Cómo crear un agente de IA para tu empresa en menos de una hora

Los agentes de IA se han convertido en una opción seria para empresas que buscan automatizar flujos de trabajo clave. Esto incluye tareas como gestionar colas de soporte, cualificar contactos, reservar citas y trabajar en varios idiomas. Además, son mucho más fáciles de configurar de lo que la mayoría de equipos espera: los agentes diseñados para la mayoría de casos de uso de pequeñas empresas se crean en menos de una hora y sin necesidad de programar.

Esta guía te explicará cómo crear un agente de IA para tu empresa: desde definir su función y crear una base de conocimientos hasta elegir una voz y conectar las herramientas que ya utilizas. Al terminar, tendrás un agente configurado y listo para gestionar interacciones reales, con todo lo necesario para probarlo, lanzarlo y mejorarlo con el tiempo.

Resumen

• ElevenAgents te permite crear e implementar la mayoría de agentes de IA en menos de una hora, sin necesidad de un equipo de ingeniería.
• Con las integraciones adecuadas, los agentes de IA pueden gestionar llamadas entrantes, consultar registros de clientes, crear tickets de soporte, reservar citas y enviar seguimientos por SMS, todo ello sin intervención humana.
• Una buena base de conocimientos es lo que diferencia a un agente preciso de otro que genera respuestas poco fiables. Cuanto más completo sea tu contenido, mejor funcionará.

Paso 1: Define qué hará tu agente

Crear un agente funciona mejor cuando empiezas con un alcance reducido. 

Elige dos o tres tareas que tu equipo gestione de forma repetida y asegúrate de que funcionen bien antes de ampliar su alcance. Por ejemplo, en lugar de intentar automatizar todo tu departamento de atención al cliente, empieza con una recepcionista de IA que gestione consultas básicas y la escalada de llamadas, y amplía a partir de ahí.

Algunos puntos de partida habituales son:

• Atención al cliente: Estado de los pedidos, preguntas sobre facturación, restablecimiento de contraseñas y políticas de devolución.
• Cualificación de contactos: Filtrado de contactos entrantes, puntuación de contactos y reserva de una llamada de descubrimiento.
• Servicio de asistencia interno: Solicitudes repetitivas de TI, consultas sobre políticas de RR. HH. y preguntas frecuentes de incorporación.
• Salientes: Recordatorios de citas, seguimientos de pagos y comprobaciones posteriores a la compra.
• Recepcionista: Cobertura de llamadas fuera del horario laboral, derivación y reserva de citas.

Para cada tarea, pregúntate: ¿qué información necesita el agente para resolverla sin escalarla? Esa lista se convertirá en tu base de conocimientos en el paso 4.

Paso 2: Elige tu plataforma

Al elegir una plataforma de agentes, busca funciones como:

• Una interfaz sin código: La persona responsable de soporte o de operaciones debe poder actualizar el agente sin tener que abrir un ticket.
• Integraciones nativas: Se conecta de forma nativa a tus herramientas de CRM, telefonía y gestión de tickets.
• Soporte multicanal: Implementa el mismo agente en teléfono, chat web y WhatsApp sin tener que reconstruirlo.
• Pruebas previas al lanzamiento: Capacidad de simular conversaciones reales y validar el comportamiento del agente antes del lanzamiento.
• Analítica en tiempo real: Consulta las tasas de resolución, el coste por llamada y la latencia en un único panel.
• Cobertura lingüística: Compatibilidad con varios idiomas y detección automática de idioma en una misma conversación.
• Certificaciones de cumplimiento normativo: SOC 2, HIPAA y PCI DSS, según los requisitos de tu sector.

Esta guía utiliza ElevenAgents para el resto del recorrido. ElevenAgents es la plataforma de ElevenLabs para crear e implementar agentes de voz y chat con IA. Los equipos no técnicos pueden utilizar la interfaz sin código para crear, probar y gestionar agentes de voz y chat en más de 70 idiomas. Para equipos que necesiten un acceso más avanzado, también hay disponible una API completa.

