Cómo crear un agente de IA para tu empresa en menos de una hora

Los agentes de IA se han convertido en una opción sólida para empresas que buscan automatizar flujos de trabajo clave. Esto incluye tareas como gestionar colas de soporte, cualificar contactos, reservar citas y trabajar en distintos idiomas. Además, son mucho más fáciles de configurar de lo que la mayoría de equipos espera: los agentes diseñados para la mayoría de casos de uso de pequeñas empresas tardan menos de una hora en crearse y no requieren programación.

Esta guía te mostrará cómo crear un agente de IA para tu empresa: desde definir su función y crear una base de conocimientos hasta elegir una voz y conectar las herramientas que ya utilizas. Al terminar, tendrás un agente configurado y listo para gestionar interacciones reales, con todo preparado para probarlo, lanzarlo y mejorarlo con el tiempo.

Resumen

• ElevenAgents te permite crear e implementar la mayoría de agentes de IA en menos de una hora, sin necesidad de un equipo de ingeniería.
• Con las integraciones adecuadas, los agentes de IA pueden gestionar llamadas entrantes, consultar registros de clientes, crear tickets de soporte, reservar citas y enviar seguimientos por SMS, todo ello sin intervención humana.
• Una buena base de conocimientos es lo que distingue a un agente preciso de otro que genera respuestas poco fiables. Cuanto más completo sea tu contenido, mejor funcionará.

Paso 1: Define qué hará tu agente

Crear un agente funciona mejor cuando empiezas por algo concreto. 

Elige dos o tres tareas que tu equipo gestione de forma repetida y haz que funcionen bien antes de ampliar. Por ejemplo, en lugar de intentar automatizar todo tu departamento de atención al cliente, empieza con una recepcionista de IA que gestione consultas básicas y la escalada de llamadas; después, desarrolla esa base.

Estos son algunos puntos de partida habituales:

• Atención al cliente: Estado de pedidos, preguntas de facturación, restablecimiento de contraseñas y políticas de devolución.
• Cualificación de contactos: Filtrado de contactos entrantes, puntuación de contactos y reserva de una llamada de descubrimiento.
• Helpdesk interno: Solicitudes de TI repetitivas, consultas de políticas de RR. HH. y preguntas frecuentes de incorporación.
• Salientes: Recordatorios de citas, seguimientos de pagos y comprobaciones posteriores a la compra.
• Recepcionista: Cobertura de llamadas fuera de horario, derivación y reserva de citas.

Para cada tarea, pregúntate: ¿qué información necesita el agente para resolverla sin escalarla? Esa lista se convertirá en tu base de conocimientos en el paso 4.

Paso 2: Elige tu plataforma

Al elegir una plataforma de agentes, busca funciones como:

• Una interfaz sin código: La persona responsable de soporte u operaciones debe poder actualizar el agente sin abrir un ticket.
• Integraciones nativas: Conexión directa con tus herramientas actuales de CRM, telefonía y gestión de tickets.
• Soporte multicanal: Implementa el mismo agente en teléfono, chat web y WhatsApp sin tener que reconstruirlo.
• Pruebas previas al lanzamiento: Capacidad de simular conversaciones reales y validar el comportamiento del agente antes del lanzamiento.
• Analíticas en tiempo real: Consulta tasas de resolución, coste por llamada y latencia en un único panel.
• Cobertura de idiomas: Compatibilidad con varios idiomas y detección automática del idioma en una misma conversación.
• Certificaciones de cumplimiento: SOC 2, HIPAA, PCI DSS, según los requisitos de tu sector.

Esta guía utiliza ElevenAgents para el resto del recorrido. ElevenAgents es la plataforma de ElevenLabs para crear e implementar agentes de voz y chat con IA. Los equipos no técnicos pueden usar la interfaz sin código para crear, probar y gestionar agentes de voz y chat en más de 90 idiomas. Para equipos que necesitan un acceso más avanzado, también hay disponible una API completa.

