Jak wykorzystać conversational AI, żeby poprawić obsługę klienta

Podsumowanie

• Conversational AI może automatycznie obsługiwać rutynowe interakcje z klientami, takie jak pytania, rozwiązywanie problemów i wsparcie poza godzinami pracy. 
• Conversational AI radzi sobie też ze złożonymi zadaniami wymagającymi weryfikacji w czasie rzeczywistym, rozwiązywania problemów w kilku krokach lub dialogu, którego nie da się odtworzyć w interakcjach tekstowych.
• Większość zespołów może wdrożyć działające Conversational AI do rutynowej obsługi klienta w mniej niż godzinę, korzystając z platformy takiej jak ElevenAgents.

Czym jest Conversational AI w obsłudze klienta?

Conversational AI to technologia, która rozumie język naturalny, interpretuje potrzeby klienta i odpowiada w sposób przypominający rozmowę z prawdziwą osobą.

W obsłudze klienta oznacza to, że klienci mogą rozmawiać z Twoim Conversational AI przez telefon lub aplikację internetową — głosowo albo tekstowo — i załatwiać sprawy, takie jak sprawdzenie statusu zamówienia, zmiana adresu dostawy czy pytania o Twoje produkty.

Różnicę między Conversational AI a starszą automatyzacją od razu widać w tym, jak radzą sobie z wyzwaniami i wychodzą poza „scenariusz”:

IVR

• Klient: „Chcę zmienić adres dostawy”. 
• IVR: „Powiedz: „śledź zamówienie”, „zwróć produkt”, „zmień adres” lub „połącz z konsultantem”.”
• Klient: „Zmień adres”. 
• IVR: „Wprowadź numer zamówienia, a następnie naciśnij kratkę”. 
• Klient: „Nie mam go przy sobie. Mogę użyć adresu e-mail?” 
• IVR: „Nie zrozumiałem. Wprowadź numer zamówienia, a następnie naciśnij kratkę”.

Conversational AI

• Klient: „Chcę zmienić adres dostawy”. 
• Agent: „Mogę w tym pomóc. Potwierdzisz numer zamówienia?” 
• Klient: „Nie mam go przy sobie. Mogę użyć adresu e-mail?” 
• Agent: „Oczywiście. Jaki adres e-mail jest przypisany do Twojego konta?” 
• Klient: „To sarah@elevenlabs.io”. 
• Agent: „Mam. Twoje zamówienie jest obecnie w drodze na adres 42 Oak Street. Na jaki adres chcesz go zmienić?”

Tradycyjna automatyzacja obsługuje ograniczony zestaw scenariuszy i zawodzi, gdy klienci schodzą ze znanych jej ścieżek. Conversational AI obsługuje pełen zakres interakcji z klientami — rozwiązuje problemy, wykonuje działania w połączonych systemach i przekazuje sprawę człowiekowi wraz z kontekstem, gdy jest on naprawdę potrzebny. Dzięki obsłudze rutynowych połączeń system znacząco odciąża zespół obsługi klienta.

Jak działa Conversational AI w obsłudze klienta?

Conversational AI obsługuje połączenia z klientami dzięki szeregowi systemów, które pozwalają mu rozumować, pobierać dane, wywoływać narzędzia i odtwarzać mowę. 

Tak te systemy współpracują w powyższym przykładzie:

1. Klient dzwoni, zirytowany odwołanym lotem. Model Speech to Text, Scribe, transkrybuje wypowiedź w czasie rzeczywistym, wychwytując nie tylko to, co powiedział klient, lecz także sposób, w jaki to powiedział. Ten emocjonalny kontekst przechodzi przez cały proces, więc agent od pierwszej wymiany reaguje z odpowiednią empatią.
2. Model LLM rozpoznaje intencję — zmianę rezerwacji odwołanego lotu — i przez połączone narzędzie otwiera dane lotu klienta. Daje to agentowi pełny kontekst: historię lotów, dostępne opcje zmiany rezerwacji i uprawnienia do zniesienia opłat.
3. Agent przedstawia dwie opcje zmiany rezerwacji, ocenia, która jest pewniejsza, i rezerwuje wybraną przez klienta — bez udziału człowieka.
4. Model zarządzający turami rozmowy naturalnie prowadzi dialog i wykrywa, kiedy klient skończył mówić, dzięki czemu wymiana nie jest sztuczna ani opóźniona.
5. Model Text to Speech (TTS) generuje każdą odpowiedź w czasie rzeczywistym głosem, który dostosowuje się do emocjonalnego tonu rozmowy.

Umożliwia to zdolność Conversational AI do korzystania z Twoich baz wiedzy i zintegrowanych systemów. Zamiast więc przekierowywać zirytowanego klienta do trzech różnych agentów, system ma dane lotu, opcje zmiany rezerwacji i uprawnienia do zniesienia opłat, rozwiązując sprawę end-to-end podczas jednej rozmowy.

