Czym jest transkrypcja rozmów? Praktyczny przewodnik dla firm

Transkrypcja rozmowy to proces zamiany rozmowy telefonicznej lub wideo na tekst. Takie rozmowy często zawierają cenne informacje, a dokładna transkrypcja ułatwia odnajdywanie potrzebnych danych. W zastosowaniach biznesowych, takich jak obsługa klienta, transkrypcja rozmów przydaje się też w szkoleniach i zapewnianiu zgodności z przepisami.

Zamiast ręcznie transkrybować każdą rozmowę telefoniczną, wiele zespołów korzysta dziś z zamiany mowy na tekst opartej na AI, aby zautomatyzować ten proces. W tym artykule wyjaśniamy, jak działa transkrypcja rozmów, dlaczego jest ważna i jak automatycznie transkrybować rozmowy z pomocą AI.

Podsumowanie

• Transkrypcja rozmowy polega na zamianie rozmowy telefonicznej lub wideo w plik tekstowy, który można wykorzystać w przyszłości.
• W większości przypadków transkrypcja rozmów odbywa się automatycznie z użyciem modelu AI.
• Firmy wykorzystują transkrypcję rozmów do różnych celów, w tym prowadzenia wewnętrznej dokumentacji, kontroli jakości i zapewniania zgodności z przepisami.
• Możesz transkrybować dźwięk rozmowy po jej nagraniu lub użyć modelu strumieniowego, aby transkrybować dźwięk w czasie rzeczywistym.
• Legalność transkrybowania rozmowy telefonicznej zależy od lokalizacji. Niektóre jurysdykcje pozwalają nagrywać za zgodą jednej strony, a inne wymagają zgody wszystkich uczestników.

Czym jest transkrypcja rozmów?

Transkrypcja rozmowy polega na zamianie rozmowy telefonicznej lub wideo na tekst. Zapewnia zapis dokładnie tego, co zostało powiedziane i kiedy. Dzięki transkrypcji możesz później przejrzeć rozmowę bez odsłuchiwania całego pliku audio.

Proces ten zwykle wykonuje automatyczne oprogramowanie do transkrypcji rozmów, choć można zrobić to także ręcznie. W przypadku automatycznej transkrypcji proces odbywa się w czasie rzeczywistym podczas rozmowy lub krótko po jej zakończeniu.

Jak działa transkrypcja rozmów

Transkrypcja rozmów to proces wieloetapowy.

Tak wygląda to w praktyce:

• Krok 1: Przechwyć dźwięk. System transkrypcji nagrywa dźwięk do późniejszej transkrypcji wsadowej albo przesyła go strumieniowo do transkrypcji na żywo.
• Krok 2: Przetwórz dźwięk za pomocą zamiany mowy na tekst. Model transkrypcji wykorzystuje AI, aby zamienić wypowiedzianą rozmowę w tekst.
• Krok 3: Sformatuj tekst. Model transkrypcji formatuje tekst, dodając znaczniki czasu i etykiety mówców, aby było wiadomo, kto co powiedział i kiedy. Transkrypcja może też używać tagów audio dla dźwięków niewerbalnych.
• Krok 4: Dostarcz tekst. Model AI przekazuje gotową transkrypcję użytkownikowi, który może ją edytować według własnych preferencji i zachować na przyszłość. Niektóre modele AI integrują się z CRM i zapisują transkrypcje rozmów bezpośrednio w odpowiednim profilu klienta.

Po tych krokach otrzymasz gotową, przeszukiwalną transkrypcję, która stanowi cyfrowy zapis rozmowy. Jeśli firma chce tworzyć stale rozwijany zbiór materiałów, który można przekazywać narzędziom AI, by uzyskiwać rekomendacje lub analizy na dużą skalę, takie transkrypcje rozmów są bezcenne.

Typowy proces transkrypcji rozmów

W firmie powyższe kroki zwykle są częścią większego procesu:

• Przechwytywanie: Nagraj rozmowę z systemu telefonicznego, platformy contact center lub narzędzia do spotkań.
• Zamiana mowy na tekst: Wyślij dźwięk do modelu zamiany mowy na tekst.
• Diarizacja mówców: Wykryj każdego mówcę i dodaj etykiety.
• Formatowanie: Dodaj znaczniki czasu, interpunkcję i tagi audio.
• Dostarczenie: Zapisz transkrypcję lub wyślij ją do CRM albo narzędzi analitycznych.