ElevenAgents se conecta con las herramientas que tu equipo ya utiliza, como Salesforce, Zendesk, Calendly y muchas más. Además, puedes implementarlo en teléfono, web, chat, correo electrónico y WhatsApp desde una única configuración, para crear un agente y usarlo donde lo necesites.

Aquí tienes un ejemplo de agente de atención al cliente creado con ElevenAgents. Pruébalo a continuación.

Paso 3: Configura tu agente

Un agente bien configurado da respuestas precisas, se mantiene dentro de su ámbito y sabe cuándo derivar a una persona. Uno mal configurado se desvía, alucina o crea un bucle frustrante para el cliente.

Configuración inicial

Para empezar, inicia sesión en el panel de ElevenAgents y haz clic en “Agentes” en el menú de la izquierda.

A continuación, elige una plantilla de agente prediseñada o selecciona “Crear agente en blanco” para empezar desde cero. Al partir de una plantilla, tendrás un prompt de sistema funcional y una estructura de conversación desde el principio.

En este ejemplo, elegiremos una plantilla de agente para “Atención al cliente”, que incluye un workflow preconfigurado que:

1. Identifica el tipo de problema que tiene tu cliente.
2. Pasa a un workflow de “Solución de problemas” o de “Cuenta y facturación” según el problema.
3. Intenta resolver el problema.
4. Escala el caso si el agente no puede resolverlo.

Puedes personalizar este workflow más adelante, pero ofrece un punto de partida sólido para la mayoría de empresas.

Cuando hayas seleccionado tu plantilla, haz clic en “Usar plantilla” para pasar al siguiente paso, donde podrás ponerle un nombre a tu agente y actualizar el prompt de sistema. 

Prompt de sistema

El prompt de sistema define quién es tu agente, qué sabe, cómo habla y qué no hará. Piensa en él como la combinación de la descripción del puesto y el manual de empleado. Es la decisión de configuración más importante que tomarás.

Un buen prompt de sistema incluye:

• Función y entorno: Qué es el agente, dónde está implementado y con quién habla.
• Tono: Formal, conversacional, clínico: adáptalo a tu marca y contexto.
• Objetivos: Cómo es una interacción satisfactoria.
• Límites: Qué no debe hacer el agente: temas que debe evitar y acciones que requieren aprobación humana.
• Reglas de escalado: Cuándo y cómo derivar a un agente humano.

Sé específico. Los prompts imprecisos generan agentes imprecisos. En lugar de escribir «Sé útil y profesional», escribe: «Eres el primer punto de contacto de la línea de soporte de Acme. Gestionas preguntas sobre facturación, estado de pedidos y solicitudes de devolución. Si un cliente está molesto o el problema no puede resolverse con la base de conocimientos, transfiere la conversación a un agente humano y resume la conversación antes de hacerlo».

Para ver un desglose completo de las prácticas recomendadas de prompting, incluida la estructuración de límites, la gestión de llamadas a herramientas y la ejecución de pruebas de evaluación, consulta la Guía de Prompting de ElevenAgents y la documentación sobre límites.

La principal disyuntiva al seleccionar un modelo es entre latencia y capacidad. Si tu prioridad es una baja latencia y una conversación fluida y natural, elige un modelo más pequeño y rápido. Si tu agente necesita gestionar llamadas a herramientas complejas, seguir un prompt de sistema detallado o administrar workflows de varios pasos, te convendrá más un modelo grande con mayor capacidad de razonamiento.

Para la mayoría de casos de uso conversacionales, un modelo más pequeño es el mejor punto de partida. Consulta la lista completa de modelos y sus ventajas e inconvenientes para encontrar el más adecuado para tu caso de uso.

Paso 4: Crea tu base de conocimientos

La base de conocimientos es la fuente que utiliza tu agente para responder preguntas. Cuanto más completa y precisa sea, más fiables serán las respuestas correctas de tu agente.

ElevenAgents utiliza generación aumentada por recuperación (RAG) para potenciar su base de conocimientos. Cuando un cliente hace una pregunta, el agente busca contenido relevante en la base de conocimientos y lo incorpora a la respuesta. La calidad de esa respuesta depende por completo del material de la base de conocimientos.