ElevenAgents se conecta con las herramientas que tu equipo ya utiliza, como Salesforce, Zendesk, Calendly y muchas más. Además, puedes implementarlo en teléfono, web, chat, correo electrónico y WhatsApp desde una única configuración, para crear un agente y utilizarlo donde lo necesites.

Este es un ejemplo de agente de atención al cliente creado con ElevenAgents. Pruébalo a continuación.

Paso 3: Configura tu agente

Un agente bien configurado ofrece respuestas precisas, se mantiene dentro de su ámbito y sabe cuándo derivar a una persona. Uno mal configurado se desvía, alucina o crea un bucle frustrante para el cliente.

Configuración inicial

Para empezar, inicia sesión en el panel de ElevenAgents y haz clic en “Agentes” en el menú de la izquierda.

A continuación, elige una plantilla de agente prediseñada o selecciona “Crear agente en blanco” para empezar desde cero. Empezar con una plantilla te proporciona un prompt de sistema funcional y una estructura de conversación desde el principio.

En este ejemplo, elegiremos una plantilla de agente para «Atención al cliente», que incluye un flujo de trabajo prediseñado que:

1. Identifica el tipo de problema que tiene tu cliente.
2. Pasa a un flujo de trabajo de «Resolución de problemas» o «Cuenta y facturación» según el problema.
3. Intenta resolver el problema.
4. Escala el caso si el agente no puede resolver el problema.

Este flujo de trabajo se puede personalizar más adelante, pero proporciona un punto de partida sólido para la mayoría de empresas.

Cuando hayas seleccionado tu plantilla, haz clic en “Usar plantilla” para pasar al siguiente paso, donde podrás ponerle un nombre a tu agente y actualizar el prompt de sistema. 

Prompt de sistema

El prompt de sistema define quién es tu agente, qué sabe, cómo habla y qué no hará. Piensa en él como la combinación de la descripción del puesto y el manual del empleado. Es la decisión de configuración más importante que tomarás.

Un prompt de sistema sólido incluye:

• Función y entorno: Qué es el agente, dónde está implementado y con quién habla.
• Tono: Formal, conversacional, clínico; adáptalo a tu marca y contexto.
• Objetivos: Cómo es una interacción satisfactoria.
• Medidas de seguridad: Lo que el agente no debe hacer: temas que debe evitar y acciones que requieren aprobación humana.
• Reglas de escalada: Cuándo y cómo derivar a un agente humano.

Sé específico. Los prompts vagos producen agentes vagos. En lugar de «Sé útil y profesional», escribe: «Eres el primer punto de contacto de la línea de soporte de Acme. Gestionas preguntas sobre facturación, estado de pedidos y solicitudes de devolución. Si un cliente está molesto o el problema no se puede resolver con la base de conocimientos, transfiérelo a un agente humano y resume la conversación antes de hacerlo».

Para consultar un desglose completo de las buenas prácticas de prompting, incluida la forma de estructurar medidas de seguridad, gestionar llamadas a herramientas y ejecutar pruebas de evaluación, consulta la Guía de Prompting de ElevenAgents y la documentación sobre medidas de seguridad.

La principal disyuntiva al seleccionar un modelo está entre la latencia y la capacidad. Si tu prioridad es una latencia baja y una conversación fluida y natural, elige un modelo más pequeño y rápido. Si tu agente debe gestionar llamadas complejas a herramientas, seguir un prompt de sistema detallado o administrar flujos de trabajo de varios pasos, te convendrá más un modelo grande con mayor capacidad de razonamiento.

Para la mayoría de casos de uso conversacionales, un modelo más pequeño es el punto de partida adecuado. Consulta la lista completa de modelos y sus diferencias para encontrar el más adecuado para tu caso de uso.

Paso 4: Crea tu base de conocimientos

La base de conocimientos es la fuente que utiliza tu agente para responder preguntas. Cuanto más completa y precisa sea, más fiable será tu agente al ofrecer respuestas correctas.

ElevenAgents utiliza generación aumentada por recuperación (RAG) para potenciar su base de conocimientos. Cuando un cliente hace una pregunta, el agente busca contenido relevante en la base de conocimientos y lo incorpora a la respuesta. La calidad de esa respuesta depende por completo del material disponible en la base de conocimientos.

