Czym są rozmowy AI? Infolinia, wychodzące i obsługa klienta

Obsługa klienta to pierwsza linia kontaktu firmy z klientami, gdy potrzebują pomocy. Każdego roku do centrów obsługi klienta trafiają miliony połączeń — czy to w poszukiwaniu potrzebnych informacji, czy rozwiązania problemu.

Gartner prognozuje, że do 2030 roku rynek call center osiągnie wartość 741,7 mld USD. Rozwój tego sektora przyspieszają nowe technologie, a AI calling staje się kluczową częścią call center na całym świecie. Prognozy wskazują, że sztuczna inteligencja obniży koszty pracy w tym obszarze nawet o 80 mld USD, wspierając jednocześnie skalowanie i rozwój.

AI calling sprawdza się nie tylko w obsłudze połączeń przychodzących. W procesach wychodzących może też usprawnić sprzedaż i wspierać twoich agentów w codziennej pracy. W tym artykule wyjaśniamy, czym jest AI calling, jak działają głosowi agenci AI i jak firmy mogą wykorzystywać ich do obsługi klientów.

Podsumowanie

• AI calling wykorzystuje sztuczną inteligencję do odbierania i wykonywania połączeń telefonicznych oraz prowadzenia naturalnych rozmów z klientami.
• Proces AI calling łączy cztery elementy: zamianę mowy na tekst, duży model językowy, zamianę tekstu na mowę oraz telefonię i kanały wdrożenia.
• AI calling przewyższa starsze systemy IVR i zapewnia intuicyjną obsługę klienta.
• Korzystanie z systemu Centrum obsługi telefonicznej AI może znacznie obniżyć koszty — w przypadku rutynowych połączeń agenci AI są 9 razy tańsi od ludzi.
• Firmy takie jak Klarna osiągnęły 10 razy szybsze rozwiązywanie spraw dzięki systemom AI calling, znacznie poprawiając wskaźniki obsługi klienta.

Czym jest AI calling?

AI calling to wykorzystanie sztucznej inteligencji do odbierania lub wykonywania połączeń i prowadzenia rozmów z ludźmi. Agent AI wita dzwoniącego, ustala, czego potrzebuje, i oferuje pomoc. W przypadku połączeń przychodzących może połączyć rozmówcę z konsultantem obsługi klienta lub skierować go do odpowiednich materiałów.

Istotna różnica między AI calling a starszą technologią IVR polega na tym, że AI calling rozumie rozmowę w czasie rzeczywistym i potrafi na nią odpowiedzieć. Zamiast prowadzić przez z góry ustalone menu, agenci AI dostosowują się do rozmowy i korzystają z powiązanych informacji, by pomóc.

W połączeniu z centrami obsługi klienta obsługującymi dużą liczbę połączeń system AI calling może znacznie odciążyć twoich ludzkich agentów. Dla Klarna integracja AI calling z ElevenAgents przyspieszyła rozwiązywanie spraw 10 razy, zapewniając wygodny dostęp do pomocy dla 35 milionów klientów.

Firmy mogą też używać AI calling do połączeń wychodzących. Ponieważ systemy te rozumieją ludzki język i dostosowują się w czasie rzeczywistym, działają lepiej niż automatyczne robocalls.

Jak działa AI calling?

Od chwili, gdy wypowiesz pierwsze słowo do agenta AI, w tle działa wiele procesów, które zapewniają szybką, dokładną, logiczną i przydatną odpowiedź.

AI calling opiera się na czterech głównych elementach:

• Zamiana mowy na tekst: Gdy mówisz, model Speech to Text wychwytuje twoje słowa i zamienia je na tekst. Zaawansowane systemy STT rozpoznają też inne elementy języka, takie jak interpunkcja czy różne akcenty, a także rozróżniają mówców.
• Duży model językowy (LLM): Komponent LLM przetwarza tekst, a następnie wykorzystuje interpretację z warstwy NLU, aby ustalić właściwą odpowiedź. Czerpie z rozbudowanych wzorców, których się nauczył, i odpytuje wewnętrzne systemy, aby znaleźć istotne informacje i przekazać je w odpowiednim kontekście.
• Zamiana tekstu na mowę (TTS): Po wygenerowaniu odpowiedzi tekstowej agent AI musi jeszcze wypowiedzieć ją rozmówcy. Używa komponentu Text to Speech do wygenerowania odpowiedzi naturalnie brzmiącym głosem. Najlepsi agenci głosowi potrafią dokładnie oddać ton i zakres emocji ludzkiego mówcy.
• Telefonia i kanały wdrożenia: Podczas gdy pozostałe trzy elementy obsługują samą rozmowę, telefonia i kanały wdrożenia przekazują połączenie do agenta, a głos agenta z powrotem do rozmówcy. Integracje telefoniczne (SIP trunking, dedykowane numery telefonów lub połączenia z twoim obecnym contact center) kierują połączenia przychodzące i wychodzące, a opcje wdrożenia określają, czy agent działa na linii telefonicznej, w aplikacji, czy w kanałach internetowych i komunikatorach.

