当 AI 来敲门：政府如何做好准备

如今，拨打政府部门电话，往往会先听到机械语音，还要应对令人困惑的电话菜单；每次转接到不同部门，都得重新开始。线上服务也好不到哪里去：复杂的提交要求和书面材料历来抑制了需求。面对陈旧又令人沮丧的系统，越来越多民众开始使用 AI 智能体 代为处理这些事务。 

大多数政府尚未准备好应对这种业务量变化；随着更多民众使用个人智能体，压力只会持续增加。 

为帮助政府应对这一激增，我们在 ElevenAgents 中推出了 合成语音检测。它可识别实时音频流中的痕迹，判断来电者是真人还是 AI。你可以设置处理规则，例如让真人来电优先排队；将 AI 来电转给配有特定指令和限制的专属智能体；以及阻止密码重置、账户访问等敏感操作。 

激增已经到来

政府机构已发现请求量大幅增长。研究人员追踪了 11 个国家的 84 起案例，公共服务的申请、申诉和投诉量均出现激增，官员也越来越多地将原因指向 AI。研究人员将这一现象称为“智能体洪泛”：由 AI 驱动的请求量或请求复杂度上升，超出组织的承载能力。受预算限制影响，许多政府服务本就接近满负荷运行，即使需求小幅增加，也可能令其不堪重负。

扩容胜过设限

面对这一激增，政府有两种选择：通过收费、封禁 IP 和更严格的表单增加阻力。这些方法或许有效，却也会降低最需要这些服务人群的可及性。另一种选择是扩大服务能力，用智能体应对智能体。

从长远来看，扩容是唯一合理的选择，因为它能显著减轻行政负担、提升处理量。建设这种能力的机构还将获得更多有效信号，更清晰地了解民众真正想要和需要什么。

政府现在就可以采取主动措施，降低智能体洪泛的风险： 

1. 根据提交流程的复杂程度，以及用户完成提交的动机，找出最脆弱的服务。 
2. 部署可检测和管理 AI 来电者的 AI 智能体，先从公共评论情感分析、欺诈检测与防范等简单应用场景开始。 
3. 将智能体覆盖范围扩展至更多应用场景，例如受理筛查、分流和自动通信。 

以服务 138,000 名居民、每天接听 3,000 通电话的得克萨斯州米德兰市为例。其中相当一部分来电无人接听。借助 ElevenAgents，该市打造了面向米德兰的 AI 市民服务助手 Jacky。Jacky 随时可以回答常见问题，并为该市多语言人群提供支持。该市还在网站上推出由 ElevenLabs 提供支持的聊天功能，进一步减少电话咨询量。 

在捷克共和国，ElevenLabs 通过 AI 智能体支持国家福利和就业热线，每天处理约 5,000 通电话。这些智能体可独立解决约 85% 的来电，并将接听率从约 60% 大幅提升至接近全覆盖。

如果想进一步了解合成语音检测，以及 ElevenAgents 如何帮助你降低智能体洪泛风险、改善公共服务，欢迎联系我们。