Integrationer för AI-röstagenter: guide till CRM och kundtjänstsystem

Integrationer för AI-röstagenter gör att dina agenter kan ta fram kundposter under ett samtal och svara med verklig kontext. Med den informationen löser agenter ärenden upp till 10 gånger snabbare än med traditionella supportmetoder som skriptstyrda chattbotar eller rigida telefonmenyer.

Modern Conversational AI gör detta genom att minska friktionen mellan att läsa och uppdatera kontouppgifter under ett samtal. Den tar bort manuell datainmatning ur ditt arbetsflöde och ger samtidigt personliga svar dygnet runt.

AI-agenter kan också utlösa automatiseringar i arbetsflöden i din befintliga teknikstack för sådant som att logga ärenden eller uppdatera kontaktuppgifter. Ansvariga för verksamheten använder dessa automatiserade arbetsflöden för att upprätthålla en hög servicenivå samtidigt som kostnaden per löst ärende sänks betydligt.

Den här guiden visar hur du ansluter AI-röstagenter till din viktigaste programvara och väljer rätt integrationer för din teknikstack.

Sammanfattning

• Kundtjänst använder röstagenter för att korta handläggningstider och eliminera manuell datainmatning under samtal.
• Conversational AI skapar ärenden och loggar samtalshistorik automatiskt när arbetsflöden kopplas till kundtjänstprogramvara.
• Anpassade webhook-verktyg registrerar uppdateringar under samtal, medan webhooks efter samtalet utlöser automatisering av arbetsflöden när samtalet avslutas för att eliminera manuella uppdateringar av poster.
• Röstagenter behöver systemåtkomst för att verifiera uppringarens kontouppgifter och ge personliga svar på kundfrågor.
• Genom att integrera programvara för tjänstehantering kan automatiserade verktyg lösa interna IT-förfrågningar i anslutna system.

Därför är CRM- och kundtjänstintegrationer viktiga för AI-röstagenter

Om kundtjänstteam begränsar åtkomsten till kundposter kan AI-modellen i slutändan bara svara på allmänna frågor. Det är inte mer hjälpsamt än att läsa upp svar från vanliga frågor på en webbplats för kunder, och det utnyttjar inte Conversational AIs fulla kapacitet.

Framgångsrika integrationer för röstagenter kräver att data flödar i två riktningar:

1. Läsa data: Agenter läser data under samtalet, så att de kan hämta kontext från kundposter i realtid. De använder den för att verifiera uppringarens identitet och ge kundspecifika svar. 
2. Skriva data: Agenter skriver tillbaka resultat till din databas, så att det finns dokumentation över hur varje ärende löstes och dess status.

Genom att använda ElevenAgents för båda integrationsriktningarna kopplas direktsända telefonsamtal direkt till kärnprogramvaran. Den här konfigurationen frigör hela kapaciteten i ditt Conversational AI-system, så att det kan optimera ditt arbetsflöde genom de två huvudsakliga fördelarna nedan.

Mer hjälpsamma svar

Modeller är mycket bra på att svara på frågor om hur man konfigurerar en tjänst eller felsöker vanliga problem. En modell utan systemåtkomst får däremot problem med frågor om kundens konto, exempelvis saldot på en faktura eller statusen för en återbetalning. 

Med aktuell kontext kan en agent använda det faktiska källsystemet för att anpassa svar, bekräfta kontospecifika uppgifter och lösa problem utan att eskalera till en människa. 

Mindre friktion för kunden

Det är välkänt att kunder ogillar onödiga vidarekopplingar och att behöva förklara sitt problem igen för en helt ny person. Forbes har faktiskt kommit fram till att 76 % av kunderna inte återvänder till ett företag eftersom de upplevde att företaget slösade deras tid med långa väntetider, flera vidarekopplingar och att de behövde upprepa sina problem för kundtjänstmedarbetare.

Kompetenta AI-modeller behåller kontexten, men mänskliga agenter kan behöva tid för att gå igenom all information och svara. Därför minskar också risken för frustrerade kunder när behovet av mänskliga eskaleringar minskar.

