी के लिए वॉइस असिस्टेंट इस्तेमाल नहीं किया था। हमने गिफ्ट ढूँढने या घर का कोई सामान फिर से ऑर्डर करने जैसे छह खरीदारी कार्य बताए और पूछा कि वे AI असिस्टेंट को टाइप करेंगे, उससे बोलेंगे या काम खुद करेंगे। असिस्टेंट चुनने वालों में, टाइपिंग ने बोलने को चार गुना से भी ज्यादा अंतर से पीछे छोड़ दिया।

जिन दो अध्ययनों में खरीदारों ने पहले लाइव एजेंट से बात की, उनमें बोलना सबसे आगे रहा। हमारे शॉपिंग अध्ययन में, हर काम के लिए यह सबसे पसंदीदा विकल्प था। हमारे सपोर्ट अध्ययन में, जब खरीदारों ने किसी व्यक्ति को कॉल करने या ऑर्डर की समस्या खुद सुलझाने के बजाय एजेंट चुना, तो अधिकांश ने उससे बात करना चुना। 

आदत भी यही बताती है। जो खरीदार पहले से Alexa या Siri जैसे वॉइस असिस्टेंट से बात करते हैं, वे शॉपिंग असिस्टेंट चाहने, उसे ऑर्डर देने की अनुमति देने और उसका जवाब सुनने को तरजीह देने की अधिक संभावना रखते थे। ChatGPT जैसे टाइप किए जाने वाले AI टूल्स के साथ ऐसा कोई संबंध नहीं दिखा। इसलिए अगर आप तय कर रहे हैं कि वॉइस दें या नहीं, तो सर्वे आपको टाइपिंग की ओर ले जा सकता है। ग्राहकों के सामने एक काम करने वाला एजेंट रखने से आपको ज्यादा जानकारी मिलेगी।

दो और निष्कर्ष ध्यान देने लायक हैं। जब हमने ऐसे एजेंट के बारे में बताया जो जवाब ज़ोर से बोलता है और वही जवाब चैट में भी दिखाता है—एक ऐसा विकल्प जिसे किसी ने आज़माया नहीं था—तो आधे से कुछ ज्यादा लोगों ने उसे अपने इस्तेमाल किए हुए किसी भी विकल्प से बेहतर चुना। डिवाइस से भी कोई फर्क नहीं पड़ा: फोन या कंप्यूटर पर खरीदारी की कल्पना करने पर करीब दस में से सात लोगों ने बोलने वाला विकल्प चुना, और करीब तीन में से दो ने दोनों बार एक ही जवाब दिया।

खरीदार कब किसी व्यक्ति को चाहते हैं?

जब कुछ गलत होता है, तो खरीदार एजेंट से निपटने के लिए काफी कम तैयार होते हैं। 

हमने इसे एक दूसरे समूह के साथ परखा, जिसने पहले लाइव एजेंट से बात की और फिर बताया कि वे ऑर्डर से जुड़ी समस्याएँ कैसे संभालेंगे।

समस्या जितनी गंभीर थी, उतना ही कम वे एजेंट चाहते थे। हमने चार स्थितियों के बारे में पूछा: देर से डिलीवरी, रिटर्न, ऐसा ऑर्डर जो उन्होंने कभी दिया ही नहीं, और गलत शुल्क। देर से डिलीवरी के लिए 56% ने एजेंट चुना, रिटर्न के लिए 49%, ऐसे ऑर्डर के लिए 43% जो उन्होंने नहीं दिया था, और गलत शुल्क के लिए सिर्फ 34% ने।

फिर हमने उन्हें बताया कि एजेंट एक बार विफल हो गया था—वह उनकी जानकारी नहीं ढूँढ पाया और उसने दोबारा कोशिश करने को कहा—और पूछा कि वे उसे एक और मौका देंगे या किसी व्यक्ति को कहेंगे। व्यक्ति को कहने वालों का अनुपात उसी क्रम में बढ़ा: देर से डिलीवरी के लिए 24% से लेकर गलत शुल्क के लिए 61% तक।

किसी व्यक्ति का उपलब्ध होना भी विकल्प बदल देता है। हमने पूछा कि वे गलत शुल्क को कैसे सुलझाएंगे: एक बार जब व्यक्ति तक पहुँचने के लिए दो से दस मिनट इंतज़ार करना होता, और एक बार जब व्यक्ति तुरंत उपलब्ध होता। इंतज़ार होने पर 35% ने एजेंट चुना। व्यक्ति तुरंत उपलब्ध होने पर सिर्फ 20% ने चुना।

वॉइस खुद समस्या नहीं थी। एजेंट से बोलने के बाद 52% ने किसी व्यक्ति को कहा और टाइप करने के बाद 54% ने। साथ ही, खरीदारों को वॉइस कितनी स्वाभाविक या रोबोटिक लगी, इससे चारों में से किसी भी समस्या पर उनके धैर्य का अनुमान नहीं लगा।