Jeśli tworzysz głosowych agentów AI z ElevenAgents, transkrypcje rozmów są zapisywane przy każdej rozmowie. Możesz je analizować na dużą skalę bez samodzielnego budowania całego procesu.

Przykład transkrypcji rozmowy

Oto krótki przykład transkrypcji rozmowy, który pokazuje, co otrzymasz po transkrypcji nagrania.

Sformatowana transkrypcja rozmowy pokazuje, kto mówił i kiedy:

[00:00:02] Agent: Dziękujemy za kontakt z pomocą Acme. Jak mogę pomóc?

[00:00:05] Dzwoniący: Dzień dobry, chciałbym sprawdzić status mojego zamówienia.

[00:00:09] Agent: Oczywiście. Czy mogę prosić o numer zamówienia?

[00:00:12] Dzwoniący: Tak, to 48213.

Znaczniki czasu i etykiety mówców ułatwiają przeszukiwanie transkrypcji i przechodzenie do właściwego momentu w nagraniu.

Dlaczego zespoły korzystają z transkrypcji rozmów telefonicznych

Transkrypcja rozmów tworzy zapis rozmów telefonicznych i wideo odbywających się w organizacji, dzięki czemu ważne informacje nie giną.

Oto kilka sposobów, w jakie firmy wykorzystują transkrypcję rozmów telefonicznych w swojej działalności.

Przeszukiwalna historia rozmów

Wiele organizacji umieszcza transkrypcje rozmów w wewnętrznej bazie danych. Członkowie zespołu mogą wyszukiwać konkretne informacje z wcześniejszych rozmów, zamiast ręcznie przeglądać całe transkrypcje.

Kontrola jakości i rozwój zespołu

Zespoły sprzedaży i obsługi klienta często używają transkrypcji rozmów, aby poprawiać wyniki. Menedżerowie analizują transkrypcje, by sprawdzić, czy pracownicy spełniają oczekiwania, i znaleźć obszary do poprawy.

Dokumentacja zgodności

Organizacje podlegające rygorystycznym standardom zgodności, takim jak HIPAA, RODO czy regulacje SEC, często korzystają z transkrypcji rozmów, aby wykazać spełnianie tych wymogów w kontaktach z klientami i partnerami biznesowymi. Transkrypcje pomagają chronić organizację w razie audytu.

Rejestrowanie w CRM

Wiele organizacji integruje narzędzia do transkrypcji rozmów ze swoim CRM. Po rozmowie z klientem transkrypcja trafia bezpośrednio do jego cyfrowego profilu.

Takie transkrypcje eliminują potrzebę ręcznego robienia notatek podczas rozmów. Zapewniają też wszystkim członkom zespołu dostęp do tych samych informacji o kliencie, nawet jeśli nie uczestniczyli w pierwotnej rozmowie. Pomaga to organizacjom zapewniać bardziej spersonalizowaną i sprawną obsługę klienta.

Nagrywanie a transkrypcja rozmów: czym się różnią?

Nagrywanie przechwytuje dźwięk rozmowy telefonicznej lub wideo, a transkrypcja zamienia ten plik audio w plik tekstowy. Modele transkrypcji w czasie rzeczywistym mogą też zamieniać transmisję audio na żywo w tekst bez wcześniej nagranego pliku.

Nagrywanie i transkrypcja rozmów to dwa osobne procesy, choć wiele zespołów korzysta z nich razem. Oba tworzą zapis tego, co wydarzyło się podczas rozmowy, aby można było później wrócić do informacji.

Możesz też korzystać z tych procesów osobno. Jeśli potrzebujesz tylko pliku audio, możesz nagrać rozmowę bez jej transkrybowania. Możesz również transkrybować istniejące pliki audio z biblioteki, nawet jeśli zostały nagrane dawno temu.

Jak transkrybować rozmowę telefoniczną automatycznie

Aby automatycznie transkrybować rozmowę telefoniczną lub wideo, wyślij jej dźwięk do API zamiany tekstu na mowę, takiego jak ElevenLabs Scribe v2. API przekształci dźwięk w sformatowaną transkrypcję ze znacznikami czasu i etykietami rozmówców. 

Gdy transkrypcja będzie gotowa, możesz ją pobrać i wyeksportować w wybranym formacie pliku. ElevenLabs obsługuje wiele opcji, w tym zwykły tekst, HTML, PDF, DOCX, JSON, SRT i VTT. Możesz też użyć API zamiany mowy na tekst, aby wysyłać transkrypcje bezpośrednio do innych programów w swoim stosie technologicznym. 

