Resumen del webinar: cómo Insurely incorporó agentes de voz a su centro de atención al cliente

A la mayoría de clientes de seguros les da pereza llamar a su aseguradora. La experiencia es lenta, impersonal y está llena de obstáculos. Insurely se propuso cambiarlo, y lo hizo con voz IA.

En un reciente webinar de CCW Digital, los responsables de GTM de ElevenLabs, Jack Piunti y Josh Pimentel, hablaron con Colby Garland, CTO de Insurely, sobre cómo Insurely implementó agentes de voz de ElevenLabs para automatizar su centro de atención al cliente, gestionar llamadas de ventas salientes y ofrecer asistencia realmente humana a gran escala.

Por qué la voz IA es importante en los seguros

La voz no es un canal obsoleto. Según una investigación de CCW Digital, el 40 % de responsables de centros de atención al cliente afirma que la voz es una prioridad al buscar nueva tecnología. Clientes recurren al teléfono cuando hay mucho en juego. En los seguros, eso ocurre en casi todas las llamadas.

El problema es que los sistemas IVR tradicionales y los chatbots básicos solo pueden procesar lo que dice un cliente. No pueden detectar que alguien está angustiado por una gotera en el tejado o preocupado porque su cobertura está a punto de vencer.

Por eso, Insurely recurrió al modelo propio de voz a texto de ElevenLabs para añadir contexto emocional a las llamadas —frustración, alivio, confusión—, de modo que el agente responda a cómo se siente un cliente, no solo a las palabras de la transcripción.

Detrás del agente: Insurely

Insurely es una aseguradora exclusivamente online para canadienses. Sin oficinas físicas. Sin agentes presenciales. Toda su relación con clientes se desarrolla a través de canales digitales y de voz.

Cuando Colby Garland se incorporó como CTO, el equipo se enfrentó a un problema conocido. Clientes empezaban presupuestos online para seguros de viviendas en alquiler, pero abandonaban el formulario a mitad de camino. Los formularios eran largos, tenían varios pasos y resultaban confusos para quienes alquilaban por primera vez. agentes humanos volvían a llamar a estos clientes para guiarlos durante el proceso. Era un trabajo manual, repetitivo y difícil de escalar.

Creación del agente

Insurely creó su primer agente de ElevenLabs, Emily, precisamente para encargarse de esto.

Emily es una agente de ventas saliente que llama a clientes que han iniciado un presupuesto de alquiler, pero no lo han completado. Los guía por el formulario paso a paso, responde a preguntas sobre seguros con un lenguaje claro y los anima durante el proceso. Colby señaló que clientes estaban completando presupuestos que, de otro modo, habrían abandonado, no solo porque Emily respondía a sus preguntas, sino porque los animaba de verdad en todo momento.

A partir de ahí, Insurely amplió su uso a la atención al cliente. Los agentes ahora están operativos las 24 horas del día, los siete días de la semana.

El impacto en el negocio es medible. Ha bajado el volumen de casos de asistencia. Han aumentado las ventas. Agentes humanos mantienen mejores conversaciones porque la IA se encarga de las preguntas habituales. Insurely mantiene su plantilla mientras aumenta su capacidad de atención. Y la calidad de cada interacción con clientes ha mejorado, no ha empeorado.

Cómo funciona la transferencia

Una de las partes más detalladas técnicamente de la conversación trató sobre el enrutamiento de llamadas y la lógica de transferencia.

El horario de oficina de Insurely es de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00. Cuando un cliente necesita hablar con un agente humano, la IA comprueba si la oficina está abierta y si hay una persona disponible para atender la llamada.

Si la oficina está abierta, la llamada se transfiere mediante Twilio. La transcripción completa se envía al sistema interno en tiempo real para que el agente humano tenga todo el contexto antes de saludar. Sin tener que repetirlo todo. Sin pérdida de contexto.

Si la oficina está cerrada, la IA ofrece concertar una llamada para cuando el equipo vuelva a estar disponible. La reserva se realiza en HubSpot durante la conversación, sin ninguna intervención manual. Cita reservada, transcripción registrada y notas resumidas; todo antes de que termine la llamada.

El cliente disfruta de una experiencia fluida desde la IA hasta la persona, sin que Insurely tenga que intervenir.

Buenas prácticas de Insurely

1. Mantén a los agentes centrados en una tarea concreta. Asigna una única tarea a cada agente. No crees un gran agente que intente hacerlo todo. ElevenLabs facilita la transferencia entre agentes a medida que una conversación avanza por distintas etapas. Los agentes especializados superan sistemáticamente a los generalistas.
2. Invierte en tu base de conocimiento. Una buena documentación ayuda a agentes humanos a incorporarse más rápido y mejora el rendimiento de los agentes de IA. Si tu base de conocimiento está desactualizada o es poco precisa, tu agente lo reflejará. La información clara, específica y actualizada es la base de un agente fiable.
3. Resuelve los datos antes que las conversaciones. El equipo de Insurely descubrió que pedir a quienes llamaban que deletrearan su dirección de correo electrónico a mitad de la llamada generaba fricción. La solución fue integrar su CRM al principio del flujo de llamadas, para que el agente pudiera recuperar los datos de contacto existentes y omitir preguntas redundantes.
4. Gestiona explícitamente las zonas horarias. Los errores de fecha y hora estuvieron entre los primeros fallos que detectó Insurely. Establecer el contexto de la zona horaria antes de cualquier acción de programación es ahora un paso estándar. Desde entonces, ElevenLabs ha incorporado directamente en la plataforma una configuración nativa de zonas horarias.
5. Define criterios de éxito para cada tipo de conversación. ElevenLabs incluye una sección de análisis integrada donde los equipos pueden configurar criterios de éxito personalizados y categorías de conversaciones. Colby también creó herramientas externas mediante la API para analizar las conversaciones desde distintos ángulos. Una medición estructurada conduce a una mejora estructurada.
   

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