Wszystko dzieje się w mgnieniu oka. Systemy zoptymalizowane pod kątem opóźnień mogą przejść te etapy w mniej niż sekundę, a najlepsze przetwarzanie end-to-end osiąga około 680 ms dla P50. Choć opisujemy je jako cztery osobne elementy, zwykle działają równolegle, aby skrócić czas generowania odpowiedzi głosowej.

AI calling na platformie ElevenAgents

ElevenAgents łączy opisane wyżej elementy na jednej platformie. Tworzenie głosu określa brzmienie agenta, Agent Workflows definiuje sposób jego rozumowania podczas rozmowy, a panel analityczny w czasie rzeczywistym pokazuje, jak działa w środowisku produkcyjnym.

Wszystkie te elementy łączą się z warstwą telefonii, która przekazuje połączenia do i od agenta.

Telefonia i wdrożenie

Telefonia zmienia agenta z czegoś, co testujesz w przeglądarce, w rozwiązanie, które może obsługiwać na dużą skalę połączenia przychodzące i wychodzące.

ElevenAgents oferuje dwa główne sposoby połączenia numeru z twoim agentem:

• Integracja natywna: Numer kupiony u dostawcy takiego jak Twilio obsługuje połączenia przychodzące i wychodzące. Zweryfikowany identyfikator dzwoniącego obsługuje tylko połączenia wychodzące i nie można go przypisać agentowi do odbierania połączeń. To dobre rozwiązanie dla zespołów, które chcą szybko uruchomić numer bez zarządzania własnym systemem telefonii.
• SIP trunking: Jeśli masz już centralę Private Branch Exchange (PBX) lub współpracujesz z operatorem, możesz kierować połączenia do agenta bez wymiany obecnej infrastruktury. Wspólnie z dostawcami takimi jak Twilio i Telnyx możesz wdrożyć standard SIP, obsługujący połączenia przychodzące i wychodzące na tym samym trunku.

W przypadku połączeń wychodzących funkcja Połączenia wsadowe pozwala przesłać listę odbiorców (CSV lub XLS), spersonalizować każde połączenie za pomocą zmiennych dynamicznych, takich jak imię klienta czy godzina wizyty, przypisać agenta do obsługi połączeń oraz wysłać całą serię od razu lub zgodnie z harmonogramem.

Połączenia wsadowe zamienia wielodniowe projekty telefoniczne w zadanie, które agent może wykonać przez noc.

Po rozpoczęciu połączenia agent może też przekazać rozmowę człowiekowi przez system telefoniczny, jeśli rozmówca tego potrzebuje, korzystając z węzłów transfer-to-number w Agent Workflows.

Głos, logika rozmowy i analityka

Poza samym połączeniem telefonicznym trzy kolejne warstwy wpływają na brzmienie i zachowanie agenta podczas rozmowy:

• Tworzenie głosu: Wybierając głos agenta, możesz skorzystać z biblioteki ponad 10 000 głosów oraz opcji klonowania własnego głosu. Tryb ekspresyjny dodatkowo dostosowuje ton w czasie rzeczywistym.
• Logika rozmowy: Dzięki Agents Workflows możesz przedstawić rozmowę jako graf zamiast jednego dużego promptu. Rozwiązanie kieruje rozmowy do wyspecjalizowanych subagentów zależnie od intencji, wywołuje narzędzia z określonymi ścieżkami sukcesu i błędu, a w razie potrzeby przekazuje sprawę ludzkiemu agentowi.
• Analityka: ElevenLabs zapewnia zaawansowaną analitykę w panelu Agents Platform. Oferuje wgląd w wyniki połączeń, koszty, czas trwania i wskaźnik błędów, z filtrowaniem według agenta, języka i typu połączenia. W widoku workflow możesz nałożyć te dane na graf rozmowy, aby dokładnie zobaczyć, gdzie rozmówcy się zatrzymują lub rezygnują.

Dzięki tym elementom ElevenAgents zapewnia system end-to-end do połączeń wychodzących i przychodzących.

Jakie są zalety AI calling?

Agent AI calling nie zastępuje pracowników call center, ale przejmuje dużą liczbę rutynowych połączeń, które w przeciwnym razie blokowałyby ich pracę — zarówno przychodzących, jak i wychodzących.