Ansluta en röstagent till Salesforce

Genom att ansluta ElevenAgents till Salesforce CRM får ditt Conversational AI-system åtkomst till att läsa och skriva CRM-data under direktsända samtal. Åtkomsten i realtid minskar behovet av manuella uppslagningar och ger ditt kundtjänstteam hela den kontext som behövs.

CRM-funktioner under samtal

När det är anslutet till Salesforce minskar Conversational AI repetitivt arbete och förbättrar kundupplevelsen med följande funktioner:

• Söka poster: Hitta information som kontakter, leads, konton och försäljningsmöjligheter genom att köra enkla SOQL-frågor
• Hämta uppgifter: Verifiera uppringarens identitet för att kvalificera leads och ge svar anpassade efter deras behov och kontouppgifter genom att hämta fullständiga postuppgifter
• Skapa poster: Generera nya leads, skapa kontakter och öppna försäljningsmöjligheter i CRM-systemet

Funktioner för uppföljning

När du aktiverar utlösaren Salesforce Case Comment svarar agenter på nya uppdateringar och skickar e-postsvar direkt till kunder. Automatiseringen i realtid gör att medarbetare inte längre behöver skicka uppföljningsmejl manuellt – eller, ännu värre, att uppringare först får veta att deras ärende har uppdaterats när de ringer igen eller loggar in på supportplattformen igen.

Mer information om hur du konfigurerar anslutningen finns på vår integrationssida för ElevenAgents och Salesforce.

Ansluta en röstagent till HubSpot

Att ansluta ElevenAgents till HubSpot ger liknande funktioner som Salesforce. Din konversationsbaserade AI-agent kan agera direkt under samtalet medan den talar med kunder och hantera automatisering av ärenden och arbetsflöden.

CRM-funktioner under samtal

När den är ansluten till HubSpot kan din agent hantera följande uppgifter under samtal med kunder:

• Söka kontakter: Precis som i Salesforce kan den söka efter befintlig kontaktinformation och affärer med hjälp av e-postadresser eller telefonnummer.
• Hämta historik: Agenter använder kontakt-ID:n för att hämta loggar över tidigare interaktioner från systemet och analysera uppdateringar och anteckningar, så att de kan svara korrekt på frågor.
• Uppdatera poster: Agenter kan ändra kontakt- och organisationsuppgifter, uppdatera poster och skapa nya försäljningsaffärer.

Funktioner för uppföljning

Agenter som är integrerade med HubSpot öppnar också uppföljningsärenden under eller efter samtal och granskar tidigare kundinteraktioner. Dessa steg automatiserar arbetsflödet för marknadsföring och försäljning samt håller posterna korrekta.

Mer information om hur du konfigurerar integrationen finns på integrationssidan för ElevenAgents och HubSpot.

Ansluta en röstagent till kundtjänstplattformar (Zendesk, Freshdesk, Intercom)

Genom att integrera ditt röstsystem med plattformar som Zendesk, Intercom och Freshdesk omvandlas telefonsamtal till uppdaterade supportärenden och loggade konversationshistoriker. Medan CRM-plattformar fokuserar på försäljning och marknadsföring löser kundtjänstverktyg användarproblem. Båda prioriterar kundupplevelsen, men kundtjänstverktyg flyttar målet från konverteringar till problemlösning.

Det finns vissa överlappningar, men varje plattform erbjuder också unika funktioner för integration av röstagenter. 

Zendesk har unikt stöd för att behandla bifogade filer i inkommande kommentarer och utföra massåtgärder för ärenden. Samtidigt utmärker sig Intercom genom att låta agenter hantera konversationers livscykel direkt och samtidigt begränsa utlösare till specifika ID:n för teaminkorgar. Slutligen är det bara anslutningar till Freshdesk som för närvarande automatiserar konfigurationen av bakgrundsregler via webhooks utan att någon manuell administratörskonfiguration behövs. Intercom och Zendesk kräver en manuell utlösarregel för detta.

