如何在 1 小时内为企业创建 AI 智能体

对于希望自动化关键工作流程的企业主来说，AI 智能体已成为一个可靠选择。它可处理支持队列、筛选潜在客户、预约安排和多语言服务等任务。设置也比大多数团队预想的更简单：面向多数小型企业场景的智能体无需编程，不到 1 小时即可创建。

本指南将带你为企业创建 AI 智能体：从定义职责、构建知识库，到选择音色、连接现有工具。完成后，你将拥有一个可处理真实交互的已配置智能体，并具备测试、上线和持续改进所需的一切。

摘要

• ElevenAgents 无需工程团队，可在不到 1 小时内构建并部署大多数 AI 智能体。
• 配合合适的集成，AI 智能体无需人工参与，即可处理呼入电话、查询客户记录、创建支持工单、预约并发送 SMS 跟进消息。
• 优质知识库是准确智能体与回答不可靠的智能体之间的关键差异。内容越完整，表现越好。

第 1 步：明确智能体的工作内容

构建智能体时，从小范围开始效果最好。

先挑选团队反复处理的 2 到 3 项任务，将它们做好后再扩展。例如，与其试图自动化整个客服部门，不如先使用AI 前台接待员处理基本咨询和电话升级，再在此基础上扩展。

常见起点包括：

• 客户支持：订单状态、账单问题、密码重置和退货政策。
• 潜在客户筛选：来电初筛、线索评分和预约需求沟通电话。
• 内部服务台：重复性的 IT 请求、HR 政策查询和入职常见问题。
• 外呼：预约提醒、付款跟进和购买后回访。
• 前台接待员：非工作时间接听、电话路由和预约安排。

针对每项任务，问问自己：智能体需要哪些信息才能无需升级处理？这份清单将成为第 4 步的知识库。

第 2 步：选择平台

选择智能体平台时，请关注以下功能：

• 无代码界面：支持负责人或运营经理无需提交工单，也能更新智能体。
• 原生集成：开箱即连现有 CRM、电话和工单工具。
• 多渠道支持：无需重新构建，即可将同一智能体部署到电话、网页聊天和 WhatsApp。
• 上线前测试：可模拟真实对话，并在上线前验证智能体行为。
• 实时分析：在一个仪表板中查看解决率、单次通话成本和延迟。
• 语言覆盖：在同一段对话中支持多种语言和自动语言检测。
• 合规认证：根据行业要求，支持 SOC 2、HIPAA、PCI DSS。

本指南后续将使用 ElevenAgents进行演示。ElevenAgents 是 ElevenLabs 用于构建和部署 AI 语音与聊天智能体的平台。非技术团队可通过无代码界面，以语音和聊天方式构建、测试和管理智能体，支持 70+ 种语言。需要更深入访问的团队，也可使用完整 API。

ElevenAgents 可连接团队已在使用的 Salesforce、Zendesk、Calendly 等工具。此外，只需一套配置，即可部署至电话、网页、聊天、电子邮件和 WhatsApp；构建一个智能体，就能在需要的任何地方使用。

以下是使用 ElevenAgents 构建的客户支持智能体示例。立即在下方试用。

第 3 步：设置并配置智能体

配置完善的智能体可提供准确回答、保持在职责范围内，并知道何时转交人工。配置不佳的智能体则会偏离主题、产生幻觉，或让客户陷入令人沮丧的循环。

初始设置

首先，登录 ElevenAgents 控制台，然后点击左侧菜单中的“智能体”。

接下来，选择预构建智能体模板，或选择“创建空白智能体”从头开始。通过模板开始，可直接获得可用的系统提示词和对话结构。

本示例将选择“客户支持”智能体模板，其中预置了以下工作流程：

1. 识别客户遇到的问题类型。
2. 根据问题转入“故障排查”或“账户和账单”工作流程。
3. 尝试解决问题。
4. 若智能体无法解决问题，则进行升级。

之后可自定义此工作流程，但它为大多数企业提供了良好的起点。

选定模板后，点击“使用模板”进入下一步，即可为智能体命名并更新系统提示词。

系统提示词

系统提示词定义智能体是谁、知道什么、如何说话，以及不会做什么。可以把它看作职位描述和员工手册的结合。这是你将做出的最重要配置决定。

强大的系统提示词应涵盖：

• 角色和环境：智能体是什么、部署在哪里，以及与谁交流。
• 语气：正式、对话式、严谨专业——应与品牌和场景匹配。
• 目标：成功交互应达到的效果。
• 护栏：智能体不应做什么，例如需避免的话题、需要人工批准的操作。
• 升级规则：何时以及如何转交给人工客服。

请具体明确。模糊的提示词会产生模糊的智能体。不要只写“保持乐于助人且专业”，而应写：“你是 Acme 支持热线的第一联系人。你负责处理账单问题、订单状态和退货请求。如果客户感到不满，或无法根据知识库解决问题，请转接给人工客服，并在转接前总结对话内容。”

