Cómo interactúan los agentes de IA con tu empresa

Una proporción cada vez mayor de las llamadas que reciben empresas y organismos públicos no procede de personas. Son agentes de IA personales que realizan gestiones para particulares, agentes empresariales que confirman pedidos o revisan reclamaciones y, ocasionalmente, una voz clonada que se hace pasar por un cliente.

Hoy lanzamos la detección de voces sintéticas en ElevenAgents, para que empresas puedan saber quién está al otro lado de la línea y responder en consecuencia. También nos unimos al grupo de trabajo del Personal Agent Protocol como socios de diseño, para ayudar a definir cómo deben identificarse e interactuar entre sí los agentes de IA y las empresas.

Detección de agentes de IA en llamadas en directo

La detección de voces sintéticas analiza la voz de quien llama durante los primeros segundos de una llamada y determina si es humana o generada por IA. A partir de ahí, tus reglas deciden qué ocurre.

Estos son algunos ejemplos de las reglas que puedes establecer:

• Atiende primero a clientes humanos verificados. Un cliente humano accede a tu agente de IA más avanzado o a un representante humano, con todo lo que ello implica: adelantar puestos en una cola, negociar una factura, aplicar una oferta de retención o tomar una decisión según el caso.
• Ofrece interacciones directas y delimitadas a quienes llamen mediante IA. Las llamadas de máquinas se dirigen a un agente con sus propias instrucciones y límites. Primero se autentica y, después, responde con rapidez y dentro de su ámbito. Tú decides hasta dónde puede llegar en negociaciones, cambios en la cuenta o excepciones. Si la llamada necesita a una persona, las llamadas de IA pueden situarse por detrás en la cola de quienes están esperando.
• Detén la suplantación al inicio de la llamada. Una voz sintética que solicite una acción sensible, como cambiar una cuenta bancaria, restablecer una contraseña o acceder a otra cuenta, puede detenerse antes de que obtenga información o realice una acción que no debería.

La detección de voces sintéticas funciona dentro de ElevenAgents sobre el flujo de audio en directo y busca indicios que una persona no percibiría, pero que el software sí puede detectar. Todo el audio generado con ElevenLabs incluye una marca de agua, pero el audio de otras fuentes a menudo no, por lo que la detección no depende de que esté presente.

Nos unimos al Personal Agent Protocol

Estamos trabajando para diseñar nuevos estándares para los agentes que interactúan con empresas y nos entusiasma contribuir al Personal Agent Protocol como parte del grupo de trabajo liderado por Meta y Sierra. El protocolo se está desarrollando para definir cómo se identifica un agente personal ante una empresa, a quién representa y qué puede hacer en nombre de esa persona.

Empresas usan ElevenLabs para desplegar agentes en numerosos canales de texto y voz: teléfono, sitio web, experiencias dentro de la app, correo electrónico, WhatsApp, SMS y más. Nuestro objetivo es garantizar que todos los canales estén cubiertos, para que clientes puedan definir cómo interactúan con agentes personales en cada interfaz.

Qué viene después

Hoy, la detección de voces sintéticas está disponible para clientes empresariales que cuentan con el apoyo de nuestro equipo de ingeniería de despliegue. Más adelante este mes, llegará a un grupo más amplio de clientes empresariales como una opción configurable dentro de ElevenAgents.

A medida que estándares como el Personal Agent Protocol vayan tomando forma, añadiremos compatibilidad con agentes que se identifiquen y seguiremos incorporando señales a medida que evolucione este ámbito.

Para obtener más información, consulta a tu equipo de cuenta o ponte en contacto con nosotros aquí.