Revolut väljer ElevenLabs Agents för att stärka kundsupporten

Revolut har över 70 miljoner kunder världen över. När företaget växer behövde teamet ett sätt att fortsätta erbjuda support av högsta kvalitet utan att tumma på kostnadskontroll, kvalitet, regelefterlevnad eller kontroll.

Revolut tog in ElevenLabs Agents för att förbättra kundsupporten i Storbritannien och Europa, och nå ut till över 4 miljoner kunder. Redan i första fasen minskade agenterna tiden till lösning med över åtta gånger. Lösningen gör att Revolut kan hjälpa kunder på över 30 språk med röstagenter som svarar direkt, dygnet runt.

Revoluts digitala support är effektiv, men teamet ville också kunna erbjuda högkvalitativ röstbaserad support i större skala. Som ett teknikdrivet team började Revolut bygga internt. Prototyperna visade att det fungerade, men att ta tal-till-text, stora språkmodeller och text-till-tal till produktion med realtidsväxling, testning, övervakning och PCI/zero-retention-kontroller var en stor utmaning, så teamet utvärderade externa lösningar.

En säker, naturlig AI-agent i frontlinjen som känns mänsklig

Revolut använder ElevenLabs Agents som första linjens röstsupport för kunder i Storbritannien och Europa. ElevenLabs-agenten hanterar samtal i realtid, känner av och byter språk direkt, och kopplar säkert till interna system för att lösa tre huvuduppgifter: svara på vanliga frågor om konton och Revoluts tjänster med kontospecifik information, använda aktuell kunddata för att ge exakta svar, och där det går, hantera tvister och återbetalningar från början till slut.

Från dag ett behöll Revolut kontrollen över flöden och affärslogik, samtidigt som vi stod för röstkvalitet, turordning och driftsäkerhet.

Vi verkar i nästan 40 marknader och behövde en leverantör som klarar komplexiteten, tempot och språkstödet vi kräver – utan att tumma på kvaliteten. Vi är väldigt stolta över lösningen vi har byggt tillsammans och är säkra på att den kommer att växa med oss och ge bästa möjliga support till våra kunder.

- Julia Ponomareva - Chef för CX och AI-produkter - Revolut

Varför ElevenLabs

Revolut utvärderade flera leverantörer och valde ElevenLabs Agents efter jämförande tester.

Vi testade alla stora leverantörer. Vissa saknade flexibilitet, andra nådde inte upp till våra krav på driftsäkerhet, och några kunde inte matcha den röstkvalitet vi behöver. ElevenLabs levererade de bästa rösterna och lägsta fördröjningen, lät oss behålla kontrollen över flöden och mötte våra säkerhetskrav med PCI-efterlevnad och zero retention-alternativ.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (AI) - Revolut

ElevenLabs gav Revolut en plattform att bygga vidare på, inte en svart låda, och en affärsmodell som gjorde det möjligt att använda conversational agents i stor skala, enkelt anpassat för olika regioner och språk. Vi kunde också koppla ihop oss med deras befintliga chatt- och AI-lösningar via säker orkestrering och API:er, så de behöll sin egen logik och sina modeller utan att behöva bygga om något.

Dessutom upplevde Revolut ett riktigt bra samarbete med våra Forward Deployed Engineers.

ElevenLabs är den mest tillgängliga partnern av alla vi utvärderade – deras ingenjörer hjälpte oss att jobba snabbt och få resultat snabbare.

- Ines Azevedo - Tech Product Owner (AI) - Revolut

Resultat och effekt

ElevenLabs Agents kan lösa ärenden på under 5 minuter, medan tidigare agenter i snitt tog 8 gånger längre tid eller mer (inklusive kötid och utan att ta hänsyn till ärendenas svårighetsgrad). Mer än 99,7 % av samtalen som hanteras av agenter går igenom utan problem. De här förbättringarna växer med skalan och skapar en premium röstkanal till ett konkurrenskraftigt pris.

Vad händer härnäst

Utöver att skala upp ElevenLabs Agents för att stötta kunder globalt, utforskar Revolut nya användningsområden längs hela kundresan inom finans.

Revolut ville ge kunderna det de faktiskt vill ha – ett snabbt, naturligt samtal med någon som kan hjälpa till. Med ElevenLabs Agents levererade företaget en premium rösttjänst som uppfyller kraven på kostnad, regelefterlevnad och kontroll, samtidigt som det öppnar för nya intäktsmöjligheter.