Korzyści z Conversational AI w obsłudze klienta

Klienci dużo oczekują od kontaktu z firmami. Aż 74% klientów oczekuje, że obsługa klienta dzięki AI będzie dostępna 24/7, a 85% liderów CX twierdzi, że klienci porzucą markę, jeśli ich problem nie zostanie rozwiązany przy pierwszym kontakcie. 

Oto jak zespoły wypełniają te luki dzięki Conversational AI:

• Szybsze odpowiedzi. Modele Flash od ElevenAgents mają zmierzone opóźnienie 75 ms — agenci odpowiadają więc na tyle szybko, że rozmowa wydaje się natychmiastowa, a nie zautomatyzowana.
• Dostępność 24/7 bez pracy zespołu 24/7. Klienci, którzy kontaktują się po godzinach, otrzymują pełne rozwiązanie, a nie pocztę głosową czy obietnicę kontaktu rano.
• Stała jakość na dużą skalę. Conversational AI nie ma gorszych dni, a każda interakcja jest zgodna z Twoimi zasadami.
• Obsługa wielojęzyczna. Jeden agent może obsługiwać klientów w ponad 70 językach, a nawet płynnie przełączać języki w trakcie rozmowy.
• Agenci skupieni na ważniejszych zadaniach. Rutynowe sprawy są obsługiwane automatycznie, a złożone przypadki dostają uwagę, na którą zasługują.

Korzyści różnią się zależnie od skali i branży. Gdy Revolut wdrożył ElevenAgents w Wielkiej Brytanii i Europie do obsługi głosowej ponad 4 mln klientów, wyniki były wymierne: czas rozwiązania sprawy skrócił się ponad ośmiokrotnie, agenci osiągnęli 99,7% skuteczności połączeń, a rozwiązanie działa w ponad 31 językach.

Zastosowania Conversational AI w obsłudze klienta

Conversational AI może obsługiwać szeroki zakres interakcji z klientami, ale niektóre zastosowania przynoszą szybsze efekty niż inne. W tych obszarach zespoły widzą największe korzyści.

Obsługa dużej liczby zapytań

Śledzenie zamówień, resetowanie haseł i pytania o płatności stanowią większość zgłoszeń przychodzących. Każde z nich zabiera zespołowi czas i energię, które można lepiej wykorzystać przy bardziej złożonych sprawach.

Jak rozwiązuje to Conversational AI: Agenci mogą rozwiązywać typowe pytania klientów bez udziału człowieka. Dzięki temu Twój zespół może skupić się na zadaniach, które naprawdę go wymagają: łagodzeniu skarg, obsłudze wrażliwych sporów i budowaniu relacji z klientami, od których zależy ich lojalność.

Chcesz zobaczyć, jak wygląda rozmowa z agentem ElevenAgents? Wypróbuj poniższe demo na żywo i doświadcz prawdziwej rozmowy z AI.

Wsparcie poza godzinami pracy

Klienci nadal potrzebują pomocy, gdy Twój zespół kończy pracę. Dla firm obsługujących klientów w różnych strefach czasowych nie istnieje dogodna pora na wywieszenie znaku „zamknięte”. Pominięte kontakty albo czekają do rana, albo trafiają do konkurencji.

Jak rozwiązuje to Conversational AI: Conversational AI obsługuje całą kolejkę centrum kontaktowe przez całą dobę, odpowiadając na pytania, aktualizując konta i umawiając wizyty. Złożone sprawy są zapisywane z pełnym kontekstem, więc poranny zespół może je przejąć bez zaczynania od zera.

Obsługa wielojęzyczna

Luki w obsłudze w regionach, gdzie baza klientów rośnie najszybciej, sprawiają, że część klientów ma lepsze doświadczenia niż inni. Wraz z wejściem na nowe rynki problem narasta: więcej klientów, więcej języków i zespół wsparcia, który nie jest w stanie dotrzymać kroku.

Jak rozwiązuje to Conversational AI: ElevenAgents obsługuje ponad 70 języków dzięki automatycznemu wykrywaniu języka i przełączaniu w czasie rzeczywistym podczas rozmowy. Klient może zacząć rozmowę po angielsku i przejść na hiszpański bez przekierowania, zmiany kolejki czy prośby o rozpoczęcie od nowa — taką ciągłość niemal niemożliwe jest zapewnić wyłącznie zespołem ludzi.

Rozwiązywanie problemów i wsparcie techniczne

Problemy techniczne wymagają znajomości typu urządzenia klienta, historii konta i tego, czego klient już próbował. Zebranie tych informacji zajmuje czas, a większość tego procesu odbywa się, zanim agent zacznie rozwiązywać problem.