Masz dwie opcje automatycznej transkrypcji rozmów: transkrypcję nagrania audio po jego zakończeniu lub transkrypcję transmisji audio na żywo w trakcie rozmowy. Wybór zależy od priorytetów zespołu i sposobu wykorzystania nagrań rozmów.

Transkrypcja gotowych nagrań audio jest bardziej opłacalna, więc sprawdza się, jeśli zespół musi transkrybować dziesiątki rozmów tygodniowo. Jest też dokładniejsza, dlatego lepiej nadaje się do ważnych spotkań lub dokumentacji zgodności.

Jeśli najważniejsza jest szybkość, użyj modelu działającego w czasie rzeczywistym z przesyłaniem strumieniowym po stronie serwera. Modele czasu rzeczywistego zapewniają natychmiastowe notatki ze spotkań, do których możesz się odwołać zaraz po rozmowie.

Transkrypcja w czasie rzeczywistym sprawia też, że rozmowy są bardziej dostępne i łatwiejsze do śledzenia. Jeśli uczestnik nie mówi w danym języku jako ojczystym lub ma trudności ze słuchem, może korzystać z transkrypcji podczas rozmowy.

Jak transkrybować rozmowę telefoniczną bez kodu

Choć budowanie procesu transkrypcji rozmów z API STT świetnie sprawdza się na dużą skalę, nie potrzebujesz koniecznie dewelopera, aby transkrybować rozmowę.

Nagraj rozmowę za pomocą systemu telefonicznego lub aplikacji do nagrywania rozmów, prześlij plik audio do narzędzia zamiany mowy na tekst, takiego jak ElevenCreative Speech to Text, a następnie pobierz transkrypcję. Niektóre narzędzia potrafią też transkrybować na żywo, więc możesz śledzić rozmowę w trakcie jej trwania. Wbudowane funkcje transkrypcji w telefonach różnią się zależnie od urządzenia i regionu, więc sprawdź, co oferuje twój telefon.

Jak wybrać oprogramowanie do transkrypcji rozmów

Oprogramowanie do transkrypcji rozmów odgrywa ważną rolę w procesach dokumentowania działań firmy. Wybierz rozwiązanie, na którym możesz polegać i które zapewnia dokładne wyniki.

Oprogramowanie do transkrypcji rozmów zwykle dzieli się na trzy typy:

• Aplikacje konsumenckie: Proste narzędzia do okazjonalnych prywatnych rozmów lub przesłanych nagrań.
• Platformy contact center: Kompleksowe systemy telefoniczne z wbudowaną transkrypcją, najlepsze dla zespołów obsługujących wszystkie rozmowy na jednej platformie.
• API zamiany mowy na tekst: Elastyczne modele, które łączysz z własnymi narzędziami; najlepsze dla zespołów potrzebujących dokładności i własnych workflow.

Większość zespołów biznesowych wybiera między dwoma ostatnimi opcjami, zależnie od tego, ile kontroli potrzebuje. Oto co warto wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania do transkrypcji rozmów dla firmy.

Dokładność w przypadku dźwięku z telefonu

Wiele modeli transkrypcji dokładnie przetwarza dźwięk nagrany w studiu profesjonalnym mikrofonem, ale ma trudności z dźwiękiem z rozmów telefonicznych lub wideo. Do transkrypcji rozmów potrzebujesz modelu AI o stale wysokiej dokładności, nawet gdy jakość dźwięku nie jest idealna.

Potrzebujesz też modelu, który dokładnie przetwarza szeroki zakres akcentów i dialektów. W dzisiejszej globalnej gospodarce twój zespół prawdopodobnie spotyka się z klientami i współpracownikami z całego świata, dlatego potrzebujesz jasnych, dokładnych transkrypcji każdego spotkania. Jeśli firma działa międzynarodowo, potrzebujesz platformy obsługującej wiele języków.

Rozdzielanie i oznaczanie mówców

Dokładne oznaczanie mówców jest niezbędne podczas transkrypcji rozmów. Wybierając narzędzie AI do transkrypcji, postaw na platformę, która stale i dokładnie rozdziela mówców, nawet gdy ich głosy brzmią podobnie.