如需了解提示词最佳实践的完整解析——包括如何组织护栏、处理工具调用和运行评估测试——请查看 ElevenAgents 提示词指南和 护栏文档。

选择模型时，主要权衡的是延迟与能力。如果优先考虑低延迟、流畅自然的对话，请选择更小、更快的模型。如果智能体需处理复杂工具调用、遵循详细系统提示词或管理多步骤工作流程，则推理能力更强的大型模型会更适合。

对于大多数对话场景，较小的模型是合适的起点。查看 完整模型列表和权衡说明，找到最适合场景的模型。

第 4 步：构建知识库

知识库是智能体回答问题所依据的内容。知识库越完整、准确，智能体提供正确回答的可靠性就越高。

ElevenAgents 使用检索增强生成（RAG）为知识库提供支持。客户提问时，智能体会在知识库中搜索相关内容，并将其纳入回答。回答质量完全取决于知识库中的材料。

配置知识库：

1. 前往“知识库”标签页。
2. 点击“添加文档”。
3. 选择添加内容的方式：直接在知识库编辑器中上传文件（PDF、Word 文档、文本文件）、粘贴 URL 以抓取网站内容，或直接在 ElevenAgents 中创建文档。
4. 为每个来源重复操作：产品文档、退货政策、支持脚本和内部 SOP。
5. 上传后，每个来源都会显示在知识库列表中，并标注状态。

加入智能体准确回答问题并保持在既定职责范围内所需的所有文档。例如：

• SOP 和内部政策：智能体会遵循既定流程，而非自行假设。
• 产品文档和常见问题：客户最常咨询的材料。
• 定价、条款、退货政策：所有会产生重复支持请求的内容。
• 脚本和升级流程：让智能体知道何时已超出权限范围。

有关知识库配置的更多详情，请查看 知识库文档。

第 5 步：设置智能体的语言和音色

智能体的语言设置决定其服务对象，而音色则塑造每次互动的感受。正确设置这两项，是与受众建立信任、确保智能体能妥善服务客户的重要一步。

语言

ElevenAgents 支持 70+ 种语言。平台可实时检测语言，并在对话中途切换——若客户群体使用多种语言，或要在不同地区部署同一智能体，这会非常实用。

设置语言时，前往智能体主控制台，在 LLM 选择项上方找到语言设置。

务必选择受众所需的所有语言。还可以查看发音词典，确保行业中常用的专业词汇能以选定的音色和语言正确发音。

为获得最佳效果，请为智能体支持的每种语言选择专属音色。这能确保语音对受众而言自然流畅，而非带有不协调的口音或显得生硬。得克萨斯州客户对美国南方口音的反应会不同于对加州口音的反应；同样，西班牙北部客户会期待欧洲西班牙语，而非拉丁美洲西班牙语。

音色

智能体所用音色会影响两件事：客户如何感受每次交互，以及他们如何看待品牌。自然、可信赖的声音能让客户持续投入；听起来机械或与品牌不匹配的声音，无论回答多准确，都会削弱信心。

使用 ElevenAgents，有 3 种方式可找到合适的音色：

• 从声音库的 10,000+ 款音色中选择，涵盖不同风格、性别、口音和语言。
• 克隆现有音色——适合已有声音识别体系的品牌。
• 使用声音设计，根据文本描述生成完全定制的音色，尤其适合需要声音库中不存在的特定声音时。

对大多数企业而言，声音库是最佳起点。以下是找到合适音色的方法：

1. 前往“智能体”标签页。
2. 点击“添加其他音色”。
3. 浏览声音库：按性别、口音、年龄和类别筛选。
4. 点击任意音色，使用示例文本试听。
5. 选择适合场景的音色，然后点击应用。

浏览时，优先选择标有 Studio Quality 的音色。这些音色使用专业设备录制、经过良好混音，并由 ElevenLabs QA 团队验证，不含混响、失真等瑕疵。声音库中的并非所有音色都适用于对话场景，因此请按对话类别筛选，并优先选择过去两年内添加的音色，以获得最佳效果。

如需了解 ElevenLabs 中音色的更多信息，请阅读 The Voice Blueprint，这是我们关于为品牌选择和设计合适音色的深度指南。

第 6 步：连接工具

将现有工具连接到 ElevenAgents 后，智能体不只能回答问题。它还能在一次对话中提取客户记录、创建支持工单、发送付款链接和预约会议。

将工具连接至智能体：

1. 在智能体中打开“工具”标签页。
2. 点击“添加工具”，并从可用集成中选择。
3. 按照身份验证提示连接各项服务。
4. 连接后，在“工具”标签页添加每个工具的描述和参数，再在系统提示词中加入说明，引导智能体何时以及如何使用它们。

