Revolut väljer ElevenLabs Agents för att stärka kundsupporten

Revolut har över 70 miljoner kunder världen över. I takt med att företaget växte behövde teamet ett sätt att fortsätta erbjuda support i toppklass utan att kompromissa med kostnadskontroll, kvalitet, regelefterlevnad eller kontroll.

Revolut implementerade ElevenLabs Agents för att förbättra sin kundsupport i Storbritannien och Europa och utökade täckningen till över 4 miljoner kunder. Under den första fasen av lanseringen minskade Revoluts agenter tiden till lösning med mer än 8 gånger. Lösningen gör att Revolut kan hjälpa kunder på över 30 språk med röstassistenter av modersmålskvalitet röstassistenter som svarar direkt, dygnet runt.

Revoluts digitala support är effektiv, men teamet ville också erbjuda högkvalitativ röstbaserad support i större skala. Som ett team med teknik i fokus började Revolut med att bygga en egen lösning. Prototyperna bekräftade konceptet, men att produktionssätta tal-till-text, stora språkmodeller och Text to Speech-modeller med turordning i realtid, testning och övervakning samt PCI-kontroller och kontroller för noll datalagring var ett omfattande plattformsarbete. Därför utvärderade teamet externa plattformar.

En säker, naturlig första linjes AI-agent som känns mänsklig

Revolut implementerade ElevenLabs Agents som första linjens röstsupport för kunder i Storbritannien och Europa. ElevenLabs-agenten hanterar samtal i realtid, identifierar och växlar språk i realtid och ansluter säkert till egna system för att hantera tre huvuduppgifter: svara på vanliga frågor om konton och Revoluts tjänster med kontospecifik kontext, använda aktuell kunddata för att ge exakta – inte generella – svar samt, där det är möjligt, hantera tvister och återkrav från början till slut. 

Från första dagen behöll Revolut kontrollen över orkestrering och affärslogik samtidigt som de använde vår röstkvalitet, turordningshantering och tillförlitlighet.

Vi är verksamma på nästan 40 marknader och behövde en leverantör som kunde möta kraven på komplexitet, snabbhet och språkstöd utan att kompromissa med kvaliteten. Vi är mycket stolta över lösningen vi har byggt tillsammans och övertygade om att den kommer att fortsätta skala i takt med oss – och ge våra kunder bästa möjliga support.

– Julia Ponomareva, Director of CX and AI Products, Revolut

Varför ElevenLabs

Revolut utvärderade flera leverantörer och valde ElevenLabs Agents efter direkta jämförelser. 

Vi testade alla större leverantörer. Vissa saknade flexibilitet, andra nådde inte våra tillförlitlighetsmål och några kunde inte matcha den röstkvalitet som krävs på våra marknader. ElevenLabs erbjöd de bästa rösterna och lägst latens, lät oss behålla kontrollen över orkestreringen och uppfyllde våra säkerhetskrav med PCI-efterlevnad och alternativ för noll datalagring.

– Ines Azevedo, Tech Product Owner (AI), Revolut

ElevenLabs erbjöd en plattform som Revolut kunde bygga vidare på, inte en svart låda, samt en affärsmodell som gjorde konversationsagenter möjliga att använda i stor skala och enkla att implementera i olika regioner och på olika språk. Vi integrerades också i deras befintliga chatt- och digitala AI-miljö via säker orkestrering och API:er, så att de kunde behålla sin egen logik och sina modeller utan att behöva bygga om något.

Dessutom uppskattade Revolut samarbetet med våra Forward Deployed Engineers. 

ElevenLabs är den mest responsiva partnern av alla vi utvärderade – deras ingenjörer på plats hjälpte oss att arbeta snabbt och förkorta tiden till nytta.

– Ines Azevedo, Tech Product Owner (AI), Revolut

Effekt och resultat

ElevenLabs Agents kan lösa ärenden på mindre än fem minuter, medan ärenden som hanterades av tidigare agenter i genomsnitt tog minst 8 gånger längre tid att lösa (inklusive kötid och utan hänsyn till ärendenas komplexitet). Över 99,7 % av samtalen som hanteras av agenterna genomförs utan problem. Fördelarna ökar i takt med skalan och skapar en röstkanal i toppklass till ett konkurrenskraftigt pris. 

Nästa steg

Utöver att skala ElevenLabs Agents för att stödja kunder globalt utforskar Revolut nya användningsområden genom hela konsumenternas ekonomiska resa. 

Revolut ville ge kunderna det de faktiskt vill ha – ett snabbt, naturligt samtal med någon som kan hjälpa till. Med ElevenLabs Agents har företaget skapat en rösttjänst i toppklass som uppfyller kraven på kostnad, regelefterlevnad och kontroll, samtidigt som den ger utrymme för nya upplevelser som driver intäkter.