Przy połączeniach przychodzących agent odbiera rozmowę, ustala potrzeby dzwoniącego i rozwiązuje sprawę lub przekazuje ją właściwej osobie. Przy połączeniach wychodzących może proaktywnie dzwonić do listy kontaktów, kwalifikować leady, potwierdzać wizyty, wysyłać przypomnienia lub zbierać informacje — bez wykonania ani jednego połączenia przez człowieka.

W praktyce kampanie wychodzące kończą się szybciej: lista, której obsługa zajęłaby zespołowi kilka dni, może zostać obdzwoniona w kilka godzin. Firmy mogą też szybciej rozwiązywać sprawy przychodzące, bo klienci nie muszą czekać w kolejce na agenta, który im pomoże. Na przykład eDreams ODIEGO wykorzystało ElevenAgents, by zastąpić sztywne drzewa telefoniczne konwersacyjnymi agentami głosowymi w pięciu językach, osiągając dwucyfrową poprawę szybkości rozwiązywania spraw i współczynnika przekazywania rozmów.

Poza szybszym czasem odpowiedzi operator AI call center oferuje wiele korzyści w obu kierunkach ruchu.

Dla zespołów, które chcą od razu korzystać z takiej obsługi połączeń przychodzących, Reception od ElevenAgents powstał właśnie w tym celu.

Dostępność 24/7

Ludzcy agenci pracują w określonych godzinach, więc tylko wtedy dzwoniący mogą uzyskać pomoc. Szczególnie w firmach działających globalnie, które mają tylko lokalny zespół obsługi klienta, użytkownicy mogą przez dużą część dnia nie mieć z kim porozmawiać.

Agenci AI calling rozwiązują ten problem, ponieważ mogą odbierać połączenia przez całą dobę.

Niezależnie od tego, czy jest weekend, czy późna noc, twoi klienci muszą tylko zadzwonić, by uzyskać pomoc agenta. Kampanie wychodzące również nie są ograniczone godzinami pracy: agenci mogą docierać do leadów w różnych strefach czasowych i realizować listę połączeń przez noc. Gdy twój zespół zaczyna pracę, czeka na niego lista priorytetowych leadów i wizyt.

Stała jakość na dużą skalę

Według najnowszych badań 72% konsumentów w USA zapłaciłoby więcej za obsługę klienta premium. O jej jakości decyduje kilka kluczowych wskaźników, takich jak uważność i umiejętność szybkiego rozwiązania problemu.

Szkolenie pracowników obsługi klienta jest kosztowne, a pod koniec zmiany ludzcy agenci naturalnie odczuwają zmęczenie i nie zawsze mogą zapewnić najlepszą obsługę. To samo dotyczy przedstawiciela wykonującego setne połączenie w ciągu dnia.

Systemy AI calling są szkolone tak, by wykazywać cechy, dzięki którym klient oceni interakcję jako wysokiej jakości. Każda rozmowa przychodząca otrzymuje ten sam poziom życzliwości i staranności, a każda rozmowa wychodząca — ten sam dokładny przekaz i zgodny z wymogami skrypt.

Agenci AI zapewniają stałą jakość na dużą skalę, oddając twoich klientów w dobre ręce — zarówno przy połączeniach przychodzących, jak i wychodzących.

Niższe koszty

Cost per Resolution (CPR) to wskaźnik pokazujący, ile firmę kosztuje pełne rozwiązanie problemu klienta. CPR ludzkich agentów jest znacznie wyższy niż w systemach AI calling, więc oszczędzasz na każdym połączeniu rozwiązanym przez agenta AI. Ta sama zasada dotyczy działań wychodzących: koszt kwalifikowanego leada lub skutecznego przypomnienia o wizycie spada, gdy dzwoni agent zamiast ludzkiego przedstawiciela.

Najnowsze dane wskazują, że koszt interakcji z człowiekiem wynosi 4,50 USD, a interakcji z AI tylko 0,50 USD, co znacznie obniża koszty operacyjne.

Prawdziwa efektywność wynika jednak nie tylko z niższego kosztu pojedynczego połączenia. Agenci AI eliminują też potrzebę udziału człowieka w znacznej części kontaktów z klientami, zmniejszając łączną liczbę kosztownych rozmów obsługiwanych przez ludzi.

Przykładowo 100 000 połączeń po 4,50 USD za interakcję z człowiekiem kosztowałoby bez automatyzacji 450 000 USD. Jeśli agenci AI rozwiążą 50% tych spraw po 0,50 USD za połączenie, całkowity koszt spadnie do 250 000 USD: 25 000 USD za połowę obsłużoną przez AI i 225 000 USD za połowę obsłużoną przez ludzi. To oszczędność 200 000 USD, czyli około 44%, przy tej samej liczbie rozwiązanych spraw klientów.

