Czym są rozmowy AI? Infolinia, wychodzące i obsługa klienta

Obsługa klienta to pierwsza linia kontaktu w firmie – to tu klienci zgłaszają się po pomoc. Niezależnie czy chodzi o znalezienie informacji, czy rozwiązanie problemu, do centrów obsługi trafiają miliony połączeń rocznie.

Gartner przewiduje, że do 2030 roku rynek call center osiągnie wartość 741,7 miliarda dolarów. Wzrost napędzają nowe technologie, a rozmowy AI stają się kluczowym elementem call center na całym świecie. Przewiduje się, że sztuczna inteligencja pozwoli obniżyć koszty pracy nawet o 80 miliardów dolarów, a jednocześnie ułatwi skalowanie i rozwój.

AI w rozmowach telefonicznych to nie tylko obsługa przychodzących połączeń – wdrożenie AI w połączeniach wychodzących może usprawnić sprzedaż i wesprzeć agentów w codziennej pracy. W tym artykule wyjaśniamy, czym są rozmowy AI, jak działają głosowi agenci AI i jak firmy mogą z nich korzystać.

Podsumowanie

• Rozmowy AI wykorzystują sztuczną inteligencję do odbierania lub wykonywania połączeń i prowadzenia naturalnych rozmów z klientami.
• Proces rozmowy AI łączy cztery elementy: speech to text, duży model językowy, text to speech oraz kanały telefoniczne i wdrożeniowe.
• Rozmowy AI wypadają lepiej niż stare systemy IVR i zapewniają intuicyjną obsługę klienta.
• System call center oparty na AI może radykalnie obniżyć koszty – agenci AI są 9x tańsi od ludzi przy rutynowych połączeniach.
• Firmy takie jak Klarna osiągnęły 10x szybsze rozwiązywanie spraw dzięki AI, znacznie poprawiając skuteczność obsługi klienta.

Czym są rozmowy AI?

Rozmowy AI to wykorzystanie sztucznej inteligencji do odbierania lub wykonywania połączeń i prowadzenia rozmowy z człowiekiem. Agent AI wita dzwoniącego, pyta, czego potrzebuje i jak może pomóc. Przy połączeniach przychodzących może np. połączyć z konsultantem lub skierować do odpowiednich zasobów.

Kluczowa różnica między rozmowami AI a starszymi systemami IVR polega na tym, że AI rozumie rozmowę w czasie rzeczywistym i reaguje na nią. Zamiast wybierać opcje z gotowego menu, agent AI dostosowuje się do rozmowy i podaje potrzebne informacje.

W połączeniu z dużymi centrami obsługi klienta, system rozmów AI może znacząco odciążyć ludzkich agentów. Dla Klarna wdrożenie AI z ElevenAgents dało 10x szybsze rozwiązywanie spraw i wygodny dostęp do pomocy dla 35 milionów klientów.

Firmy mogą też używać AI do połączeń wychodzących. Ponieważ systemy te rozumieją język i reagują na bieżąco, wypadają lepiej niż automatyczne boty.

Jak działa rozmowa AI?

Od pierwszego słowa wypowiedzianego do agenta AI w tle działa wiele procesów, by odpowiedź była szybka, trafna i pomocna.

Rozmowa AI opiera się na czterech głównych elementach:

• Speech to text: Gdy mówisz, Speech to Text zamienia twoje słowa na tekst. Zaawansowane systemy STT rozpoznają też np. interpunkcję, akcenty czy różnych rozmówców.
• Duży model językowy (LLM): LLM analizuje tekst i na podstawie zrozumienia (NLU) decyduje, jaka odpowiedź będzie właściwa. Korzysta z wyuczonych wzorców i pobiera potrzebne informacje z systemów wewnętrznych, by odpowiedź była trafna w danym kontekście.
• Text to speech (TTS): Po wygenerowaniu odpowiedzi tekstowej agent AI musi ją jeszcze wypowiedzieć. Wykorzystuje do tego Text to Speech, by odpowiedź brzmiała naturalnie. Najlepsi agenci AI potrafią naśladować ton i emocje ludzkiego głosu.
• Telefonia i kanały wdrożeniowe: Gdy trzy poprzednie elementy obsługują rozmowę, telefonia i kanały wdrożeniowe przekazują połączenie do agenta i głos agenta do rozmówcy. Integracje telefoniczne (SIP trunking, dedykowane numery czy połączenia z twoim centrum kontaktu obsługują połączenia przychodzące i wychodzące, a opcje wdrożenia decydują, czy agent działa na linii telefonicznej, w aplikacji czy przez web i komunikatory.