Para configurar tu base de conocimientos:

1. Ve a la pestaña Base de conocimientos.
2. Haz clic en “Añadir documento.”
3. Elige cómo añadir contenido: sube un archivo (PDF, documentos de Word o archivos de texto) directamente en el editor de la base de conocimientos, pega una URL para rastrear tu sitio o crea un documento directamente en ElevenAgents.
4. Repite el proceso para cada fuente: documentación de producto, política de devoluciones, guiones de soporte y procedimientos operativos estándar internos.
5. Una vez cargada, cada fuente aparecerá en la lista de la base de conocimientos con su estado.

Incluye todos los documentos que tu agente necesite para responder preguntas con precisión y mantenerse dentro de su ámbito definido. Algunos ejemplos son:

• Procedimientos operativos estándar y políticas internas: El agente sigue tus procedimientos, no sus propias suposiciones.
• Documentación de producto y preguntas frecuentes: El material sobre el que más preguntan los clientes.
• Precios, condiciones y políticas de devolución: Todo lo que genera un volumen repetitivo de consultas de soporte.
• Guiones y workflows de escalado: para que el agente sepa cuándo ha llegado al límite de su autoridad.

Para obtener más información sobre la configuración de la base de conocimientos, consulta nuestra documentación sobre la base de conocimientos.

Paso 5: Configura los idiomas y las voces de tu agente

Los ajustes de idioma de tu agente determinan a quién puede atender, y su voz define cómo se percibe cada una de esas interacciones. Configurar bien estas dos opciones es un paso importante para generar confianza en tu audiencia y garantizar que tu agente atienda bien a tus clientes.

Idiomas

ElevenAgents admite más de 90 idiomas. La plataforma detecta el idioma en tiempo real y puede cambiar durante la conversación, algo útil si tu base de clientes es multilingüe o si despliegas el mismo agente en distintas regiones.

Para configurar el idioma, ve al panel principal del agente y accede a los ajustes de idioma, justo encima de la selección de LLM. 

Asegúrate de seleccionar todos los idiomas que necesite tu audiencia. También puedes consultar el diccionario de pronunciación para asegurarte de que las palabras específicas de tu sector se pronuncien correctamente en la voz y el idioma que hayas seleccionado. 

Para obtener los mejores resultados, selecciona una voz específica para cada idioma que admita tu agente. Así te aseguras de que el habla suene natural para tu audiencia, en lugar de tener acento o resultar forzada. Un cliente de Texas responderá de forma distinta a un acento del sur de Estados Unidos que a uno californiano, igual que un cliente del norte de España esperará español peninsular en lugar de español latinoamericano.

Voces

La voz que utiliza tu agente influye en dos aspectos: cómo viven los clientes cada interacción y cómo perciben tu marca. Una voz natural y fiable mantiene la interacción de clientes. Una que suena robótica o no encaja con tu marca mina la confianza, por muy precisas que sean las respuestas.

Con ElevenAgents, tienes tres formas de encontrar la voz adecuada:

• Elige entre más de 10.000 voces en la Biblioteca de voces con opciones de distintos estilos, géneros, acentos e idiomas.
• Clona una voz existente; es una buena opción para marcas que ya tienen una identidad sonora. 
• Usa Diseño de voz para generar una voz totalmente personalizada a partir de una descripción de texto, ideal cuando necesitas algo específico que no existe en la biblioteca.

Para la mayoría de empresas, la Biblioteca de voces es el mejor lugar para empezar. Así puedes encontrar la voz adecuada:

1. Ve a la pestaña Agente.
2. Haz clic en “Añadir voz adicional.”
3. Explora la biblioteca de voces: filtra por género, acento, edad y categoría.
4. Haz clic en cualquier voz para previsualizarla con una frase de ejemplo.
5. Selecciona la voz que se adapte a tu caso de uso y haz clic en Aplicar.

