Resumen del webinar: Cómo Insurely integró agentes de voz en su centro de contacto

A la mayoría de clientes de seguros no les gusta llamar a su compañía. La experiencia suele ser lenta, impersonal y llena de obstáculos. Insurely quiso cambiar eso, y lo consiguió con voz IA.

En un reciente webinar de CCW Digital, los responsables de GTM de ElevenLabs, Jack Piunti y Josh Pimentel, hablaron con Colby Garland, CTO de Insurely, sobre cómo Insurely desplegó agentes de voz de ElevenLabs para automatizar su centro de contacto, gestionar llamadas de ventas salientes y ofrecer soporte realista y humano a gran escala.

Por qué la voz IA es clave en los seguros

La voz no es un canal del pasado. Según datos de CCW Digital, el 40% de responsables de centros de contacto consideran la voz una prioridad al buscar nuevas tecnologías. Los clientes llaman por teléfono cuando la situación es importante. En seguros, eso ocurre en casi todas las llamadas.

El problema es que los sistemas IVR tradicionales y los chatbots básicos solo procesan lo que dice el cliente. No pueden detectar si alguien está nervioso por una fuga de agua o preocupado por perder la cobertura.

Por eso Insurely apostó por el modelo de voz a texto propio de ElevenLabs para anotar las llamadas con contexto emocional — frustración, alivio, confusión — y así el agente responde a cómo se siente el cliente, no solo a las palabras del guion.

Detrás del agente: Insurely

Insurely es una aseguradora 100% online para canadienses. Sin oficinas físicas. Sin agentes presenciales. Toda la relación con el cliente ocurre por canales digitales y de voz.

Cuando Colby Garland se incorporó como CTO, el equipo se enfrentaba a un problema habitual. Los clientes empezaban a pedir presupuestos online para seguros de alquiler y abandonaban a mitad del formulario. Los formularios eran largos, con varios pasos y confusos para quienes alquilaban por primera vez. Los agentes llamaban a estos clientes para ayudarles a completar el proceso. Era manual, repetitivo y difícil de escalar.

Cómo crearon el agente

Insurely creó su primer agente de ElevenLabs, Emily, para encargarse justo de eso.

Emily es una agente de ventas saliente que llama a clientes que han empezado pero no terminado un presupuesto de alquiler. Les guía paso a paso por el formulario, responde dudas sobre seguros en lenguaje sencillo y anima a los clientes durante todo el proceso. Colby destacó que los clientes completaban presupuestos que de otro modo habrían abandonado, no solo porque Emily resolvía dudas, sino porque realmente animaba durante la llamada.

A partir de ahí, Insurely amplió el uso a la atención al cliente. Ahora los agentes funcionan 24 horas al día, siete días a la semana.

El impacto en el negocio es medible. Han bajado los casos de soporte. Las ventas han subido. Los agentes humanos tienen mejores conversaciones porque las preguntas rutinarias las gestiona la IA. Insurely mantiene el equipo mientras aumenta la capacidad. Y la calidad de cada interacción con el cliente ha mejorado, no empeorado.

Cómo funciona la transferencia

Una de las partes más técnicas de la conversación fue sobre el enrutamiento de llamadas y la lógica de transferencia.

Insurely atiende en horario de oficina de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00. Cuando un cliente necesita hablar con un agente humano, la IA comprueba si la oficina está abierta y si hay alguien disponible para atender la llamada.

Si la oficina está abierta, la llamada se transfiere por Twilio. La transcripción completa de la llamada se envía en tiempo real al sistema interno para que el agente humano tenga todo el contexto antes de saludar. Sin tener que repetir. Sin perder contexto.

Si la oficina está cerrada, la IA ofrece reservar una llamada para cuando el equipo vuelva. Esa reserva se hace en HubSpot, en mitad de la conversación, sin intervención manual. Cita reservada, transcripción guardada, notas resumidas — todo antes de terminar la llamada.

El cliente vive una experiencia fluida de la IA al humano, y Insurely no tiene que intervenir.

Buenas prácticas de Insurely

1. Especializa cada agente.Dale a cada agente una sola tarea. No crees un agente que intente hacerlo todo. ElevenLabs facilita transferir entre agentes según avanza la conversación. Los agentes especializados siempre funcionan mejor que los generales.
2. Invierte en tu base de conocimiento.Una buena documentación ayuda a los agentes humanos a incorporarse más rápido y a los agentes IA a rendir mejor. Si tu base de conocimiento está desactualizada o es poco clara, tu agente lo reflejará. Información clara, específica y actualizada es la base de un agente fiable.
3. Resuelve los datos antes que la conversación.El equipo de Insurely descubrió que pedir a los clientes que deletrearan su email durante la llamada generaba fricción. La solución fue integrar el CRM al principio del flujo, así el agente puede recuperar los datos de contacto y evitar preguntas repetidas.
4. Gestiona las zonas horarias de forma explícita.Los errores de fecha y hora fueron de los primeros fallos que detectó Insurely. Ahora, establecer la zona horaria antes de cualquier acción de agenda es un paso estándar. ElevenLabs ha incorporado la configuración de zona horaria directamente en la plataforma.
5. Define criterios de éxito según el tipo de conversación.ElevenLabs incluye una sección de análisis donde los equipos pueden configurar criterios de éxito y categorías de conversación personalizadas. Colby también creó herramientas externas vía API para analizar conversaciones desde varios ángulos. Medir de forma estructurada permite mejorar de forma estructurada.
   

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