To wszystko dzieje się w mgnieniu oka. Systemy optymalizowane pod opóźnienia wykonują te etapy w mniej niż sekundę – najlepsze end-to-end to ok. 680 ms dla P50. Choć opisujemy je osobno, w praktyce procesy te nakładają się, by skrócić czas odpowiedzi.

Jak działa ElevenAgents w rozmowach AI

ElevenAgents łączy powyższe elementy w jednym miejscu. Tworzenie głosu decyduje, jak brzmi agent, Workflows agenta określają logikę rozmowy, a panel analityczny na żywo pokazuje wyniki w praktyce.

Wszystko to łączy się z warstwą telefonii, która przekazuje połączenia do i od agenta.

Telefonia i wdrożenie

Telefonia zamienia agenta testowanego w przeglądarce w agenta, który może odbierać i wykonywać połączenia na dużą skalę.

ElevenAgents obsługuje dwa główne sposoby podłączenia numeru do agenta:

• Integracja natywna: Numer kupiony u dostawcy (np. Twilio) obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące, a zweryfikowany numer dzwoniącego – tylko wychodzące i nie można go przypisać do agenta dla połączeń przychodzących. To dobre rozwiązanie dla zespołów, które chcą szybko uruchomić numer bez własnej infrastruktury telefonicznej.
• SIP trunking: Jeśli masz własny PBX lub współpracujesz z operatorem, możesz kierować połączenia do agenta bez zmiany infrastruktury. Współpracujesz z dostawcami jak Twilio czy Telnyx, by wdrożyć standardowy SIP i obsługiwać połączenia przychodzące i wychodzące na jednym trunku.

Przy połączeniach wychodzących funkcja Batch calling pozwala załadować listę odbiorców (CSV lub XLS), spersonalizować każde połączenie (np. imię klienta, termin wizyty), przypisać agenta i wysłać całą serię od razu lub według harmonogramu.

Batch calling pozwala zamienić wielodniowe projekty dzwonienia w zadanie na jedną noc.

Podczas rozmowy agent może przekierować połączenie do człowieka przez system telefoniczny, gdy rozmówca tego potrzebuje, korzystając z węzłów transfer-to-number w Workflows agenta.

Głos, logika rozmowy i analityka

Oprócz połączenia telefonicznego, trzy inne warstwy decydują o tym, jak agent brzmi i zachowuje się podczas rozmowy:

• Tworzenie głosu: Wybierając głos agenta, możesz skorzystać z biblioteki ponad 10 000 głosów, a także opcji klonowania własnego głosu. Tryb ekspresyjny dodaje adaptację tonu w czasie rzeczywistym.
• Logika rozmowy: Możesz rozrysować rozmowę jako graficzny schemat zamiast jednego dużego promptu w Workflows agenta. System kieruje rozmowę do wyspecjalizowanych subagentów według intencji, wywołuje narzędzia z określonymi ścieżkami sukcesu i błędu, a w razie potrzeby przekazuje sprawę do człowieka.
• Analityka: ElevenLabs oferuje zaawansowaną analitykę przez panel platformy Agents. Zobaczysz wyniki połączeń, koszty, czas trwania i liczbę błędów – z możliwością filtrowania po agencie, języku i typie połączenia. Widok workflow pozwala nałożyć te dane na schemat rozmowy i zobaczyć, gdzie klienci się zatrzymują lub rozłączają.

