Hinter dem Agenten: Wie Admiral Versicherungsgespräche mit KI-Agenten führt

Von der ersten Frage zur Police bis zur Schadensmeldung in einer Krisensituation – Versicherungskunden rufen an, wenn es darauf ankommt. Die Qualität dieses Gesprächs entscheidet über alles Weitere. Admiral führt jedes Jahr Millionen von Kundengesprächen in Großbritannien, Italien, Frankreich und Spanien – und setzt dabei jetzt auch KI-Agenten ein. Ein multimodaler, kanalübergreifender und mehrsprachiger Agent, der Anrufer authentifiziert, Absichten erkennt, sensible Gespräche wie Trauerfälle führt und nahtlos an einen Menschen übergibt, ohne Kontext zu verlieren. Dominika Kampa, Group Head of GenAI bei Admiral, zeigt im Detail, wie sie das System aufgebaut haben – von der Architektur über das eigens entwickelte Test-Framework zur Validierung der Agenten in verschiedenen Sprachen bis hin zu den Problemen im Live-Betrieb, auf die sie niemand vorbereitet hat. Das erwartet Sie: - Admirals Leitbild für die KI-Transformation und der Fahrplan dorthin - Warum regulierte Branchen besonders geeignet für Voice-KI sind – und welche Compliance-Anforderungen erfüllt werden müssen - Wie Admiral Anrufer mit einem 5-Punkte-ID-Check authentifiziert, ohne dass das Gespräch unpersönlich wirkt - Multi-Agenten-Übergabe: Wie Kontext von einem Agenten zum nächsten weitergegeben wird, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen - Entwicklung von „Deimos“ – Admirals eigenes Test-Framework, um Agenten vor dem Einsatz in mehreren Sprachen und im großen Maßstab zu prüfen - Rollout in verschiedenen Märkten: Was sich von Land zu Land ändert – und was nicht - Was im Live-Betrieb schiefging – Edge Cases bei Schutzmechanismen, regionale Sprachbesonderheiten und interne Überzeugungsarbeit, über die niemand spricht