Para configurar tu base de conocimientos:

1. Ve a la pestaña Base de conocimientos.
2. Haz clic en “Añadir documento.”
3. Elige cómo añadir contenido: sube un archivo (PDF, documentos de Word o archivos de texto) directamente en el editor de la base de conocimientos, pega una URL para extraer contenido de tu sitio web o crea un documento directamente en ElevenAgents.
4. Repite el proceso para cada fuente: documentación de producto, política de devoluciones, guiones de soporte y procedimientos operativos estándar internos.
5. Una vez cargada, cada fuente aparece en la lista de la base de conocimientos con su estado.

Incluye todos los documentos que tu agente necesite para responder preguntas con precisión y mantenerse dentro del ámbito definido. Algunos ejemplos de documentos que puedes incluir son:

• Procedimientos operativos estándar y políticas internas: El agente sigue tus procedimientos, no sus propias suposiciones.
• Documentación de producto y preguntas frecuentes: El material sobre el que los clientes preguntan con más frecuencia.
• Precios, condiciones y políticas de devolución: Todo aquello que genere un volumen repetitivo de consultas de soporte.
• Guiones y flujos de escalada: para que el agente sepa cuándo ha llegado al límite de su autoridad.

Para obtener más detalles sobre la configuración de la base de conocimientos, consulta nuestra documentación sobre la base de conocimientos.

Paso 5: Configura los idiomas y las voces de tu agente

La configuración de idioma de tu agente define a quién puede atender, y su voz determina cómo se percibe cada una de esas interacciones. Configurar bien estos dos aspectos es un paso importante para generar confianza entre tu audiencia y garantizar que tu agente pueda atender bien a tus clientes.

Idiomas

ElevenAgents admite más de 70 idiomas. La plataforma detecta el idioma en tiempo real y puede cambiarlo a mitad de la conversación, algo útil si tu base de clientes es multilingüe o si implementas el mismo agente en distintas regiones.

Para configurar el idioma, ve al panel principal del agente y accede a la configuración de idioma, justo encima de la selección de LLM. 

Asegúrate de seleccionar todos los idiomas que necesite tu audiencia. También puedes consultar el diccionario de pronunciación para garantizar que las palabras especializadas habituales en tu sector se pronuncien correctamente con la voz y el idioma seleccionados. 

Para obtener los mejores resultados, selecciona una voz específica para cada idioma que admita tu agente. Así te aseguras de que el habla suene natural para tu audiencia, en lugar de acentuada o forzada. Un cliente de Texas responderá de forma distinta a un acento sureño de Estados Unidos que a uno californiano, del mismo modo que un cliente del norte de España esperará español peninsular y no español latinoamericano.

Voces

La voz que utiliza tu agente influye en dos aspectos: cómo viven los clientes cada interacción y cómo perciben tu marca. Una voz que suena natural y fiable mantiene el interés de los clientes. Una que suena robótica o no encaja con tu marca socava la confianza, por muy precisas que sean las respuestas.

Con ElevenAgents, tienes tres formas de encontrar la voz adecuada:

• Elige entre más de 10.000 voces en la Biblioteca de voces con opciones de distintos estilos, géneros, acentos e idiomas.
• Clona una voz existente; es una buena opción para marcas que ya cuentan con una identidad sonora. 
• Utiliza Diseño de voz para generar una voz completamente personalizada a partir de una descripción de texto, ideal cuando necesitas algo específico que no existe en la biblioteca.

Para la mayoría de empresas, la Biblioteca de voces es el mejor punto de partida. Así puedes encontrar la voz adecuada:

1. Ve a la pestaña Agente.
2. Haz clic en “Añadir voz adicional.”
3. Explora la biblioteca de voces: filtra por género, acento, edad y categoría.
4. Haz clic en cualquier voz para previsualizarla con una frase de muestra.
5. Selecciona la voz que se ajuste a tu caso de uso y haz clic en Aplicar.