Al explorar, da prioridad a las voces con la designación Studio Quality. Son voces grabadas con el equipo adecuado, bien mezcladas y verificadas por el equipo de control de calidad de ElevenLabs para garantizar que no presentan problemas como reverberación, distorsión u otros artefactos. No todas las voces de la biblioteca están pensadas para casos de uso conversacionales, así que filtra por la categoría conversacional y elige voces añadidas en los últimos dos años para obtener los mejores resultados.

Para obtener más información sobre las voces de ElevenLabs, lee The Voice Blueprint, nuestra guía detallada para seleccionar y diseñar la voz adecuada para tu marca.

Paso 6: Conecta tus herramientas

Conectar las herramientas que ya utilizas a ElevenAgents permite que tu agente haga más que responder preguntas. Puede consultar registros de clientes, crear tickets de soporte, enviar enlaces de pago y reservar reuniones, todo en una sola conversación.

Para conectar herramientas a tu agente:

1. Ve a la pestaña Herramientas dentro de tu agente.
2. Haz clic en Añadir herramienta y selecciona una de las integraciones disponibles.
3. Sigue las indicaciones de autenticación para conectar cada servicio.
4. Una vez conectado, añade la descripción y los parámetros de cada herramienta en la pestaña Herramientas. Después, incluye instrucciones en el prompt de sistema para indicar cuándo y cómo debe usarlas el agente.

ElevenAgents se integra de forma nativa con las herramientas principales de operaciones de atención al cliente:

Si quieres que tu agente tenga acceso a datos en tiempo real, también puedes hacerlo. El vídeo de abajo explica cómo configurar una herramienta de servidor para que tu agente pueda obtener datos en tiempo real de tu backend:

Obtén más información sobre las integraciones en nuestra documentación sobre herramientas.

Paso 7: Prueba tu agente

Lanzarlo sin hacer pruebas es la forma de generar una mala experiencia de cliente a gran escala. El objetivo de las pruebas es encontrar las carencias antes de que lo hagan tus clientes reales.

La primera parte de la fase de pruebas consiste en definir cómo es una interacción satisfactoria para tu caso de uso específico. Pregúntate: ¿qué debe hacer el agente para resolver esta conversación sin intervención humana? Las respuestas se convierten en tus criterios de éxito. 

Para la mayoría de agentes orientados al cliente, una conversación satisfactoria tiene este aspecto:

• El agente proporcionó información precisa basada en la base de conocimientos.
• El agente pudo llamar correctamente a las herramientas pertinentes.
• El agente se mantuvo dentro de su ámbito definido.
• Si el agente no pudo resolver el problema, lo derivó correctamente y pasó todo el contexto de la conversación al agente humano, para que el cliente no tuviera que repetirse.

Una vez definidos tus criterios de éxito, puedes pasar a las pruebas. El entorno de simulación previo al lanzamiento de ElevenLabs incluye tres tipos de pruebas para validar tu agente, cada una diseñada para evaluar distintos criterios de éxito.

• Pruebas de siguiente respuesta evalúan cómo gestiona tu agente tipos de interacción específicos. Describes la respuesta esperada y proporcionas ejemplos de éxito y de fallo. Resultan útiles para probar casos límite, como la gestión de rechazos o el comportamiento de escalado.
• Pruebas de invocación de herramientas verifican que tu agente llama a las herramientas adecuadas en el momento correcto y con los parámetros correctos. 
• Pruebas de simulación ejecutan conversaciones completas de principio a fin con un escenario de usuario y unos criterios de éxito definidos. Son ideales para probar flujos más amplios y dinámicos, cuando necesitas confiar en que tu agente funciona bien bajo presión.

Para ejecutar una prueba:

1. Ve a la pestaña Pruebas dentro de tu agente. 
2. Selecciona “Añadir prueba” y después “Crear nueva prueba.”
3. Elige el tipo de prueba que quieres ejecutar.
4. Completa la información sobre los resultados esperados o las herramientas que quieres probar.
5. Haz clic en “Crear y ejecutar.”
6. Rastrea los fallos hasta su origen: ¿hay una carencia en el prompt de sistema, falta un documento en la base de conocimientos o hay un error lógico en un workflow?
7. Haz iteraciones sobre el prompt de sistema o la base de conocimientos y vuelve a ejecutar la prueba.

