Czym są rozmowy AI? Infolinia, wychodzące i obsługa klienta

Obsługa klienta to pierwsza linia kontaktu firmy z klientami, gdy potrzebują pomocy. Niezależnie od tego, czy chodzi o znalezienie właściwych informacji, czy rozwiązanie problemu, co roku do centrów obsługi klienta trafiają miliony połączeń.

Gartner prognozuje, że do 2030 roku wartość rynku call center osiągnie 741,7 mld USD. Wzrost w tej branży napędzają nowe technologie, a AI calling staje się kluczową częścią centrów obsługi klienta na całym świecie. Prognozy wskazują, że sztuczna inteligencja obniży koszty pracy w tym obszarze nawet o 80 mld USD, jednocześnie ułatwiając skalowanie i rozwój.

AI calling przydaje się nie tylko w obsłudze połączeń przychodzących. Włączenie go do procesów wychodzących może usprawnić sprzedaż i wspierać agentów w codziennej pracy. W tym artykule wyjaśniamy, czym jest AI calling, jak działają głosowi agenci AI i jak firmy mogą wykorzystać ich do obsługi klientów.

Podsumowanie

• AI calling wykorzystuje sztuczną inteligencję do odbierania i wykonywania połączeń telefonicznych oraz prowadzenia naturalnych rozmów z klientami.
• Proces AI calling łączy cztery elementy: zamianę mowy na tekst, duży model językowy, zamianę tekstu na mowę oraz telefonię i kanały wdrożenia.
• AI calling przewyższa starsze systemy IVR i zapewnia intuicyjną obsługę klienta.
• Korzystanie z systemu call center AI może radykalnie obniżyć koszty — agenci AI są 9 razy tańsi od ludzi przy rutynowych połączeniach.
• Klienci tacy jak Klarna rozwiązują sprawy 10 razy szybciej dzięki systemom AI calling, znacząco poprawiając skuteczność obsługi klienta.

Czym jest AI calling?

AI calling to wykorzystanie sztucznej inteligencji do odbierania lub wykonywania połączeń i rozmowy z człowiekiem. Agent AI wita rozmówcę, ustala jego potrzeby i sposób, w jaki może pomóc. Przy połączeniach przychodzących może to oznaczać połączenie z konsultantem obsługi klienta lub skierowanie do odpowiednich materiałów.

Ważna różnica między AI calling a starszą technologią IVR polega na tym, że AI calling rozumie rozmowę w czasie rzeczywistym i na nią odpowiada. Zamiast prowadzić rozmówcę przez gotowe menu opcji, agenci AI dostosowują się do rozmowy i wykorzystują powiązane informacje, by pomóc. 

W centrach obsługi klienta o dużym wolumenie połączeń system AI calling może znacznie odciążyć ludzkich agentów. W przypadku Klarna integracja AI calling z ElevenAgents pozwoliła rozwiązywać sprawy 10 razy szybciej i ułatwiła dostęp do wsparcia 35 milionom klientów.

Firmy mogą też używać AI calling do obsługi połączeń wychodzących. Ponieważ systemy te rozumieją ludzki język i dostosowują się w czasie rzeczywistym, działają lepiej niż automatyczne robocalls.

Jak działa AI calling?

Od chwili, gdy wypowiadasz pierwsze słowo do agenta AI, w tle działa wiele procesów, które dbają o to, by odpowiedź była szybka, trafna, logiczna i pomocna. 

AI calling opiera się na czterech głównych elementach:

• Zamiana mowy na tekst: Gdy mówisz, model Speech to Text rozpoznaje twoje słowa i zamienia je w tekst. Zaawansowane systemy STT wykrywają też inne elementy języka, takie jak interpunkcja i różne akcenty, oraz rozróżniają mówców.
• Duży model językowy (LLM): Komponent LLM przetwarza tekst, a następnie korzysta z interpretacji warstwy NLU, aby określić właściwą odpowiedź. Opiera się na wyuczonych wzorcach i pyta systemy wewnętrzne o istotne informacje, które przekazuje w odpowiednim kontekście.
• Zamiana tekstu na mowę (TTS): Po wygenerowaniu odpowiedzi tekstowej agent AI musi jeszcze wypowiedzieć ją rozmówcy. Korzysta z komponentu Text to Speech do wygenerowania odpowiedzi naturalnie brzmiącym głosem. Najlepsi agenci głosowi potrafią dobrze odwzorować ton i emocje ludzkiego mówcy.
• Telefonia i kanały wdrożenia: Pozostałe trzy elementy obsługują samą rozmowę, a telefonia i kanały wdrożenia dostarczają połączenie do agenta oraz głos agenta z powrotem do rozmówcy. Integracje telefoniczne (SIP trunking, dedykowane numery telefonów lub połączenia z obecnym contact center) kierują połączenia przychodzące i wychodzące, a opcje wdrożenia określają, czy agent działa na linii telefonicznej, w aplikacji, czy w kanałach webowych i komunikatorach.