ElevenAgents 可原生集成客户运营技术栈的核心工具：

如果希望智能体访问实时数据，也可以实现。下方视频将介绍如何设置服务器工具，让智能体从后端获取实时数据：

在我们的 工具文档中了解更多集成信息。

第 7 步：测试智能体

未经测试就上线，容易大规模造成糟糕的客户体验。测试的目标是在真实客户发现问题前找出缺口。

测试阶段的第一步，是根据具体场景定义成功交互的标准。问问自己：智能体需要做什么，才能无需人工参与地解决这次对话？答案将成为成功标准。

对于大多数面向客户的智能体，成功的对话通常应具备以下特点：

• 智能体根据知识库提供了准确信息。
• 智能体能够成功调用相关工具。
• 智能体保持在既定职责范围内。
• 如果智能体无法解决问题，能够顺畅转交人工客服，并传递完整对话上下文，客户无需重复说明。

明确成功标准后，即可开始测试。ElevenLabs 的上线前模拟环境包含 3 种测试，用于验证智能体；每种测试都针对不同类型的成功标准设计。

• 下一回复测试评估智能体如何处理特定类型的交互。你需要描述预期回复，并提供成功和失败示例。这适合测试拒绝处理或升级行为等边缘情况。
• 工具调用测试验证智能体是否在正确时机以正确参数调用正确工具。
• 模拟测试会根据既定用户场景和成功标准运行完整的端到端对话。这最适合测试更广泛、更动态的流程，让你确信智能体在压力下也能表现良好。

运行测试：

1. 在智能体中打开“测试”标签页。
2. 选择“添加测试”，然后选择“创建新测试”。
3. 选择要运行的测试类型。
4. 填写预期结果或希望测试的工具相关信息。
5. 点击“创建并运行”。
6. 追溯失败根源：是系统提示词存在缺口、知识库缺少文档，还是工作流程中出现逻辑错误？
7. 迭代系统提示词或知识库，然后重新运行。

在我们的 智能体测试指南中，了解如何配置各类测试。

第 8 步：部署、监控和改进智能体

对 AI 智能体满意后，下一步就是部署。只需前往左侧导航中的“部署”标签页，选择要部署的渠道并完成设置。

如果要将智能体嵌入网站，请前往智能体控制台并打开“小组件 标签页。在这里可以自定义小组件的功能，并复制要添加到网站中的嵌入代码。

上线后，可在 ElevenAgents 分析控制台中监控智能体表现。跟踪以下指标：

• 通话次数
• 平均时长
• 错误率和错误明细（工具失败、LLM 错误、连接问题）

这些统计数据可帮助你了解智能体在真实对话中的表现，也会指出当前智能体的薄弱环节。例如，客户支持智能体的高错误率可能表明某个工具配置不正确；而高于预期的平均通话时长，则可能意味着智能体难以高效解决问题。

大多数智能体在上线后都需要进行一些调整。不过，随着持续迭代，应能很快让智能体达到预期表现。

接下来，自然可以扩展智能体的职责范围。例如，最初只处理订单状态和退货的客户支持智能体，可进一步处理账单问题、产品故障排查或呼入预约。AI 智能体的新应用场景不断涌现，而持续迭代的企业往往能获得最大价值。

开始使用 ElevenAgents

面向大多数小型企业场景的智能体，配备系统提示词、知识库和音色后，可在不到 1 小时内上线。已完整集成并连接 CRM 和电话技术栈的智能体，通常需要几天时间。无论是自动化客户支持、筛选呼入线索还是预约安排，ElevenAgents 都支持这两种路径。

立即创建第一个智能体，或联系销售团队，了解 ElevenAgents 如何助力业务。

常见问题

构建面向客户的语音智能体需要多久？

这取决于语音智能体的复杂程度。没有集成的基础智能体可在不到 1 小时内上线。连接 CRM、电话和工单工具的更复杂方案，通常需要几天。

开始时需要技术经验吗？

不需要。无代码界面可完成配置、测试和部署，无需工程团队参与。如果需要自定义集成或 API 级访问，可以使用此选项，但开始使用并非必须。

智能体能在同一段对话中处理多种语言吗？

可以。ElevenAgents 支持 70+ 种语言，并包含自动语言检测功能。设置时选择所需语言；如果客户在对话中途切换语言，智能体会检测到变化并作出相应回复，无需额外配置。

智能体不知道答案时会怎样？

如果智能体不知道问题的答案，应将其配置为如实说明，而不是猜测。根据设置的升级规则，它会提出将客户转接给人工客服，或说明自身限制并引导客户前往其他渠道。你可在系统提示词中定义此行为。在 ElevenAgents 中，人工转接会将完整对话上下文传递给人工客服，因此客户无需重复说明。