Resumen del webinar: cómo Insurely incorporó agentes de voz a su centro de atención al cliente

La mayoría de clientes de seguros teme llamar a su proveedor. La experiencia es lenta, impersonal y está llena de fricciones. Insurely se propuso cambiarlo, y lo hizo con IA de voz.

En un reciente webinar de CCW Digital, los responsables de GTM de ElevenLabs Jack Piunti y Josh Pimentel hablaron con Colby Garland, CTO de Insurely, sobre cómo Insurely implementó agentes de voz de ElevenLabs para automatizar su centro de contacto, gestionar llamadas de ventas salientes y ofrecer asistencia a gran escala con un trato verdaderamente humano.

Por qué la IA de voz importa en los seguros

La voz no es un canal obsoleto. Según una investigación de CCW Digital, el 40 % de responsables de centros de contacto afirma que la voz es una prioridad al incorporar nueva tecnología. Clientes recurren al teléfono cuando hay mucho en juego. En los seguros, ocurre en casi todas las llamadas.

El problema es que los sistemas IVR tradicionales y los chatbots básicos solo pueden procesar lo que dice un cliente. No pueden detectar que alguien está angustiado por una gotera en el tejado o preocupado porque su cobertura esté a punto de vencer.

Por eso, Insurely recurrió al modelo propio de Voz a Texto de ElevenLabs para anotar las llamadas con contexto emocional —frustrado, aliviado, confundido—, de modo que el agente responda a cómo se siente el cliente, no solo a las palabras de la transcripción.

Detrás del agente: Insurely

Insurely es una aseguradora exclusivamente online para clientes de Canadá. Sin oficinas físicas. Sin agentes presenciales. Toda su relación con clientes se desarrolla a través de canales digitales y de voz.

Cuando Colby Garland se incorporó como CTO, el equipo se enfrentaba a un problema conocido. Clientes empezaban presupuestos online para seguros de alquiler y abandonaban el formulario a mitad de camino. Los formularios eran largos, tenían varios pasos y resultaban confusos para quienes alquilaban por primera vez. Agentes humanos volvían a llamar a estos clientes para guiarlos durante el proceso. Era un trabajo manual, repetitivo y difícil de escalar.

Creación del agente

Insurely creó su primer agente de ElevenLabs, Emily, para encargarse precisamente de eso.

Emily es un agente de ventas saliente que llama a clientes que han empezado, pero no han completado, un presupuesto de alquiler. Los guía por el formulario paso a paso, responde a sus preguntas sobre seguros en un lenguaje claro y los anima durante el proceso. Colby señaló que clientes estaban completando presupuestos que de otro modo habrían abandonado, no solo porque Emily respondía sus preguntas, sino porque les animaba de verdad en todo momento.

A partir de ahí, Insurely amplió el servicio de atención al cliente. Los agentes ahora operan las 24 horas del día, los siete días de la semana.

El impacto en el negocio es medible. El volumen de casos de asistencia ha disminuido. Las ventas han aumentado. Agentes humanos mantienen mejores conversaciones porque la IA se encarga de las preguntas rutinarias. Insurely mantiene su plantilla mientras aumenta su capacidad de atención. Y la calidad de cada interacción con clientes ha mejorado, no ha disminuido.

Cómo funciona la transferencia

Una de las partes más técnicas de la conversación trató sobre el enrutamiento de llamadas y la lógica de transferencia.

Insurely atiende de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00. Cuando un cliente necesita hablar con un agente humano, la IA comprueba si la oficina está abierta y si hay una persona disponible para atender la llamada.

Si la oficina está abierta, la llamada se transfiere a través de Twilio. La transcripción completa de la llamada se envía al sistema interno en tiempo real para que el agente humano tenga todo el contexto antes de saludar. Sin tener que repetir nada. Sin pérdida de contexto.

Si la oficina está cerrada, la IA ofrece programar una llamada de vuelta para cuando el equipo esté disponible. La reserva se realiza en HubSpot, en mitad de la conversación y sin ninguna intervención manual. Reunión programada, transcripción registrada, notas resumidas; todo antes de que termine la llamada.

El cliente disfruta de una experiencia fluida al pasar de la IA a una persona, y Insurely no tiene que intervenir.

Buenas prácticas de Insurely

1. Mantén los agentes centrados en tareas concretas. Asigna una tarea a cada agente. No crees un único agente grande que intente encargarse de todo. ElevenLabs facilita la transferencia entre agentes a medida que una conversación avanza por distintas etapas. Los agentes especializados superan sistemáticamente a los generalistas.
2. Invierte en tu base de conocimientos. Una buena documentación ayuda a los agentes humanos a incorporarse más rápido y permite que los agentes de IA trabajen mejor. Si tu base de conocimientos está desactualizada o es imprecisa, tu agente lo reflejará. Una información clara, específica y actualizada es la base de un agente fiable.
3. Resuelve primero los datos y después las conversaciones. El equipo de Insurely descubrió que pedir a quienes llamaban que deletrearan su dirección de correo electrónico a mitad de la llamada generaba fricción. La solución fue integrar su CRM al inicio del flujo de llamada para que el agente pudiera recuperar los datos de contacto existentes y evitar preguntas redundantes.
4. Gestiona explícitamente las zonas horarias. Los errores de fecha y hora estuvieron entre los primeros fallos que encontró Insurely. Establecer el contexto de la zona horaria antes de cualquier acción de programación es ahora un paso estándar. Desde entonces, ElevenLabs ha incorporado la configuración nativa de zonas horarias directamente en la plataforma.
5. Define criterios de éxito para cada tipo de conversación. ElevenLabs incluye una sección de análisis integrada en la que los equipos pueden configurar criterios de éxito y categorías de conversación personalizados. Colby también creó herramientas externas mediante la API para analizar las conversaciones desde distintos ángulos. Una medición estructurada conduce a una mejora estructurada.
   

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