Wszystko to dzieje się w mgnieniu oka. Systemy zoptymalizowane pod kątem opóźnień mogą wykonać te etapy w mniej niż sekundę, a najlepsze przetwarzanie end-to-end osiąga około 680 ms dla P50. Choć opisujemy je jako cztery osobne elementy, procesy te zwykle nakładają się na siebie, by skrócić czas generowania odpowiedzi głosowej.

AI calling na platformie ElevenAgents

ElevenAgents łączy opisane wyżej elementy w jednej platformie. Tworzenie głosu kształtuje brzmienie agenta, Agent Workflows określa jego tok rozumowania podczas rozmowy, a panel analityczny w czasie rzeczywistym pokazuje jego działanie w środowisku produkcyjnym. 

Wszystkie te elementy łączą się z warstwą telefonii, która przesyła połączenia do i od agenta.

Telefonia i wdrożenie

Telefonia zmienia agenta z czegoś, co testujesz w przeglądarce, w rozwiązanie zdolne odbierać połączenia przychodzące i wychodzące na dużą skalę. 

ElevenAgents oferuje dwa główne sposoby podłączenia numeru do agenta:

• Natywna integracja: Numer kupiony u dostawcy takiego jak Twilio obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące. Zweryfikowany identyfikator rozmówcy obsługuje tylko połączenia wychodzące i nie można przypisać go agentowi do obsługi połączeń przychodzących. To dobra opcja dla zespołów, które chcą szybko uruchomić numer bez zarządzania własnym stosem telefonii. 
• SIP trunking: Jeśli masz własną centralę Private Branch Exchange (PBX) lub współpracujesz z operatorem, możesz kierować połączenia do agenta bez wymiany obecnej infrastruktury. Współpracując z dostawcami takimi jak Twilio i Telnyx, możesz wdrożyć standard SIP, który obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące na tym samym trunku.

W przypadku połączeń wychodzących funkcja Batch calling pozwala przesłać listę odbiorców (CSV lub XLS), personalizować każde połączenie dynamicznymi zmiennymi, takimi jak imię klienta czy termin wizyty, przypisać agenta do obsługi połączeń oraz wysłać całą partię od razu lub zgodnie z harmonogramem. 

Batch calling pozwala zamienić projekty wybierania numerów, które trwają wiele dni, w zadanie, które agent wykona przez noc.

Po rozpoczęciu połączenia agenci mogą też przekazać rozmowę człowiekowi przez system telefoniczny, gdy rozmówca tego potrzebuje, korzystając z węzłów transfer-to-number w Agent Workflows.

Głos, logika rozmowy i analityka

Oprócz samego połączenia telefonicznego, na brzmienie i zachowanie agenta podczas rozmowy wpływają trzy inne warstwy:

• Tworzenie głosu: Wybierając głos agenta, możesz skorzystać z biblioteki ponad 10 000 głosów oraz opcji klonowania własnego głosu. Expressive Mode dodatkowo dostosowuje ton w czasie rzeczywistym.
• Logika rozmowy: Dzięki Agents Workflows możesz rozrysować rozmowę jako graf zamiast tworzyć jeden duży prompt. Rozwiązanie kieruje rozmowy do wyspecjalizowanych subagentów według intencji, wywołuje narzędzia ze zdefiniowanymi ścieżkami sukcesu i błędu oraz w razie potrzeby przekazuje sprawę ludzkiemu agentowi. 
• Analityka: ElevenLabs zapewnia zaawansowaną analitykę w panelu Agents Platform. Pokazuje wyniki połączeń, koszt, czas trwania i wskaźnik błędów, które możesz filtrować według agenta, języka i typu połączenia. W widoku workflow możesz nałożyć te dane na graf rozmowy, by dokładnie zobaczyć, gdzie rozmówcy się zatrzymują lub rezygnują.

Dzięki tym elementom ElevenAgents zapewnia system end-to-end do połączeń wychodzących i przychodzących.

Jakie korzyści daje AI calling?

Agent AI calling nie zastępuje pracowników call center, lecz przejmuje rutynowe połączenia, które w innym przypadku tworzyłyby wąskie gardło — zarówno przychodzące, jak i wychodzące. 

