EXL revolutioniert das Training im Contact Center mit ElevenAgents
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EXL ist ein globales Unternehmen für Datenanalyse und digitale Betriebsabläufe. Es unterstützt Unternehmen dabei, die Kundenerfahrung zu verbessern, Risiken zu managen und die operative Effizienz zu steigern.
Um das Onboarding im Contact Center und die Personalentwicklung zu modernisieren, entwickelte EXL Operations AI – eine einheitliche Plattform, die den gesamten operativen Lebenszyklus orchestriert: von Einstellung und Schulung bis hin zu Qualität und Compliance – in einem intelligenten System.
Durch die Integration von ElevenAgents liefert Operations AI emotional sensible, mehrsprachige Sprachsimulationen mit geringer Latenz, die echten Anrufen sehr nahekommen. So können Teilnehmende Selbstvertrauen aufbauen, bevor sie mit Kunden interagieren.
Moderne Kundenprozesse erfordern moderne Schulungen
Customer-Support-Teams werden anhand von Ergebnissen wie CSAT, durchschnittlicher Bearbeitungszeit (AHT) und Eskalationsraten bewertet. Herkömmliche Schulungsmethoden können die Komplexität und Unvorhersehbarkeit echter Kundeninteraktionen jedoch kaum abbilden. Einstellung, Schulung, Qualitätssicherung und Personalmanagement arbeiten oft isoliert voneinander. So entstehen Lücken zwischen Bewertungsstandards, Lernergebnissen und der tatsächlichen Leistung.
EXL benötigte eine sprachbasierte Schulungsplattform, die komplexe, emotional realistische Kundeninteraktionen skalierbar simulieren kann.
Die Lösung: Operations AI, unterstützt von ElevenAgents
Operations AI ist eine sprachbasierte Plattform, die adaptive Gespräche, KI-generierte Personas und Leistungsanalysen kombiniert, um realistische Simulationen im großen Maßstab bereitzustellen.
Die Plattform integriert:
- Adaptiven Gesprächs-Engine in Echtzeit
- Dynamische Generierung von Personas und Szenarien
- Emotional nuancierte Sprachsynthese
- Mehrdimensionale Analyse- und Feedback-Dashboards
- Human-in-the-loop-Verstärkungsmechanismen
Damit Schulungen zu echter Leistung führen, ist eine realistische Stimme entscheidend. Teilnehmende müssen Gespräche erleben, die den natürlichen Verlauf abbilden – einschließlich Unterbrechungen, emotionaler Wechsel und Tonlagen unter Druck. ElevenAgents ermöglicht diese Voice-Agent-Ebene und liefert ausdrucksstarke Interaktionen mit geringer Latenz, stabiler Aussprache in längeren Gesprächen und mehrsprachiger Unterstützung für globale Teams.
Warum EXL ElevenLabs wählte
EXL entschied sich anhand von vier zentralen Kriterien für ElevenLabs:
- Natürliche, emotionsreiche Sprachqualität
- Sehr geringe Latenz für Echtzeitsimulationen
- Stabile Stimmen und Kontrolle über die Aussprache bei längeren Dialogen
- Kosteneffizienz auf Unternehmensebene
Die APIs und Self-Service-Tools von ElevenAgents ermöglichten schnelles Prototyping und Deployment. So konnte EXL innerhalb weniger Monate von der Evaluierung in die Produktion wechseln.
Damit Schulungen funktionieren, muss sich die Simulation echt anfühlen. ElevenLabs lieferte die emotionale Nuance, geringe Latenz und Stimmstabilität, die wir brauchten, um jede Interaktion immersiv und glaubwürdig zu gestalten. Das hat Onboarding und Schulung deutlich verbessert.
So nutzt EXL ElevenAgents
- Dynamischer Gesprächsverlauf: ElevenAgents ermöglicht reaktionsschnelle Interaktionen in Echtzeit mit geringer Latenz.
- Mehrsprachige Schulungen: Die Simulationen unterstützen lokalisierte Kundenszenarien in verschiedenen Regionen.
- Flexibilität für Entwickler: APIs ermöglichen EXL, Sprachfunktionen anzupassen und tief in die Schulungsarchitektur zu integrieren.
Das Ergebnis ist eine sichere, wiederholbare Umgebung, in der Agents sowohl Routineanfragen als auch kritische Situationen üben können. So bauen sie Fähigkeiten und Selbstvertrauen auf, bevor sie echte Kundeninteraktionen übernehmen.
Ergebnisse: Messbare operative Wirkung
Erste Implementierungen von Operations AI mit ElevenLabs haben messbare Verbesserungen erzielt:
Realistische Stimmgenerierung in Kombination mit adaptiver KI-Kognition, kontextbezogenem Gedächtnis, Unternehmens-APIs und emotional sensibler Gesprächsintelligenz hat es uns ermöglicht, produktionsreife Systeme im großen Maßstab aufzubauen. Wir haben die Nutzung bei EXL und mehr als 20 strategischen Kunden vorangetrieben und über 5.000 Neueinstellungen dabei unterstützt, durch immersive, branchenspezifische KI-Simulationen schneller kompetent zu werden.
Ausblick
EXL weitet Operations AI auf weitere Branchen und Regionen aus, da die Nachfrage nach skalierbaren Schulungslösungen steigt. Da Kundenprozesse zunehmend dezentral und komplex werden, entwickeln sich sprachbasierte Simulationsplattformen zu einer grundlegenden Komponente der Personalentwicklung.
Durch die Kombination KI-gestützter Szenariogenerierung mit realistischen Sprachinteraktionen ermöglicht EXL Unternehmen, Agents schneller einzuarbeiten, Unterschiede in der Leistung zu verringern und konsistentere Kundenerlebnisse im großen Maßstab zu bieten.
