如何在 1 小时内为企业创建 AI 智能体

AI 智能体已成为企业主自动化关键工作流程的重要选择，涵盖处理支持队列、筛选销售线索、预约，以及跨语言服务等任务。它们的设置也比大多数团队预期简单得多：面向多数小型企业场景的智能体，无需编程，不到 1 小时即可创建。

本指南将带你为企业创建 AI 智能体：从定义角色、构建知识库，到选择音色并连接现有工具。完成后，你将拥有一个可处理真实互动的已配置智能体，并具备测试、上线和持续优化所需的一切。

摘要

• 借助 ElevenAgents，无需工程团队，大多数 AI 智能体不到 1 小时即可构建和部署。
• 借助合适的 集成，AI 智能体无需人工参与即可处理来电、查询客户记录、创建支持工单、预约和发送 SMS 跟进消息。
• 优质知识库是准确智能体与回答不可靠的智能体之间的关键差别。内容越完整，表现越好。

第 1 步：明确智能体的职责

构建智能体时，从小范围开始效果最好。

选择团队反复处理的 2 到 3 项任务，先确保它们运行良好，再逐步扩展。例如，与其尝试自动化整个客服部门，不如先从一个 AI 接待员 开始，处理基础咨询和来电升级，再在此基础上扩展。

常见起点包括：

• 客户支持： 订单状态、账单问题、密码重置和退货政策。
• 销售线索筛选： 来电初筛、线索评分和预约需求沟通电话。
• 内部服务台： 重复性 IT 请求、HR 政策查询和入职常见问题。
• 外呼： 预约提醒、付款跟进和购买后回访。
• 接待员： 非工作时间接听、呼叫路由和预约。

针对每项任务，问自己：智能体需要哪些信息才能无需升级就解决问题？这份清单会成为第 4 步的知识库。

第 2 步：选择平台

选择智能体平台时，关注以下功能：

• 无代码界面： 支持负责人或运营经理无需提交工单即可更新智能体。
• 原生集成： 可开箱即用地连接现有 CRM、电话和工单工具。
• 多渠道支持： 无需重新构建，即可将同一智能体部署到电话、网页聊天和 WhatsApp。
• 上线前测试： 可模拟真实对话，并在上线前验证智能体行为。
• 实时分析： 在同一个仪表盘查看解决率、单次通话成本和延迟。
• 语言覆盖： 支持单次对话使用多种语言并自动识别语言。
• 合规认证： 根据行业要求提供 SOC 2、HIPAA、PCI DSS 等认证。

本指南后续将使用 ElevenAgents。ElevenAgents 是 ElevenLabs 用于构建和部署 AI 语音及聊天智能体的平台。非技术团队可通过无代码界面，在语音和聊天渠道构建、测试和管理智能体，支持 70+ 种语言。如需更深入的访问权限，也提供完整 API。

ElevenAgents 可连接团队现用工具，包括 Salesforce、Zendesk、Calendly 等。此外，只需一套配置，即可部署到电话、网页、聊天、电子邮件和 WhatsApp；构建一个智能体，就能在任何需要的地方使用。

以下是使用 ElevenAgents 构建的客户支持智能体示例。立即在下方试用。

第 3 步：设置并配置智能体

配置良好的智能体能准确回答问题、不超出职责范围，并知道何时转交人工。配置不佳则可能偏离主题、产生幻觉，或让客户陷入令人沮丧的循环。

初始设置

首先， 登录 ElevenAgents 控制台，然后点击左侧菜单中的“智能体”。

接着，选择一个 预构建智能体模板，或选择“创建空白智能体”从头开始。使用模板可直接获得可用的系统提示词和对话结构。

本示例将选择“客户支持”智能体模板，其中预构建了以下 workflow：

1. 识别客户遇到的问题类型。
2. 根据问题转入“故障排除”或“账户和账单” workflow。
3. 尝试解决问题。
4. 若无法解决，则升级处理。

之后可以自定义此 workflow，但它为大多数企业提供了可靠的起点。

选择模板后，点击“使用模板”进入下一步，在这里可为智能体命名并更新系统提示词。

系统提示词

系统提示词定义智能体是谁、知道什么、如何说话，以及不能做什么。可以把它看作职位说明书和员工手册的结合。这是最重要的一项配置决策。

完善的系统提示词应包括：

• 角色和环境： 智能体是什么、部署在哪里，以及与谁交谈。
• 语气： 正式、对话式或专业严谨，应与品牌和场景相符。
• 目标： 成功互动应达到什么效果。
• 防护规则： 智能体不应做什么，例如应避免的话题、需人工批准的操作。
• 升级规则： 何时以及如何转交真人客服。