Przy połączeniach przychodzących agent odbiera telefon, ustala potrzeby rozmówcy i rozwiązuje sprawę lub przekazuje ją właściwej osobie. Przy połączeniach wychodzących może proaktywnie dzwonić do listy kontaktów, kwalifikować leady, potwierdzać wizyty, wysyłać przypomnienia lub zbierać informacje — bez wykonania ani jednego połączenia przez człowieka. 

W praktyce kampanie wychodzące kończą się szybciej, ponieważ lista, której obsługa zajęłaby zespołowi dni, może zostać obdzwoniona w kilka godzin. Firmy szybciej rozwiązują też sprawy przychodzące, bo klienci nie muszą czekać w kolejce na agenta, który im pomoże. Na przykład eDreams ODIEGO wykorzystało ElevenAgents, by zastąpić sztywne drzewa telefoniczne konwersacyjnymi agentami głosowymi w pięciu językach, uzyskując dwucyfrową poprawę szybkości rozwiązywania spraw i wskaźnika przekazywania rozmów.

Poza szybszym czasem odpowiedzi operator call center AI oferuje wiele korzyści dla obu kierunków ruchu.

Dla zespołów, które chcą od razu zapewnić taką obsługę połączeń przychodzących, Reception od ElevenAgents został stworzony właśnie do tego.

Dostępność 24/7

Ludzcy agenci pracują w określonych godzinach, więc rozmówcy mogą uzyskać wsparcie tylko w tym czasie. Szczególnie firmy działające międzynarodowo, ale mające tylko lokalny zespół obsługi klienta, mogą przez znaczną część dnia nie mieć nikogo dostępnego dla użytkowników.

Agenci AI calling rozwiązują ten problem, bo mogą obsługiwać połączenia przez całą dobę. 

Niezależnie od tego, czy jest weekend, czy późna noc, klienci mogą po prostu zadzwonić i uzyskać pomoc agenta. Kampanie wychodzące także nie są ograniczone godzinami pracy: agenci mogą docierać do leadów w różnych strefach czasowych i obsługiwać listę połączeń przez noc. Dzięki temu twój zespół zaczyna dzień z uporządkowaną listą leadów i wizyt.

Stała jakość na dużą skalę

Według najnowszych badań 72% konsumentów w USA zapłaciłoby więcej za obsługę klienta klasy premium. O jej jakości decyduje kilka kluczowych wskaźników, takich jak uważność i zdolność do szybkiego rozwiązania problemu. 

Szkolenie pracowników obsługi klienta jest kosztowne, a pod koniec zmiany ludzcy agenci naturalnie odczuwają zmęczenie i nie zawsze mogą zapewnić najlepszą obsługę. To samo dotyczy przedstawiciela wykonującego setne połączenie w ciągu dnia.

Systemy AI calling są szkolone tak, by wykazywały wszystkie cechy, które klienci uznają za wysoką jakość obsługi. Każda rozmowa przychodząca otrzymuje ten sam poziom zaangażowania i troski, a każda wychodząca — ten sam trafny przekaz i zgodny z wymogami skrypt.

Agenci AI zapewniają stałą jakość na dużą skalę, oddając klientów w dobre ręce zarówno przy połączeniach przychodzących, jak i wychodzących. 

Obniżenie kosztów

Cost per Resolution (CPR) to wskaźnik pokazujący, ile firma płaci za pełne rozwiązanie problemu klienta. CPR ludzkich agentów jest znacznie wyższy niż w systemach AI calling, więc oszczędzasz na każdej sprawie rozwiązanej przez agenta AI. Ta sama zasada dotyczy działań wychodzących: koszt pozyskania zakwalifikowanego leada lub wysłania przypomnienia o wizycie spada, gdy dzwoni agent, a nie przedstawiciel.

Najnowsze dane wskazują, że koszt interakcji z człowiekiem wynosi 4,50 USD, a z AI tylko 0,50 USD, co znacząco obniża koszty operacyjne.

Prawdziwa oszczędność nie wynika jednak tylko z niższego kosztu połączenia. Agenci AI eliminują też potrzebę udziału człowieka w znacznej części interakcji z klientami, zmniejszając łączną liczbę kosztownych połączeń obsługiwanych przez ludzi.

Przykładowo 100 000 połączeń przy koszcie 4,50 USD za interakcję z człowiekiem kosztowałoby 450 000 USD bez automatyzacji. Jeśli agenci AI rozwiążą 50% tych spraw po 0,50 USD za połączenie, całkowity koszt spadnie do 250 000 USD: 25 000 USD za połowę obsłużoną przez AI i 225 000 USD za połowę obsłużoną przez ludzi. To oszczędność 200 000 USD, czyli około 44%, przy tej samej liczbie rozwiązanych spraw.

