NOS conçoit des agents vocaux IA pour le service client avec ElevenLabs Text to Speech

NOS, l'une des plus grandes entreprises de télécommunications et de médias du Portugal, compte 1,5 million de clients. Le téléphone est son principal canal d'assistance et traite des millions d'appels chaque année. Pour remplacer la complexité des menus SVI statiques par un service immédiat et disponible 24 h/24, NOS a conçu des agents vocaux IA conçus sur la plateforme ElevenAPI, qui s'appuient sur notre Text to Speech pour générer les réponses vocales en portugais européen entendues par les clients. NOS utilise désormais Eleven v4, notre dernier modèle Text to Speech, pour offrir un rythme, une intonation et une prononciation plus naturels en portugais européen. NOS teste actuellement la solution en production auprès de 3 à 5 % de sa clientèle, afin d'en mesurer l'impact, la satisfaction et la résilience avant de la déployer progressivement à plus grande échelle.

Pourquoi l'IA vocale

Une grande partie des appels entrants de NOS concerne des demandes d'information, et les menus SVI statiques imposaient aux clients de parcourir de longues arborescences pour des demandes simples. NOS souhaitait :

• Donner aux clients des réponses immédiates grâce à une conversation naturelle, dans leur propre langue
• Supprimer les temps d'attente pour les demandes répétitives à fort volume
• Assister les clients 24 h/24 et 7 j/7 sans augmenter la charge opérationnelle

L'IA vocale permettait d'atteindre ces objectifs de manière plus accessible, sans compromettre la qualité.

Un Text to Speech expressif, fiable et à faible latence

Dans le pipeline en cascade de NOS, Text to Speech façonne la réponse parlée. Sa faible latence et sa grande expressivité maintiennent un échange naturel, plutôt que robotique. Une prononciation fiable du portugais européen était indispensable, un point sur lequel de nombreux fournisseurs échouent. NOS a évalué la couche de réponse vocale selon trois priorités : une parole de haute qualité, une prononciation fiable du portugais européen et une faible latence pour des conversations en temps réel. ElevenLabs a obtenu de bons résultats sur ces trois critères, ce qui a fait de Text to Speech une solution adaptée pour intégrer le téléphone comme composant central de la pile d'IA conversationnelle de NOS.

Choisi pour la couche vocale d'un pipeline ouvert et indépendant des fournisseurs

NOS a bâti son architecture sur des frameworks open source afin de rendre sa pile aussi indépendante des fournisseurs que possible pour Speech to Text, les LLM et Text to Speech. Dans un pipeline conçu pour que chaque composant puisse être remplacé, NOS a choisi ElevenLabs pour la couche vocale. L'intégration était simple : dès lors que le framework sous-jacent le prenait en charge, NOS pouvait ajouter le modèle à son pipeline existant avec un minimum de modifications et bénéficier de la qualité vocale et de la faible latence nécessaires aux conversations clients en temps réel.

Le téléphone reste un axe prioritaire pour NOS, dont l'équipe continue d'affiner l'expérience. Elle a fait évoluer le dictionnaire phonétique afin que la terminologie et les mots-clés propres à NOS soient prononcés correctement, et travaille avec Professional Clonage de voix pour optimiser davantage la qualité vocale de la marque.

Premiers résultats des tests en production

NOS tire délibérément des enseignements de la production avant de passer à l'échelle, en déployant la solution auprès de 3 à 5 % de sa clientèle. Les premiers résultats montrent que :

• Les agents vocaux traitent avec succès environ 50 % des appels du groupe de test. Pour NOS, un appel est traité avec succès lorsque le client y met fin sans rappeler. L'entreprise mesure l'impact, hors rappels, comme l'indicateur indirect de résolution le plus pertinent disponible.
• Lorsqu'un appel est transféré à un intervenant humain, le temps passé avec l'agent vocal est inférieur de 15 % à celui passé avec l'ancien menu SVI. L'agent identifie plus tôt qu'il ne peut pas résoudre un problème et effectue le transfert sans faire attendre inutilement le client.
• La satisfaction client progresse, avec des hausses à deux chiffres du score net entre la nouvelle expérience et l'ancienne. Les clients apprécient surtout la rapidité, le faible effort requis et la fluidité de l'interaction.

NOS continuera à mesurer l'impact de la solution et à recueillir les retours des clients à mesure que le déploiement s'étendra, afin d'améliorer continuellement l'expérience avant de la proposer à l'ensemble de sa clientèle.

Pensé pour la résolution et un transfert fluide

NOS vise le taux de traitement réussi le plus élevé possible à mesure que la solution se déploie. L'expérience des cas que l'agent ne peut pas résoudre est tout aussi importante : pour les appels restants, NOS a conçu la solution afin d'assurer un transfert fluide vers un intervenant humain et d'éviter les boucles dans lesquelles les clients se perdent au sein d'un menu SVI.

La suite

Au-delà du service client, NOS investit dans l'automatisation par téléphone de ses processus internes afin d'accélérer les opérations dans toute l'entreprise. Les développeurs qui conçoivent des expériences similaires peuvent utiliser notre Text to Speech via la plateforme ElevenAPI pour générer une voix naturelle à faible latence.