Klarna minskar lösningstiden med 10x med ElevenAgents

Klarna hjälper miljontals kunder som förväntar sig snabb och smidig support när de ringer in. När samtalsvolymerna ökar och kraven på snabba svar stiger, ville teamet se hur AI-röst kunde förbättra kundupplevelsen och samtidigt minska friktionen för supportteamet.

Klarna har nu lanserat en AI-röstassistent byggd med ElevenAgents, som nu är första linjens telefonsupport för kunder i USA. Assistenten är tillgänglig för alla 35 miljoner Klarna-kunder i USA och levererar redan lösningar upp till 10x snabbare för kunder vars ärenden hanteras av agenten.

Varför AI-röst

En stor del av inkommande samtal till Klarna gäller information – produktfrågor, betalningsstatus eller vad som händer härnäst. Tidigare behövde dessa enkla frågor köas till en mänsklig agent, vilket ökade väntetider och arbetsbelastning.

Klarnas mål var att:

• Ge kunderna snabba svar genom naturliga samtal
• Minska handläggningstiden för upprepade frågor
• Säkra smidig övergång till mänskliga agenter vid komplexa eller känsliga ärenden

AI-röst gjorde det möjligt att nå dessa mål utan att tumma på kvalitet, säkerhet eller kundförtroende.

ElevenAgents i första ledet av supporten

Klarna samarbetade med ElevenLabs för att ta fram och lansera en AI-agent för röst med ElevenLabs plattform för samtalsagenter.

Agenten är nu första kontaktpunkten för telefonsupport i USA och möter kunder med snabba, naturliga samtal. Den hanterar informationsfrågor, samlar in relevant kontext och kopplar vidare till mänskliga agenter vid behov.

Från början har Klarnas strategi styrts av en grundprincip: kunder ska alltid kunna få hjälp av en människa när de behöver det. Målet var att ta bort onödig friktion vid enkla frågor, men behålla den mänskliga kontakten när det verkligen behövs.

Vi letade efter en röstlösning som kunde fungera i stor skala från dag ett. Vårt fokus var att ta bort onödig väntan för kunder med enkla frågor, och samtidigt se till att de som vill prata med en människa kopplas vidare utan krångel. Vårt samarbete med ElevenLabs har utvecklats över tid, och att lansera AI-röst för våra amerikanska kunder är ett viktigt steg. Vi ser fram emot att fortsätta utveckla detta globalt.

- Camilla Giesecke, COO, Klarna

Varför ElevenLabs

Klarna valde ElevenLabs för att vi kan möta företagskrav på skala, säkerhet och prestanda.

Viktiga faktorer var:

• GDPR-anpassade kontroller och datalagring som passar Klarnas globala verksamhet
• Extremt låg fördröjning i röstinteraktioner för samtal i realtid
• Inbyggd orkestrering och analys som minskade behovet av egna integrationer
• Flexibilitet att utvecklas och använda nya språkmodeller utan att behöva bygga om

Tillsammans gjorde dessa möjligheter att Klarna snabbt kunde gå från idé till produktion.

Effekt och resultat

ElevenLabs agenter hjälper Klarna att:

• Lösa kundfrågor upp till 10x snabbare
• Minska telefonköer för enkla och vanliga ärenden
• Frigöra mänskliga agenter till mer komplexa ärenden

Dessa förbättringar växer med skalan och ger både bättre kundupplevelse och effektivare support.

Vad händer härnäst

Efter en lyckad lansering i USA förbereder sig Klarna nu för att rulla ut AI-röst globalt, med planer på att göra assistenten tillgänglig för alla 114 miljoner kunder världen över.

När systemet utvecklas kommer Klarna fortsätta bygga ut agentens möjligheter – så att den kan hantera fler ärenden, stötta fler användningsområden och hjälpa fler kunder med snabba, naturliga samtal.