Beam verbessert den Zugang zu sozialen Diensten mit ElevenAgents

Beam unterstützt Teams sozialer Dienste an vorderster Front in fünf Ländern und begleitet allein in der britischen Kommunalverwaltung mehr als 130.000 Termine pro Woche.

Beam hat drei ElevenLabs-Funktionen in seine Plattform integriert:

• ElevenAgents: Eine Telefonhotline rund um die Uhr, die Zugang zu Leistungen bietet und Fälle mit hoher Priorität an menschliche Fallbearbeiter weiterleitet.
• Transkription: Konforme Gesprächsdokumentation, die innerhalb von Sekunden nach jedem Termin erstellt wird.
• Übersetzung: Mehrsprachige Unterstützung in Echtzeit, damit Sprachbarrieren Menschen nicht vom Zugang zu Leistungen abhalten.

Ständige Unterstützung für Menschen, die nicht bis zum Morgen warten können

Teams sozialer Dienste sind während der Arbeitszeit mit Anfragen überlastet und außerhalb dieser Zeiten nicht erreichbar. Wer außerhalb der Bürozeiten oder mitten in der Nacht Unterstützung braucht, musste bislang eine Nachricht hinterlassen und stunden- oder tagelang auf Hilfe warten. 

Beam hat ElevenAgents integriert, damit Menschen jederzeit Zugang zu zeitkritischen sozialen Leistungen erhalten. Auf Basis umfassender, lokal relevanter Leitlinien sowie geltender Gesetze und Vorschriften führt der Agent Gespräche, bewertet und kennzeichnet das Risiko und markiert Fälle mit hoher Priorität, damit ein menschlicher Fallbearbeiter sie während der Arbeitszeit priorisiert. Gespräche mit geringerem Risiko werden ebenfalls erfasst und dokumentiert, sodass nichts verloren geht. Routineanfragen werden direkt für die leistungsberechtigte Person geklärt.

Mitarbeitende an vorderster Front von Dokumentationsaufwand entlasten

Dokumentation ist für Compliance und die Kontinuität der Betreuung unverzichtbar, nimmt aber einen erheblichen Teil des Arbeitstags von Sozialarbeitern ein. Wie Stephany sagt: „Deshalb gehen Menschen nicht in diesen Bereich.“

Beam nutzt die Transkription von ElevenLabs, um innerhalb von Sekunden nach Ende eines Termins konforme Dokumentation zu erstellen. Bei Dutzenden Fällen pro Woche summiert sich diese Zeitersparnis für Teams an vorderster Front.

Vielfältige Gemeinschaften erreichen

Beam unterstützt vielfältige Gemeinschaften, in denen mehrere Sprachen gesprochen werden. Beam nutzt die Übersetzung von ElevenLabs, um den Zugang zu sozialen Leistungen unabhängig von der Sprache zu demokratisieren. So erhalten alle ohne Verzögerungen oder Abbrüche Zugang zu Leistungen. In kritischen Betreuungssituationen ist ein System entscheidend, das die Nuancen und Redewendungen verschiedener Sprachen und Dialekte versteht und darauf reagieren kann.

Warum ElevenLabs

Beam arbeitet in einem Umfeld, in dem Sicherheit, Schutz und emotionale Nuancen entscheidend sind. Der Agent muss auf natürliche Weise mit Kunden kommunizieren, emotional sensibel sein und darf bei der Sicherheit keinen Spielraum für Fehler lassen.

Der vertikal integrierte Stack von ElevenLabs hält die Latenz niedrig und die Stimmqualität hoch, weil STT, LLM und TTS in einem gemeinsam betriebenen System laufen. Stimmen und Gespräche wirken selbst in dringenden oder sensiblen Situationen natürlich. Beam nutzt zudem Guardrails in ElevenAgents, um Risiken während des gesamten Gesprächs zu steuern. So bleibt der Agent innerhalb sicherer Grenzen, unabhängig davon, wie ein Anruf verläuft. Mit der Expansion von Beam sorgen außerdem die Unterstützung von mehr als 90 Sprachen und lokalisierte Stimmen dafür, dass Agenten in jeder neuen Gemeinschaft natürlich klingen.

Wirkung und Ergebnisse

ElevenLabs ermöglichte Beam, seine Plattform um Transkription, Übersetzung und Sprachagenten zu erweitern, die messbare Ergebnisse erzielen:

• Über 50 % weniger Zeit für die Bearbeitung von Anrufen, da Agenten Zugang zu Leistungen bieten und Fälle mit hoher Priorität an menschliche Fallbearbeiter weiterleiten
• 20 % Zeitersparnis für Mitarbeitende an vorderster Front durch konforme Gesprächsdokumente, die in Sekunden erstellt werden und Teams für die direkte Unterstützung entlasten
• Leistungen rund um die Uhr, an 365 Tagen im Jahr verfügbar, zuvor nur während der Geschäftszeiten möglich

Wie geht es weiter?

Während Beam in neue Regionen expandiert, liegt der Fokus darauf, erstklassige Funktionen bereitzustellen, die Millionen Mitarbeitende an vorderster Front unterstützen und zugleich lokal ausgerichtet bleiben. So erhält jede Gemeinschaft die menschenzentrierte Unterstützung, die sie verdient.