La ciudad de Midland reduce llamadas perdidas y amplía el soporte ciudadano con “Jacky”, un conserje cívico potenciado por ElevenLabs

Nos asociamos con la ciudad de Midland, Texas, que atiende a ~138,000 residentes en inglés y español, con segmentos más pequeños en mandarín, taiwanés y árabe, para modernizar cómo la ciudad maneja más de 3,000 llamadas entrantes por día.

Ampliando un excelente soporte ciudadano

Midland gestionaba miles de llamadas diarias, lo que en horas pico llevaba a conexiones perdidas y tiempos de resolución más largos para los residentes. Los menús IVR tradicionales hacían que las solicitudes complejas fueran más difíciles de completar rápidamente, y la cobertura de idiomas no siempre coincidía con las necesidades de la comunidad. Cualquier modernización necesitaba preservar la confianza cumpliendo con estrictos estándares de privacidad y seguridad.

“Jacky” potenciado por ElevenLabs Agents

Para elevar el estándar de soporte ciudadano, la ciudad de Midland introdujo “Jacky”, un conserje cívico potenciado por ElevenLabs Agents. Las llamadas de desbordamiento ahora se dirigen a Jacky para obtener asistencia inmediata y natural que entiende el contexto y habla con empatía.

En paralelo, un widget personalizado en el sitio web, potenciado por ElevenLabs, resuelve preguntas frecuentes a través de chat o voz, reduciendo la necesidad de los residentes de llamar directamente a la ciudad. En el fondo, los flujos de trabajo visuales y los Subagents asignan el LLM adecuado a cada tarea, reduciendo la latencia y el gasto en computación mientras mantienen el acceso al conocimiento enfocado.

Por qué ElevenLabs Agents

Midland eligió ElevenLabs Agents por sus conversaciones rápidas y con sonido humano que resuelven solicitudes complejas sin pausas incómodas.

ElevenLabs tiene la mejor tecnología de síntesis de voz del mercado. Si miras a otros grandes competidores, no se comparan. Cada segundo adicional de retraso reduce la satisfacción del cliente y elegir ElevenLabs, el mejor proveedor desde una perspectiva de calidad y latencia, fue una decisión obvia.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Oficial de Ingeniería de Procesos, Ciudad de Midland

La seguridad y la privacidad también eran innegociables. El enfoque de ElevenLabs apoya los requisitos del sector público para que los residentes puedan confiar en cómo se maneja su información.

En el sector gubernamental, la seguridad es extremadamente vital. Necesitamos asegurarnos de que la información de los ciudadanos esté segura cuando interactúan con nuestros asistentes de IA.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, Oficial de Ingeniería de Procesos, Ciudad de Midland

Otro aspecto importante para Midland fue lo fácil que era usar ElevenLabs. Nuestro constructor de flujos de trabajo visuales permitió una arquitectura de Subagent que asigna el modelo adecuado a cada tarea, reduciendo la latencia y el gasto en LLM mientras mantiene las respuestas precisas y exactas. Además, la capacidad multilingüe se puede habilitar rápidamente para satisfacer las necesidades de la comunidad.

Impacto y resultados

Midland proyecta 7,000 llamadas perdidas menos por mes ya que las rutas de desbordamiento van a Jacky en lugar de al buzón de voz. Se espera que el widget del sitio desvíe preguntas rutinarias antes de que lleguen a la cola de llamadas. La rápida expansión de idiomas mejora la inclusión en toda la comunidad, y un despliegue centrado en la privacidad mantiene la confianza de los ciudadanos con prácticas de nivel gubernamental.

Qué sigue

Midland continuará ampliando Jacky por teléfono y web mientras prueba ElevenLabs Agents como asistente instructor 24/7 para el programa Lean Six Sigma de la ciudad. La trayectoria inicial es clara: menos llamadas perdidas, respuestas más rápidas y un acceso más amplio a idiomas, entregado con un enfoque centrado en la privacidad. Al consolidar el manejo de desbordamiento y la desviación web en una sola plataforma, Midland está estableciendo un estándar más alto para un servicio seguro y multilingüe a escala de ciudad. La ciudad también probará agentes de ElevenLabs para capacitar a representantes de servicio al cliente para ayudar a mejorar las habilidades blandas utilizadas para interactuar con los miembros de la comunidad local.