Skalowalne AI calling

Agenci AI mogą prowadzić wiele rozmów jednocześnie. Człowiek jest ograniczony do rozmowy 1:1, a agenci AI mogą obsłużyć nagły wzrost połączeń przychodzących lub uruchomić całą kampanię wychodzącą do tysięcy kontaktów naraz, bez spowalniania pozostałych rozmów.

Szczególnie w okresach szczytowego popytu lub gdy kampania ma ambitny cel, możliwość natychmiastowego skalowania jest korzyścią operacyjną, która poprawia też doświadczenie osoby po drugiej stronie połączenia.

Nawet przy sezonowych wzrostach ruchu lub dużej liczbie połączeń na start kampanii, twoje połączenia wychodzą i są odbierane bez długich kolejek.

Rola połączeń głosowych AI we współczesnej obsłudze klienta

Obsługa klienta to jedno z najczęstszych zastosowań połączeń głosowych AI, które pozwalają firmom automatyzować połączenia przychodzące i wychodzące na dużą skalę. Zamiast czekać, aż ludzki agent będzie dostępny, agent AI odbiera połączenie, rozumie potrzeby klienta i kieruje go do właściwych informacji. Jeśli głosowy agent AI nie potrafi rozwiązać sprawy, może przekazać rozmowę ludzkiemu agentowi.

AI calling poprawia obsługę klienta, ponieważ:

• Rozwiązuje rutynowe sprawy: Wiele połączeń do obsługi klienta dotyczy prostych zadań, takich jak znalezienie informacji czy wypełnienie standardowego formularza. Po połączeniu z wewnętrzną bazą wiedzy systemy AI rozwiązują te problemy bez przekazywania ich ludzkim agentom.
• Oszczędza czas agentów obsługi klienta: Gdy AI zajmuje się rutynowymi połączeniami, agenci obsługi klienta mogą skupić się na ważniejszych lub bardziej złożonych sprawach. Agenci AI oszczędzają ich czas i pomagają zadbać o to, by tylko klienci, którzy naprawdę tego potrzebują, trafiali do ludzkich agentów.
• Skraca czas oczekiwania: Zamiast czekać, aż ludzki agent będzie dostępny, system AI calling może odebrać połączenie i od razu zacząć rozwiązywać problem klienta.

Od usług finansowych po opiekę zdrowotną — wdrożenie głosowego agenta AI w centrum obsługi klienta może odciążyć ludzkich agentów i zwiększyć zadowolenie klientów.

Jak brzmią połączenia AI? Przykłady ElevenLabs w praktyce

Agenci głosowi są częścią centrów obsługi klienta od dziesięcioleci. Jeśli system prosił cię kiedyś o naciśnięcie przycisku lub wypowiedzenie słowa, aby przejść dalej w rozmowie, nie był to agent AI. Rozmawiałeś wtedy z systemem Interactive Voice Response (IVR). Jak zapewne wiesz, IVR-y brzmią bardzo robotycznie i nie są przyjemne w obsłudze. 

Agenci AI calling są zupełnie inni — wykorzystują neural TTS oraz duże modele językowe, by generować mowę podobną do ludzkiej w czasie rzeczywistym. Zamiast korzystać wyłącznie ze statycznego skryptu, mogą na bieżąco tworzyć tok rozmowy, dzięki czemu rozmawiasz z ciepłym, przyjaznym głosem. 

ElevenAgents oferuje modele AI calling o szerokim zakresie emocji, pełen zestaw zintegrowanych narzędzi i logiki rozmowy oraz możliwość rozmowy w ponad 30 językach.

Expressive Mode w ElevenAgents idzie o krok dalej, pozwalając agentom dostosowywać ton w czasie rzeczywistym. Agent może spokojniej odpowiedzieć sfrustrowanemu klientowi lub zareagować pilnie, gdy liczy się szybkość. Stwórz swojego agenta w ElevenAgents już dziś.

Zacznij korzystać z ElevenAgents i obsługuj połączenia głosowe bez przeszkód

Od szybszego rozwiązywania spraw w call center po wsparcie zespołu sprzedaży na dużą skalę — systemy AI calling mogą oszczędzić firmie czas i zasoby.

ElevenAgents to platforma full-stack do tworzenia, zarządzania, udoskonalania i wdrażania głosowych agentów AI na dużą skalę. Dzięki tworzeniu głosu, integracji telefonii, logice rozmowy i analityce ElevenAgents może usprawnić obsługę klientów przy połączeniach przychodzących i kwalifikację leadów przy wychodzących. 

Sprawdź, jak inne firmy wykorzystały już ElevenAgents do usprawnienia swoich workflow. Możesz też zacząć, kontaktując się z działem sprzedaży i tworząc własnego agenta już dziś. 

FAQ: AI calling