Angle Health के ElevenAgents पायलट ने बिना ट्रांसफर किए 90% प्रोवाइडर कॉल संभालीं

जब किसी प्रोवाइडर के कार्यालय को मरीज़ के कवरेज की पुष्टि करनी होती है, तो सवाल आसान होता है। लेकिन जवाब पाने के लिए उन्हें होल्ड पर इंतज़ार करना पड़ सकता है और उनका कीमती समय खर्च हो सकता है, जो उन्हें वापस नहीं मिलता।

छोटे और मध्यम आकार के नियोक्ताओं के लिए स्वास्थ्य योजनाएं संचालित करने वाली AI-नेटिव हेल्थ बेनिफिट्स टेक्नोलॉजी कंपनी Angle Health इसे ElevenAgents के साथ बदल रही है। Angle Health की आंतरिक प्रोवाइडर टीम रोज़ाना हजारों कॉल संभालती है, जिनमें से करीब 80% कॉल प्रोवाइडर कार्यालयों से आती हैं। इन कॉल में पात्रता और बेनिफिट्स की जांच, पूर्व प्राधिकरणों पर फॉलो-अप या क्लेम की स्थिति की जानकारी मांगी जाती है। ElevenAgents पर बने वॉइस एजेंट अब इन नियमित सवालों को संभालते हैं, जिससे टीम जटिल मामलों और फॉलो-अप के लिए खाली रहती है।

प्रोवाइडर सेवा के लिए एक केंद्रित पायलट

यह पायलट चुनिंदा प्रोवाइडर-सेवा वर्कफ़्लो को कवर करता है। प्रोवाइडर असिस्टेंट आठ भाषाओं में जवाब देते हैं और Angle Health के मुख्य एडमिनिस्ट्रेशन सिस्टम के साथ सीधे काम करते हैं। एक एजेंट अनुपालन सुनिश्चित करने के लिए कॉलर्स की पुष्टि करता है, लाइव क्लेम और बेनिफिट डेटा प्राप्त करता है और पूर्व प्राधिकरण अनुरोध सबमिट करता है। दूसरा एजेंट पात्रता जांच, बेनिफिट्स से जुड़े सवाल, क्लेम स्थिति संबंधी पूछताछ और सदस्य ID के अनुरोध संभालने के लिए समर्पित है।

अब ElevenAgents के साथ प्रोवाइडर कॉल का जवाब 24/7 दिया जाता है। जब किसी एस्केलेट किए गए क्लेम का समाधान हो जाता है, तो एजेंट नतीजा समझाने के लिए सक्रिय रूप से कार्यालय को कॉल कर सकते हैं। Angle Health की इंजीनियरिंग टीम ने पाया कि नए एजेंटों की क्षमता के चलते प्लेटफ़ॉर्म पर रोज़ाना कॉल की संख्या दस गुना बढ़ी, फिर भी मूल कन्वर्सेशनल वॉइस प्लेटफ़ॉर्म प्रोवाइडर टीम की ज़रूरतों के अनुसार स्केल हो गया।

“प्रोवाइडर्स को अपने मरीज़ों से जुड़े सवालों के जवाब के लिए स्वास्थ्य योजना तक आसानी से पहुंच मिलनी चाहिए। ElevenAgents के साथ उन्हें तुरंत जवाब और ज़रूरी जानकारी मिलती है, और समाधान हो चुके क्लेम के लिए हम उन्हें कॉल करते हैं,” Angle Health के सह-संस्थापक और सीईओ Ty Wang ने कहा। “डॉक्टर के कार्यालय का जो भी मिनट हम बचाते हैं, वह उनके मरीज़ों को वापस मिलता है।”

प्रोडक्शन में सत्यापित मेडिकल सटीकता

पायलट के तहत, Angle Health वॉइस एजेंट केवल बिज़नेस एसोसिएट एग्रीमेंट (BAA) के अंतर्गत और HIPAA सुरक्षा उपायों के साथ तैनात करता है, जिनमें ElevenLabs का Zero Retention Mode भी शामिल है।

एजेंटों ने प्रोवाइडर के साथ होने वाली बातचीत को सफलतापूर्वक और भरोसेमंद तरीके से समझा, जिसमें क्लिनिकल भाषा और निदान कोड को सटीक रूप से कैप्चर करना ज़रूरी होता है। पायलट के दौरान टेस्ट किए गए कई वेंडर्स में ElevenLabs भी शामिल था, जिसने मेडिकल सेटिंग में सबसे सटीक ट्रांसक्रिप्शन और टास्क एक्ज़ीक्यूशन दिया।

प्रोडक्शन में, निर्धारित वर्कफ़्लो ज़रूरी जानकारी लॉग करते हैं और हैंडऑफ़ नियमों का पालन करते हैं। ElevenAgents की बिल्ट-इन कॉल समीक्षा सुविधा टीम को यह पुष्टि करने देती है कि इन नियमों का पालन हो रहा है।

नतीजे और आगे क्या

पायलट के दौरान, ElevenAgents ने Angle Health के कुल प्रोवाइडर कॉल वॉल्यूम का करीब 80% संभाला और इनमें से 90% से ज़्यादा का समाधान किसी व्यक्ति को ट्रांसफर किए बिना, शुरू से अंत तक हो गया। कॉलर्स को लगभग तुरंत जवाब मिला और प्रोवाइडर टीम को जटिल एस्केलेशन पर ध्यान देने के लिए रोज़ाना करीब 9,000 मिनट वापस मिले। Angle Health अब पायलट का विस्तार करने की योजना बना रहा है।

“हम अपने व्यवसाय के अन्य हिस्सों—कमर्शियल, ब्रोकरेज और अकाउंट मैनेजमेंट—में ElevenLabs के साथ अपनी साझेदारी का विस्तार जारी रखने के लिए उत्साहित हैं,” Duplaa ने कहा। “हमारा लक्ष्य Angle Health के साथ काम करने वाले हर स्टेकहोल्डर की मदद करना और उनके सवालों का जवाब जल्द से जल्द देना है।”