Jak rozwiązuje to Conversational AI: Agenci AI prowadzą klientów przez procesy diagnostyczne, zbierają właściwe informacje i rozwiązują typowe problemy end-to-end. Gdy sprawa wymaga udziału człowieka, przekazanie obejmuje pełny kontekst, więc klient nie musi ponownie wszystkiego wyjaśniać ani czekać na linii, gdy agent czyta notatki.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze platformy Conversational AI

Przy ocenie platform te kryteria odróżniają rozwiązania sprawdzające się w produkcji od tych, które dobrze wyglądają tylko w demo:

• Obsługa różnych formatów i kanałów: Czy platforma obsługuje głos i tekst oraz pozwala wdrażać rozwiązanie na telefonie, w internecie, WhatsAppie i e-mailu z jednej konfiguracji? Osobne rozwiązania dla każdego formatu lub kanału zwiększają nakład pracy na utrzymanie i prowadzą do niespójnych doświadczeń klientów.
• Jakość głosu i opóźnienie: Czas do pierwszego dźwięku poniżej sekundy to warunek naturalnie brzmiącej rozmowy. Wiele platform go nie spełnia, więc zapytaj o to wprost.
• Głębokość integracji: Czy łączy się z Twoim CRM, systemem zgłoszeń i telefonią od razu po uruchomieniu? Jeśli nie, każda interakcja staje się osobną wyspą. Agenci tracą kontekst, dane się nie synchronizują, a ręczna praca, którą chcesz wyeliminować, po prostu przenosi się w inne miejsce procesu.
• Obsługa języków: Ile języków obsługuje? Czy wykrywa je i przełącza automatycznie, czy klient musi wybrać język na początku? To ważna różnica: zmuszanie klienta do określenia języka, zanim wypowie choć słowo, utrudnia i psuje doświadczenie, zanim rozmowa się zacznie. Automatyczne wykrywanie sprawia, że rozmowa od pierwszej wymiany pozostaje naturalna.
• Bezpieczeństwo i zgodność: Sprawdź, które certyfikaty dotyczą Twojej branży (SOC 2 Type II, HIPAA, PCI DSS Level 1, RODO) i potwierdź, że platforma je posiada. W regulowanych branżach platforma bez odpowiednich certyfikatów odpada. Również poza nimi lepiej od razu znać odpowiedź dla zespołów zakupowych firm niż odkryć w trakcie oceny, że zgodność blokuje wdrożenie.
• Przekazanie do człowieka: Gdy sprawa jest eskalowana, czy agent otrzymuje pełny kontekst, w tym historię rozmowy, intencję i dane klienta? Płynne przekazanie może poprawić doświadczenie klienta. Gdy AI obsługuje rutynowe sprawy, Twój zespół przestaje zajmować się resetowaniem haseł i zaczyna rozwiązywać przypadki, które naprawdę wymagają empatii, oceny i wiedzy. 
• Wsparcie specjalistów przy wdrożeniu: W przypadku wdrożeń firmowych o złożonych wymaganiach szukaj platform oferujących wsparcie inżynierów działających w Twoim zespole — specjalistów, którzy określają zakres, budują rozwiązanie i odpowiadają za KPI także po uruchomieniu, zamiast przekazać projekt po podpisaniu umowy. Inżynierowie ds. wdrożeń z ElevenLabs współpracują bezpośrednio z Twoim zespołem przy wdrożeniu, stabilizacji i ciągłej optymalizacji.

ElevenAgents spełnia każde z tych kryteriów. W zależności od zaplecza technicznego Twojego zespołu i tempa, w jakim chcesz działać, możesz zacząć na różne sposoby.

Jak dodać Conversational AI do zespołu obsługi klienta

ElevenAgents oferuje trzy ścieżki wdrożenia. Tak wybierzesz właściwą dla swojego zespołu.

Większość zespołów firmowych zastanawia się, czy stworzyć własną integrację API, czy skorzystać ze wsparcia specjalistów. Ścieżka low-code jest najszybszym sposobem na weryfikację. Zacznij od niej, a potem rozwijaj rozwiązanie, gdy zrozumiesz, gdzie naprawdę kryje się złożoność.

Stwórz pierwszego agenta AI do obsługi klienta z ElevenAgents

ElevenAgents pozwala stworzyć i wdrożyć działającego agenta bez kodowania. Zarejestruj się za darmo i skorzystaj z naszego przewodnika krok po kroku, aby uruchomić pierwszego agenta w mniej niż godzinę. Jeśli chcesz lepiej poznać konfigurację, integracje i optymalizację, zobacz serię Akademia ElevenAgents na YouTube.

Jeśli Twój zespół ma bardziej złożone wymagania, porozmawiaj z Inżynierowie ds. wdrożeń od ElevenLabs. Współpracują bezpośrednio z Twoim zespołem, by określić zakres i stworzyć wdrożenie, a potem odpowiadają za Twoje KPI jeszcze długo po uruchomieniu.

Najczęstsze pytania