Dzięki tym elementom ElevenAgents zapewnia kompleksowy system do połączeń wychodzących i przychodzących.

Jakie są zalety rozmów AI?

Agent AI nie zastępuje ludzi w call center, ale przejmuje rutynowe połączenia, które zwykle ich blokują (zarówno przychodzące, jak i wychodzące).

Przy połączeniach przychodzących agent odbiera, rozpoznaje potrzebę i rozwiązuje sprawę lub przekazuje ją dalej. Przy wychodzących może samodzielnie dzwonić do kontaktów, kwalifikować leady, potwierdzać wizyty, przypominać lub zbierać informacje – bez udziału człowieka.

W praktyce oznacza to szybszą realizację kampanii wychodzących (lista, którą zespół obsługiwałby dniami, może być obsłużona w kilka godzin) i szybsze rozwiązywanie spraw przychodzących (klient nie czeka w kolejce na wolnego agenta). Przykład: eDreams ODIEGO zastąpiło sztywne drzewa telefoniczne agentami głosowymi AI w pięciu językach, uzyskując dwucyfrową poprawę szybkości i skuteczności przekierowań.

Oprócz szybszych odpowiedzi, AI w call center daje wiele innych korzyści – w obu kierunkach połączeń.

Dostępność 24/7

Ludzcy agenci pracują w określonych godzinach, więc klienci mogą się dodzwonić tylko w tym czasie. Firmy działające globalnie, ale mające lokalny zespół, często zostawiają użytkowników bez wsparcia przez część dnia.

Agenci AI rozwiązują ten problem – mogą odbierać połączenia przez całą dobę.

Niezależnie od pory dnia czy weekendu, klienci mogą zadzwonić i od razu uzyskać pomoc. W połączeniach wychodzących oznacza to, że kampanie nie są ograniczone godzinami pracy – agenci AI mogą dzwonić do leadów w różnych strefach czasowych, a zespół ludzki rano dostaje gotową listę kontaktów i umówionych spotkań.

Stała jakość w dużej skali

Według badań 72% amerykańskich konsumentów zapłaciłoby więcej za lepszą obsługę klienta. Jakość to m.in. uważność i szybkie rozwiązywanie problemów.

Szkolenie ludzi jest kosztowne, a zmęczenie pod koniec zmiany sprawia, że nie zawsze mogą dać z siebie wszystko. To samo dotyczy agentów wykonujących setki połączeń dziennie.

Systemy AI są trenowane, by spełniać wszystkie cechy, które klienci uznają za wysoką jakość. Każda rozmowa przychodząca jest tak samo uprzejma i rzetelna, a każde połączenie wychodzące – zgodne ze skryptem i poprawne.

Agenci AI zapewniają stałą jakość w dużej skali – klienci są w dobrych rękach przy każdym połączeniu.

Obniżenie kosztów

Koszt rozwiązania sprawy (CPR) pokazuje, ile firma płaci za pełne załatwienie sprawy klienta. CPR dla ludzi jest znacznie wyższy niż dla AI, więc każda sprawa obsłużona przez AI to oszczędność. To samo dotyczy połączeń wychodzących – koszt za lead czy przypomnienie o wizycie spada, gdy dzwoni agent AI.

Najnowsze dane pokazują, że koszt rozmowy z człowiekiem to 4,50$, a z AI tylko 0,50$ – to duża oszczędność.

Prawdziwa efektywność to nie tylko niższy koszt pojedynczego połączenia. Agenci AI przejmują znaczną część kontaktów, więc ogólna liczba drogich rozmów z ludźmi spada.

Przykład: 100 000 połączeń po 4,50$ kosztowałoby 450 000$ bez automatyzacji. Jeśli AI obsłuży połowę po 0,50$ za rozmowę, łączny koszt spada do 250 000$: 25 000$ za AI i 225 000$ za ludzi. To oszczędność 200 000$, czyli ok. 44%, przy tej samej liczbie spraw.