खरीदार असल में प्रमाण चाहते थे। जब बोलकर और टाइप करके, दोनों तरह के समाधान के साथ लिखित रिकॉर्ड दिया गया, तो 72% ने बोलना चुना। यानी उन्हें टाइपिंग नहीं, रिकॉर्ड की परवाह है। जब हमने तेज़ बोलकर दिए जाने वाले विकल्प से रिकॉर्ड हटा दिया—रिकॉर्ड के बिना दो मिनट में समाधान या प्रमाण के साथ पाँच मिनट वाला टाइप किया गया समाधान दिया—तो भी 58% ने टाइप करना चुना। इंतज़ार को पंद्रह मिनट करने पर यह 49% रह गया।

आखिर में, हमने पूछा कि अगर किसी व्यक्ति तक पहुँचने का कोई साफ तरीका न दिखे तो वे क्या करेंगे। 60% ने कहा कि वे एजेंट को पूरी तरह छोड़ देंगे, भले ही वे कभी वह विकल्प इस्तेमाल करने वाले न हों। इनमें से करीब आधे लोग इसके बजाय फोन नंबर ढूँढने जाएंगे।

आपके एजेंट के लिए इसका क्या मतलब है 

सभी अध्ययनों में, खरीदारों ने वॉइस एजेंट के पक्ष में मजबूत बात रखी। हमने जिन भी कामों को परखा, उनमें उन्होंने टाइपिंग के बजाय बोलना चुना। देर से डिलीवरी के लिए, अधिकांश ने किसी व्यक्ति का इंतज़ार करने के बजाय एजेंट चुना। गलत शुल्क जैसी गंभीर समस्याओं में खरीदार अब भी किसी व्यक्ति को चाहते हैं। आज की सीमा यही है। एजेंट पहले आसान समस्याओं पर भरोसा जीतकर इस सीमा से आगे बढ़ते हैं।

• खरीदारों को एजेंट से बोलने और उसका जवाब सुनने दें, साथ ही प्रोडक्ट्स स्क्रीन पर दिखाएँ। हमारे शॉपिंग अध्ययन में यही व्यवस्था सबसे ज्यादा चुनी गई। तुलना के लिए, एजेंट से जवाब बुलवाएँ और उसे एक साथ चैट में भी दिखाएँ।
• उन खरीदारों के साथ पायलट करें जिनके वॉइस इस्तेमाल करने की संभावना सबसे ज्यादा है। वॉइस असिस्टेंट यूज़र्स और सुझावों के साथ जुड़ने वाले लॉयल्टी सदस्यों से शुरुआत करें, फिर इसे बढ़ाएँ।
• ऑर्डर स्टेटस और डिलीवरी से जुड़े सवालों से लॉन्च करें, फिर कार्रवाइयाँ जोड़ें। देखें कि आज ग्राहकों को किसी व्यक्ति के लिए कितना इंतज़ार करना पड़ता है और उन संपर्क प्रकारों से शुरू करें जहाँ इंतज़ार सबसे लंबा है।
• गलत शुल्क, ऐसे ऑर्डर जो खरीदार ने नहीं दिए, और अकाउंट सुरक्षा के मामलों को किसी व्यक्ति के पास रखें। एक असफल कोशिश के बाद आधे से ज्यादा लोगों ने किसी व्यक्ति को कहा, इसलिए पहली विफलता के लिए ही हैंडऑफ तैयार करें।
• शुरुआत से ही हर डिप्लॉयमेंट में किसी व्यक्ति तक पहुँचने का साफ रास्ता बनाएं। ग्राहक या अकाउंट के इसे माँगने का इंतज़ार न करें।
• हर समाधान के बाद ट्रांसक्रिप्ट या सारांश भेजें। जब बोलकर दिया गया समाधान रिकॉर्ड के बिना था, तो अधिकांश खरीदारों ने रिकॉर्ड वाले धीमे टाइप किए गए समाधान को चुना।

Walmart, Amazon और रिटेलर्स की बढ़ती सूची के पास अब शॉपिंग एजेंट हैं, और खरीदार कहते हैं कि वे किसी थर्ड-पार्टी एजेंट की तुलना में रिटेलर के अपने एजेंट पर ज्यादा भरोसा करते हैं। हमारी रिसर्च बताती है कि इस भरोसे की परीक्षा कहाँ होती है। तुरंत सवाल आसान होते हैं। कुछ गलत होने पर एजेंट क्या करता है, यही तय करता है कि खरीदार उसे और जिम्मेदारी सौंपते हैं या नहीं। इसलिए किसी व्यक्ति को हैंडऑफ करने की व्यवस्था को उस बातचीत जितनी ही सावधानी से डिज़ाइन करें जो उससे पहले होती है।

हमारा मानना है कि रिटेल का भविष्य बातचीत आधारित है: हर खरीदार को आपके सबसे अच्छे स्टोर असोसिएट जैसी सेवा मिले—वेब पर, फोन पर या स्टोर में, अपनी भाषा में—और ज़रूरत पड़ने पर एक कदम दूर कोई व्यक्ति मौजूद हो। यह आपके स्टोर में कैसे काम करेगा, यह देखने के लिए हमारी टीम से बात करें।