Ten proces nazywa się diarizacją mówców: polega na wykrywaniu, kto mówi i kiedy, oraz oznaczaniu każdego mówcy w transkrypcji. W rozmowach telefonicznych diarizacja pozwala odróżnić agenta od klienta. Dowiedz się więcej z naszego przewodnika po diarizacji mówców.

Transkrypcja powinna też zawierać dokładne znaczniki czasu dla każdego mówcy. Ułatwiają one późniejsze odnajdywanie konkretnych momentów w transkrypcji.

Integracja z obecnym środowiskiem technologicznym

Szukaj platformy, która integruje się z używanymi już programami, aby nie trzeba było ręcznie przenosić transkrypcji między systemami. Możesz na przykład wysyłać transkrypcje bezpośrednio do CRM lub oprogramowania help desk, aby skorzystać z nich później.

Niektóre platformy transkrypcji oferują gotowe integracje, ale API daje większą elastyczność. API pomaga łączyć platformy w sposób odzwierciedlający obecne workflow.

Wysokie standardy zgodności

Twoja platforma do transkrypcji powinna spełniać standardy zgodności obowiązujące w branży i regionie. Jest to szczególnie ważne, jeśli rozmowy często zawierają wrażliwe dane medyczne, informacje finansowe lub dane osobowe.

Szukaj platformy spełniającej współczesne standardy cyberbezpieczeństwa i ochrony prywatności, takie jak SOC-2 Type II. Solidny program zgodności zapewnia prywatność transkrypcji i chroni je przed zagrożeniami ze strony osób trzecich.

Czy transkrypcja rozmów telefonicznych jest legalna? Zgoda, prywatność i przechowywanie

Legalność transkrypcji rozmowy telefonicznej zależy od przepisów o prywatności w jurysdykcji twojej i innych dzwoniących. Niektóre stany i kraje wymagają zgody tylko jednej strony na nagranie, a inne zgody wszystkich stron.

W jurysdykcjach, gdzie wystarczy zgoda jednej strony, każdy aktywny uczestnik rozmowy może ją nagrać i transkrybować bez uzyskiwania wyraźnej zgody pozostałych uczestników. W jurysdykcjach wymagających zgody wszystkich stron każda osoba w rozmowie musi zostać powiadomiona i wyrazić zgodę przed rozpoczęciem nagrania.

Jeśli rozmowa odbywa się między kilkoma jurysdykcjami, dzwoniący powinni stosować bardziej rygorystyczne prawo wymagające zgody wszystkich stron. Najłatwiej powiadomić wszystkich uczestników o nagrywaniu i transkrypcji na początku rozmowy. Dalszy udział w rozmowie zwykle jest traktowany jako dorozumiana zgoda.

Przechowywanie transkrypcji rozmów jest zwykle legalne, o ile samo nagranie było legalne. Niektóre przepisy o prywatności, takie jak RODO lub CCPA, mogą jednak ograniczać czas przechowywania nagrań zawierających wrażliwe dane konsumentów. Niektóre regulacje mogą też wymagać anonimizacji nagrań zawierających takie informacje.

Jeśli twoja organizacja regularnie transkrybuje rozmowy, warto skonsultować się z prawnikiem specjalizującym się w prywatności, aby opracować strategię uzyskiwania zgody zgodną z lokalnymi przepisami i sposobem działania firmy. To ogólny komentarz, a nie porada prawna.

Zacznij korzystać z ElevenAPI do transkrypcji rozmów z klientami

Automatyczna transkrypcja rozmów zapewnia zespołowi zapis każdej rozmowy, wspierając obsługę klienta, kontrolę jakości i strategie zgodności.

Dzięki ElevenAPI możesz włączyć modele ElevenLabs Scribe v2 lub Scribe v2 Realtime do codziennych procesów, aby zawsze mieć potrzebne transkrypcje. Transkrybuj w ponad 90 językach z opóźnieniem około 150 ms* i korzystaj z funkcji takich jak tagowanie audio oraz podpowiedzi słów kluczowych, by uzyskać bardzo dokładne wyniki. 

Zacznij korzystać z ElevenAPI już dziś, aby uzyskać wysokiej jakości transkrypcje rozmów, lub prześlij pliki do ElevenCreative STT, aby od razu otrzymać transkrypcję.

*Dotyczy wyłącznie czasu wnioskowania modelu. Rzeczywiste opóźnienie end-to-end zależy od czynników takich jak lokalizacja i używany typ endpointu.

Najczęstsze pytania o transkrypcję rozmów