Här är områdena där de överlappar:

• Identifiering av uppringare: ElevenAgents matchar uppringare mot kontaktposter och söker efter befintliga supportförfrågningar.
• Sökning under samtal: AI-agenter söker i tidigare supportärenden, konversationer och kontointeraktioner för att få hela uppringarens kontext under samtalet.
• Transkriptloggning: Agenter dokumenterar transkriptet för full transparens, så att mänskliga agenter och AI-agenter har hela kontexten när de följer upp eskalerade problem.
• Automatisk ärendeskapande: Conversational AI-modeller skapar supportärenden med detaljerade kommentarer som förklarar problemet och vilka åtgärder som har vidtagits för att lösa det.
• Automatisk stängning av ärenden: Agenter uppdaterar ärendestatusar och stänger supporttrådar efter att problemen har lösts.
• Uppdateringar: Agenter uppdaterar ärendeprioriteringar och tillämpar automatiskt taggar för sortering.
• Händelsestyrda utlösare: Webhook-utlösare gör att Conversational AI kan svara automatiskt på nya ärenden eller inkommande kundsvar.

Ansluta en röstagent till ServiceNow och Jira Cloud

Att ansluta ElevenAgents till ITSM-plattformar som ServiceNow och Jira Cloud flyttar fokus från kundupplevelse till intern IT- och tekniksupport. Till skillnad från kundinriktade kundtjänstsystem hanterar dessa plattformar tjänsteförfrågningar från anställda, konsulter, leverantörer och andra intressenter. Vanliga problem som Conversational AI-agenter hanterar är systemavbrott, felrapporter och åtkomsthantering. 

Båda plattformarna kopplar specialiserade integrationer för röstagenter direkt till din tekniska verksamhet, men hur de fungerar skiljer sig åt på vissa punkter.

ServiceNow

Agenter som är anslutna till ServiceNow söker i interna kunskapsbasartiklar under direktsända samtal för att lösa problem innan nya ärenden öppnas. När ett problem behöver eskaleras skapar röstagenten nya incidenter, anger prioritetsnivåer och dirigerar ärenden till specifika interna tilldelningsgrupper. Samtidigt loggar den arbetsanteckningar för full transparens.

Jira Cloud

Agenter som är anslutna till Jira Cloud söker inte i kunskapsbasartiklar. I stället hanterar anslutningen problemhantering, skapande av ärenden, statusövergångar och länkning av relaterade problem. Agenter hittar öppna eller väntande problem genom att använda en etikettparameter i sökverktyget som matchar uppringarens identifierare. De flyttar också ärenden genom etablerade arbetsflödesövergångar under samtalet och lägger upp statuskommentarer.

Kan en röstagent uppdatera CRM-poster under ett samtal?

Röstagenter uppdaterar CRM-poster i realtid medan de talar med uppringare. ElevenAgents ansluter direkt till din databas och låter automatiserade system hantera uppgifter som att skapa kontakter och logga aktiviteter under samtalet. Dessa aktiviteter håller ditt kundtjänstteams poster korrekta och eliminerar samtidigt manuellt och tidskrävande arbete.

Ditt röstsystem använder två huvudsakliga metoder för den här supportfunktionen under samtal:

1. Inbyggda integrationer: Inbyggda anslutningar kopplar ditt röstsystem direkt till CRM-plattformar som ditt team använder, exempelvis Salesforce eller HubSpot. Agenten använder sedan standardverktyg för att söka poster och utföra åtgärder.
2. Anpassade webhook-verktyg: Webhook-anslutningar gör det möjligt att ansluta till vilket eget CRM-system som helst med fullständiga anpassningsmöjligheter. Agenten anropar dina anpassade API-slutpunkter under konversationen för att söka poster och utföra åtgärder.

Dessutom kan du efter att samtalet har avslutats använda webhooks efter samtalet för att automatiskt skicka en fullständig sammanfattning, ett transkript eller samtalsstatus till ditt CRM-system.

Så ansluter du verktyg till din AI-röstagent

ElevenAgents når ditt CRM-system eller kundtjänstsystem genom direkta integrationer med externa verktyg. 

