Wenn KI anklopft: So können sich Behörden vorbereiten
- Verfasst von
- Ben Supple
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Wer heute bei einer Behörde anruft, wird oft von einer Roboterstimme begrüßt, muss sich durch ein verwirrendes Telefonmenü navigieren und bei jeder Weiterleitung in eine andere Abteilung von vorn beginnen. Online-Angebote sind kaum besser: Komplexe Einreichungsanforderungen und schriftliche Nachweise haben die Nachfrage bislang gedämpft. Angesichts veralteter, frustrierender Systeme nutzen Bürger zunehmend KI-Agenten, um diese Interaktionen für sich abzuwickeln.
Die meisten Behörden sind noch nicht darauf vorbereitet, diesen Volumenanstieg zu bewältigen. Der Druck wird weiter steigen, wenn mehr Bürger persönliche Agenten nutzen.
Um Behörden bei diesem Anstieg zu unterstützen, haben wir in ElevenAgents die Erkennung synthetischer Stimmen eingeführt. Sie erkennt Spuren in einem Live-Audiostream und kann feststellen, ob der Anrufer ein Mensch oder eine KI ist. Sie können Regeln für den Umgang mit diesen Anrufen festlegen, etwa menschliche Anrufer in der Warteschlange vorzuziehen, KI-Anrufer an einen dedizierten Agenten mit konkreten Anweisungen und Grenzen weiterzuleiten oder sensible Aktionen wie das Zurücksetzen eines Passworts oder den Kontozugriff zu verhindern.
Der Anstieg ist bereits da
Behörden verzeichnen bereits starke Anstiege bei Anfragen. Forscher erfassten 84 Fälle in 11 Ländern, in denen öffentliche Dienste einen Anstieg bei Einreichungen, Einsprüchen und Beschwerden erlebten. Beamte nennen zunehmend KI als Ursache. Die Forscher bezeichnen dies als „agentische Überlastung“: einen KI-bedingten Anstieg des Volumens oder der Komplexität von Anfragen, der die Kapazitäten einer Organisation überlastet. Da viele Behörden aufgrund von Budgetbeschränkungen bereits nahe ihrer Kapazitätsgrenze arbeiten, kann schon ein moderater Nachfrageanstieg sie überfordern.
Kapazität statt Hürden
Behörden, die mit diesem Anstieg konfrontiert sind, haben zwei Optionen. Sie können durch Gebühren, IP-Sperren und strengere Formulare weitere Hürden schaffen. Das kann funktionieren, schränkt aber auch den Zugang zu den Diensten für jene ein, die sie am dringendsten benötigen. Die andere Option ist, Kapazitäten aufzubauen und Agenten mit Agenten zu begegnen.
Kapazitätsaufbau ist langfristig die einzig sinnvolle Option, da er den Verwaltungsaufwand deutlich senken und den Durchsatz erhöhen kann. Organisationen, die diese Kapazitäten aufbauen, erhalten zudem mehr aussagekräftige Daten und damit ein genaueres Bild davon, was ihre Bürger tatsächlich wollen und brauchen.
Behörden können jetzt proaktive Maßnahmen ergreifen, um die Risiken agentischer Überlastung zu mindern:
- Identifizieren Sie die anfälligsten Dienste anhand der Komplexität ihres Einreichungsprozesses und des Anreizes für Nutzer, ihn abzuschließen.
- Setzen Sie KI-Agenten ein, die KI-Anrufer erkennen und verwalten können. Beginnen Sie mit einfachen Anwendungsfällen wie der Stimmungsanalyse öffentlicher Kommentare oder der Betrugserkennung und -prävention.
- Erweitern Sie den Einsatz von Agenten auf weitere Anwendungsfälle wie Eingangskontrolle, Triage und automatisierte Korrespondenz.
Nehmen wir die Stadt Midland in Texas: Sie betreut 138.000 Einwohner und erhält täglich 3.000 Anrufe. Ein großer Teil dieser Anrufe blieb unbeantwortet. Mit ElevenAgents konnte die Stadt Jacky entwickeln, den KI-gestützten Bürgerservice für Midland. Jacky ist jederzeit verfügbar, beantwortet häufige Fragen und unterstützt die mehrsprachige Bevölkerung der Stadt. Zusätzlich führte die Stadt auf ihrer Website eine von ElevenLabs unterstützte Chatfunktion ein, um das Anrufvolumen weiter zu senken.
Ich bin überzeugt, dass jede Stadt, die durch den Einsatz von KI in ihren Diensten die Möglichkeiten für ihre Bürger erweitern möchte, von dem Angebot von ElevenLabs profitieren kann.
In der Tschechischen Republik unterstützt ElevenLabs landesweite Hotlines für Sozialleistungen und Beschäftigung mit KI-Agenten, die täglich rund 5.000 Anrufe bearbeiten. Diese Agenten lösen etwa 85 % der Anrufe selbstständig und steigern zugleich die Erreichbarkeit von etwa 60 % auf nahezu vollständige Abdeckung.
Wenn Sie mehr über die Erkennung synthetischer Stimmen erfahren möchten und darüber, wie ElevenAgents Ihnen helfen kann, die Risiken agentischer Überlastung zu mindern und öffentliche Dienste zu verbessern, sprechen wir gern mit Ihnen.
Ben Supple leitet den Bereich Globale Politik und Partnerschaften mit dem öffentlichen Sektor bei ElevenLabs. Er und sein Team setzen sich dafür ein, die Verbindung zwischen Regierung, Zivilgesellschaft und Technologie neu zu gestalten. Sein Schwerpunkt liegt auf Regierungsangelegenheiten, Partnerschaften mit Behörden und Zivilgesellschaft sowie der Entwicklung von Richtlinien. Vor ElevenLabs war er in verschiedenen Positionen für Politik und Partnerschaften bei OpenAI, Meta und WhatsApp tätig. Er hat einen Master in Public Policy von der Harvard University und einen B.A. von der Columbia University.
