La ciudad de Midland reduce llamadas perdidas y amplía el soporte ciudadano con “Jacky”, un conserje cívico potenciado por ElevenLabs

Colaboramos con la ciudad de Midland, Texas —que presta servicio a unos 138.000 residentes en inglés y español, además de a grupos más reducidos en mandarín, taiwanés y árabe— para modernizar la gestión de más de 3.000 llamadas entrantes al día.

Ampliar una atención excelente a la ciudadanía 

Midland gestionaba miles de llamadas diarias, lo que en horas punta provocaba llamadas perdidas y tiempos de resolución más largos para residentes. Los menús tradicionales de IVR dificultaban completar rápidamente solicitudes complejas, y la cobertura de idiomas no siempre se ajustaba a las necesidades de la comunidad. Cualquier modernización debía preservar la confianza y cumplir estrictos estándares de privacidad y seguridad.

«Jacky», con tecnología de ElevenLabs Agents

Para elevar el nivel de atención a la ciudadanía, la ciudad de Midland presentó «Jacky», un asistente cívico impulsado por ElevenLabs Agents. Las llamadas que desbordan la capacidad se dirigen ahora a Jacky para ofrecer ayuda inmediata y natural, que comprende el contexto y responde con empatía.

Al mismo tiempo, un widget personalizado para la web —impulsado por ElevenLabs— responde a preguntas frecuentes mediante chat o voz, lo que reduce la necesidad de residentes de llamar directamente al ayuntamiento. Internamente, workflows visuales y subagentes asignan el LLM adecuado a cada tarea, reduciendo la latencia y el gasto en computación sin perder un acceso específico al conocimiento.

Por qué ElevenLabs Agents

Midland eligió ElevenLabs Agents por sus conversaciones rápidas y naturales, capaces de resolver solicitudes complejas sin pausas incómodas. 

ElevenLabs tiene, sin duda, la mejor tecnología de síntesis de voz del mercado. Si miras a otros grandes competidores, no hay comparación. Cada segundo adicional de retraso reduce la satisfacción de clientes, así que elegir ElevenLabs, el mejor proveedor en calidad y latencia, era una decisión obvia.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, responsable de ingeniería de procesos, ciudad de Midland

La seguridad y la privacidad tampoco eran negociables. El enfoque de ElevenLabs cumple los requisitos del sector público para que residentes puedan confiar en cómo se gestionan sus datos.

En el sector gubernamental, la seguridad es extremadamente importante. Debemos garantizar que la información de la ciudadanía esté protegida cuando interactúa con nuestros asistentes de IA.

- Dr. Steven Sierra Alcabes, responsable de ingeniería de procesos, ciudad de Midland

Otro aspecto importante para Midland fue la facilidad de uso de ElevenLabs. Nuestro creador visual de workflows permitió implementar una arquitectura de subagentes que asigna el modelo adecuado a cada tarea, reduciendo la latencia y el gasto en LLM, al tiempo que mantiene respuestas precisas y exactas. Además, la funcionalidad multilingüe puede activarse rápidamente para adaptarse a las necesidades de la comunidad.

Impacto y resultados

Midland prevé 7.000 llamadas perdidas menos al mes, ya que las llamadas que superan la capacidad se dirigen a Jacky en lugar de al buzón de voz. Se espera que el widget disponible en todo el sitio resuelva preguntas rutinarias antes de que lleguen a la cola telefónica. La rápida ampliación de idiomas mejora la inclusión en toda la comunidad, y una implementación que prioriza la privacidad mantiene la confianza de la ciudadanía mediante prácticas propias de la Administración pública.

Qué viene después 

Midland seguirá ampliando Jacky en teléfono y web mientras prueba ElevenLabs Agents como asistente de formación disponible 24/7 para el programa Lean Six Sigma de la ciudad. La evolución inicial es clara: menos llamadas perdidas, respuestas más rápidas y acceso a más idiomas, todo ello con un enfoque que prioriza la privacidad. Al centralizar la gestión de llamadas que superan la capacidad y la resolución de consultas web en una sola plataforma, Midland está elevando el estándar de un servicio seguro y multilingüe a escala municipal. La ciudad también probará agentes de ElevenLabs para formar a representantes de atención al cliente y reforzar las habilidades interpersonales que emplean al comunicarse con miembros de la comunidad local.