Mientras exploras, da prioridad a las voces con la designación Studio Quality. Son voces grabadas con el equipo adecuado, bien mezcladas y verificadas por el equipo de control de calidad de ElevenLabs para garantizar que no presentan problemas como reverberación, distorsión u otros artefactos. No todas las voces de la biblioteca están diseñadas para casos de uso conversacionales, así que filtra por la categoría conversacional y prioriza las voces añadidas en los últimos dos años para obtener los mejores resultados.

Para obtener más información sobre las voces de ElevenLabs, lee The Voice Blueprint, nuestra guía detallada para seleccionar y diseñar la voz adecuada para tu marca.

Paso 6: Conecta tus herramientas

Conectar tus herramientas actuales a ElevenAgents permite que tu agente haga más que responder preguntas. Puede consultar registros de clientes, crear tickets de soporte, enviar enlaces de pago y programar reuniones, todo dentro de una única conversación.

Para conectar herramientas a tu agente:

1. Ve a la pestaña Herramientas de tu agente.
2. Haz clic en Añadir herramienta y selecciona una de las integraciones disponibles.
3. Sigue las indicaciones de autenticación para conectar cada servicio.
4. Una vez conectadas, añade la descripción y los parámetros de cada herramienta en la pestaña Herramientas, y después incluye instrucciones en el prompt de sistema para indicar cuándo y cómo debe utilizarlas el agente.

ElevenAgents se integra de forma nativa con las herramientas principales de las operaciones de atención al cliente:

Si quieres que tu agente tenga acceso a datos en tiempo real, también puedes hacerlo. El vídeo siguiente explica cómo configurar una herramienta de servidor para que tu agente pueda obtener datos en tiempo real de tu backend:

Obtén más información sobre las integraciones en nuestra documentación sobre herramientas.

Paso 7: Prueba tu agente

Lanzar un agente sin probarlo es la forma de generar una mala experiencia de cliente a gran escala. El objetivo de las pruebas es detectar las carencias antes que los clientes reales.

La primera parte de la fase de pruebas consiste en definir cómo es una interacción satisfactoria para tu caso de uso concreto. Pregúntate: ¿qué debe hacer el agente para resolver esta conversación sin intervención humana? Las respuestas se convierten en tus criterios de éxito. 

Para la mayoría de agentes orientados al cliente, una conversación satisfactoria tiene este aspecto:

• El agente proporcionó información precisa basada en la base de conocimientos.
• El agente pudo llamar correctamente a las herramientas relevantes.
• El agente se mantuvo dentro de su ámbito definido.
• Si el agente no pudo resolver el problema, lo derivó correctamente, pasando todo el contexto de la conversación al agente humano para que el cliente no tuviera que repetirse.

Una vez definidos tus criterios de éxito, puedes pasar a las pruebas. El entorno de simulación previo al lanzamiento de ElevenLabs incluye tres tipos de pruebas para validar tu agente, cada una diseñada para evaluar distintos tipos de criterios de éxito.

• Pruebas de siguiente respuesta evalúan cómo gestiona tu agente tipos concretos de interacciones. Describes la respuesta esperada y proporcionas ejemplos de éxito y fallo. Resultan útiles para probar casos límite, como la gestión de rechazos o el comportamiento de escalada.
• Pruebas de invocación de herramientas verifican que tu agente llama a las herramientas adecuadas en el momento oportuno y con los parámetros correctos. 
• Pruebas de simulación ejecutan conversaciones completas de principio a fin basadas en un escenario de usuario y unos criterios de éxito definidos. Son ideales para probar flujos más amplios y dinámicos en los que necesitas confiar en que tu agente funcionará bien bajo presión.

Para ejecutar una prueba:

1. Ve a la pestaña Pruebas de tu agente. 
2. Selecciona “Añadir prueba” y luego “Crear nueva prueba.”
3. Elige el tipo de prueba que quieres ejecutar.
4. Introduce información sobre los resultados esperados o las herramientas que quieres probar.
5. Haz clic en “Crear y ejecutar.”
6. Rastrea los fallos hasta su origen: ¿se trata de una carencia en el prompt de sistema, de un documento que falta en la base de conocimientos o de un error lógico en un flujo de trabajo?
7. Haz ajustes en el prompt de sistema o en la base de conocimientos y vuelve a ejecutar la prueba.