要具体。模糊的提示词会产生模糊的智能体。不要只写“乐于助人且专业”，而应写：“你是 Acme 支持热线的第一联系人。你负责处理账单问题、订单状态和退货请求。若客户不满，或无法根据知识库解决问题，请转接真人客服，并在转接前总结对话内容。”

如需了解提示词最佳实践，包括如何设计防护规则、处理工具调用和进行评估测试，请参阅 ElevenAgents 提示词指南和 防护规则文档。

选择模型时，主要需要权衡延迟与能力。若优先追求低延迟和流畅自然的对话，请选择更小、更快的模型。若智能体需要处理复杂工具调用、遵循详细系统提示词或管理多步骤 workflow，更大、推理能力更强的模型会更适合。

对于多数对话场景，较小的模型是合适的起点。参阅 完整模型列表及权衡说明，找到最适合你场景的模型。

第 4 步：构建知识库

知识库是智能体回答问题所依据的内容。知识库越完整、准确，智能体就越能稳定地给出正确答案。

ElevenAgents 使用检索增强生成（RAG）构建知识库。客户提问时，智能体会在知识库中搜索相关内容并将其融入回答。回答质量完全取决于知识库中的资料。

配置知识库：

1. 前往“知识库”标签页。
2. 点击“添加文档”。
3. 选择添加内容的方式：直接在知识库编辑器上传文件（PDF、Word 文档、文本文件）、粘贴 URL 抓取网站内容，或直接在 ElevenAgents 中创建文档。
4. 为每个来源重复操作：产品文档、退货政策、支持脚本、内部 SOP 等。
5. 上传后，每个来源都会连同状态显示在知识库列表中。

加入智能体准确回答问题并保持在既定范围内所需的所有文档。例如：

• SOP 和内部政策： 智能体遵循既定流程，而非自行假设。
• 产品文档和常见问题： 客户最常咨询的资料。
• 价格、条款、退货政策： 所有会带来重复支持请求的内容。
• 脚本和升级流程：让智能体知道何时已超出权限范围。

如需了解知识库配置详情，请查看 知识库文档。

第 5 步：设置智能体的语言和音色

语言设置决定智能体能服务哪些人，音色则塑造每次互动的感受。正确设置这两项，是赢得受众信任并确保智能体能有效服务客户的重要一步。

语言

ElevenAgents 支持 70+ 种语言。平台可实时识别语言，并能在对话中途切换；若客户群体使用多种语言，或要将同一智能体部署到不同地区，这会非常实用。

设置语言时，前往智能体主控制台，在 LLM 选择项上方找到语言设置。

务必选择受众所需的全部语言。还可使用发音词典，确保行业常用的专业词汇能以所选音色和语言正确发音。

为获得最佳效果，请为智能体支持的每种语言选择专属音色。这样语音对受众来说会更自然，而非带口音或生硬。正如得州客户对美国南方口音与加州口音的反应不同，西班牙北部客户也会更期待伊比利亚西班牙语而非拉丁美洲西班牙语。

音色

智能体使用的音色会影响两件事：客户如何感受每次互动，以及他们如何看待品牌。自然、可信的音色能让客户持续参与；听起来机械或与品牌不符的音色，即使回答准确，也会削弱信任。

借助 ElevenAgents，可通过 3 种方式找到合适的音色：

• 从 声音库 的 10,000+ 个音色中选择，涵盖不同风格、性别、口音和语言。
• 克隆现有音色，适合已有声音标识的品牌。
• 使用 声音设计，根据文本描述生成完全自定义的音色，适合需要声音库中没有的特定音色时使用。

对于大多数企业，声音库是最佳起点。查找合适音色的方法如下：

1. 前往“智能体”标签页。
2. 点击“添加其他音色”。
3. 浏览声音库：按性别、口音、年龄和类别筛选。
4. 点击任意音色，用示例文本试听。
5. 选择符合场景的音色，然后点击应用。

浏览时，优先选择带有 Studio Quality 标识的音色。这些音色使用专业设备录制、混音效果良好，并经 ElevenLabs QA 团队验证，不存在混响、失真和其他伪影等问题。并非声音库中的所有音色都适合对话场景，因此请按对话类别筛选，并优先选择近两年添加的音色，以获得最佳效果。

如需了解 ElevenLabs 中音色的更多信息，请阅读 音色蓝图，这是一份深入介绍如何为品牌选择和设计合适音色的指南。

第 6 步：连接工具

将现有工具连接到 ElevenAgents 后，智能体不只能回答问题。它还能在单次对话中调取客户记录、创建支持工单、发送付款链接和预约会议。

为智能体连接工具：

1. 在智能体中前往“工具”标签页。
2. 点击“添加工具”，从可用集成中选择。
3. 按身份验证提示连接各项服务。
4. 连接后，在“工具”标签页添加每项工具的说明和参数，并在系统提示词中说明智能体应何时及如何使用它们。