Skalowalne rozmowy AI

Agenci AI mogą prowadzić wiele rozmów jednocześnie. Człowiek obsłuży tylko jedną, a AI może przyjąć nagły wzrost połączeń lub uruchomić kampanię do tysięcy kontaktów naraz – bez spowolnienia żadnej rozmowy.

W momentach szczytowego ruchu lub gdy kampania ma napięty cel, możliwość natychmiastowego skalowania to korzyść operacyjna i lepsze doświadczenie dla klienta.

Nawet przy sezonowych szczytach lub dużych kampaniach twoje połączenia są obsługiwane bez kolejek.

Rola rozmów głosowych AI w nowoczesnej obsłudze klienta

Obsługa klienta to jedno z najczęstszych zastosowań rozmów głosowych AI – firmy mogą automatyzować połączenia przychodzące i wychodzące na dużą skalę. Zamiast czekać na wolnego agenta, klient od razu rozmawia z AI, które rozpoznaje potrzebę i kieruje do właściwych informacji. Jeśli AI nie rozwiąże sprawy, może przekierować rozmowę do człowieka.

Rozmowy AI pomagają w obsłudze klienta poprzez:

• Rozwiązywanie rutynowych spraw: Wiele połączeń do obsługi klienta to proste zadania – znalezienie informacji czy wypełnienie formularza. Po podłączeniu do bazy wiedzy AI rozwiązuje takie sprawy bez udziału człowieka.
• Oszczędność czasu agenta obsługi klienta: Gdy rutynowe sprawy obsługuje AI, twoi agenci mogą skupić się na trudniejszych przypadkach. AI oszczędza ich czas i dba, by do ludzi trafiały tylko najważniejsze sprawy.
• Skrócenie czasu oczekiwania: Zamiast czekać na wolnego agenta, AI odbiera połączenie i od razu zaczyna rozwiązywać problem klienta.

Od finansów po opiekę zdrowotną – wdrożenie głosowego agenta AI w centrum obsługi klienta odciąża ludzi i poprawia satysfakcję klientów.

Jak brzmią rozmowy AI? Przykłady ElevenLabs w praktyce

Agenci głosowi są w call center od lat. Jeśli kiedyś system kazał ci nacisnąć przycisk lub wypowiedzieć słowo, to nie był agent AI – to był IVR. Jak pewnie pamiętasz, IVR-y brzmią sztucznie i są nieprzyjemne w obsłudze.

Agenci AI to zupełnie inny poziom – korzystają z neuralnych głosów TTS i dużych modeli językowych, by mówić jak człowiek w czasie rzeczywistym. Zamiast sztywnego skryptu, potrafią budować rozmowę na bieżąco, a ty rozmawiasz z ciepłym, przyjaznym głosem.

ElevenAgents oferuje modele rozmów AI z szeroką gamą emocji, pełnym zestawem narzędzi i logiką rozmowy oraz możliwością rozmowy w ponad 30 językach.

Tryb ekspresyjny ElevenAgents idzie o krok dalej – agent dostosowuje ton na bieżąco. Może mówić spokojniej do zdenerwowanego klienta lub szybciej, gdy liczy się czas. Stwórz własnego agenta w ElevenAgents i zacznij już dziś.

Zacznij z ElevenAgents – płynne rozmowy głosowe AI

Od szybszego rozwiązywania spraw w call center po wsparcie sprzedaży na dużą skalę – rozmowy AI oszczędzają czas i zasoby firmy.

ElevenAgents to platforma do budowania, zarządzania, ulepszania i wdrażania agentów głosowych AI na dużą skalę. Dzięki tworzeniu głosu, integracji telefonii, logice rozmowy i analityce ElevenAgents usprawnia obsługę klienta i kwalifikację leadów.

Zobacz, jak inne firmy już wykorzystały ElevenAgents do usprawnienia pracy. Albo zacznij, kontaktując się z działem sprzedaży i twórz własnego agenta już dziś.

FAQ: rozmowy AI