Obtén más información sobre la configuración de cada tipo de prueba en nuestra guía sobre pruebas de agentes.

Paso 8: Implementa, supervisa y mejora tu agente

Cuando estés satisfecho con tu agente de IA, el siguiente paso es implementarlo. Para hacerlo, solo tienes que ir a la pestaña Implementar de la navegación lateral izquierda, seleccionar el canal en el que quieres implementarlo y completar la configuración.

Si quieres insertar tu agente en tu sitio web, ve al panel del agente y accede a la pestaña Widget . Desde ahí puedes personalizar lo que puede hacer tu widget y copiar el código de inserción que añadirás a tu sitio.

Una vez activo, supervisa el rendimiento de tu agente en el panel de analítica de ElevenAgents. Haz seguimiento de métricas como:

• Número de llamadas
• Duración media
• Tasa de error y desglose de errores (fallos de herramientas, errores de LLM, problemas de conexión)

Estas estadísticas te darán una buena idea de cómo funciona tu agente en conversaciones reales. También deberían señalarte los puntos débiles de tu agente actual. Por ejemplo, una tasa de error alta en un agente de atención al cliente podría indicar que una herramienta no está bien configurada, mientras que una duración media de las llamadas mayor de la esperada podría sugerir que el agente tiene dificultades para resolver los problemas de forma eficiente.

La mayoría de agentes requerirán algunos ajustes después del lanzamiento. Sin embargo, con iteraciones a lo largo del tiempo, deberías poder lograr rápidamente que tu agente alcance el nivel de rendimiento que buscas.

A partir de ahí, ampliar el alcance de tu agente se convierte en el siguiente paso natural. Por ejemplo, un agente de atención al cliente que empezó gestionando el estado de los pedidos y las devoluciones puede ampliarse para cubrir preguntas sobre facturación, resolución de problemas de producto o programación de citas entrantes. Constantemente se descubren nuevos casos de uso para los agentes de IA, y las empresas que obtienen más valor son las que siguen iterando.

Empieza con ElevenAgents

Un agente creado para la mayoría de casos de uso de pequeñas empresas, con un prompt de sistema, una base de conocimientos y una voz, puede estar activo en menos de una hora. Un agente totalmente integrado, conectado a tu CRM y a tu infraestructura de telefonía, suele tardar unos días. Ambas opciones están disponibles en ElevenAgents, tanto si automatizas la atención al cliente como si cualificas contactos entrantes o reservas citas.

Crea hoy tu primer agente o habla con nuestro equipo de ventas para descubrir qué puede hacer ElevenAgents por tu empresa.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto se tarda en crear un agente de voz para clientes?

Depende de la complejidad de tu agente de voz. Un agente básico sin integraciones puede estar activo en menos de una hora. Las configuraciones más complejas, conectadas a tus herramientas de CRM, telefonía y gestión de tickets, suelen tardar unos días.

¿Necesito experiencia técnica para empezar?

No. La interfaz sin código gestiona la configuración, las pruebas y la implementación sin necesidad de que intervenga un equipo de ingeniería. Si necesitas integraciones personalizadas o acceso a nivel de API, esa opción está disponible, pero no es necesaria para empezar.

¿Puede el agente gestionar varios idiomas en la misma conversación?

Sí. ElevenAgents admite más de 70 idiomas e incluye detección automática de idioma. Selecciona los idiomas que necesitas durante la configuración y, si un cliente cambia de idioma a mitad de la conversación, el agente detectará el cambio y responderá en consecuencia sin necesidad de configuración adicional.

¿Qué ocurre cuando el agente no sabe la respuesta?

Si un agente no sabe la respuesta a una pregunta, debe estar configurado para indicarlo en lugar de adivinar. Según cómo hayas establecido las reglas de escalada, ofrecerá conectar al cliente con un agente humano o reconocerá la limitación y lo redirigirá. Este comportamiento se define en el prompt de sistema. En ElevenAgents, la derivación a una persona transmite todo el contexto de la conversación al agente humano, para que los clientes no tengan que repetirse.