ElevenAgents 可开箱即用地集成客户运营技术栈的核心工具：

如果希望智能体访问实时数据，也可以实现。下方视频将介绍如何设置服务器工具，让智能体从后端获取实时数据：

如需了解集成的更多信息，请查看 工具文档。

第 7 步：测试智能体

未经测试就上线，会大规模造成糟糕的客户体验。测试的目标是在真实客户发现问题前找出缺口。

测试阶段的第一步，是为具体场景定义成功互动的标准。问自己：智能体需要做什么，才能无需人工参与地解决此次对话？答案就是成功标准。

对于大多数面向客户的智能体，一次成功对话应具备以下特点：

• 智能体提供了以知识库为依据的准确信息。
• 智能体成功调用了相关工具。
• 智能体没有超出既定范围。
• 若智能体无法解决问题，能顺畅转交真人客服，并传递完整对话上下文，客户无需重复说明。

梳理好成功标准后，即可开始测试。ElevenLabs 的上线前模拟环境提供 3 类测试来验证智能体，每类均用于测试不同的成功标准。

• 下一回复测试 评估智能体如何处理特定类型的互动。描述预期回复，并提供成功和失败示例。这适合测试拒绝处理或升级行为等边缘情况。
• 工具调用测试 验证智能体是否在正确时机以正确参数调用正确工具。
• 模拟测试 根据定义的用户场景和成功标准，运行完整的端到端对话。它最适合测试更广泛、动态的流程，确保智能体在压力下仍表现良好。

运行测试：

1. 在智能体中前往“测试”标签页。
2. 选择“添加测试”，然后选择“创建新测试”。
3. 选择要运行的测试类型。
4. 填写预期结果或要测试的工具信息。
5. 点击“创建并运行”。
6. 追溯失败原因：是系统提示词存在缺口、知识库缺少文档，还是 workflow 中存在逻辑错误？
7. 迭代系统提示词或知识库，然后重新运行。

请参阅 智能体测试指南，了解如何配置每种测试类型。

第 8 步：部署、监控和优化智能体

当你对 AI 智能体感到满意后，下一步就是部署。只需前往左侧导航的“部署”标签页，选择要部署的渠道并完成设置。

如果要将智能体嵌入网站，请前往智能体控制台并打开“小组件 标签页。在此可自定义 widget 功能，并复制要添加到网站的嵌入代码。

上线后，可在 ElevenAgents 分析仪表盘监控智能体表现。跟踪以下指标：

• 通话数量
• 平均时长
• 错误率和错误明细（工具失败、LLM 错误、连接问题）

这些数据能帮助你了解智能体在真实对话中的表现，也能指出当前智能体的薄弱点。例如，客户支持智能体的高错误率可能说明工具配置不正确；平均通话时长超出预期，则可能表示智能体难以高效解决问题。

大多数智能体上线后都需要进行一些调整。不过，随着持续迭代，你应能很快让智能体达到预期表现。

之后，扩展智能体的职责范围便是顺理成章的下一步。例如，最初处理订单状态和退货的客户支持智能体，可以逐步涵盖账单问题、产品故障排除或来电预约。AI 智能体的新应用场景不断涌现，而获得最大价值的企业正是持续迭代的企业。

开始使用 ElevenAgents

适用于多数小型企业场景的智能体，只需系统提示词、知识库和音色，不到 1 小时即可上线。与 CRM 和电话技术栈完全整合的智能体通常需要几天。无论是自动化客户支持、筛选来电线索还是预约，ElevenAgents 都支持这两种路径。

今天创建第一个智能体，或联系销售团队，了解 ElevenAgents 能为企业提供什么帮助。

常见问题

构建面向客户的语音智能体需要多长时间？

这取决于语音智能体的复杂程度。没有集成的基础智能体不到 1 小时即可上线。连接 CRM、电话和工单工具的复杂方案通常需要几天。

开始前需要技术经验吗？

不需要。无代码界面无需工程团队参与即可完成配置、测试和部署。如果需要自定义集成或 API 级访问权限，也提供此选项，但开始使用并非必需。

智能体能在同一次对话中处理多种语言吗？

可以。ElevenAgents 支持 70+ 种语言，并包含自动语言识别功能。设置时选择所需语言；如果客户在对话中途切换语言，智能体会识别变化并相应回复，无需额外配置。

智能体不知道答案时会怎样？

如果智能体不知道问题的答案，应将其配置为如实说明，而非猜测。根据设置的升级规则，它会提出为客户连接真人客服，或说明限制并引导至其他渠道。此行为由系统提示词定义。在 ElevenAgents 中，转交人工时会将完整对话上下文传递给真人客服，因此客户无需重复说明。