3Shape erweitert globalen Dentalsupport mit KI-Stimmen- und Chat-Agenten von ElevenLabs
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3Shape bietet Technologien für dentales Scannen und ein Software-Ökosystem, das Zahnmedizinern hilft, ihre Arbeitsabläufe zu digitalisieren und bessere Behandlungsergebnisse zu erzielen. Das Unternehmen betreut Kunden in über 100 Ländern. Seine Technologie wird jedes Jahr für Scans von mehr als 25 Millionen Patienten eingesetzt. Um seine globale Kundenbasis zu betreuen, unterstützt die Serviceorganisation von 3Shape Zahnmediziner per Telefon, E-Mail und Chat.
Um Reaktionszeiten weiter zu verbessern und die globale Verfügbarkeit auszubauen, setzte 3Shape ElevenAgents über zwei Kanäle hinweg ein:
- KI-Web-Widget: Ein Chat- und Sprachagent, der auf den zentralen Websites von 3Shape eingebettet ist, häufige Fragen beantwortet, bei der Fehlerbehebung hilft und relevante Wissensressourcen bereitstellt.
- Omnichannel-Supportagent: Ein dialogbasierter Agent für den First-Level-Support, der Fälle bei Bedarf an Spezialisten weiterleitet.
Beide sollen den Kundensupport schneller und konsistenter gestalten, ohne Abstriche bei der Qualität zu machen, und die menschlichen Experten von 3Shape in komplexe Fälle einbinden.
Kunden dort erreichen, wo sie sind
Sprache ist der wichtigste Kanal, den Kunden von 3Shape nutzen, wenn sie Hilfe benötigen. Da Sprache für viele Kunden weiterhin der zentrale Supportkanal ist, konzentrierte sich 3Shape auf ein natürliches und transparentes Supporterlebnis.
3Shape hat Transparenz von Anfang an in das Erlebnis integriert. Nutzer wissen jederzeit, dass sie mit KI interagieren, und können sich immer an einen Menschen weiterleiten lassen. Die forschungsbasierten Sprachmodelle von ElevenAgents, einschließlich fortschrittlicher Sprecherwechsel- und Unterbrechungsverarbeitung, sorgen für die natürliche Gesprächsqualität, die Kunden erwarten.
Die Agenten beantworten häufige Fragen, führen Kunden durch die Fehlerbehebung, stellen relevante Wissensressourcen bereit und übergeben bei Bedarf an Spezialisten.
Ein empathischer Ton und ein menschliches Gefühl sind im Support sehr wichtig. Wir möchten sicherstellen, dass unsere Kunden sich verstanden fühlen und nicht abgefertigt werden.
Schnell vom Konzept in die Produktion
3Shape bewertete mehrere Anbieter. Priorität hatte eine Plattform, auf der das Team mit realen Anwendungsfällen testen und schnell produktiv gehen konnte, ohne bei der Qualität Abstriche zu machen.
Die Konfiguration durchgängiger Workflows, die Verfeinerung des Tone of Voice und die Sicherstellung einer konsistenten Gesprächssteuerung erfolgten vollständig innerhalb der Plattform. Da ElevenAgents für verschiedene Modelle, Stimmen und Bereitstellungskanäle konfigurierbar ist, konnte das Team von 3Shape iterieren, ohne auf ein Dienstleistungsteam des Anbieters zu warten.
Das 3Shape-Team führt fortlaufend Qualitätssicherung durch, indem es Transkripte und Gesprächsabläufe direkt in ElevenLabs prüft. So erkennt es Sonderfälle und verbessert das Verhalten der Agenten anhand tatsächlicher Produktionsgespräche.
Wir haben uns für ElevenLabs entschieden, weil wir überzeugt waren, schneller zu einer Lösung in der angestrebten Qualität zu kommen. Wir mussten Agenten einfach konfigurieren, anhand realer Interaktionen und Sonderfälle testen sowie die Tools und Leitplanken ergänzen können, um sie produktiv einzusetzen.
Warum ElevenLabs
3Shape entschied sich für ElevenAgents aufgrund der Sprachqualität, der schnellen Produktivsetzung und der integrierten Tools für Iteration und Kontrolle. Zu den wichtigsten Faktoren zählten:
- Vertikal integrierter Stack: Alle Modelle und die Orchestrierung sind in ElevenAgents gebündelt. Das vermeidet Netzwerksprünge und ermöglicht branchenführende Latenz sowie menschenähnliche Sprachqualität.
- Omnichannel-Bereitstellung: 3Shape startete Web-Widget und Telefon über eine einzige Plattformkonfiguration.
- Leitplanken und Gesprächssteuerung: Konsistentes Agentenverhalten über Tausende wöchentliche Interaktionen hinweg, mit integrierten Tools zur Transkriptprüfung und Analyse von Gesprächsabläufen.
- Zukunftssicher: Jede Modellverbesserung wird automatisch übernommen, ohne dass eine neue Plattform nötig ist.
Wirkung und Ergebnisse
Für 3Shape steht das Kundenergebnis im Mittelpunkt, nicht Automatisierung um der Automatisierung willen. Die Agenten ermöglichen Kunden zunehmend rund um die Uhr Support über Web- und Telefonkanäle – mit einem konsistenten, menschenähnlichen Erlebnis und einem klaren Weg zu einem menschlichen Spezialisten, wenn nötig.
ElevenAgents hat uns geholfen, bessere Kundenerlebnisse zu bieten. Unsere Kunden erhalten sofort Support, bekommen schneller Antworten und können Probleme auch außerhalb der Arbeitszeiten lösen.
Wie geht es weiter?
3Shape verbessert die Leistung der Agenten kontinuierlich auf Grundlage von Kundeninteraktionen. Das Team konzentriert sich darauf, die Lösungsfähigkeiten auszubauen und KI-gestützten Support auf weitere Workflows zu erweitern.
Eli is on the ElevenAgents growth team, helping drive awareness and adoption of conversational agents. Previously, he was on the growth teams at Rippling and Spot AI, and studied Management Science & Engineering at Stanford University.