Här är de fem stegen som tar en agent från konfiguration till produktionsklar med integrationer:

1. Autentisera: Öppna agentinställningarna, gå till avsnittet Workspace Auth Connections och klicka på Add Auth. Välj OAuth2 Client Credentials, OAuth2 JWT, Basic Auth eller Bearer Tokens.
2. Välj verktygstyp: Använd ett webhook-verktyg för att utlösa externa API:er, ett klientverktyg för att utlösa åtgärder i din frontendapplikation eller ett kodverktyg för att köra anpassad JavaScript eller ElevenLabs infrastruktur. 
3. Mappa fält och parametrar: Definiera verktygets namn, beskrivning och de parametrar som agenten behöver extrahera ur konversationen. För ett webhook-verktyg mappar du din autentiseringsanslutning eller dina hemligheter till förfrågningshuvudena och konfigurerar schemat för begärandetexten, så att agenten formaterar nyttolasten korrekt.
4. Testa ett samtal: Använd testkonsolen i ElevenLabs dashboard för att prata med din agent. Ställ en fråga som kräver verktyget, till exempel om statusen för en beställning, och kontrollera att agenten kör verktyget och säger rätt svar.
5. Gå live: Driftsätt agenten i produktion genom att ansluta den till ett telefonnummer eller bädda in webbwidgeten i din applikation.

Så väljer du rätt integrationer för AI-röstagenter i din stack

Identifiera en tydlig ledstjärna för automatiseringen av telefonsamtal. Vanliga mål är att minska kundernas väntetider, erbjuda tillgänglighet dygnet runt och höja kundnöjdheten (CSAT). När du har identifierat huvudmålet väljer du en plattform som passar ditt teams primära källsystem:

• CRM för sälj- och kontokontext: Välj en CRM-integration om huvudmålet är att vårda kundrelationer och erbjuda personlig kundtjänst dygnet runt. Anslutning till plattformar som Salesforce eller HubSpot ger åtkomst i realtid till kontaktposter, leaddhistorik och affärer i säljprocessen.
• Kundtjänstsystem för ärendefokuserad support: Välj en anslutning till ett kundtjänstsystem om ditt team behöver automatisering för ärendehantering, för att ta bort flaskhalsar och låta medarbetarna fokusera på mer komplexa uppgifter. Integration med plattformar som Freshdesk och Intercom kopplar telefonsamtal direkt till ärendenas livscykel.
• ITSM-verktyg för intern IT-support: Välj en anslutning för IT-tjänstehantering när huvudmålet är att förbättra interna processer, särskilt för introduktion eller förändringshantering. Genom att ansluta agenter till plattformar som Jira Cloud och ServiceNow kan interna förfrågningar lösas snabbare, arbetsflöden optimeras och produktiviteten öka.

Om din teknikstack innehåller anpassade eller egna databaser kan du använda anpassade webhook-verktyg för att ansluta ElevenAgents till dessa externa slutpunkter. 

Exempel på en AI-röstagentintegration i praktiken: hantera ett samtal om återbetalning

När AI-agenter är kopplade till olika verktyg och externa system har de tillgång till en mängd tekniska funktioner och kunskap. Tillsammans ger de kunderna en smidig upplevelse av hög kvalitet när de ringer.

Här är ett exempel på hur integrationer samverkar i ett enskilt samtal:

1. En kund ringer för att fråga om en återbetalning. 
2. Agenten söker efter uppringarens post i CRM-systemet eller kundtjänstsystemet och bekräftar identiteten med en uppgift från den. 
3. Agenten läser statusen för återbetalningen från kontot eller ärendet och berättar den för kunden. 
4. Om återbetalningen kräver åtgärd skapar eller uppdaterar agenten ett ärende med en kommentar som beskriver problemet och vad som har gjorts. 
5. Efter samtalet skickar en webhook efter samtalet transkriptet och sammanfattningen till ditt CRM-system.

Kom igång med ElevenAgents

Genom att ansluta dina agenter till centrala databaser under direktsända telefonsamtal minskar friktionen för användare, kunder och medarbetare. Det ger Conversational AI-modeller den fullständiga kontext de behöver för att ge hjälpsamma svar och lösa problem med färre eskaleringar till ditt team. Våra utvecklare har skapat inbyggda anslutningar som förenklar integreringen av röstagenter, men anpassade API:er och webhooks ger fler möjligheter och större flexibilitet. Se vår verktygsdokumentation för att konfigurera dina anpassade webhooks och slutpunkter.

Läs mer om våra integreringar som stöds på ElevenAgents plattform eller registrera dig för att komma igång i dag.

Vanliga frågor