Skalowalne AI calling

Agenci AI mogą prowadzić wiele rozmów jednocześnie. Człowiek jest ograniczony do rozmowy 1:1, ale agenci AI mogą obsłużyć nagły wzrost połączeń przychodzących lub uruchomić całą kampanię wychodzącą do tysięcy kontaktów naraz, bez spowalniania pozostałych rozmów.

Szczególnie w okresach największego popytu lub gdy kampania ma ambitny cel, możliwość natychmiastowego skalowania jest korzyścią operacyjną i poprawia doświadczenie osób po drugiej stronie rozmowy.

Nawet przy sezonowych szczytach lub dużej liczbie połączeń na starcie kampanii rozmowy są wykonywane i odbierane bez długich kolejek.

Rola połączeń głosowych AI w nowoczesnej obsłudze klienta

Obsługa klienta to jedno z najczęstszych zastosowań połączeń głosowych AI. Pozwala firmom automatyzować na dużą skalę połączenia przychodzące i wychodzące. Zamiast czekać, aż ludzki agent będzie wolny, agent AI jest gotowy odebrać połączenie, zrozumieć potrzeby klienta i skierować go do właściwych informacji. Jeśli głosowy agent AI nie potrafi rozwiązać sprawy, może przekazać rozmówcę ludzkiemu agentowi.

AI calling usprawnia obsługę klienta przez:

• Rozwiązywanie rutynowych spraw: Wiele połączeń przychodzących do obsługi klienta dotyczy prostych zadań, takich jak znalezienie informacji lub wypełnienie standardowych formularzy. Po połączeniu z wewnętrzną bazą wiedzy systemy AI rozwiązują te sprawy bez przekazywania ich ludzkim agentom.
• Oszczędzanie czasu agentów obsługi klienta: Gdy AI obsługuje rutynowe połączenia, twoi agenci obsługi klienta mogą poświęcić czas na wartościowe lub złożone sprawy. Agenci AI oszczędzają ich czas i pomagają zapewnić, że do ludzi trafiają tylko klienci najbardziej potrzebujący pomocy.
• Skracanie czasu oczekiwania: Zamiast czekać, aż ludzki agent będzie dostępny, systemy AI calling mogą odebrać połączenie przychodzące i od razu zacząć rozwiązywać problem klienta.

Od usług finansowych po opiekę zdrowotną — wdrożenie głosowego agenta AI w centrum obsługi klienta może odciążyć ludzkich agentów i zwiększyć zadowolenie klientów.

Jak brzmią połączenia AI? Przykłady ElevenLabs w praktyce

Agenci głosowi są częścią call center od dekad. Jeśli zdarzyło ci się korzystać z systemu, który prosił o naciśnięcie przycisku lub wypowiedzenie słowa, aby przejść dalej w rozmowie, nie był to agent AI. Był to system Interactive Voice Response (IVR). Jak pewnie wiesz, systemy IVR brzmią bardzo robotycznie i są mało przyjemne w użyciu.

Agenci AI calling znacznie się od nich różnią. Korzystają z neuronowych głosów TTS i dużych modeli językowych, by generować w czasie rzeczywistym mowę podobną do ludzkiej. Zamiast używać jedynie statycznego skryptu, mogą dynamicznie budować przebieg rozmowy, dzięki czemu rozmawiasz z ciepłym, przyjaznym głosem.

ElevenAgents oferuje modele AI calling o szerokim zakresie emocji, pełny zestaw zintegrowanych narzędzi i logiki rozmowy oraz możliwość prowadzenia rozmów w ponad 30 językach.

Expressive Mode w ElevenAgents idzie o krok dalej, umożliwiając agentom dostosowanie tonu w czasie rzeczywistym. Agent może spokojniej odpowiedzieć sfrustrowanemu klientowi lub zareagować pilniej, gdy liczy się szybkość. Utwórz agenta w ElevenAgents już dziś.

Zacznij korzystać z ElevenAgents i prowadź płynne rozmowy głosowe

Od skracania czasu rozwiązywania spraw w call center po wsparcie zespołu sprzedaży na dużą skalę — systemy AI calling oszczędzają firmie czas i zasoby.

ElevenAgents to platforma full-stack do tworzenia, zarządzania, ulepszania i wdrażania głosowych agentów AI na dużą skalę. Od tworzenia głosu przez integrację telefoniczną, logikę rozmowy i analitykę — ElevenAgents może usprawnić twoją obsługę klienta dla połączeń przychodzących oraz kwalifikację leadów w połączeniach wychodzących.

Zobacz, jak inne firmy wykorzystały już ElevenAgents do usprawnienia swoich workflow. Możesz też zacząć, kontaktując się ze sprzedażą i tworząc własnego agenta już dziś.

FAQ o AI calling