Obtén más información sobre cómo configurar cada tipo de prueba en nuestra guía sobre pruebas de agentes.

Paso 8: Implementa, supervisa y mejora tu agente

Cuando estés satisfecho con tu agente de IA, el siguiente paso es implementarlo. Para hacerlo, ve a la pestaña Implementar de la navegación lateral izquierda, selecciona el canal en el que quieres implementarlo y completa la configuración.

Si quieres integrar tu agente en tu sitio web, ve al panel del agente y navega hasta la pestaña Widget . Desde ahí, puedes personalizar lo que puede hacer tu widget y copiar el código de inserción que se añadirá a tu sitio.

Una vez activo, supervisa el rendimiento de tu agente en el panel de analíticas de ElevenAgents. Haz seguimiento de métricas como:

• Número de llamadas
• Duración media
• Tasa de errores y desglose de errores (fallos de herramientas, errores de LLM y problemas de conexión)

Estas estadísticas te darán una buena idea de cómo funciona tu agente en conversaciones reales. También deberían señalarte los puntos débiles de tu agente actual. Por ejemplo, una tasa de error elevada en un agente de atención al cliente podría indicar que una herramienta no está configurada correctamente, mientras que duraciones medias de llamada superiores a las esperadas podrían sugerir que el agente tiene dificultades para resolver los problemas de forma eficiente.

La mayoría de agentes requerirá algunos ajustes después del lanzamiento. Sin embargo, si iteras con el tiempo, deberías conseguir rápidamente que tu agente alcance el nivel de rendimiento que buscas.

A partir de ahí, ampliar el ámbito de tu agente se convierte en el siguiente paso natural. Por ejemplo, un agente de atención al cliente que empezó gestionando estados de pedidos y devoluciones podría ampliar sus funciones para cubrir preguntas de facturación, resolución de problemas de producto o programación de citas entrantes. Cada día se descubren nuevos casos de uso para agentes de IA, y las empresas que obtienen más valor son las que siguen iterando.

Empieza con ElevenAgents

Un agente creado para la mayoría de casos de uso de pequeñas empresas —con un prompt de sistema, una base de conocimientos y una voz— puede estar activo en menos de una hora. Un agente totalmente integrado, conectado a tu CRM y sistema de telefonía, suele requerir unos días. Ambas opciones están disponibles en ElevenAgents, tanto si automatizas la atención al cliente como si cualificas contactos entrantes o reservas citas.

Crea hoy tu primer agente o habla con nuestro equipo comercial para descubrir qué puede hacer ElevenAgents por tu empresa.

Preguntas frecuentes

¿Cuánto se tarda en crear un agente de voz orientado al cliente?

Depende de lo complejo que sea tu agente de voz. Un agente básico sin integraciones puede estar activo en menos de una hora. Las implementaciones más complejas, conectadas a tu CRM y herramientas de telefonía y gestión de tickets, suelen requerir unos días.

¿Necesito experiencia técnica para empezar?

No. La interfaz sin código se encarga de la configuración, las pruebas y la implementación sin necesidad de intervención de ingeniería. Si necesitas integraciones personalizadas o acceso a nivel de API, esa opción está disponible, pero no es necesaria para empezar.

¿Puede el agente gestionar varios idiomas en la misma conversación?

Sí. ElevenAgents admite más de 90 idiomas e incluye detección automática de idioma. Selecciona los idiomas que necesitas durante la configuración y, si un cliente cambia de idioma durante la conversación, el agente detecta el cambio y responde en consecuencia sin necesidad de configuración adicional.

¿Qué ocurre cuando el agente no sabe la respuesta?

Si un agente no sabe responder a una pregunta, debe estar configurado para decirlo en lugar de adivinar. Según cómo hayas configurado las reglas de escalado, ofrecerá conectar al cliente con un agente humano o reconocerá el límite y redirigirá la conversación. Defines este comportamiento en el prompt de sistema. En ElevenAgents, la derivación a una persona transmite todo el contexto de la conversación al agente humano, para que los clientes no tengan que repetirse.